El programa VOC, conocido por sus siglas en inglés como Voice of the Customer, se encarga de recopilar la opinión de los clientes, analizar los datos, distribuirlos y tomar decisiones acertadas para mejorar la experiencia del cliente y obtener resultados positivos para el crecimiento de tu negocio.
Recolectar información de los clientes permite a las organizaciones comprender los puntos clave acerca de lo que piensan y sienten los consumidores. Sin duda, escuchar al cliente y resolver sus necesidades es una herramienta vital para tener una idea más clara de qué camino tomar y superar a la competencia.
Características del programa VOC
Un programa VOC debe de contar con las siguientes características para asegurar el éxito de su aplicación:
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- La empresas que ejecutan el programa VOC tienen una cultura centrada en el cliente, por lo que aprovechan su conocimiento para cambiar cada área de la organización e impulsar grandes resultados.
- Un programa VOC se encarga de recolectar comentarios a través de diferentes fuentes como encuestas, redes sociales o correos electrónicos, lo cual permite tener una visión más amplia de la experiencia del cliente.
- Permite a los usuarios encontrar el canal adecuado para que compartan sus opiniones acerca de tu marca.
- El programa VOC permite recolectar información de los clientes y compartirla con el equipo para crear estrategias que permitan tomar mejores decisiones.
Descubre qué es y cómo implementar la gestión de la experiencia del cliente.
Importancia de llevar a cabo el programa VOC
Ejecutar el programa VOC en tu organización te ayudará a desarrollar mejores productos, ofrecer mejores servicios, comprender la experiencia del cliente, fomentar su lealtad y mejorar los ingresos de tu organización.
El programa te permite relacionarte con los usuarios a través de los canales de comunicación adecuados y así, tomar las medidas necesarias para ajustar los procesos relacionados con el servicio.
El programa VOC te permite también comprender el significado de la lealtad del cliente a través de sus comentarios, lo que es esencial para convertir tu negocio en un referente de su nicho de mercado.
Guía para desarrollar un programa de voz del cliente
Si vas a implementar el programa para escuchar la voz del cliente en tu organización, tenemos para ti un paso a paso que te ayudará a lograrlo fácilmente.
1. Conoce a tus clientes e intercéptalos por el canal adecuado
Antes de establecer tus metas, es importante identificar los problemas que presentan tus clientes al utilizar tus productos o servicios. Pregúntales cuáles son los errores comunes que presentan, su nivel de satisfacción, los canales que emplean para recurrir a tu negocio y sus expectativas.
Para obtener esta información, es necesario elegir el canal adecuado. Puede ser a través de tu sitio web, creando una landing page relacionada con información del cliente o en tu negocio físico a través de una encuesta en modo Kiosco o con una encuesta por código QR.
2. Define tus objetivos
El siguiente paso en el diseño de tu programa VOC, es definir tus objetivos. Es importante que alinees el proceso a los problemas de tu organización en cuanto a la experiencia del cliente, de esta forma crearás objetivos claros y organizados por etapas, lo cual te ayudará a encontrar los momentos clave para intervenir.
Al llevar a cabo este paso, recolecta la información necesaria sobre tu público, es decir, la opinión que tienen de tu marca, por qué recurren a tu empresa y qué necesidades no puedes cubrir.
3. Diseña un programa alineado a tus objetivos
Antes de iniciar el programa VOC, te recomendamos tener establecidos los beneficios y estrategias relacionadas con tus objetivos clave. Es necesario incluir el diseño de elementos como el muestreo, el mapa de experiencia del cliente para obtener su retroalimentación y el diseño de una encuesta.
4. Elige la plataforma adecuada para escuchar la voz del cliente
Ahora que vas a poner en marcha el proceso de recolección de datos para el programa VOC, te recomendamos elegir diferentes canales. De esta forma los usuarios podrán elegir el más adecuado para compartir sus opiniones y tus índices de respuesta serán altos.
Utiliza la plataforma adecuada para tus objetivos, un software para encuestas seguro y escalable y flexible que te permita recopilar los comentarios de los usuarios.
Te comparto 8 preguntas clave del diseño de escucha del cliente.
¿Tienes un proyecto de recolección de datos de tus clientes? Agenda una demostración de la plataforma de encuestas online QuestionPro.
5. Analiza los datos recopilados
Después de terminar de recolectar la información, es necesario realizar un análisis de datos. De esta manera tendrás un visión de los problemas que necesitas abordar y podrás crear informes adaptados a cada área de tu organización.
6. Ejecuta el programa VOC
Después de realizar el análisis de la información, trabaja en resolver los problemas que los usuarios presentan. Crea las estrategias y toma las medidas necesarias para mejorar la experiencia de tus clientes.
Descubre la importancia de la gestión de quejas, reclamos y sugerencias.
Principales retos de un programas de Voz del Cliente
Para que tu programas de Voz del Cliente sea un éxito, debes comprender y superar estos retos fundamentales:
Recoger datos y utilizarlos
No realice encuestas sólo para eliminar algunas tareas de tu lista o cumplir algunos objetivos. Si realizas encuestas a clientes, recibirás un montón de información y conocimientos; utiliza esa mina de oro para mejorar tus iniciativas de CX.
¿Qué tan buena es tu puntuación NPS? ¿Cómo puede mejorarla? Los comentarios de los clientes que recopiles a través de las encuestas deben ser compartidos con tus equipos, y todos deben trabajar hacia un objetivo común de forma colectiva.
Interpretar los datos
No basta con tener la opinión de los clientes y los datos. Es necesario hacer un análisis de la voz del cliente con detenimiento, descubrir patrones y tendencias que te permitan disponer de datos para futuras acciones.
No poder o no utilizar las opiniones de los clientes es peor que no recogerlas. Comparte los datos con todas las funciones de los departamentos y deja que los analicen. Deja que descubran lo que significa para tu departamento y cómo pueden utilizarlo para mejorar la satisfacción del cliente.
Utiliza un software de gestión de la experiencia del cliente, como QuestionPro CX, para recopilar información profunda y significativa de los datos de tus clientes.
Cierra el círculo
¿Tienes quejas de los clientes y comentarios negativos?, ¿Cómo los ha abordado? ¿Estás creando y examinando cuidadosamente los tickets? Cerrar el ciclo significa responder o actuar sobre los comentarios negativos recibidos de tus clientes.
Es el acto de dar seguimiento a tus clientes para abordar su retroalimentación negativa. Puedes utilizar QuestionPro CX para cerrar el ciclo con tus clientes, ya sea en forma individual o colectiva.
Solicita una demostración de nuestra plataforma para que conozcas cómo lo lograrlo.
Muestra el retorno
Mostrar el ROI de la experiencia del cliente es bueno para cualquier negocio. Haz un seguimiento y mide el impacto de tus acciones en la satisfacción del cliente, la experiencia y los niveles de fidelidad del consumidor.
Los clientes fieles vuelven a comprarte y contribuyen en gran medida a los ingresos de tu marca. Realiza encuestas para comprobar que tus acciones dan fruto. Esto es importante no sólo para la aprobación y presentación por parte de la dirección, sino también para elevar la moral de todas las funciones y departamentos implicados.
Ventajas de ejecutar un programa VOC en tu negocio
Entre las principales ventajas de llevar a cabo el programa VOC se encuentran las siguientes:
- Te permite identificar cuáles son los clientes que no se encuentran satisfechos con la experiencia y tener un plan preventivo para evitar que se vayan.
- Te ayuda a identificar las oportunidades para aumentar conseguir embajadores de la marca que te ayuden a aumentar tu cartera comercial.
- Facilita la participación de los clientes en lluvias de ideas para tus productos y servicios a la vanguardia.
- Con el programa VOC es posible transformar las quejas de los usuarios en fuentes de información para realizar los ajustes necesarios en la experiencia del cliente.
Te recomiendo leer estos 3 pasos para dar a conocer la voz del cliente en tu organización.
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