Todo el mundo quiere ofrecer una gran experiencia al cliente. Es uno de los factores más importantes que determinarán si las ventas incrementarán a futuro. Para ello, muchas empresas utilizan un tablero Kanban. ¿Sabes de qué se trata?
Conozcamos más de esta herramienta y de cómo utilizarla para brindar una mejor experiencia del cliente.
¿Qué es un tablero Kanban?
Un tablero Kanban es una forma sencilla y eficaz de mejorar la experiencia del cliente porque proporciona un sistema visual fácil de usar para organizar las tareas, mejorar las comunicaciones, reducir los cuellos de botella y aumentar la productividad.
Elementos de un tablero Kanban
Los elementos esenciales de un tablero Kanban suelen incluir:
- Columnas: Representan diferentes etapas del proceso de trabajo. Cada columna indica en qué fase se encuentra una tarea. Las columnas pueden personalizarse según las necesidades del equipo y del proyecto.
- Tarjetas (o Notas): Representan unidades de trabajo individuales. Cada tarea se escribe en una tarjeta y se coloca en la columna correspondiente según su estado. La tarjeta puede contener información sobre la tarea, como descripción, asignación y fecha de vencimiento.
- Flujo de trabajo: Es la secuencia de columnas que representan el proceso desde el inicio hasta la finalización de una tarea. Las tarjetas se mueven de izquierda a derecha a medida que avanzan en el proceso.
- Límites de trabajo en progreso: Indican la cantidad máxima de tarjetas permitidas en cada columna. Establecer límites ayuda a evitar la acumulación excesiva de trabajo en una etapa específica y fomenta la finalización de tareas antes de comenzar nuevas.
- Indicadores de estado: Pueden ser colores, iconos o etiquetas que indican el estado o la prioridad de una tarea. Por ejemplo, una tarjeta puede tener un código de color para mostrar su importancia o urgencia.
- Responsables/Asignación: Señala quién es responsable de completar una tarea. Esto proporciona claridad sobre quién debe ocuparse de qué y facilita la colaboración en el equipo.
- Fecha de vencimiento: Puede ser una fecha límite o una fecha de entrega estimada. Ayuda a priorizar tareas y garantiza que se cumplan los plazos.
- Sistema de etiquetas: Algunos equipos utilizan etiquetas o categorías para organizar y clasificar tareas. Esto puede ser útil para filtrar o buscar tareas específicas en el tablero.
- Reuniones de revisión del Kanban: Periódicamente, el equipo se reúne para revisar el estado del tablero Kanban. Durante estas reuniones, se discuten los avances, los obstáculos y las posibles mejoras en el proceso.
- Feedback Visual: Incluye gráficos, indicadores visuales y otras representaciones visuales que facilitan la comprensión rápida del estado del trabajo en el tablero. Esto puede incluir gráficos de rendimiento o indicadores de carga de trabajo.
- Columna «Listo para Producción» o Similar: Muchos tableros Kanban incluyen una columna final que indica que una tarea está lista para ser entregada o implementada.
Columna «Hecho» o «Completado»: La última columna del tablero indica que una tarea se ha completado. Esto proporciona una visión clara de las tareas finalizadas y permite una celebración visual de los logros del equipo
Ventajas del tablero Kanban
La implementación de un tablero Kanban ofrece una serie de ventajas que van desde la mejora de la visibilidad y la colaboración hasta la optimización del flujo de trabajo y la adaptabilidad en entornos laborales dinámicos. Estas son algunos otros beneficios de su uso:
Visibilidad total del proceso:
El tablero Kanban proporciona una representación visual del proceso de trabajo completo. Todos los miembros del equipo pueden ver de un vistazo qué tareas están en progreso, cuáles están pendientes y cuáles se han completado. Esto mejora la transparencia y la comprensión general del trabajo.
Optimización del flujo de trabajo:
Al visualizar cada paso del proceso, el equipo puedes identificar cuellos de botella y puntos de congestión. Esto permite realizar ajustes para optimizar el flujo de trabajo y mejorar la eficiencia general del equipo.
Gestión de prioridades:
El Kanban ayuda a priorizar tareas de manera efectiva. Los elementos en el tablero se mueven de una columna a otra a medida que avanzan en el proceso, indicando claramente cuáles son las tareas más importantes o urgentes en un momento dado.
Flexibilidad y adaptabilidad:
Kanban es altamente flexible y se adapta fácilmente a diferentes tipos de proyectos y metodologías de trabajo. Esto es beneficioso para equipos que buscan métodos ágiles y ajustes continuos en su enfoque.
Enfoque en el trabajo terminado:
Al limitar la cantidad de trabajo en progreso, el equipo se centra en completar tareas antes de comenzar nuevas. Esto evita la acumulación de trabajo a medio hacer y fomenta la entrega continua y la finalización de tareas.
Mejor colaboración:
El tablero Kanban promueve la colaboración al ofrecer una visión compartida del trabajo. Los miembros del equipo pueden ver quién está trabajando en qué tarea y coordinar de manera más efectiva.
Identificación rápida de problemas:
Los problemas y obstáculos se destacan de inmediato. Esto permite al equipo abordar rápidamente los desafíos y buscar soluciones sin retrasos significativos.
Medición y mejora continua:
Kanban facilita la medición del rendimiento del equipo y la identificación de áreas de mejora continua. Al analizar las métricas, el equipo puede implementar cambios para optimizar aún más su rendimiento.
Reducción del estrés y sobrecarga de trabajo:
Al limitar la cantidad de trabajo en curso, Kanban contribuye a evitar la sobrecarga de trabajo y a reducir el estrés. Los equipos pueden gestionar su carga de trabajo de manera más equilibrada.
Adaptación a la complejidad:
Es especialmente eficaz para proyectos complejos donde las tareas pueden tener dependencias y prioridades cambiantes. La adaptabilidad del Kanban permite a los equipos gestionar de manera efectiva la complejidad de sus proyectos.
¿Para qué utilizar un sistema Kanban?
Cuando se trata de identificar las oportunidades de mejora, hay miembros de tu equipo que están muy ocupados entre tu equipo y que pueden proporcionar la mayor cantidad de información.
Pero apartar a estas personas de su tarea y facilitar su aportación puede parecer imposible: después de todo, ¿quién va a hacer el trabajo mientras están haciendo una lluvia de ideas e implementando mejoras?
Este círculo vicioso es una situación realmente desafortunada en la que se encuentran muchos equipos, porque están demasiado ocupados con las tareas habituales para aportar o por otras circunstancias como la falta de tiempo o recursos. Entonces, ¿qué hay que hacer?
Un tablero Kanban es un gran punto de partida para los equipos que quieren mejorar su eficiencia. El seguimiento y la gestión del trabajo de forma ordenada, bajo la metodología Kanban ofrece mejoras sistemáticas del flujo de trabajo de cualquier equipo.
Un tablero Kanban es un enfoque sistemático para el seguimiento y la gestión del trabajo que, cuando se utiliza correctamente, pondrá de manifiesto de forma natural las oportunidades de mejora.
Los equipos pueden implementar estas soluciones en el mismo tablero Kanban que han estado utilizando durante todo su proceso.
Formas de utilizar un tablero Kanban
Al usar un tablero de forma simultánea, los equipos son capaces de adoptar mejoras continuas de manera más eficiente que nunca.
Estas son algunas de las finalidades de usar un tablero Kanban
1. Visualización Kanban del ciclo de vida de los tickets
Un tablero Kanban podría ayudarte a visualizar el progreso en el ciclo de vida de un ticket.
En lugar de ver que los tickets pasan por su proceso de principio a fin, los desarrolladores de Kanban los ven avanzar a medida que se completan uno por uno usando sólo una imagen y un sistema de codificación por colores.
Ahora pueden saber fácilmente en qué punto del recorrido se encuentra cada ticket sin tener que indagar en los pasos individuales.
2. Acelerar los flujos de trabajo de atención al cliente
Los tableros kanban ofrecen una manera fácil de hacer más eficiente el servicio al cliente. Un tablero Kanban ayuda a comprender mejor el proceso de asistencia, ya que los datos se presentan en tarjetas procesables clasificadas en columnas significativas.
También consolidan toda la actividad del equipo y son buenos para la colaboración con otros equipos.
3. Aumentar el compromiso del personal de soporte
Un tablero Kanban acorta las distancias de comunicación entre los miembros del equipo de soporte, lo que les facilita la colaboración y un mejor servicio a tus clientes.
Esto ayuda a los equipos a responder más rápidamente cuando se producen errores, de modo que pueden evitar tiempos de inactividad innecesarios o el riesgo de una violación de datos.
Además, los tableros Kanban proporcionan una rica visión de lo que está funcionando bien con tus usuarios, en lugar de centrarse sólo en las áreas que necesitan mejorar.
Te compartimos algunos consejos para mejorar el servicio de atención al cliente.
4. Un tablero Kanban mejora la priorización de las tareas de soporte
Con la ayuda de los tickets prioritarios, es más fácil para los agentes de soporte decidir qué ticket es el siguiente.
Por ejemplo, si hay cuatro incidencias críticas y diez no críticas en la cola de solicitudes entrantes que necesitan ser atendidas; entonces cuando esas tareas están representadas a través de las prioridades se puede tomar una decisión informada sobre qué tarea atender.
Esto garantiza que los incidentes de alta prioridad no se demoren demasiado o que los problemas de baja importancia desaparezcan en el olvido.
5. Mejor colaboración entre los agentes de soporte
Un tablero Kanban ayuda a los diferentes equipos dentro del soporte a colaborar de nuevas maneras y a mantener el control de todos los problemas de los clientes, sin importar su estado de complejidad.
Conclusión
Los tableros Kanbans son herramientas sencillas pero potentes que permiten a los agentes de varios departamentos de una empresa trabajar de forma más colaborativa, al tiempo que mantienen la autonomía individual en tareas como el envío de tickets entrantes o la gestión de las cargas de trabajo del equipo.
Si está buscando una forma de mejorar los flujos de trabajo de atención al cliente y acelerar las tareas de soporte, ¡esta es una excelente opción!
