Uno de los principales objetivos de un área de atención al cliente es atender las quejas de los clientes y mejorar su experiencia. Es por eso que hoy vamos a conocer más acerca de qué es un reclamo en servicio al cliente y cómo hacer una gestión correcta de estos comentarios negativos para mantenernos dentro de un mercado competitivo.
Si reflexionamos un poco, las quejas del cliente siempre tienen un lado positivo. Las empresas inteligentes reconocen su importancia y las consideran una oportunidad para el negocio.
Independientemente de lo mucho que trabajes en este tema siempre habrá alguien que se queje de tus productos o servicios, por lo que debes de aprovechar esta retroalimentación valiosa para crear nuevas estrategias de servicio al cliente para mejorar la experiencia de marca.
¿A qué llamamos un reclamo en servicio al cliente?
Un reclamo puede definirse como la queja que el cliente pone cuando encuentra una diferencia entre lo que la marca promete en términos de producto o servicios y lo que los clientes obtienen. Se trata de un desajuste entre la percepción que los clientes tienen de la marca y el hecho de que no obtengan la experiencia al cliente deseada.
Un cliente puede llegar a reclamar por:
- Una comunicación inadecuada
- Mala calidad en el servicio
- Errores en los procesos internos y más.
Recuerda que un reclamo es una oportunidad para entablar una nueva conversación con el cliente y escucharlos. Ellos te pueden enseñar cual es el camino para resolver el conflicto.
La retroalimentación de clientes es muy valiosa, pues ayuda a entender los retos que enfrentan con tus productos y servicios, además de revelarte oportunidades de crecimiento.
Ventajas del reclamo en servicio al cliente
Aprender a valorar un reclamo en servicio al cliente es un paso importante para llevar a tu empresa al siguiente nivel. Cuando se sabe cómo gestionarlos, cada reclamo puede convertirse en una oportunidad para que tu equipo y tu empresa crezcan.
Algunas de las principales ventajas de los reclamos del cliente son
- Los reclamos de los clientes abren oportunidades para que tu equipo mantenga conversaciones sinceras con los clientes y estos se sientan valorados.
- Cada queja, reclamo o sugerencia te ayuda a detectar aquellas áreas de tu negocio que necesitan mejoras.
- Los reclamos proporcionan información valiosa sobre el nivel de formación de tu servicio de atención al cliente y sobre cómo mejorarlo. La información recopilada sirve de guía para capacitar a tu personal.
Importancia de los reclamos en el servicio al cliente para tu empresa
Un reclamo refleja el sentir de tus clientes, es información que puedes obtener de primera mano y te ayuda a detectar aquello que hay que corregir para lograr la satisfacción del cliente:
Estas son algunas de las razones por las que debes prestar atención a los reclamos del cliente:
1. Los reclamos son una muestra de la realidad de tu negocio
Ten en cuenta que los clientes no volverán a hacer negocios con una empresa con la que tengan una experiencia negativa. Cada reclamo del cliente te ayuda a identificar formas de llevar a las empresas al siguiente nivel.
Tener una buena gestión de quejas, reclamos y sugerencias te ayuda a hacer una evaluación de las preocupaciones y a mejorar tu negocio y la experiencia del cliente.
He aquí como el reclamo en servicio al cliente puede beneficiar a tu empresa.
- Ayuda a identificar los errores en la prestación de servicios.
- Te brinda información sobre las características más valoradas por tus clientes para construir mejores productos.
- Actuar sobre el reclamo del cliente te ayuda a ofrecer una experiencia de soporte consistente y también hace que cada departamento de la empresa sea responsable de resolverlas.
- A obtener información sobre la percepción que tienen los clientes de tu marca.
2. Comprendes mejor las necesidades del cliente
Conocer y comprender los tipos de necesidades del cliente, es el punto central de toda empresa que busca el éxito. Cuanto más conozcas a tus clientes, más eficaces serán tus esfuerzos de ventas y marketing. Hacer el esfuerzo ayuda a obtener información sobre tus productos y servicios.
Una vez que se conocen las ventajas e inconvenientes, se puede utilizar este conocimiento para persuadir a los clientes potenciales y existentes de que tu marca es la mejor.
3. Obtén opiniones de primera mano sobre tus productos y servicios
Cuando los clientes tienen una mala experiencia con tu marca, puede que no te lo digan directamente, pero sí que vayan a publicarlos en sus redes sociales y lo compartan con sus amigos y familiares.
Un reclamo en servicio al cliente es considerado una opinión genuina, de ahí que debamos de darle la importancia debida.
Estas son las principales razones por las que los reclamos, quejas o los comentarios de los clientes son buenos para tu empresa:
- Escuchar a los clientes hace que se sientan valorados – ¡Pídeles su opinión y actua en consecuencia!
- Las opiniones genuinas generan recomendaciones y esto acelera el proceso de decisión de compra.
- Los comentarios te ayudan a saber si tu producto se acerca a lo que los clientes desean.
- Los clientes insatisfechos que proporcionan comentarios deben considerarse una oportunidad. Cuando se pongan en contacto contigo para reclamarte, dale prioridad a estos comentarios.
4. Gestiona tu reputación online
Gran parte de los consumidores se ven influenciados a la hora de comprar por las reseñas online. Lo que los clientes dicen de tu marca en línea tiene un impacto directo en tus resultados.
Gestionar la reputación online de tu marca no consiste en eliminar las reseñas y quejas negativas de los canales sociales. Se trata de estar activo 24/7, poniendo los esfuerzos adecuados para reducir las críticas negativas y mantener a los clientes satisfechos al mismo tiempo.
Consejos rápidos para gestionar la reputación online:
- Debes supervisar las menciones de tu marca con regularidad para entender lo que los clientes hablan de ti.
- Responde a las reseñas en línea y a los reclamos del cliente lo antes posible.
- Mantén un tono cortés al conversar con los clientes.
- Nunca te tomes las críticas como algo personal.
- Una disculpa sincera puede suavizar la situación y ganar un cliente fiel.
- Obtén información para comprender mejor el rendimiento de tus marcas y tu público objetivo.
5. Mejora tu servicio de atención al cliente
Un reclamo en servicio al cliente puede llegar por el retraso en los canales de atención, o porque se necesitan múltiples puntos de contacto con el cliente para resolver una queja.
Si tu equipo de asistencia no tiene las habilidades adecuadas, el proceso es inadecuado o tu equipo no está equipado con las herramientas adecuadas, esto será un problema.
Si la empresa no es capaz de manejar sus conversaciones a tiempo y de forma efectiva, entonces puedes implementar las herramientas adecuadas como los chats en vivo, video llamadas o chatbots.
Cuando las quejas de los clientes están relacionadas con las habilidades inadecuadas del equipo, puedes responder a ellas proporcionando formación adicional relacionada con los productos, servicios y soluciones. Esto ayudará a los agentes a mejorar sus conocimientos para resolver las consultas de los clientes de forma productiva.
6. Mejorar la comunicación con el cliente
Por lo general, cuando los clientes se van con la competencia, es porque se sienten desanimados por un equipo poco capacitado o grosero. La comunicación con el cliente desempeña un papel fundamental en la resolución de los reclamos.
Cuando los clientes ven que los escuchas y tienes en cuenta sus comentarios, aprecian que su voz haya sido escuchada.
Practica respuestas saludables para resolver cualquier reclamo:
- Escucha a tus clientes – Escucha de qué se quejan tus clientes. Hay que identificar el motivo de los reclamos. Los clientes esperan respuestas más rápidas y escuchar ayuda a entenderlos y a responderles rápidamente.
- Encuentra una solución eficaz – Capacita a tu equipo de atención al cliente para responder a las quejas de los clientes evitando transferirlos de área en área.
- Haz un seguimiento de los clientes – Después de ofrecer soluciones, puedes hacer un seguimiento para asegurarte de que están contentos con la resolución o no.
- Cumple y supera las expectativas de los clientes – Nunca pierdas la oportunidad de cumplir o superar las expectativas de tus clientes, incluso en situaciones en las que pretendas decirles que no. Puedes enviar un agradecimiento o proporcionar un acceso anticipado a nuevas funciones.
- Pide disculpas a tus clientes – Puedes calmar a un cliente con una disculpa sincera. Pide siempre perdón por tu error.
Estas son algunas frases de servicio al cliente que te pueden servir de referencia.
7. Fideliza a los clientes
Cada reclamo en servicio al cliente repercute en la empresa. Un cliente satisfecho puede compartir su experiencia con pocos amigos, mientras que un cliente insatisfecho puede entrar en las redes sociales y compartir su experiencia con miles de seguidores.
Resolver los comentarios negativos es vital, pero ¿cómo responder ante el reclamo de los clientes?
- Reconoce el problema y haz saber a tus clientes que estás estudiando el asunto.
- Proporciona un plazo estimado y una acción de seguimiento.
- Si al final el cliente está contento, puedes pedirle que comparta sus comentarios positivos.
Al responder a las quejas de tus clientes de manera oportuna, puedes hacer que se sientan valorados y felices. La gestión eficaz de los reclamos de los clientes es importante, ya que es un punto de inflexión para la fidelización de los clientes.
Los reclamos de los clientes son importantes
Tenemos que cambiar nuestra forma de pensar sobre las quejas , reclamos y comentarios del cliente y ver el valor real que tienen. Debemos fomentarlas, ya que los reclamos de los clientes tienen ciertas ventajas importantes. Tienen un impacto significativo en el negocio.
Por lo tanto, al comprender las ventajas, no sólo mejora el valor de tu marca, sino que aumenta la productividad de tu equipo.
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