Si quieres tener además de clientes comprometidos o leales, clientes que te quieran lo suficiente como para hablar bien de ti a sus amigos, familiares y colegas, debes implementar un programa de defensa del cliente.
Sin duda, la defensa del cliente debe formar parte de tus estrategias de marketing, por eso hablaremos de cómo crear un programa que te ayude a obtener el éxito que estás buscando.
¿Qué es un programa de defensa de clientes?
Un programa de defensa de clientes es una iniciativa de marketing diseñada para convertir a los clientes en portavoces de tu marca. Un programa formal de promoción de clientes que, por ejemplo, les pueda ofrecer incentivos. De este modo, puedes animar a tus mejores clientes a que dediquen un tiempo a correr la voz sobre las ventajas o lo feliz que se sienten con tus productos o servicios.
Conoce también que es brand advocacy.
¿Por qué necesitas un programa de defensa del cliente?
Hoy más que nunca los clientes tienen el poder, están en las redes sociales, y sus recomendaciones influyen en sus amigos y familiares.
No debes de olvidar que en muchos casos, los clientes quieren ayudar. Les encanta la marca. Y quieren correr la voz recomendándole a sus amigos y familiares. Sólo que a veces necesitan un pequeño empujón, y es aquí donde entran los programas de defensa del cliente.
No veas a tus clientes como una amenaza, sino como un área de oportunidad para mejorar y seguir creciendo. Un programa de defensa del cliente te ayudará a organizarte y a aprovechar a tu audiencia.
¿Por qué convertir a los clientes en defensores?
Los clientes son grandes defensores porque dan credibilidad a tu marca. Un defensor de marca seguirá gastando dinero en tu empresa. Si puedes convertir a alguien que acaba de hacer su primera compra y convertirlo en un defensor de la marca, tendrás la ventaja de que harán marketing por ti sin costo adicional.
En definitiva, crear defensores de la marca puede ser una forma barata de difundir tu mensaje a través del boca a boca. Te costará menos y será mucho más útil. ¿Qué más se puede pedir?
Conoce más de la importancia de los defensores de marca.
Cómo crear un programa de defensa del cliente
Ahora que ya sabes qué es un programa de defensa del cliente y por qué podrías querer implementar uno, el siguiente paso es comenzar. Lo más sencillo es comenzar con estos 5 sencillos pasos:
Paso 1: Prepárate
Uno de los errores más comunes que la gente comete con los programas de defensa del cliente es que se lanzan directamente sin tomarse un tiempo para prepararse. Por ejemplo, asigna a un empleado para gestionar tu programa de captación de clientes
Además, necesitarás una estrategia sólida que describa exactamente cómo funcionará, incluyendo cómo comunicarás las noticias sobre tu programa de captación a las personas que estarán interesadas en participar.
También tendrás que hacer lo mismo internamente. De hecho, tendrás que elegir a un empleado y asignar la responsabilidad de gestionar el programa y asegurarse de que se lleve a cabo.
Lo ideal es que tanto el equipo de marketing como el de atención al cliente se encarguen de llevar a cabo tu programa. Concédeles el tiempo y los recursos que necesitan para probar el programa de defensa de clientes y para planificarlo adecuadamente antes de echarlo a andar.
Paso 2: Identificar a los defensores
¿Estás preparado para crear y recompensar a los defensores de marca? Deberás asegurarte de que se dirija a las personas adecuadas. No todos los clientes serán buenos defensores de la marca, y algunos serán más activos que otros.
Suele ser una buena idea intentar trabajar con aquellos que ya están comprometidos con tu sector. Para esto, tendrás que ir a buscar a las personas donde están pasando su tiempo. Puede ser en las redes sociales o en los blogs del sector, e incluso puede que se sientan más cómodos participando en eventos presenciales. Lo importante es llegar a ellos en el lugar y el momento adecuados con el mensaje correcto.
Los mejores defensores de la marca ya tienen una reputación dentro de la comunidad. Tendrán un historial de participación establecido desde mucho antes de que te pongas en contacto con ellos, y también deberían tener seguidores en las redes sociales -aunque sean pocos-.
Conoce las diferencia entre defensor de marca y defensor del cliente.
Paso 3: Desarrolla una relación
Ahora que ya tienes tu infraestructura y una lista de posibles promotores a los que dirigirte, el siguiente paso para crear un programa de defensa del cliente es ponerte en contacto con ellos y desarrollar una relación.
No cometas el error de considerar esto como algo puramente transaccional. Piensa en esto como en una amistad y no tengas miedo de dedicar tiempo y escuchar lo que dicen tus promotores.al.
Una forma de desarrollar una relación es mostrar a la gente que confías en ella. Permíteles probar los productos antes de que salgan al mercado. Lo único que quieres a cambio es su opinión.
Otro error común es pensar que, de alguna manera, ya se ha terminado de desarrollar las relaciones. Construir la confianza entre tu empresa y los defensores requiere un esfuerzo continuo y permanente.
Aprende cómo trabajar en la confianza del cliente.
Paso 4: Facilita la comunicación
Un programa de defensa del cliente se basa en la comunicación. Y esa conversación puede fluir en diferentes direcciones. Escucha atentamente lo que dicen. Podrás tomar sus comentarios y transmitirlos a tu equipo de investigación y desarrollo. De este modo, el programa también permitirá que tus defensores del cliente puedan ayudarte a mejorar tus productos.
Tu trabajo, como encargado del programa de defensa del cliente, es asegurarte de que tus defensores tengan acceso a una plataforma que les permita hacer oír su voz. Esta plataforma puede ser una comunidad online.
En este tipo de plataformas puedes tener a tus clientes y pedirles su opinión a través de encuestas, foros de discusión, sondeos, focus groups online e incluso ofrecerles incentivos por su participación.
Recuerda que los comentarios negativos siguen siendo comentarios, son una gran oportunidad de mejora y querrás tomar medidas para solucionar cualquier problema y evitar que la situación se repita.
Paso 5: Convierte tu programa de defensa del cliente en una norma
Una vez que hayas puesto en marcha tu programa de defensa de clientes y comiences a ver los resultados, el último paso es integrarlo completamente en tu forma de trabajar, convirtiéndolo en parte de tus protocolos y flujos de trabajo y ofreciendo un reconocimiento total a los promotores que cambian el funcionamiento de tu empresa para mejorar.
Puedes invitar a los defensores de la marca a presentar ideas para nuevos productos e incluso traerlos a la empresa para que trabajen con un equipo de desarrollo. Una vez que la defensa del cliente se convierta en la nueva norma, cambiará la forma de hacer negocios.
Recuerda dedicar tiempo a la relación con el cliente, y así seguirán ayudando a promover tu empresa. Al fin y al cabo, si le das a alguien una experiencia de cliente positiva, se lo contará a sus amigos. Un programa de defensa del cliente bien diseñado se aferra a ese concepto y lo lleva al siguiente nivel.
Aquí 4 maneras de cuidar la relación con el cliente.
Consejos para implementar un programa de defensa de clientes exitoso
- Reconoce a tus mejores clientes, por ejemplo en redes sociales.
- Ofrece un acceso anticipado a los nuevos productos y pídeles su opinión.
- Regálales un artículo promocional que muestre tu marca.
- Invítalos a un evento exclusivo para que conozcan a tu equipo.
- Crea insignias gráficas únicas que los promotores puedan utilizar en su blog o en las redes sociales.
- Anima a los promotores a promocionar tu empresa o producto pidiéndoles que publiquen una foto en las redes sociales.
- Involucra a los promotores en la creación de ideas para nuevos productos y dales crédito cuando utilices su enfoque.
- Pide ayuda para mejorar tu forma de hacer negocios. Puede que descubras problemas que desconocías y que están perjudicando a tu marca.
- Da las gracias y muestra aprecio por cada esfuerzo que hagan tus defensores.
- Responde de forma profesional y cortés a cada comentario, tanto negativo como positivo.
Conclusión
Los programas de defensa del cliente pueden ser una forma interesante de elevar el nivel de tu marketing y crear una red de defensores de marca que hagan marketing por ti. Necesitarás un equilibrio.
Los programas de defensa del cliente son mejores cuando se combina con automatización del marketing y con una correcta gestión del recorrido del cliente. Si se utiliza correctamente, puede integrarse con campañas de marketing de contenidos, SEO, marketing en redes sociales y todo tipo de canales de marketing online y offline.
Hoy la voz del cliente sigue ganando importancia, todo lo que tienes que hacer es darles una razón para que hablen de ti y tu producto se venderá solo.
