Las preguntas de seguimiento tienen muchos usos, ya sea durante una entrevista de trabajo para descubrir si un candidato se adaptará a la cultura y forma de trabajo de un equipo, como en una encuesta, para conocer más detalles de una respuesta anterior.
Aunque muchos harán las preguntas «correctas», la clave es la capacidad de escuchar atentamente o conocer al encuestado para crear preguntas de seguimiento que revelen el verdadero pensamiento y sentir de la persona a la que se le está preguntando.
Ventajas de realizar preguntas de seguimiento
Una buena pregunta de seguimiento se basará en el flujo de la conversación o de las preguntas anteriores de la encuesta, profundizando en una determinada respuesta o declaración de la persona.
Una de las ventajas de las preguntas de seguimiento es que te ayudan a identificar aspectos adicionales que pueden marcar la diferencia en una investigación.
Es muy importante hacer un seguimiento de los puntos clave del tema que se esté evaluando; Si, por ejemplo, haces preguntas de manera presencial, la persona se sentirá cómoda y se comprometerá a contestar de manera sincera las preguntas de seguimiento para obtener más información.
Te invito a conocer también las características de las preguntas de identificación.
Pasos para hacer una pregunta de seguimiento
Estos pasos son clave para hacer preguntas de seguimiento en una entrevista:
1. Escucha atentamente
Muchos entrevistadores escuchan, pero no se involucran realmente en la conversación. Escucha los detalles y selecciona las experiencias clave y los ejemplos para hacer un seguimiento.
2. Participa con eficacia
Con un objetivo en mente, puedes atraer la atención del entrevistado. Al vincular tu pregunta de seguimiento con sus respuestas, lo estás involucrando y llegarás más allá de las respuestas que pudiera tener preparadas y de igual manera podrás ver un lado más genuino de la persona.
3. No te conformes
Puede suceder que las personas intenten desviar tu pregunta hacia otros temas. Si tu pregunta no ha sido respondida, vuelve a formularla: pídele a las personas que sean más específicas.
Sí sigues estos tres pasos al hacer una pregunta de seguimiento, evitarás obtener la respuestas cerradas que quieres omitir.
Preguntas de seguimiento para una encuesta a clientes
Las encuestas a clientes son el pan de cada día de las empresas comprometidas con su audiencia: ya sea que envíes encuestas de satisfacción del cliente, encuesta Net Promoter Score, o que preguntes para conocer el indicador del esfuerzo del cliente con tu producto.
Las preguntas de seguimiento se utilizan para encontrar matices adicionales o añadir algo de color cualitativo a los informes tradicionalmente cargados de números.
Mientras que los datos cuantitativos y la puntuación numérica son útiles y satisfactorios, si no se añaden preguntas de seguimiento después de la encuesta, puede que se esté perdiendo información clave de los clientes.
Lo ideal es hacer que se sientan escuchados actuando o respondiendo a sus opiniones constructivas. Hacer las preguntas de seguimiento después de una pregunta más general ofrece una oportunidad de tu parte a cambio de que se tomen el tiempo de contestar la encuesta: les da el espacio para compartir directamente lo que sienten.
Entonces, ¿cuáles son algunas de las mejores preguntas de seguimiento que puedes hacer para conocer más de las necesidades y deseos de tus clientes, y qué te dirán las respuestas a estas preguntas? Aquí hay algunos ejemplos que te pueden ser de utilidad:
- ¿Qué podríamos hacer para lograr que estés satisfecho con nuestro servicio?
Esta es una pregunta abierta que le permite a tus clientes escribir lo que quieran.
Claro que existe el riesgo de que la gente no quiera responder, ya que las respuestas libres suelen ser más largas que las preguntas de opción múltiple. Si eliges que esta pregunta sea opcional, obtendrás menos respuestas, pero las que consigas serán mucho más valiosas que si obligas a todos a responder.
Las respuestas a esta pregunta te permitirán saber qué aspectos de tu producto son realmente valiosos para la gente: préstale atención y observa si hablan más de las características del producto, de las opciones de asistencia o simplemente del valor general del producto. Una vez que encuentres una tendencia, tendrás más dirección hacia la cual podrás dirigir tu estrategia.
- Si pudieras cambiar una sola cosa de nuestro producto, ¿cuál sería?
Al igual que en el caso anterior, se trata de una respuesta libre y, por lo tanto, probablemente debería ser opcional. Esta clase de preguntas de seguimiento le da a tus clientes el permiso para pensar en grande y realmente darte una idea de qué parte del producto les gustaría ver más.
A diferencia de la pregunta anterior, ésta es un poco más directa (se centra en el producto), por lo que puedes esperar obtener principalmente ideas sobre cómo podrías cambiar tu producto.
- ¿Cuáles son las tres características que más te gustaría ver del producto a futuro?
Esta puede ser una pregunta obligatoria y de opción múltiple.
En ella, los clientes deberían enumerar algunas de sus peticiones de características más solicitadas y con esto tu como empresa ver cuáles son las más valoradas por tus clientes y trabajar en ellas.
- ¿Cuál de estas palabras describe mejor nuestro producto?
Se trata de una pregunta de opción múltiple con la opción de añadir un espacio en blanco al final. El valor de esta pregunta es que te ayuda a entender el sentimiento que tus clientes tienen sobre tu producto; también puedes crear otra pregunta similar para evaluar, por ejemplo, tu servicio al cliente o algún otro aspecto de tu empresa además del producto si deseas obtener información al respecto.
Usa estas palabras de ejemplo para darle sentido a la evaluación que quieres hacer:
- Confuso
- Algo confuso
- Intuitivo
- Otro (Indique la opción que desea añadir en el espacio en blanco)
Puedes hacer un análisis de sentimiento a través de estas opciones, esta es una gran manera de entender lo que la gente siente sobre tu producto en general. Del mismo modo, la opción «otros» puede dar lugar a algunos comentarios o calificaciones interesantes.
- ¿Qué problema te gustaría resolver con nuestro producto?
Nadie es capaz de definir las necesidades y deseos de un cliente como él mismo.
Preguntarles y darles la oportunidad de compartir lo que están tratando de lograr puede ayudarte a construir patrones para entender cuáles son los motivadores de tu base de clientes, y ver cómo podrías satisfacerlos mejor.
También te da una buena idea de cómo comercializar mejor tu producto y sus características: Si conoces los principales problemas que tu grupo demográfico objetivo está tratando de resolver, puedes hablar de ellos en tus campañas de marketing.
Esta debe ser una pregunta opcional que dé a la gente la oportunidad de escribir tanto o tan poco como quieran.
- ¿Cómo calificarías la relación calidad-precio del producto?
El dinero es un tema delicado que puede ser difícil de mencionar fuera de las conversaciones cuando un cliente está debatiendo la posibilidad de abandonar la compra o recompra de un producto. Al incluir una pregunta Gabor-Granger en tu encuesta se abre la puerta para que los clientes compartan sus opiniones sin sentir que lo que están viviendo es una conversación incómoda.
Utiliza esta pregunta para entender cómo la mayoría de tus clientes ven el valor de tu producto, y tal vez continúa con otras preguntas de seguimiento sobre cómo podrías aumentar el valor de tu producto.
- ¿Has podido encontrar la información que buscabas en nuestra página web?
Incluye esta pregunta en una encuesta como parte del seguimiento a la asistencia o a la venta y permite que el cliente te diga si tu ayuda le pareció intuitiva o si consideran que es difícil de navegar.
No olvides absorber todos los comentarios para mejorar la experiencia de usuario de tu audiencia.
Te invito a conocer también qué son las preguntas generales y específicas.
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Muchas de estas preguntas de seguimiento complementan la información que ya se pide en las encuestas de atención al cliente.
Utilízalas para encontrar matices adicionales. Al invitar a tus clientes a profundizar y a proporcionarte una información aún más incisiva, construirás confianza y lealtad con ellos, y eso te permitirá hacer un producto aún mejor.
¿Tienes más preguntas sobre la creación de preguntas de seguimiento y el uso de lógicas de encuestas que te ayudarán a que los encuestados contesten ciertas preguntas, dependiendo de sus respuestas anteriores? Nuestro equipo está aquí para ayudarte. Pónte en contacto con nosotros y te ayudaremos a recopilar valiosas opiniones en un abrir y cerrar de ojos.
