¿Sabes cómo construir mejores relaciones con tus usuarios y clientes? Hay muchos momentos en los que un cliente, ya sea potencial o antiguo, interactúa con una marca. Son esos moments of truth en el servicio al cliente los que marcan la diferencia.
Para identificar los momentos de verdad del cliente, es importante comprender su ciclo de con una marca o producto.
Conozcamos más de este concepto y la importancia que tiene para tu negocio.
Qué son los moments of truth en el servicio al cliente
Un moments of truth es simplemente cualquier interacción durante la cual un cliente puede formarse una impresión de tu marca o producto.
Esta impresión puede ser positiva o negativa. El objetivo en este caso sería tratar de garantizar que los momentos de la verdad tengan un impacto positivo en la impresión que el cliente/usuario tiene de la marca o el producto.
Los momentos de la verdad pueden estar en cualquier parte del ciclo de vida del cliente. Pueden ocurrir momentos mágicos o todo lo contrario. Aunque pueden haber momentos neutrales, en realidad son poco probables.
Momentos mágicos en el servicio al cliente: Un momento mágico es aquel en el que las expectativas del cliente no sólo se cumplen, sino que se superan. Esto se puede lograr simplemente gestionando bien una interacción, por ejemplo, un restaurante que entrega rápidamente el platillo que pidió el cliente, caliente y delicioso cuando el cliente tiene prisa.
Momentos malos en el servicio al cliente: Estos malos momentos aumentan la probabilidad de que el cliente cambie de opinión y de que cuente a los demás que el servicio ha sido deficiente.
Son los momentos en los que algún trabajador ignora a un cliente que busca ayuda o en los que un asesor de un call center le habla de forma grosera a un cliente.
Cabe señalar que un mal moments of truth en el servicio al cliente puede convertirse en momentos mágicos si el cliente se preocupa lo suficiente como para dar su retroalimentación sobre el problema.
La forma en que se resuelve una situación a menudo puede ayudar a crear impresiones positivas y duraderas en el cliente.
Te dejo 6 consejos para convertir las quejas de los clientes en cumplidos.
¿Por qué son importantes los moments of truth en el servicio al cliente?
El servicio al cliente se ha convertido en el principal diferenciador de las marcas. Si bien al principio se puede diferenciar por la capacidad de satisfacer una necesidad, con el tiempo esa diferencia acabará desapareciendo. Esto deja al servicio como único medio de diferenciación tangible.
Si un cliente está encantado en cada interacción con una marca o un producto, es poco probable que la abandone para irse con la competencia. También hay más posibilidades de que el cliente se convierta en embajador de marca.
Cuáles son los 4 moments of truth en el servicio al cliente
Hay 4 moments of truth en el servicio y experiencia de los clientes. Conozcamos sus características:
- Momento cero de la verdad: Es el primer posible contacto entre una marca o un producto y el cliente. Es cuando surge un problema en la mente del consumidor y éste se conecta a Internet en búsqueda de la solución perfecta o a conocer las posibles soluciones.
- Primer momento de la verdad: Se produce la primera vez que un cliente potencial entra en contacto con tus productos. Es la impresión que se forma cuando ve el producto por primera vez y empieza a conocerlo. El fin es que en este momento se conviertan en clientes.
- Segundo momento de la verdad: Es la relación continua con un producto. Las cosas que los clientes piensan, ven, tocan, huelen, etc. sobre el producto y la marca a lo largo de la relación.
- Último momento de la verdad: Es la etapa en la que el usuario o cliente comienza a compartir sus experiencias con otros y, por tanto, crea muchos más momentos ceros en otras personas.
Aquí 8 estrategias para mejorar la calidad del servicio al cliente.
¿Cómo crear moments of truth que impacten a mis clientes?
Es fácil, comienza a conocer la opinión de los clientes y usuarios, ellos te ayudarán a enfocarte en crear esos momentos que realmente quieren.
Los clientes y usuarios son diferentes: no hay una fórmula única que ayude a crear las experiencias adecuadas en los momentos de la verdad.
Los moments of truth en el servicio al cliente se basan en las interacciones con tu producto o marca que hacen o rompen la experiencia del consumidor.
Estos momentos de la verdad pueden ser diseñados por los profesionales de UX o CX o de diseño de servicios, siempre y cuando los conozcan y sean capaces de hablar con sus usuarios y clientes para averiguar lo que va a funcionar para ellos.
Los momentos de la verdad contribuyen en gran medida a la prestación de un servicio superior y a la satisfacción del cliente, lo que a su vez impulsa el ciclo de evolución rentable del negocio.
En QuestionPro contamos con distintas herramientas que te ayudarán a obtener esa retroalimentación por parte de tus consumidores. Desde encuestas, comunidades en línea, plataformas especializadas en customer experience que te permitirán dar seguimiento en cada punto de contacto.
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