La mayoría de las empresas hacen caso omiso a lo que opinan los clientes, o no les brindan los canales adecuados para que puedan dar a conocer sus opiniones o deseos, mucho menos sus quejas, así que ni soñar que escuchen la retroalimentación negativa del cliente y tomen medidas al respecto.
Las empresas también deben dar retroalimentación a su fuerza laboral y asegurarse de que están haciendo las cosas en base a los objetivos planteados, y sino, cambiar para retomar el camino. La retroalimentación negativa, tanto de los empleados como de los clientes, ofrece una manera de evitar que las pequeñas molestias o preocupaciones se conviertan en razones para que se vayan con la competencia.
Escucha a todos los tipos de clientes, incluso al más silencioso, te aseguro que tienen mucho más que decir.
Importancia de conocer la retroalimentación negativa del cliente
Existen muchos factores que dañan tu experiencia del cliente. Estos son algunos indicadores que señalan que las cosas andan mal:
- Tus empleados odian su trabajo
De hecho, se sienten inútiles y frustrados porque perciben que no se preocupan por ellos. Una retroalimentación negativa del cliente podría ser que no están recibiendo suficiente orientación y que los empleados no están capacitados para hacer su trabajo.
- Tu sitio web o aplicación no es lo suficientemente buena
¿Has recibido feedbacks negativos de tu clientes porque tu página no funciona? Muchas veces los clientes se quejan y te comparan con la competencia pues ven que otros sí les ofrecen lo que están buscando. Cerciórate de que tu equipo de ventas sepa reaccionar ante las quejas de los clientes y salir bien librados.
Te comparto 5 razones para conocer las quejas del cliente.
- No hay comunicación con el cliente
En ocasiones la retroalimentación negativa del cliente se da porque no existen los canales, o no son suficientes para entrar en contacto con personal de tu negocio. Lo mejor es brindarles herramientas adecuadas para poder recolectar la información necesaria y resolver los puntos importantes para ellos.
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- Tu personal no es el correcto
Otra de las quejas de los clientes es que tienes al personal que no es el correcto, o que no tienen las habilidades necesarias para una correcta atención al cliente. Evita que tus empleados tengan su enfoque en el proceso o las políticas, sino más bien deben estar inclinados hacia lograr una mejor experiencia del cliente.
- Tus redes sociales están estancadas
Los clientes están proporcionando retroalimentación vital y no le estás brindando ninguna respuesta o razón para seguir interactuando con tu marca. La retroalimentación negativa del cliente muchas veces viene de los canales sociales, sobre todo porque van en búsqueda de apoyo moral y que sus comentarios se hagan virales para tener la atención de la marca.
Aquí 7 consejos para la atención al cliente en redes sociales.
¿Sabes qué dicen los clientes sobre ti?
Si no estás recolectando el feedback del cliente, no tendrás las herramientas para mejorar tu negocio. ¡No tengas miedo a escuchar la retroalimentación negativa del cliente!, si lo haces, encontrarás grandes oportunidades que te ayudarán a llevar a tu empresa al siguiente nivel.
Sin duda la retroalimentación negativa es difícil de asimilar. Todos hemos tenido esa sensación de que sabemos que hay un problema en el negocio y no queremos asumirlo. Es más fácil ignorar, desviar la atención y defenderte. Es más fácil esconder el problema y continuar como estás, pero a la larga esto traerá repercusiones negativas para tu negocio.
Recuerda que, independientemente de lo que negativa que sea, la retroalimentación del cliente te permite mejorar proactivamente en lugar de esperar pasivamente lo peor.
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