Los clientes no se mantienen fieles a las marcas porque sí, hay que ganarse la fidelidad de las personas a las que les ofreces tus productos y servicios, y conocer los niveles de lealtad de marca.
Es por eso que hoy vamos a conocer algunas formas de ayudarte a ganar la lealtad de tu base de clientes, y mostraremos porqué es importante que te enfoques en esta tarea para hacer crecer tu negocio.
¿Qué es la lealtad de marca?
La lealtad a una marca es simplemente cuando los clientes se comprometen con una marca por encima de la competencia y repiten compras a lo largo del tiempo. Pero, ¿cómo se manifiesta? ¿Y qué es lo que hace que un consumidor sea más fiel a una marca que a otra?
En realidad, hay muchas razones por las que un consumidor puede casarse con una marca y escogerla frente a la competencia, entre ellas están:
- Conveniencia: Es un tipo de lealtad menos duradera, porque las personas eligen tu marca porque simplemente no quieren buscar otra y se van con la primera que ven. El problema será cuando la competencia se acerque y le ofrezca un cambio, es ahí cuando podrías perder a ese cliente con facilidad.
- Estatus: Algunas marcas dicen algo sobre la persona que les compra, o al menos eso es lo que piensan los clientes. Si una marca hace que alguien se sienta más inteligente, la comprará si se lo puede permitir. Si la compra de tu marca proporciona una experiencia agradable como ésta, los clientes se quedarán.
- Confianza: Una vez que un cliente conoce bien una marca y sabe que puede confiar en ella, es probable que se quede con ella, sobre todo si la marca tiene una larga trayectoria o es una autoridad en el sector.
- Emoción: Una marca que inspira definitivamente puede lograr la lealtad del cliente.
- Compañerismo: Algunas marcas construyen una comunidad, ya sea en torno a una afición compartida relacionada con el producto o servicio que se vende o a un estilo de. Cuando comprar una marca te hace sentir parte de algo más grande que tú mismo, es más probable que quieras seguir comprando.
Te invito a conocer un ejemplo de comunidad de marca de la empresa de sandalias Havaianas.
Niveles de lealtad a la marca
No todos los niveles de lealtad a la marca son iguales. Como vimos, la fidelidad nacida de la conveniencia no es una forma de fidelidad tan segura. Pero, ¿qué significa esto para tu marca? Que para lograr lealtad a la marca, hay que saber distinguir en qué nivel se encuentran los clientes:
- Cambiantes
- Compradores satisfechos o habituales
- Compradores satisfechos con costos de cambio
- Amantes de la marca
- Compradores comprometidos
Cambiantes
Entre los niveles de lealtad de marca este es el más bajo. Básicamente aquí las personas no son leales a ninguna marca. Los consumidores compran lo primero que ven y la próxima vez que compran puede que ni siquiera recuerden o les importe lo que compraron la última vez. No tienen ningún problema en cambiar de marca.
Te invito a que conozcas las características de los clientes mercenarios.
Compradores satisfechos habituales
Este es otro de los niveles de lealtad de marca en donde las personas suele comprar frecuentemente una marca pero no les apasiona, sino que realizan la compra por costumbre.
Se distinguen por estar satisfechos con lo que compran, pero si en una ocasión no encuentran su marca favorita, pueden cambiarla sin ningún problema.
Compradores satisfechos con costos de cambio
Estos compradores están contentos con tu marca, pero se quedan con ella principalmente por las barreras que hacen menos atractivo un cambio. Estas barreras pueden incluir el tiempo necesario para cambiar, los costos monetarios o la sensación de que un cambio afectará en la calidad. Pero si esas barreras se difuminan, el comprador podría cambiar y comprar otra cosa sin problemas.
Amantes de la marca
Este es uno de los niveles de lealtad de marca más altos, es el punto de transición en el que el comprador es un apasionado, un verdadero entusiasta de la marca.
Su afinidad se basa principalmente en la emoción; de hecho, esto significa que en muchos casos un comprador en este nivel no puede explicar claramente por qué le gusta tanto la marca. Simplemente le gusta.
Compradores comprometidos
En este nivel, la marca desempeña un papel activo en el día a día del comprador, que se siente orgulloso de su asociación con la marca. La identidad de la marca del producto se ajusta a los valores personales del comprador, y una marca inteligente recompensará a este comprador para garantizar una relación.
Aprende cómo crear un programa de lealtad de manera efectiva.
¿Cómo lograr los mayores niveles de lealtad de marca?
Obviamente, cualquier empresa inteligente quiere tener el mayor número posible de clientes en los niveles de lealtad de marca más altos. Pero, ¿cómo conseguirlo?
Hay varios métodos por los que una empresa puede aumentar la fidelidad a la marca, prueba con estas recomendaciones:
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Haz de tu servicio al cliente una prioridad
Los clientes quieren saber que se les escucha, pero también quieren saber que cualquier interacción que tienen con tu marca es auténtica, es decir, que los representantes de la marca realmente se preocupan por lo que tienen que decir.
Asegúrate de que tus representantes actúan con cuidado, se comprometen y hacen todo lo posible para ayudar, incluso si un cliente es grosero o está molesto.
Descubre cuáles son las consecuencias de un cliente insatisfecho.
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Recompensa la lealtad del cliente
Cuando se tiene un cliente fiel, no se puede dar por sentada esa fidelidad, ya que de lo contrario podría evaporarse fácilmente.
Puedes adaptar las recompensas de fidelidad en función de la frecuencia o el valor de las compras realizadas. Esto no sólo demuestra al cliente que lo aprecias, sino que puede empujarlos a comprar más y, por lo tanto, incrementar los niveles de lealtad de marca.
Conoce los tipos de programas de fidelización.
Presta atención a los comentarios y opiniones de los compradores
Ya hemos hablado de que si ayudas a un cliente con problemas puedes lograr que se vuelva fiel a la marca. Pero tomar las lecciones aprendidas de cada una de esas interacciones y aplicarlas a tu negocio en general puede hacer que la experiencia de compra sea más agradable para todos los clientes.
También puedes ser proactivo a la hora de recoger opiniones realizando encuesta de seguimiento después de la venta. La mayoría de los clientes insatisfechos no te lo dirán, simplemente irán a comprar con tu competencia.
Pregúntale a los compradores qué les gustó del proceso, pregúntales qué fue difícil o desagradable y, sobre todo, escucha lo que le dicen tus clientes. Acepta las críticas con madurez y ajusta lo que tengas que ajustar.
Aquí 5 formas de conocer la opinión de los clientes.
Utiliza los datos de tus clientes de manera responsable
Usa los datos del cliente de manera correcta para mejorar su experiencia y haz todo lo posible para proteger los datos que te permiten recopilar.
No pierdas la confianza de tus clientes y usa esa información responsablemente y sólo para personalizar la experiencia del cliente.
Otra manera de alcanzar los máximos niveles de lealtad de marca es utilizando de manera correcta las redes sociales. Muestra el valor de tu marca así como el aprecio de los clientes en cualquier plataforma que utilices.
Responde a los comentarios cuando sea apropiado y no dudes en participar a menudo.
Cuenta la historia de tu marca
Haz que tu marca se proyecte como algo real, natural y humano. Cuenta la historia de tu negocio e incluye a tus clientes como parte de esa historia. Si son parte de la marca, y no sólo una fuente de ingresos para ti, es más probable que quieran seguir participando.
Cuando cuentas historias, humanizas tu marca. Y es más probable que la gente quiera asociarse con ella de forma constante.
¿Por qué es importante la lealtad de marca?
Nunca puedes dar por sentado que la gente querrá comprarte, aunque ya sea cliente. Es fácil perder a un cliente, y cuanto menor sea su nivel de lealtad de marca, más fácil será que abandone el barco para irse con la competencia.
Pero si te esfuerzas en crear una base considerable de clientes verdaderamente fieles, tu empresa tendrá una ventaja significativa. Se trata de clientes que te apoyarán en tiempos difíciles, compradores que no te abandonarán si los precios tienen que subir o la economía se hunde.
También son personas que recomendarán tu marca. Le hablarán a sus amigos y familiares de tus productos o servicios, abogarán por ti además de que te ayudarán a dar a conocer, y a impulsar las ventas, sin necesidad de una gran inversión financiera.
Debe quedar claro que tener clientes fieles es un beneficio importante para cualquier negocio, independientemente del sector en el que te encuentres y de lo que vendas.
Así que empieza ahora y construye una marca a la que tus clientes quieran ser fieles, y piensa de igual manera en las formas en que puedes lograr los mayores niveles de lealtad de marca.
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