Todos hemos sido compradores en algún momento, y la historia que contamos desde esa perspectiva es el recorrido de compra. comienza cuando te das cuenta de que necesitas algo y te lleva a través del proceso de elección, compra y uso. Para las empresas, comprender el viaje del comprador es como tener un mapa que les guía para ayudar a los clientes en cada paso.
¿Que es un recorrido de compra?
El recorrido de compra es el proceso que atraviesan los clientes cuando deciden comprar algo. Incluye darse cuenta de una necesidad, examinar opciones, tomar una decisión, comprar el artículo y reflexionar sobre la experiencia despues de la compra. Las empresas estudian este viaje para entender cómo ayudar a los clientes en cada paso y mejorar su experiencia.
cuando las empresas conocen tu journey, pueden crear productos y servicios que se ajusten a tus preferencias, ¡casi como tener un personal shopper!
Importancia del recorrido de compra
Vamos a explorar por qué conocer este viaje es tan importante tanto para las empresas como para los clientes.
Ayuda a conocer a tus clientes:
Entender el viaje del consumidor es como conocer mejor a tus clientes. Te ayuda a comprender sus necesidades, preferencias y los factores que influyen en sus decisiones.
Facilita adaptar tu enfoque:
Piensa en el marketing como elegir ropa. ¡Una talla no sirve para todos, verdad? Bueno, lo mismo ocurre con cómo las empresas venden cosas. El camino hacia la compra tiene diferentes etapas. Conocer estas etapas ayuda a las empresas a personalizar sus estrategias, como hacer un plan que se ajuste perfectamente a cada cliente. De esta manera, los clientes se sienten notados y escuchados en cada paso del camino.
Facilita crear magia en el marketing:
El marketing no se trata de bombardear a los posibles compradores con información. Se trata de crear una conexión. Conocer el recorrido de compra te permite crear magia en cada etapa. Desde anuncios llamativos hasta contenido informativo, puedes crear mensajes que resuenen con tus clientes, haciendo que tus esfuerzos de marketing sean más efectivos.
Suaviza las interacciones con el cliente:
Piensa en el recorrido de compra como un viaje por carretera con varios puntos de control. Las empresas pueden identificar estos puntos de control y asegurarse de que las interacciones con el cliente en cada punto sean suaves. Este viaje optimizado construye una experiencia positiva para el cliente, aumentando la probabilidad de que los clientes alcancen el destino final: una compra.
Facilita personalizar tus interacciones:
A todos les encanta una experiencia personalizada. Comprender el recorrido de compra te permite personalizar tus interacciones, recomendaciones y comunicación basándote en el comportamiento y preferencias del cliente. Es como tener una conversación con cada cliente, haciéndolos sentir valorados.
Construye confianza y lealtad:
La confianza es el pegamento que mantiene unidas las relaciones con los clientes. Al entender el recorrido de compra, las empresas pueden cumplir consistentemente con las expectativas del cliente, lo que lleva al desarrollo de la confianza. Los clientes felices y confiados son más propensos a quedarse, fomentando la lealtad a largo plazo.
Ayuda en la planificación presupuestaria:
En el mundo empresarial, los presupuestos son como monedas de oro. Saber dónde están tus clientes en su viaje te ayuda a asignar los recursos sabiamente. Puedes centrarte en estrategias y canales que sean más efectivos para etapas específicas del proceso de compra, asegurándote de obtener el mejor rendimiento de tu inversión.
Repara lo que está roto:
Ningún viaje está exento de obstáculos. Comprender el viaje ayuda a identificar cualquier problema o contratiempo que los clientes puedan encontrar. Resolver estos problemas garantiza un viaje más suave, reduciendo la frustración y aumentando la satisfacción general.
Te mantiene actualizado con los tiempos:
El comportamiento del cliente es como un paisaje en constante cambio. El recorrido de compra puede evolucionar, y las empresas necesitan estar informadas y ser adaptables. Comprender estos cambios te permite modificar tus estrategias y mantenerte a la vanguardia.
Ayuda a destacar en la multitud:
Saber cómo la gente compra cosas es como tener una brújula en este mar. Las empresas que navegan y responden a las necesidades del cliente durante todo el viaje son las que destacan. Esta ventaja competitiva puede ser la clave del éxito en un mercado abarrotado.
¿Cómo utilizan las empresas el recorrido de compra?
Las empresas utilizan el recorrido de compra para entender tus necesidades, guiarte a través del proceso de compra y mejorar sus productos según tus comentarios. Desglosemos cómo las empresas utilizan el recorrido de compra de una manera simple:
Publicidad inteligente:
¿Alguna vez has buscado algo en línea y has comenzado a ver anuncios en todas partes? eso es que las empresas utilizan la etapa de conciencia del viaje para mostrarte lo que podría gustarte.
Excelente servicio al cliente:
Cuando las empresas saben que desafíos pueden enfrentar durante el viaje, pueden proporcionar un excelente servicio al cliente. es como tener un amigo que te ayude cuando las cosas se complican.
Mejora de productos:
La retroalimentación es valiosa. cuando las empresas entienden tu experiencia post-compra, pueden mejorar sus productos. ¡Tus opiniones les importan!
Etapas del recorrido de compra del cliente
Entender las etapas del viaje del comprador no es solo vender un producto, sino crear una experiencia memorable y positiva. En esta sección, desglosaremos las etapas del recorrido de compra del cliente:
Conciencia
- Que es:
El viaje comienza cuando el cliente se da cuenta de una necesidad o deseo. es el momento de «Quiero eso». Impulsar la conciencia implica conocer a tus clientes y llegar a ellos en el momento y lugar adecuado.
- Cómo optimizar:
- Realizar encuestas a los clientes.
- Utilizar el alcance en redes sociales.
- Aprovechar el análisis para entender el customer journey, la ubicación y el comportamiento.
- Por qué Importa:
Entender quiénes son tus clientes y cómo descubren tu marca ayuda a crear estrategias para aumentar la conciencia de manera efectiva.
Conoce más de la etapa de awareness.
Consideración
- Que es:
Durante esta etapa del recorrido de compra, los clientes están revisando diferentes opciones y pensando en qué marcas elegir. Confiar en lo que dicen amigos y otros se vuelve muy importante. Mostrar lo que piensan otras personas (como en testimonios) y compartir información útil son formas efectivas de ayudar a los clientes a tomar decisiones.
- Cómo optimizar:
- Mostrar testimonios de clientes.
- Compartir la historia y valores de tu marca.
- Proporcionar contenido útil como demostraciones de productos, preguntas frecuentes, publicaciones de blog y reseñas.
- Por qué Importa:
Construir confianza a través de una comunicación auténtica y contenido útil mantiene tu marca en consideración durante todo el viaje del cliente.
Compra
- Que es:
¡Es el momento final de decidir comprar algo! Los clientes están listos para comprar. Hacer las cosas claras, mantener la experiencia de pago simple y ser transparente sobre los costos son muy importantes en este punto. Ayuda a que el proceso de compra sea fácil para el cliente.
- Cómo optimizar:
- Ser transparente sobre los costos del producto.
- Simplificar el proceso de pago.
- Minimizar la recopilación de datos durante la compra.
- Por qué Importa:
Una experiencia de compra sin problemas reduce el abandono del carrito y contribuye a la felicidad general del cliente.
Retención
- Que es:
Después de realizar una compra, es importante facilitar a los clientes obtener ayuda si la necesitan. Tener diferentes formas de comunicarse y asegurarse de que el equipo de servicio al cliente pueda tomar decisiones rápidas es muy importante. Se trata de estar allí para los clientes después de que han comprado algo.
- Cómo optimizar:
- Proporcionar soporte al cliente fácilmente accesible.
- Ofrecer interacción multiplataforma.
- Empoderar al personal de primera línea con capacidades de toma de decisiones rápidas.
- Por qué Importa:
Una retención eficiente lleva a compras repetidas y a la lealtad del cliente, impactando significativamente en el éxito empresarial.
Recomendaciones
- Que es:
Convertir a los clientes en fanáticos significa manejar quejas, mostrar las cosas buenas que dicen las personas y dar reconocimiento a quienes permanecen leales a la marca. Se trata de asegurarse de que los clientes se sientan escuchados, destacar lo positivo y devolver un poco de amor a quienes permanecen leales.
- Cómo optimizar:
- Abordar proactivamente las críticas.
- Fomentar mensajes positivos de influencers.
- Utilizar herramientas como Google Alerts para monitorear menciones de marca.
- Por qué Importa:
La defensa positiva puede ser una fuerza poderosa para tu negocio. Impulsa la lealtad del cliente y atrae a nuevos clientes.
Desafíos que enfrentan los clientes en el recorrido de compra y soluciones para superarlos
Las compras deberían ser divertidas, ¿verdad? Pero a veces, es como ir en una aventura llena de obstáculos inesperados. ¡No te preocupes! esta discusión te ayudará a entender y superar estos desafíos comunes en tu recorrido de compras.
Sobrecarga de Información
¿Alguna vez te has sentido un poco abrumado por demasiadas opciones e información? Nos pasa a todos. Ya sea toneladas de productos para elegir o una cantidad de reseñas para leer, tomar una decisión puede ser como tratar de encontrar tu camino a través de un laberinto.
Para superar esto, los clientes deben centrarse en sus necesidades y preferencias específicas. Enumera opciones estableciendo prioridades, lee una cantidad razonable de reseñas y busca recomendaciones de fuentes confiables.
Conoce las características de los sitios de reseñas de clientes.
Descripciones de productos poco claras
A veces, las descripciones de productos pueden ser confusas o carecer de detalles esenciales. Los clientes pueden encontrar difícil entender las características, beneficios e idoneidad de un producto para sus necesidades.
Para superar esto, los clientes deben comunicarse con el servicio al cliente para aclaraciones. Muchas empresas tienen equipos dedicados listos para proporcionar información adicional. Además, busca contenido generado por el usuario, como videos o foros, donde los clientes compartan sus experiencias.
Problemas de pago
Las dificultades técnicas durante el proceso de pago pueden ser una fuente significativa de frustración. errores inesperados, fallos en el pago o tiempos de carga largos pueden llevar a que los clientes abandonen sus carritos.
Primero, verifica tu conexión a Internet y actualiza la página rápidamente. Si eso no funciona, comunícate con el servicio al cliente para obtener ayuda. También es una buena idea actualizar tu información de pago y utilizar métodos de pago seguros para mayor seguridad.
Problemas de envío
Los envíos retrasados o mal gestionados son desafíos comunes que pueden arruinar la experiencia general de compra. Los clientes siempre quieren hacer sus compras sin retrasos en el envío.
Rastrea tu pedido regularmente y ten en cuenta la fecha estimada de entrega. Si hay un retraso, comunícate con el equipo de soporte al cliente para obtener actualizaciones. Algunas empresas ofrecen compensación o descuentos por inconvenientes relacionados con el envío.
Problemas con devoluciones y reembolsos
Navegar por el proceso de devoluciones puede ser un dolor de cabeza, especialmente cuando las empresas tienen políticas de devolución complicadas o un servicio al cliente no receptivo.
Familiarízate con la política de devolución antes de realizar una compra. Conserva toda la documentación relevante y, si surge un problema, ponte en contacto con el servicio al cliente de inmediato. Muchas empresas están dispuestas a trabajar con los clientes para garantizar una resolución satisfactoria.
Preocupaciones de seguridad
En un momento en que las compras en línea son cada vez más populares, las personas se preocupan por la seguridad de sus detalles personales y financieros. con amenazas cibernéticas en aumento, los clientes tienen razón al preocuparse por la seguridad de su información al comprar en línea.
Asegúrate de estar utilizando sitios web seguros y de confianza. Busca el símbolo del candado en la barra de direcciones, utiliza métodos de pago seguros y mantén tus contraseñas confidenciales. Monitorea regularmente tus cuentas en busca de actividad sospechosa.
Arrepentimiento post-compra
Después de hacer una compra, algunos clientes experimentan remordimientos de comprador. Pueden dudar de su decisión, sobre todo si encuentran una oferta mejor en otro sitio o si el producto no cumple sus expectativas.
Tómate tu tiempo antes de comprar. Investiga a fondo y compara precios en distintas plataformas. Si aún no estás seguro, considera la posibilidad de esperar antes de finalizar la transacción.
¿Cómo ayuda QuestionPro a construir el recorrido de compra del cliente?
QuestionPro es una plataforma integral de encuestas e investigación. Se puede utilizar en varias etapas del proceso de compra para recopilar información valiosa, comentarios y datos de los clientes. A continuación te mostramos cómo puedes utilizar QuestionPro en las diferentes etapas del proceso de compra:
Pre-compra
- Encuestas de investigación de mercado: Realiza encuestas de investigación de mercado para comprender las preferencias, necesidades y expectativas de los clientes antes de lanzar un producto o servicio. QuestionPro permite crear encuestas con una variedad de tipos de preguntas y enviarlas a tu público objetivo.
- Encuestas de percepción de marca: Mida la percepción de la marca para identificar fortalezas y debilidades. Realice preguntas relacionadas con el conocimiento de la marca, las asociaciones de marca y el valor percibido para obtener información que pueda servir de base para tu estrategia de marketing.
Decisión de compra
- Encuestas de opinión sobre productos: QuestionPro ayuda a crear encuestas para recopilar opiniones sobre productos específicos en la etapa de decisión de compra. Pregunta a los clientes sobre sus criterios de decisión de compra, niveles de satisfacción y áreas de mejora. Esta información puede guiar el desarrollo del producto y los esfuerzos de marketing.
- Encuestas sobre precios: Comprende cómo perciben los clientes los precios de sus productos. Utiliza QuestionPro para crear encuestas que recopilen información sobre la sensibilidad a los precios y la disposición a pagar.
Después de la compra
- Encuestas de satisfacción del cliente: Mide la felicidad del cliente después de una compra con las encuestas de satisfacción del cliente de QuestionPro. Recopila comentarios sobre la experiencia general de compra, la calidad del producto y el servicio al cliente. Esto puede ayudar a identificar áreas de mejora y fortalecer las relaciones con los clientes.
- Encuestas Net Promoter Score (NPS): Implementa encuestas NPS para medir la lealtad de los clientes y la probabilidad de que recomienden tus productos a otras personas. QuestionPro proporciona herramientas para calcular las puntuaciones NPS y analizar los resultados.
Soporte y servicio al cliente
- Encuestas de atención al cliente: Utiliza encuestas para recabar opiniones sobre la experiencia de atención al cliente. Identifica áreas de mejora, evalúa el rendimiento de los agentes y asegúrate de que los clientes están satisfechos con la asistencia que reciben.
- Encuestas sobre la calidad del servicio: Evalúa la calidad de los servicios prestados tras la compra. Esto puede incluir servicios de instalación, asistencia en garantía o cualquier otro servicio posventa. Comprende las percepciones de los clientes y las áreas de mejora con QuestionPro.
Post-uso y fidelización
- Encuestas de fidelización de clientes: QuestionPro permite medir y rastrear la lealtad del cliente a lo largo del tiempo. Ayuda a identificar los factores que influyen en la lealtad y la satisfacción para retener a los clientes existentes y mejorar su valor de por vida.
- Encuestas de uso de productos: Recopila información sobre cómo los clientes utilizan tus productos. QuestionPro ayuda a identificar cualquier desafío que puedan enfrentar y a descubrir funciones o mejoras adicionales que podrían mejorar la experiencia del usuario.
Análisis e informes de feedback
- Análisis avanzado: Utiliza las funciones de análisis e informes de QuestionPro para analizar los datos de la encuesta. Identifica tendencias, correlaciones y perspectivas procesables para fundamentar la toma de decisiones estratégicas.
Conclusión
El recorrido de compra no es sólo una serie de transacciones; es un proceso de construcción de relaciones. comprender el proceso, sus etapas y sus retos ayuda tanto a las empresas como a los clientes a crear juntos experiencias positivas y duraderas. Con las herramientas y conocimientos adecuados, y un poco de paciencia, el proceso de compra se convierte en una aventura agradable y sin complicaciones.
QuestionPro puede ser una herramienta valiosa en este viaje. Desde la investigación previa a la compra hasta la retroalimentación posterior a la compra, empodera a las empresas y asegura que su voz sea escuchada. Con QuestionPro, el recorrido de compra se convierte en algo más que una transacción. Pónte en contacto con QuestionPro para obtener más información.
