Optimizar los puntos de contacto con el cliente es esencial para cualquier empresa que se encarga de la venta de productos y servicios, ya que su objetivo es conseguir que los consumidores completen la conversión con su marca.
Esta conversión puede estar enfocada en la finalización de una compra, confirmar una reserva o suscribirse a una publicación. Sea cual sea ese objetivo, es esencial recordar que hacer clic en «Comprar ahora» no significa que se dará la primera, ni siquiera la tercera vez que el cliente ideal interactúe con tu marca.
Antes de tomar una decisión, los consumidores entrarán en contacto con varias marcas y con personas que comparten información sobre ellas. Estos son los momentos que se denominan puntos de contacto con el cliente o touchpoints.
Es difícil estimar cuántos touchpoints existen antes de que se complete una transacción, ya que cada industria es diferente, y los puntos de contacto posteriores a la compra también son fundamentales.
Algo que podemos decirte con seguridad es que los puntos de contacto con el cliente adoptan muchas formas, dependiendo de la industria y de la conducta del consumidor.
¿Qué son los puntos de contacto o touchpoints?
Los puntos de contacto con el cliente son los momentos en los que los consumidores encuentran tu marca durante su viaje de consumo.
Esto puede tener lugar antes o después de la compra. Algunos touchpoints son positivos y lo mueven hacia la conversión, mientras que otros pueden ser negativos y no ayudan a crear una buena impresión de tu empresa o producto.
Es crucial que las marcas faciliten estos puntos, creando activos atractivos, iniciando interacciones positivas con los consumidores, y siendo conscientes de que el contenido creado sobre su marca puede influir en el recorrido del cliente.
Importancia de conocer los puntos de contacto con el cliente
Ya hemos mencionado la forma en la que los puntos de contacto con el cliente proporcionan interacciones y encuentros entre el cliente y tu marca. Pero, ¿qué impacto tiene esto en tu empresa y en el customer experience managment?
1. Favorecer la retención de clientes
Los touchpoints o puntos de contacto son el factor decisivo para los consumidores a lo largo de su viaje, desde que descubren tu marca hasta que se convierten en defensores.
No hay ninguna fase de esta relación que no incluya puntos de contacto, por lo que la forma en que planifiques y crees estos momentos, puede influir de forma positiva o negativa en los resultados de adquisición y retención de clientes.
2. Crear una experiencia personalizada
Los puntos de contacto con el cliente pueden personalizarse para los consumidores demográficos e individuales.
Esto es útil para los profesionales de marketing y los desarrolladores de productos, ya que no tienes que crear un solo camino y perder a los consumidores que no pueden interactuar con cada punto de contacto como esperas que lo hagan. Hay espacio para ser ágil, y eso es una gran noticia.
Aquí te decimos cómo personalizar la experiencia del cliente.
3. Mejorar las estrategias de marketing
Los touchpoints pueden ayudarte a medir y rastrear tu progreso. En la siguiente sección, explicamos varios activos que puedes crear para facilitar los puntos de contacto de tu marca.
Reconocerás rápidamente cómo puedes medir el compromiso con cada medio, ya sea que se trate de visualizaciones de videos, clasificaciones de búsqueda, tiempo de permanencia en la página o clics. Y cuando lo logres, podrás ajustar tus estrategias de marketing digital y mejorar el contenido para lograr un mayor éxito.
Uso de encuestas para mejorar la experiencia del cliente en los puntos de contacto
Cuando aproveches las oportunidades de contacto con el consumidor en varias etapas del viaje del cliente, asegúrate de mejorarlas.
Las encuestas son clave en la experiencia del cliente y en la de la toma de decisiones, ya que te permiten conocer sus preocupaciones, a diferencia de una sola pregunta Net Promoter Score que es una buena herramienta para conocer su nivel de satisfacción, pero no conoces todos los detalles para actuar en consecuencia.
Utilizar los recursos adecuados para optimizar los touchpoints marcan la diferencia a la hora de trazarlos, implementarlos y medirlos. Esto puede asegurar la retención de clientes y el éxito de tu empresa.
Descubre algunas plataformas de orquestación de viajes del cliente
Ejemplos de puntos de contacto con el cliente o touchpoints
Si eres un estratega de marketing, un desarrollador de productos o un diseñador de UX/UI, los puntos de contacto con el consumidor son tu pan de cada día. Los activos que facilitan las interacciones entre tu marca y los clientes ideales no son puntos de contacto en sí mismos.
Tenemos para ti algunas técnicas, activos y contenidos que puedes implementar en el recorrido para mejorar los touchpoints y tu empresa.
Optimización de motores de búsqueda (SEO)
Casi todas las marcas con presencia en línea dependen de los motores de búsqueda para conectarse con los consumidores, y la optimización de los motores de búsqueda (SEO) ayuda a tomar el control de esas conexiones.
El posicionamiento SEO permite que tu sitio web y tus activos online sean fáciles de encontrar para los buscadores de Google, abres tu marca a un mayor compromiso y, en última instancia, a más conversiones.
La optimización de motores de búsqueda utiliza palabras clave y consultas seleccionadas estratégicamente con un gran volumen de búsquedas y aprovecha otras estrategias técnicas que les permite «rastrear» los sitios y presentarlos como resultados más relevantes.
Publicar y compartir contenido orgánico en las redes sociales otorga varias oportunidades para interactuar directamente con clientes potenciales y actuales sin gastar el presupuesto de marketing.
Aunque el alcance del contenido orgánico suele ser mucho menor, esto no es necesariamente un contratiempo. Muchos estrategas publicarán contenido e impulsarán los anuncios que están atrayendo más reacciones, comentarios o acciones. Puedes medir esto y considerar cada instancia como touchpoints.
Presta mucha atención a qué posts orgánicos se convierten en puntos de contacto con el cliente populares y crea contenido similar en el futuro.
Utilizando las herramientas que ofrece cada plataforma, se puede segmentar y dirigirse a grupos particulares de personas basándose en la información compartida sobre sus perfiles públicos, como la región, el género, el rango de edad e incluso los intereses y actividades.
Esto permite poner el contenido frente a los consumidores que tienen más probabilidades de encontrarlo relevante y convincente. Requiere una parte de tu presupuesto de marketing, pero el gasto puede valer la pena, gracias a la precisión y los resultados que logras cuando conviertes esto en uno de los principales puntos de contacto con el cliente.
Comunidad online
Las redes sociales son un gran medio para conectar a los clientes con tu marca. Pero las comunidades online son una gran herramienta para mantener el contacto, compartir contenido, crear interacciones y aumentar su lealtad.
Aprovecha esta herramienta para crearle una personalidad a tu marca y resolver los problemas de los clientes actuales. Tratar las quejas en las redes sociales no es lo ideal, pero es muy común. Una comunidad puede convertirse en uno de los touchpoints del cliente.
Blog
Publicar contenido de calidad en el blog de tu sitio web puede hacer crecer el tráfico de búsqueda orgánica en más de 400 por ciento. Pero los resultados sólidos de SEO no son la única razón por la que el contenido del blog facilita algunos puntos de contacto poderosos para el consumidor.
Cuando las entradas de tu blog están bien escritas, son visualmente atractivas y están construidas con información y datos precisos, los clientes potenciales te verán como un referente en la industria.
Los consumidores te encontrarán gracias a un blog optimizado para motores de búsqueda y además, buscarán nuevos touchpoints porque les estás ayudando a encontrar lo que están buscando.
El sitio web de tu empresa
En algún momento, los consumidores vendrán al sitio web de tu compañía. Para que seas un punto de contacto útil y agradable para el consumidor, dedica tiempo a desarrollar la experiencia e interfaz de usuario y comprueba todo tu contenido para asegurarte de que está libre de errores, totalmente funcional y actualizado.
Este puede ser un proceso multifacético si tu sitio tiene muchos tipos diferentes de páginas, como un blog, ecommerce, un portal interactivo, y/o medios de comunicación incrustados.
Un sitio web es una representación de la empresa en su conjunto, y demasiadas organizaciones pasan por alto pequeños errores que terminan convirtiendo un punto de contacto con el cliente, que de otra manera sería convincente, en una experiencia de distracción.
Conoce la importancia de la experiencia del usuario y mejora los puntos de contacto con el cliente.
Videos
Hay una razón por la que los creadores de contenido de YouTube tienen ingresos de más de seis cifras. Los videos son el contenido más consumido en Internet, y YouTube es el segundo sitio más visitado después de Google.
El video te ayuda a conectarte con los consumidores cuando buscan entretenimiento y superación, la posición ideal para ofrecer soluciones.
Encuestas
Las encuestas online facilitan algunos de los puntos de contacto con el consumidor más útiles de esta lista porque proporcionan una retroalimentación directa de los clientes potenciales, actuales o pasados.
Puedes escribir preguntas para iniciar conversaciones significativas con los consumidores y crear conexiones de confianza para tomar medidas basadas en sus respuestas.
Implementa encuestas a lo largo del viaje del cliente para aprender a optimizar su experiencia en cada paso, desde la tienda electrónica o la experiencia en la tienda hasta las ventajas de la lealtad y el compromiso del cliente.
Asociaciones
No todos los puntos de contacto con el cliente tienen lugar en tu sitio web o con el contenido que compartes.
Utilizar estas asociaciones te permite aplicar el alcance con tu público objetivo. El contenido puede adoptar muchas formas. Puede ser un activo o un evento que creas para compartir en diferentes plataformas, o un activo que patrocinas y que tus socios crean.
Estos socios pueden ser expertos, autoridades o personas influyentes en la industria, u otros negocios que has acordado promover en una campaña de beneficio mutuo.
Anuncios en sitios web
Al igual que el contenido pagado en las redes sociales, los anuncios en sitios web son muy rentables, ya sea para posicionarse en la parte superior de los resultados de búsqueda o en banners de transmisión de videos.
Estos anuncios crean puntos de contacto con el cliente prácticamente en cualquier lugar en el que naveguen los consumidores. El truco está en pensar cuidadosamente dónde quieres aparecer, y qué decir cuando se presente la oportunidad.
Un anuncio no sirve para todos, se necesita una estrategia de marketing y un excelente redactor.
Comunicados de prensa
Nunca subestimes el poder de un comunicado de prensa bien elaborado, ya que proporcionan a los consumidores y a los expertos de la industria y de la comunidad actualizaciones oportunas sobre tu empresa y tus ofertas.
Si estás lanzando un nuevo producto o desarrollando una nueva característica o estudio innovador, compártelo en un comunicado de prensa (y en otras plataformas). De esta forma, atraerás a una multitud de diferentes consumidores curiosos a la que atraes en las redes sociales o tu blog.
Los consumidores esperan específicamente aprender algo nuevo y relevante. Esta podría ser tu oportunidad para mostrarles exactamente lo que están buscando.
Publicidad impresa
Los consumidores a veces dejan sus dispositivos y exploran el mundo; cuando hacen eso, quieren hacer una conexión.
La publicidad impresa, como los anuncios de transporte público o los folletos de papel, pueden parecer anticuados, pero siguen siendo eficaces y pueden conectar con las personas.
No esperes duplicar la información a la que pueden acceder en una entrada de blog. Cada uno de los puntos de contacto con el cliente tiene un propósito único. Piensa en los métodos convencionales de la publicidad como un recordatorio de que tu marca existe, es relevante, y puede hacer que su vida mejore.
Te compartimos 4 maneras de cuidar la relación con el cliente.
Optimiza los puntos de contacto en el recorrido del cliente
No podemos tener una conversación completa sobre los puntos de contacto del consumidor sin discutir cómo encajan todos en el customer journey. .
A medida que los consumidores pasan por las fases que los llevan a elegir tu marca y a convertirse en el cliente leal, lo hacen porque cada punto de contacto en el camino los obliga a hacerlo. Este viaje tiene cinco etapas: conciencia, consideración, decisión, acción y lealtad (retención y promoción).
Para mejorar tu comprensión de los puntos de contacto con el cliente, consideremos dónde encajan mejor las diferentes oportunidades en el viaje. Ten en cuenta que este rara vez es lineal, y muchos activos se conectarán en múltiples puntos a lo largo del trayecto del cliente.
- Conciencia: SEO, anuncios en redes sociales y de pago, contenido de blog, impresión y publicidad impresa.
- Consideración: Contenido orgánico en redes sociales, gestión de una comunidad, comunicados de prensa y asociaciones.
- Decisión: Vídeos (revisiones, tutoriales, contenido de marca), encuestas y contenido de blog.
- Acción: Página web, experiencia e interfaz de usuario y contenido en el sitio.
- Fidelización: Contenido orgánico en redes sociales, gestión de una comunidad, encuestas, video y asociaciones.
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Relación entre los puntos de contacto y la experiencia del cliente
Los touchpoints tienen un papel importante en la experiencia de nuestros consumidores.
Recordemos que la experiencia del cliente incluye cualquier tipo de interacción que los consumidores tienen con tu marca, desde el momento en el que la conocen, pasando por la transacción, hasta el momento posterior de la compra.
Los puntos de contacto con el cliente se encargan de optimizar la experiencia, al crear procesos que permitan una interacción continua entre los consumidores y la marca, lo que permite crear una conexión para que se sienta en confianza de compartir sus opiniones e inquietudes.
Evita errores al identificar los puntos de contacto con el cliente. Recuerda que cada uno de los touchpoints permite a las empresas crear estrategias que ayuden a los consumidores a tener una experiencia única en el momento en el que interactúa con tu marca en dicho punto.
La experiencia del cliente es vital para todas las empresas, tanto es así que en muchas ocasiones, después de recibir una recomendación personalizada de una marca, los clientes han comprado productos que originalmente no tenían la intención de comprar.
La buena noticia es que hay muchas herramientas que te ayudarán a estar al tanto de los touchpoints y ofrecerles una gran experiencia en cada una de esas interacciones.
Recuerda que tu equipo debe estar siempre involucrado. Así que deben poder identificar y comprender cada uno de los puntos de contacto con el cliente y alinearlos a los objetivos de tu marca. También es importante asegurarse de que tengan las habilidades necesarias para proporcionar una experiencia de calidad en cada punto de contacto.
Te invitamos también a leer sobre las dimensiones del Customer Journey.
Las encuestas son esenciales para conocer a detalle si los puntos de contacto con el cliente están siendo ejecutados adecuadamente para conseguir su lealtad.
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