La experiencia del cliente es fundamental para el crecimiento de tu negocio. Cuando los consumidores están felices, continuan yendo a tu negocio y además, se encargan de recomendarlo a sus amigos y familiares. Sin embargo, ¿Qué sucede si ocurre lo contrario? Es decir, cuando tienes un Net Promoter Score bajo. Claro que puedes solucionarlo, aquí te contamos cómo.
El sistema Net Promoter Score (NPS) es muy apreciado y preferido por los investigadores, ya que traduce numerosas métricas de los clientes en una sola pregunta para medir el éxito de la experiencia del cliente (CX).
¿Qué es una pregunta Net Promoter Score?
La Pregunta Net Promoter Score es: «Considerando tu completa experiencia con nuestra organización, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestros productos o servicios a sus amigos y familiares?»
Los investigadores utilizan la pregunta Net Promoter Score para calcular el nivel de satisfacción de los clientes.
Basándose en sus respuestas, los clientes se dividen en tres tipos: Promotores, pasivos y detractores.
- Promotores: Estos son clientes felices que te calificaron con 9 o 10. Esta base de clientes es leal y está contenta con tus servicios. Son los defensores de tu marca y probablemente la recomendarán a familiares, amigos y colegas.
- Pasivos: Estos son los clientes que te calificaron con 7 u 8. Esencialmente les gusta tu marca y están satisfechos pero se irían con la competencia en la mínima oportunidad. Son neutrales; no hablarán negativamente de tu marca pero tampoco la promocionarán.
- Detractores: Estos son los clientes que te calificaron con 6 o menos en la pregunta NPS. No están contentos con tus productos o servicios y comparten malas experiencias con otros de boca en boca. Lo más probable es que no vuelvan a comprar y que desanimen a otros también.
Te compartimos una calculadora Net Promoter Score que te ayudará a sacar tu índice NPS.
¿Qué significa tener un Net Promoter Score bajo?
Un Net Promoter Score bajo indica que tienes un mayor número de detractores que de promotores. Tus clientes no están contentos con la marca en general, la experiencia y los niveles de satisfacción son bajos. Esto significa que se cambiarán a la competencia tan pronto como encuentren una opción.
Considera que tienes una organización que trabaja en la industria del software, y el promedio de NPS de la industria es +34. Si tu puntaje de NPS está entre 30 y 40, es bueno. Puede que estés muy lejos de los líderes con puntuaciones como 56, 60, etc. Pero si tu puntuación es de 25 o incluso inferior, desafortunadamente, tu Net Promoter Score es bajo.
No hace falta decir que tienes que convertir a tus clientes pasivos y detractores en promotores. Mejorar y comparar con un buen NPS debe ser una alta prioridad para ti.
Aquí algunas otras métricas NPS por industria.
Pasos para mejorar un Net Promoter Score bajo
Mejorar un Net Promoter Score bajo es crucial para convertir a tus cliente detractores y pasivos en promotores.
Un entendimiento completo de los puntos de referencia del NPS para tu respectiva industria es una necesidad. Sigue estos consejos para que aumentes u Net Promoter Score bajo.
1. Seguimiento inmediato
El seguimiento de los comentarios de los clientes es crucial para abordar cualquier preocupación y aumentar un Net Promoter Score bajo.
Tu rápida capacidad de respuesta ayudará a disipar cualquier tensión o problema y a aliviar cualquier preocupación o queja que tus clientes puedan tener. Cerrar el circuito de retroalimentación es esencial, y muestra tu compromiso de ofrecer una rica experiencia del cliente y asegurar que estén satisfechos.
Reúne los conocimientos y utilízalos para abordar cualquier problema recurrente que enfrenten. Las organizaciones centradas en el cliente hacen un seguimiento de sus comentarios con prontitud para garantizar una rica experiencia.
2. Ofrece incentivos
Tus clientes tendrán muchas experiencias positivas al interactuar con tu marca en varias ocasiones y en varios puntos de contacto con el cliente. Encuentra maneras de hacer que compartan esas experiencias fácilmente.
Hacer que les resulte sencillo compartir sus experiencias también es parte de la misma experiencia. Anímalos a promover tu marca, ofrece incentivos para los que te recomiendan en redes sociales. Además, busca otros sitios web que tus clientes quieran visitar y aprovecha esas plataformas.
Tener más compromiso con el clientes resultará en más experiencias positivas. Mantenlos comprometidos a través de boletines de noticias, concursos divertidos, cupones, etc.
Descubre cómo motivar a tus clientes para que te den su opinión.
3. Capacita a tus empleados para dar una gran experiencia
El siguiente consejo para aumentar un Net Promoter Score bajo consiste en asegurarse de que tus empleados estén bien entrenados y capacitados para resolver las consultas de los clientes fuera de su departamento o experiencia.
Hazlo a través de sesiones de entrenamiento, actualiza tus sistemas y abre canales de comunicación dedicados a la satisfacción y experiencia del cliente. Ellos apreciarán no haber sido dirigidos de un departamento a otro en busca de respuestas.
4. Supera las expectativas de los clientes
Centrarse en el indicador NPS está bien, pero dirige tu atención y esfuerzos a superar las expectativas de tus clientes.
Usa tu puntuación NPS para medir la brecha entre las expectativas del cliente, el servicio al cliente y la experiencia del cliente. Exceder sus expectativas te ayudará a ofrecer experiencias positivas, lo que permite aumentar la puntuación, conseguir defensores de la marca y aumentar la lealtad del cliente.
5. Construye comunidades
La retroalimentación del cliente, buena o mala, es esencial para que las marcas mejoren sus procesos, operaciones y ofertas.
La creación de comunidades online o paneles de retroalimentación te ayudará a reunir la información necesaria para mejorar tu Net Promoter Score bajo. Incluso si tus clientes están contentos, puedes pedir aportes para hacer las cosas mejor o de manera diferente.
6. Alínea los objetivos de la empresa con ayuda de los empleados
La rica experiencia y satisfacción al cliente no es responsabilidad sólo de los equipos que tratan con ellos directamente. Es responsabilidad de todos los departamentos y empleados.
Es imperativo que todos estén en la misma página, y que todos tengan acceso a los informes. No querrás que tu puntuación NPS se vea obstaculizada por una mala interacción con alguien del departamento de manejo de cuentas, y que todos los demás estén ajenos a ese hecho.
Supervisa y crea procesos y el entrenamiento necesario para llevar a cabo una evaluación NPS.
7. Monitorea tu NPS
El último consejo para mejorar un Net Promoter Score bajo consiste en trabajar para mejorar tu puntuación continuamente.
Obtener una buena puntuación no es suficiente. Tus esfuerzos pueden estar dando frutos, tus estrategias pueden estar dando resultados, pero no puedes detenerte ahí. Sigue controlando tu porcentaje de promotores, detractores y pasivos y encuentra maneras de mantener a tus clientes contentos.
Aquí te comparto algunas otras mejores prácticas del NPS.
Ahora que sabes cómo mejorar un Net Promoter Score bajo, comienza a tomar las medidas adecuadas para lograrlo. ¡Nosotros te ayudamos en la recolección de la información que necesitas de tus clientes! Contáctanos hoy mismo.
