En este artículo te enseñaremos cómo gestionar una comunidad de promotores de marca para aprovechar su retroalimentación y lograr la lealtad de nuevos clientes. Las grandes organizaciones que valoran y miden el servicio al cliente, tienen múltiples maneras de lograr la satisfacción de los consumidores, de ahí la importancia de hacer una gestión correcta para lograrlo.
Existen múltiples puntos de contacto que un cliente relaciona con una marca, desde el punto de venta hasta los canales de distribución. Las aplicaciones móviles, centros de llamadas, módulos de entrega y redes sociales, son algunos de los medios que debemos de aprovechar para lograr una conexión entre el cliente y tu marca.
Un método común que se utiliza para medir la satisfacción del cliente es utilizando la puntuación NPS a partir de los diferentes puntos de contacto de la organización con el cliente.
El número de los promotores de marca y de los detractores, deriva el valor de la marca con una base de clientes existente y potencial.
El uso de una comunidad online de promotores de marca es el método preferido para realizar estudios de mercado.
Las empresas están creando más comunidades de investigación online para recolectar los puntos de vista de tus «promotores», recuerda que ellos son cliente que están muy comprometidos con tu marca, así que trátalos con esa cortesía mientras recolectas sus opiniones.
Las marcas han empezado a darse cuenta de que es importante co-crear con sus principales clientes porque estos individuos pueden impactar en todo, desde el producto hasta la adquisición y retención, lo cual tiene un impacto directo en las ventas y en los resultados finales.
Es importante darse cuenta de que estas personas pueden ayudarte a crear un ecosistema de éxito y crecimiento porque están perfectamente preparadas para llenar los espacios en blanco de tu marca que ni siquiera sabías que existían.
Descubre cómo obtener insights a través de comunidades o paneles online.
Consejos para crear una comunidad de promotores de marca
QuestionPro Communities es una herramienta que está creada para ayudar a las marcas a co-crear con sus clientes.
No es complicado crear una comunidad de promotores de marca, pero el reclutamiento en esta comunidad tiene que ser puntual.
Los promotores de marca que han respondido en consecuencia a través del amplio espectro de varios puntos de contacto con la marca pueden y deben formar parte de esta comunidad. Lo cual identificará a las personas más relevantes para tu negocio.
Como se mencionó anteriormente, la comunidad de promotores de marca puede ser ampliamente utilizada para aprovechar a los usuarios más activos. Estos te ayudarán a crear un ecosistema de retroalimentación contínua.
Esta se forma por personas que tienen más influencia en el éxito de la marca, así como las que están emocionalmente conectadas con ella. La mejor manera de crearla es identificado a los clientes que ofrecen más feedback, los que se complacen con la marca, los que son clientes de alto rendimiento, etc. Usar Net Promoter Score para reclutar a estos miembros es el método más simple pero efectivo.
Descubre las 3 claves para el éxito de tu comunidad online. Preguntas clave para una comunidad de promotores de marca
Las preguntas clave que te debes de hacer para ver si necesitas una comunidad de promotores de marca son las siguientes:
- ¿Mi marca cumple con las expectativas de los clientes? La comunidad de promotores es la que mejor ayuda a responder la pregunta sobre lo que los clientes realmente quieren y necesitan. Esto te ayuda a ser relevante y a mantenerte por delante de la competencia.
- ¿Pueden los conocimientos que tengo ayudarme a tomar decisiones de negocios? Otro beneficio importante de la comunidad de promotores es que ayuda a obtener una visión profunda y procesable que ayuda a tomar decisiones empresariales cotidianas y a largo plazo. Los conocimientos adecuados pueden ayudar a fortalecer el valor de la marca en la mente de los clientes actuales y potenciales.
- ¿Puedo impresionar a mis clientes? El objetivo central de un negocio es satisfacer una necesidad o deseo de un cliente. La comunidad de promotores de marca ayuda a recopilar información detallada sobre los productos o servicios que son importantes para un cliente.
Checa este ejemplo de comunidad de marca de las sandalias Havaianas.
Cómo puedo gestionar una comunidad de promotores de marca
Has visto los beneficios de las comunidades y el papel que desempeña para que una empresa sea rentable y relevante.
Con QuestionPro Communities es muy fácil gestionar tu comunidad de promotores de marca, por lo que sólo tendrás que preocuparte por reclutar a los usuarios.
La plataforma está configurada de tal manera que te ofrece múltiples opciones, como por ejemplo:
Encuestas y sondeos: Recopila datos rápidamente cuantificables con el uso de encuestas y sondeos. Aprovecha la integración con la plataforma de encuestas para recopilar información una sola vez o de forma continua. Esto puede ayudarte a realizar rápidamente ajustes en los productos o servicios, o incluso a recopilar comentarios continuos.
IdeaBoard: El IdeaBoard es una de las herramientas más útiles de la plataforma de Comunidades que te ayuda con la creación de ideas de la audiencia, a recopilar retroalimentación en forma de texto y permitir a los miembros interactuar con las ideas del voto negativo para validar la relevancia de las ideas que se proponen.
Temas y Discusiones: Estas herramientas también permiten a los miembros interactuar e idear con la marca, el administrador y los otros miembros de la comunidad.
Recompensas: Simple y llanamente, puedes incentivar a los miembros más activos de la comunidad para que ofrezcan una retroalimentación relevante pero continúa a la marca. Utiliza el módulo de gamificación incorporado para involucrar a la audiencia en el compromiso con la marca y la comunidad.
Conoce los métodos de investigación esenciales para usar en tu comunidad online.
La conclusión es que la puntuación del NPS es la piedra angular de la satisfacción del cliente, pero incentivar a los promotores de marca es importante y cada vez más relevante.
La comunidad de promotores de marca no sólo ayuda a idear, sino a crear tu marca a un nivel más profundo con ayuda de tus sus clientes más importantes y así, hacerla más rentable y relevante.
Agenda una reunión con alguno de nuestros especialistas en la plataforma de comunidades online y conoce todas las ventajas de tener tu propia comunidad de promotores de marca para que puedas recolectar todos los insights que necesitas.
