¿Cómo describirías el servicio que ofreces? Podemos hablar de que existe un servicio al cliente reactivo y proactivo. Seguramente tú como cliente te has visto en la situación de tener que esperar una respuesta, y valoramos a aquellas empresas que siempre están dispuestas a ayudarte.
Ser proactivo en el servicio al cliente ayuda a identificar y resolver los problemas en la fase preliminar. Esto maximiza la resolución en la primera llamada, y reduce la tasa de solicitudes de los clientes.
Conozcamos de cerca las características del servicio al cliente reactivo y proactivo, para ver quién lleva la delantera a la hora de ofrecer una mejor experiencia al cliente.
¿Qué es el servicio al cliente reactivo?
El enfoque reactivo, también conocido como «enfoque de reparación», consiste en esperar a que surja el problema y dedicar recursos a resolverlo. Las empresas reaccionan sólo después de que se haya producido el problema.
Las organizaciones que siguen este enfoque se enfrentan a la pérdida de ingresos debido al tiempo de inactividad operativa, los costos de reparación, los clientes insatisfechos y el daño a su reputación.
Si tienes un servicio al cliente reactivo terminarás invirtiendo más en solucionar problemas complejos.
¿Qué es el servicio al cliente proactivo?
El servicio proactivo significa predecir los problemas de los clientes y tomar la iniciativa. Se trata de identificar y solucionar los problemas de los clientes antes de que se convierta en algo mayor.
El servicio de atención al cliente proactivo puede adoptar muchas formas, desde foros, help centers, preguntas frecuentes y vídeos explicativos.
Algunos ejemplos de asistencia proactiva pueden ser el servicio de chat o videoconferencia que permite la asistencia en tiempo real, una sección de preguntas frecuentes o videos explicativos, webinarios o talleres que ayudan a educar al cliente.
Importancia de un servicio al cliente proactivo
El enfoque proactivo de la atención al cliente hace que un negocio sea productivo y que obtenga muchos beneficios, entre ellos:
- Mejorar la lealtad del cliente. Las empresas que utilizan un enfoque proactivo mejoran su tasa de retención de clientes.
- Reducir las solicitudes de soporte. Con un enfoque proactivo, se conocen los problemas y se les orienta mediante herramientas de captación de clientes antes de que su necesidad se convierta en un problema. A la larga, se reduce el número de tickets de solicitud.
- Compromiso conversacional a través de múltiples canales. A los clientes les gusta compartir su experiencia en las redes sociales. Con un enfoque proactivo, puedes involucrarte en la conversación y comprometerte con ellos de tal manera que tu empresa sea el centro de atención.
La mayoría de los clientes están contentos de que las empresas se pongan en contacto con ellos de forma proactiva en relación con los problemas de atención al cliente.
Te compartimos 8 estrategias para mejorar la calidad del servicio al cliente.
Ventajas de ofrecer un servicio proactivo
El enfoque proactivo ofrece amplias oportunidades para satisfacer sus expectativas, crear relaciones de fidelidad y deleitar al cliente.
Si aún no te decides entre un servicio al cliente reactivo y proactivo, estas son algunas de las ventajas de la asistencia proactiva que puedes obtener como empresa:
- Retener a los clientes fieles. Al ser proactivo con tus clientes, refuerzas la relación entre el cliente y la empresa. Dado que cada vez más clientes recurren a las redes sociales para obtener un servicio de atención al cliente, hay que ir un paso por delante para satisfacer sus expectativas de buen servicio.
- Desarrollar la defensa de la marca: Con una asistencia proactiva, no sólo se consigue que los clientes estén contentos, sino que se convierten en defensores de marca. El enfoque proactivo, que consiste en dar prioridad al cliente, ayuda a crear un fuerte valor de marca.
- Adquirir nuevos clientes. Cuando te gusta una marca, sin duda la recomiendas a tus amigos. El efecto de viralidad del boca a boca ayuda a adquirir nuevos clientes. Adoptar el método de asistencia proactiva te ayuda a llegar a los clientes potenciales y a animarlos a seguir con tu marca.
¿Cómo pasar de un servicio al cliente reactivo a uno proactivo?
Esperamos que después de conocer algunas características del servicio al cliente reactivo y proactivo, te hayas decidido por el segundo. De ser así, necesitarás de una serie de herramientas del servicio al cliente.
Te compartimos 7 consejos para pasar de un enfoque reactivo a uno proactivo:
1. Planificar una estrategia centrada en el cliente
La estrategia centrada en el cliente es el ingrediente clave de un servicio de atención al cliente eficaz. Significa ofrecer una gran experiencia al cliente guiándolo de forma proactiva en todo el proceso de compra y post venta.
Cambia tu estrategia de comunicación con el cliente, optar por comunicarte con los visitantes de forma proactiva ayuda a convertirlos en clientes fieles mediante la creación de una fuerte confianza.
La mejor práctica para ser una empresa centrada en el cliente es planificar y emplear una estrategia de clientes bien trazada que se centre en crear un cliente rentable y leal. Es importante entender lo que quiere el cliente y utilizar los datos para obtener información sobre él.
- El servicio proactivo al cliente debe convertirse en un objetivo de la organización. Ser proactivo significa principalmente prever de antemano los problemas de tus clientes e iniciar el contacto con ellos para ayudarles.
- Uso de las herramientas adecuadas: Para entender el comportamiento de los clientes a lo largo de su recorrido, se utilizan varias herramientas, como las de marketing, comentarios, participación en vivo, ventas, etc.
Las herramientas como el videochat, ayuda a entender la consulta del cliente y los problemas en tiempo real, así como un mejor soporte y en un menor tiempo.
Conoce las ventajas de contar con una hoja de ruta de servicio al cliente.
2. Ofrece un servicio de atención en tiempo real en todos los canales
Los clientes eligen su propio canal preferido, como la página web, las redes sociales, el Messenger de Facebook, etc., para conectarte contigo. Atrae a tus clientes a través de los canales que les resulten más cómodos, proporciona un servicio de atención al cliente omnicanal.
Ofrece asistencia en tiempo real a los visitantes de tu página web y un chat en vivo. Obtendrás información valiosa a través de los análisis de los clientes y conocerás su comportamiento. Esto ayuda a activar el mensaje correcto en el momento adecuado y darle a tus clientes la mejor experiencia de cliente omnicanal.
4. Personaliza tu comunicación
Los clientes siempre esperan que las empresas comprendan sus necesidades y les proporcionen información y soluciones relevantes y deseables.
La comunicación personalizada suele marcar la pauta de las relaciones futuras. La interacción con los clientes a través de su plataforma preferida en tiempo real hace que los clientes se sientan cómodos. También desarrolla la confianza en tu marca y mejora la calidad del servicio al cliente.
Los clientes no valoran a las empresas que no hacen el esfuerzo de comunicarse de forma significativa y agradable.
5. Mide la eficacia de tu servicio de atención al cliente
Medir la eficacia del servicio de atención al cliente ayuda a comprender el flujo de trabajo y la eficacia. El uso de diferentes métricas te ayuda a medir el nivel de atención al cliente.
Estos son algunos de los KPIs de servicio al cliente que te serán de gran utilidad para evaluar el servicio al cliente reactivo y proactivo:
- Tasa de conversión
- Retención de clientes
- Tiempo promedio de resolución
- Encuestas de satisfacción del cliente
- Seguimiento de las redes sociales
Las métricas mencionadas anteriormente miden la eficacia de tu atención y la disposición de tus clientes a recomendar tu producto o servicios a otras personas.
6. Capacita a tus empleados sobre tu producto o servicio
Contar con un equipo bien informado, tanto en ventas como en atención al cliente, da como resultado una mayor confianza del cliente.
Una buena formación sobre el producto o servicio tiene los siguientes beneficios:
- Aumenta la conversión de ventas
- Rápida resolución de los problemas y consultas de los clientes
- Opiniones positivas de los clientes
Por ello, muchas empresas han hecho del conocimiento profundo del producto una parte integral de su marca y cultura.
7. Optimiza tus procesos internos
Una de las formas de ofrecer una asistencia proactiva es facilitar que los clientes encuentren por sí mismos las respuestas a las consultas más comunes.
Ofrecer un servicio de atención al cliente proactivo en tiempo real significa que el equipo de atención al cliente tiene que conocer claramente el problema de antemano para dar solución. Para que cuando el cliente llegue a la página de ayuda encuentre los pasos pertinentes o la solución al problema.
Por lo tanto, definir y optimizar procesos que pueden abarcar varios equipos, como los de marketing, ventas o productos, proporcionan a los clientes el valor real de la solución. Para esto, la información de tu página y redes y todos los canales, debe estar actualizada y organizada.
Ahora que ya conoces las características de un servicio al cliente reactivo y proactivo, ¿con cuál te quedas? Si tu propósito es mantener a tus clientes felices, seguramente te inclinarás por un servicio al cliente proactivo, ya que te ayudará a tener defensores de marca, los cuales son una poderosas herramientas de marketing para impulsar nuevos negocios.
Los consejos mencionados anteriormente para pasar de un enfoque reactivo a uno proactivo ayudan a aumentar la satisfacción, la fidelidad y los ingresos de tu negocio.
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