Un programa voice of customer consiste en escuchar a tus clientes, el proceso incluye recopilar y comprender la retroalimentación proporcionada por los clientes para mejorar el producto y la experiencia general del cliente.
Para cualquier negocio en crecimiento, escuchar las opiniones de los clientes y comprender sus expectativas ha sido una estrategia fundamental.
El programa voice of customer o programa VoC transformó el punto de vista de la recopilación de datos agregados a la información individual del cliente, ya que se utiliza para mostrar a los clientes con pruebas, cómo se han implementado sus comentarios y sugerencias en el desarrollo o actualización de los productos o servicios.
Recuerda que el programa voice of customer ideal es aquel que ofrece una estructura a tu negocio, que permite recopilar, analizar y actuar con base en la retroalimentación. Lo bueno de todo esto es que se extiende a toda la organización, involucrando a cada equipo para trabajar al unísono y abordar los problemas del cliente y satisfacer sus expectativas.
Pasos para optimizar el programa voice of customer
Si quieres realizar mejoras en tu programa para escuchar la voz del cliente, tenemos para ti algunos consejos que te ayudarán a lograrlo.
Paso 1: Escuchar
Este es el primer paso del programa voice of customer y el más importante de los tres para el proceso de optimización.
Una encuesta de retroalimentación en línea con un cuestionario especialmente diseñado para recopilar información imparcial y de alta calidad determinará su éxito.
Además de crear un cuestionario, también hay que centrarse en encontrar a las personas adecuadas para hacer las preguntas correctas en el momento adecuado.
Conoce cómo funciona un sistema de retroalimentación del cliente.
Encontrar a las personas adecuadas: Uno de los errores más comunes que se cometen al recopilar los comentarios de los clientes es enviar la encuesta al azar a todos los posibles contactos. Evita esto, en cambio, dedica algún tiempo a entender y clasificar a las personas perfectas para escuchar.
Esto te ayudará a entender quién está usando tu producto y qué nivel de interacción tienen con tu marca. Es inútil pedir la opinión de una persona que raramente han usado tu producto.
Hacer las preguntas correctas: Una vez que tengas a la persona ideal lista para hacer las preguntas, se vuelve sencillo elegir las que son convenientes para recolectar la retroalimentación de los clientes.
Una regla empírica para recoger es hacer sólo aquellas preguntas que tienes la intención de resolver de forma inmediata. Los tipos de pregunta adecuados son la Net Promoter Score y la calificación de satisfacción del cliente, ya que te permiten recopilar comentarios directos y conocer la forma en que los clientes se relacionan con tu producto.
El momento adecuado para hacer preguntas: El momento en que se realizan las encuestas tiene un gran impacto en el tipo de respuestas que recibes. Asegúrate de diseñarla y alinearla con los diferentes pasos del ciclo de vida del cliente.
Mostrar interés en el producto, al momento de comprar el producto y después de usarlo, son hitos importantes que no deben perderse de vista.
Paso 2: Actuar
En este paso del programa voice of customer, nos centraremos en ofrecer valor al cliente. Elimina todas las barreras que te impiden actuar sobre la retroalimentación. Esto no debe ser un problema y tampoco debes prolongarlo por años.
Recuerda que debes actuar de acuerdo con las sugerencias de la encuesta lo antes posible para reflejar cuánto te importan y valoras las opiniones y sugerencias de los clientes.
Actuar con base en la retroalimentación recibida: De acuerdo con las mejores prácticas para ejecutar un programa de voz del cliente, se trata de un circuito cerrado de comunicación para que trabajes en ello tan pronto como sea posible.
Una voz positiva sin respuesta es tan horrible como la retroalimentación negativa. Las personas que reaccionan positivamente son promotores de tu marca, tu pronta acción los motiva y tu desinterés los hace pasivos o detractores.
Con este artículo podrás conocer la importancia de tener embajadores de tu marca.
Corregir las deficiencias a gran escala con los recursos adecuados: Para analizar los comentarios de los clientes necesitas involucrar a otros miembros del equipo e invertir recursos que te permitirán darle profundidad a esta tarea.
Diseña un libro de reglas y sigue agregando estrategias, enfoques y técnicas que puedan ser utilizadas por los miembros del equipo para asegurar la satisfacción del cliente.
Crea un proceso que trate la retroalimentación como un activo: Si piensas que la voz de tus clientes es tu fortaleza para lograr el éxito, necesitas involucrar todos los recursos de tu organización, desde las ventas hasta el marketing y desde el desarrollo hasta las pruebas, para considerarlo como una prioridad absoluta.
Aunque no es posible que todas las organizaciones lo practiquen, la aplicación de la estrategia es beneficiosa para el futuro. Todos necesitan entender las opiniones de los clientes y deben estar preparados para actuar.
Una vez que empieces a tratar los datos de retroalimentación como un activo invaluable, tu programa voice of customer comenzará a funcionar sin problemas.
Tenemos para ti 3 pasos para dar a conocer la voz del cliente a toda la compañía.
Paso 3: Analizar
Después de completar los pasos anteriores para optimizar tu programa voice of customer, obtendrás la información necesaria para trabajar en el análisis de datos, el proceso que te ayudará a comprender los puntos fuertes y las debilidades.
Dependiendo de los conocimientos, podrás tomar decisiones y estrategias perspicaces para abordar los problemas y las consultas que molestan a tus clientes. Para este paso es importante considerar los siguientes factores:
Análisis de negocios: Una plataforma analítica típica contendrá todas las métricas necesarias para conseguir los datos adicionales. De esta manera puedes rastrear y comparar las percepciones que son importantes para ti.
Comparte las ideas con los equipos internos y motívalos con hallazgos significativos para crear un plan que permita un mayor desarrollo y crecimiento.
Análisis de alcance: Utilízalo para analizar tu acercamiento a los clientes y para comprender y optimizar tus esfuerzos según los estándares de la industria.
Una de las mejores formas de optimizar un programa voice of customer es centrándose en el alcance y analizando el número de personas que no respondieron a la encuesta. Comprende la causa detrás de esto y rectifica los errores para aumentar la tasa de apertura y reducir la tasa de rotación.
Perspectivas del programa: La analítica de programas es el resultado de la analítica de negocios y de la analítica de alcance.
Puedes utilizar los conocimientos para identificar los puntos débiles. Obtener una visión general de la experiencia del cliente te ayudará a alinear tus estrategias para hacer que tu programa voice of customer sea un éxito.
Descubre cómo obtener una correcta recepción de la voz del cliente.
Una encuesta es la mejor herramienta para tu programa de voice of customer. No te limites a esperar, toma acciones poderosas y decisiones estratégicas para lograr un cambio efectivo en el modelo de negocio, proporcionando una ventaja competitiva a tu marca.
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