Si quieres rastrear los resultados de las inversiones que haces en las experiencias de clientes y empleados, debes de medir el Retorno de la Experiencia del Cliente (ROX). Este indicador te ayudará a mostrar cómo la inversión de tiempo, dinero y esfuerzo en la mejora de las experiencias puede generar resultados.
Nunca ha sido tan importante como ahora medir las interacciones reales de los consumidores, más allá de los clics y las visualizaciones. Hay muchas consideraciones especiales y puntos de datos críticos para que las empresas desarrollen su propio retorno de la experiencia. Son estos cálculos los que les darán la información más relevante sobre el impacto real de sus activaciones, pero también un conocimiento más profundo de sus analíticas.
Veamos con más detalle cómo hacer un seguimiento y aplicar el Retorno de la Experiencia del Cliente.
¿Qué es el Retorno de la Experiencia del Cliente?
El Retorno de la Experiencia del Cliente es una forma de medir el compromiso del cliente y cómo afecta al rendimiento empresarial y a los KPIs.
Aunque suele utilizarse para medir el ROI de las experiencias digitales, como la experiencia de usar una página web, también puede utilizarse para evaluar otras interacciones. Otro aspecto importante del retorno de la experiencia es que no se trata de una métrica limitada, sino que requiere un enfoque integral que contemple todo el recorrido del cliente y los puntos de contacto a lo largo del camino.
El Retorno de la Experiencia toca muchas métricas globales de marketing, como el valor de vida del cliente y la pérdida de clientes. También aparece en métricas digitales más granulares, como las páginas vistas. De igual modo, la experiencia influye en medidas más cualitativas, como las opiniones de los clientes sobre tu marca, servicio y productos.
Conoce otras métricas de la experiencia del cliente.
Fórmula para medir el Retorno de la Experiencia
Hay buenas razones económicas para mejorar la experiencia del cliente, pero querrás asegurarte de que tu inversión en este aspecto se justifique por los beneficios que recibes. En esto consiste el Retorno de la Experiencia.
En términos matemáticos, el rendimiento de la experiencia es = (valor neto de los beneficios ÷ costo de la inversión) x 100
A primera vista, esto parece un cálculo del ROI. Pero el ROX mide el éxito o el fracaso de la experiencia completa, y su cálculo revela las interacciones clave que aportan más valor.
¿Cómo funciona el Retorno de la Experiencia del Cliente?
El Retorno de la Experiencia se compone de varios elementos que existen en los entornos empresariales y que se influyen mutuamente. Entre ellos destacan los siguientes:
- Orgullo: El compromiso emocional con el propósito y la estrategia de la marca
- Influencers: Embajadores de la marca internos y externos
- Comportamientos: Hábitos y acciones positivas fundamentales que definen la cultura, impulsan la excelencia y deben integrarse en la gestión del rendimiento.
- Impulsores del valor: Las fuentes clave de valor a los ojos de los clientes y los empleados.
- Resultado: Los resultados financieros producidos por un mayor Retorno de la Experiencia.
La idea detrás del Retorno de la Experiencia del Cliente es descubrir cómo estos elementos se afectan mutuamente cuando se realizan cambios. Una experiencia sencilla pero potente puede tener un impacto positivo en tus resultados.
Descubrir las conexiones entre los diferentes elementos requiere tiempo y esfuerzo, por lo que el retorno requiere la recopilación de datos, la comprobación de hipótesis y el desarrollo de KPIs en los cinco elementos.
A largo plazo, el Retorno de la Experiencia te ayudará a descubrir los puntos de contacto con el cliente que necesitan mejorar y lo que ya estás haciendo bien. Estas interacciones pueden ser en línea a través de interacciones digitales, por teléfono o en persona.
Conclusión
Con la creciente atención a las experiencias, especialmente en un mundo que se desplaza hacia lo digital, medir su rendimiento se está convirtiendo en parte vital de todo negocio.
Los clientes y consumidores tienen ahora poder sobre tu negocio. Pueden decidir si acuden o no. Y en muchos casos, este acto de ir a una marca en particular depende de la experiencia del cliente con esa marca.
Esta buena experiencia hace que los clientes sean fieles a tu marca.
Por eso, el Retorno de la Experiencia es una métrica importante a tener en cuenta a la hora de hacer crecer, o incluso de lanzar, tu negocio.
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