¿Sabes cómo medir las emociones de los clientes? Sin duda, lo que estas revelan nos ayuda a mejorar la experiencia del cliente. Conozcamos qué es el Net Emotional Value y las ventajas de conocer esta métrica.
Y es que las empresas que tienen y tendrán más éxito en la experiencia del cliente optimizarán algo más que los márgenes y los beneficios: El valor emocional.
¿Qué es el Net Emotional Value?
El Net Emotional Value se refiere al número que representa el valor emocional que le proporcionas a tus clientes. Y es que las emociones impulsan, por ejemplo, un gasto a corto o a largo plazo.
Cuando combinas todos los sentimientos de tus usuarios, positivos y negativos, ¿cuál crees que será la suma de esas emociones? En promedio, ¿son sentimientos positivos o negativos?
Tu Net Emotional Value es la suma de todos los sentimientos de tus usuarios. Puedes utilizar encuestas o aplicar el análisis de sentimientos para obtener los datos que necesitas, de ahí la importancia de conocer qué es el Net Emotional Value.
Importancia del Net Emotional Value
Conocer el valor emocional te ayudará a evaluar cómo estás brindando experiencias, pues estas reacciones emocionales se presentan a lo largo de todo el recorrido del cliente, en cada momento.
Ten en cuenta que más de la mitad de la experiencia del cliente es emocional, a veces a nivel consciente y otras veces a nivel subconsciente. Habrá momentos negativos y momentos positivos en cualquier experiencia de cliente. Las organizaciones deben trabajar para ofrecer una experiencia en la que las emociones positivas superen a las negativas.
Al crear mejores experiencias en los clientes lograrás que vuelvan, porque habrán valorado cómo les has hecho sentir. Como resultado, tu negocio crecerá.
Si bien para tener un negocio exitoso necesitas ofrecer un producto excelente, a un precio justo, esto no es suficiente. Para ser competitivo hoy en día, hay que ofrecer también una experiencia del cliente positiva.
Diferencia entre Net Emotional Value y Net Promoter Score
Ahora que ya sabes qué es el Net Emotional Value, conozcamos cómo se diferencia del NPS. La mayoría de las organizaciones que ya han aceptado que la experiencia del cliente es el diferenciador competitivo han adoptado el Net Promoter Score (NPS) como la métrica con la que miden su éxito.
El NPS es una forma de medir la opinión del cliente sobre su experiencia como cliente, ya que predice la probabilidad de saber te recomendará con otros o no. Sin embargo, para mejorar la experiencia de los consumidores, también hay que comprender las razones ocultas por las que los clientes hacen lo que hacen, lo que impulsa la conducta del consumidor.
El NPS es una gran métrica, pero para muchos es limitada. El Net Emotional Value es otra forma de definir el éxito de tu experiencia de cliente.
El Net Promoter Score te indica una visión general de si el cliente aprueba o no su experiencia de cliente contigo. En cambio, el Net Emotional Value muestra los detalles de lo que funciona y cuándo. Básicamente no sólo te muestra dónde necesitas mejorar, sino que también te indica lo que estás haciendo bien. Así que, lo ideal es combinar ambas métricas de satisfacción del cliente.
¿Cómo calcular el Net Emotional Value?
Solo se requiere determinar el promedio de emociones positivas y restar el promedio de emociones negativas. Esto parece sencillo pero requiere de investigación y análisis de datos.
Las emociones son importantes en la gestión de la experiencia del cliente, así que, a menos que midas tu progreso, no sabrás si lo estás haciendo bien realmente. Conocer qué es el Net Emotional Value puede ayudarte a ver lo que está ocurriendo en tu experiencia de cliente a nivel emocional, y convertirla en el diferenciador competitivo que necesitas.
QuestionPro cuenta con las herramientas necesarias para hacer un análisis de sentimientos y encuestas cualitativas que te ayuden a medir las emociones positivas y negativas de tus clientes.
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