Si estás pensando que tu marca, producto y servicio tiene presencia en redes sociales, y que por eso no necesitas obtener retroalimentación de tus clientes a través de encuestas, puede que te equivoques. Hoy te compartiremos los objetivos de las encuestas de satisfacción para que las apliques ¡ya!
Aunque ver, analizar y participar en conversaciones con tus clientes en sitios de redes sociales es una excelente práctica, no compensa tener un verdadero programa de satisfacción del cliente.
Sigue leyendo, y conoce por qué necesitas aplicar encuestas para hacer crecer tu negocio.
¿Cuáles son los objetivos de las encuestas de satisfacción?
Estos son algunos de los objetivos de hacer uso de encuestas para medir la satisfacción del cliente y hacer los cambios necesarios que te lleven a ganar su lealtad:
1. Usar las encuestas de satisfacción para medir la calidad
Las encuestas de satisfacción del cliente son una herramienta impresionante para medir la calidad de tu proceso empresarial. Si tu organización está utilizando algún tipo de sistema de calidad como ISO, o cualquier otro diseño de sistema para maximizar los beneficios y eliminar lo que está mal, entonces querrás inclinarte por esta opción.
La mayoría de los sistemas de calidad se basan en la comprensión de las verdaderas necesidades de los clientes y luego se aseguran de que todos los sistemas de su empresa se centren en satisfacerlas. No importa qué sistema esté usando, un programa de satisfacción del cliente es la base.
Un principio básico de cualquiera de estos sistemas NO es decirle cómo medir la calidad, es realmente definir lo que es importante para tus clientes y luego desarrollar un sistema de negocios y de calidad que esté diseñado para entregar el resultado deseado.
El tipo de pregunta clave que querrás usar para esto es la pregunta tipo matriz de Importancia/Satisfacción.
Simplemente crea una lista de puntos que sea una mezcla de lo siguiente:
- Lo que crees que es importante para los clientes
- Lo que la industria o la competencia está ofreciendo que tu no
- Lo que los clientes te han dicho que es importante
Entonces envía una encuesta. Te recomendaría que no tenga más de 10 atributos y que sólo añadas una pregunta más a tu encuesta, ésta:
- «¿Qué es lo único que (EMPRESA) puede hacer para mejorar tu experiencia con nosotros?» – Prueba con una pregunta abierta y ver qué pasa.
Recuerda que dentro de los objetivos de las encuestas de satisfacción están el ayudarte a crear una maravillosa base para tu negocio y sistema de calidad.
2. Medir la efectividad del marketing con encuestas de satisfacción
La dirección siempre se queja del rendimiento de la inversión en marketing (o de la falta de conexión entre las inversiones en marketing y el rendimiento de la inversión); Otro de los objetivos de las encuestas de satisfacción es resolver este dilema.
La organización Gallup tiene una metodología probada y verdadera que llaman Customer Engagement. La encuesta de compromiso del cliente de Gallup consiste en 11 preguntas que miden la lealtad y el apego emocional de tus clientes a tu marca u organización.
Estas son las 11 preguntas de la encuesta de compromiso del cliente de Gallup:
- En general, ¿qué tan satisfecho está con [la marca]?
- ¿Qué probabilidad hay de que continúe eligiendo/comprando/repitiendo (si es necesario) [Marca]?
- ¿Qué tan probable es que recomiende [Marca] a un amigo/familiar?
- [Marca] es un nombre en el que siempre puedo confiar.
- [Marca] siempre cumple lo que promete.
- [Marca] siempre es justo conmigo.
- Si surge un problema, siempre puedo contar con [Marca] para llegar a una solución justa y satisfactoria.
- Me siento orgulloso de ser un [Marca] [cliente/comprador/usuario/propietario].
- [Marca] siempre me trata con respeto.
- [Marca] es la [compañía/producto/marca/tienda] perfecta para gente como yo.
- No puedo imaginar un mundo sin [Marca].
Aquí más de la importancia de lograr el compromiso del cliente.
3. Utilizar las encuestas de satisfacción para desarrollar nuevos productos y servicios
Otro de los objetivos de las encuestas de satisfacción es abrir la conversación para el desarrollo de nuevos productos. Una trampa es ver sólo a las encuestas como una «calificación» o evaluación de tu desempeño. Ese es definitivamente un objetivo de la encuesta, pero no el único.
En lugar de sólo obtener los resultados, ¿por qué no profundizar en ellos y conectarse con clientes específicos para obtener una visión más profunda de lo que les falta y de su experiencia con tu marca, producto o servicio? Podrías descubrir una verdadera ventaja competitiva dentro de la retroalimentación.
Conoce más del papel de las encuestas para lanzar un nuevo producto.
4. Dar a los empleados insights de los clientes
Tus empleados pueden beneficiarse realmente al ver los resultados de las encuestas de satisfacción del cliente. Recuerda que los resultados no están ahí para enjuiciar a los empleados, por qué no los involucras en la conversación sobre los resultados y así también obtendrás su lado de la historia.
Al hacerlo, obtendrás dos beneficios de este proceso:
- Tus empleados estarán más comprometidos con el negocio
- Obtendrás una visión más profunda sobre cómo mejorar esos resultados.
A menudo la insatisfacción de los clientes es un problema sistémico y tus empleados no pueden hacer mucho al respecto. Pero pueden señalar exactamente a dónde ir y qué hacer para solucionar el problema.
Así que ahí lo tienes, te hemos compartido algunos de los objetivos de las encuestas de satisfacción para que te decidas a implementarlas. Solicita una demostración de nuestro software para encuestas y comienza ¡ya! a recolectar la información que necesitas para mejorar tu negocio.
