¿Todavía no sabes con exactitud cuál es tu tasa de retención de clientes mensual, trimestral o anual? Si la respuesta es no, definitivamente necesitas empezar a medir y tomar acción para mantenerla o incluso mejorarla.
En este artículo hemos recopilado todo lo que necesitas hacer para obtener este dato clave para la fidelización de tus clientes y el éxito de tu negocio.
¿Qué es la tasa de retención de clientes?
La tasa de retención de clientes es un indicador que mide el porcentaje de clientes que una empresa retiene durante un periodo de tiempo determinado, en oposición al churn rate, es decir, al porcentaje que pierde.
La tasa de retención de clientes, conocida en inglés Customer Retention Rate (CRR), se expresa como un porcentaje de los clientes existentes de una empresa que permanecen fieles en ese periodo de tiempo.
Generalmente, para obtener esta tasa se consideran periodos definidos, por ejemplo, un mes, un trimestre o un año.
Importancia de medir la tasa de retención de clientes
Es clave vigilar esta cifra como un halcón si tienes la ambición de hacer crecer tu empresa de forma sostenible, ya que la retención es vital para impulsar las compras recurrentes y el valor continuo de tu base de clientes.
Un factor importante para mejorar la retención es conocer el nivel la satisfacción y lealtad del cliente en tu empresa, por lo que analizar el índice de retención de clientes es una forma eficaz de saber cómo va tu negocio en ese sentido.
El índice de retención de clientes también ayuda a las empresas a averiguar si hay operaciones que pueden desanimar a los clientes potenciales y existentes, como un servicio al cliente lento o deficiente, o un producto defectuoso.
¿Cómo calcular la tasa de retención de clientes?
Para poder calcular tu índice de retención de clientes, es importante seguir estos pasos:
- Elige el periodo que deseas evaluar (semana, mes, trimestre o año, por ejemplo).
- Averigua cuántos clientes tienes al final de dicho periodo determinado.
- Ahora debes restar la cantidad de clientes nuevos que has adquirido durante ese tiempo.
- Divide la cantidad anterior por el número de clientes que tenías al principio de ese periodo.
- A continuación, multiplícalo por cien.
De esta forma, la fórmula para obtener la tasa de retención de clientes es:
[CF-CN]/CI] x 100
Donde:
CF= Clientes al final
CN= Clientes nuevos
CI= Clientes al inicio
Aplica con éxito estas 4 métricas de retención de clientes
¿Cómo alcanzar una buena tasa de retención de clientes?
Ahora que ya sabes en qué consiste este término, te recomendamos poner en marcha estos 5 pasos para optimizar la retención de clientes:
1. Establece expectativas realistas
Siempre es una buena idea sobrepasar las promesas que se hacen a los clientes. Sé claro sobre lo que van a recibir y lo que pueden esperar de tu empresa. Para ello debes ser lo más realista posible al momento de plantear tu promesa de experiencia y luego trabaja para ir más allá.
Una vez que hayas establecido unas expectativas del cliente claras, alinea a tus equipos para que cumplan estos objetivos. ¿Cada departamento está haciendo lo que puede para ofrecer una mejor experiencia al cliente?
No corras el riesgo de quedarte corto, ya que los clientes suelen recordar lo negativo antes que lo positivo. Incluso un solo error puede ser suficiente para que un cliente se vaya.
2. Genera confianza
Crear una marca que sea fácilmente relacionable es el primer paso para ganar la confianza del cliente. Tener algo en común fomenta la confianza y ésta es la clave para construir una relación sólida y, por extensión, un negocio exitoso.
Utiliza los datos de tus clientes para conocer mejor sus necesidades y ofrecerles una experiencia del cliente positiva. Deja que te guíen también sobre la mejor manera de comunicarse con ellos para ganarse su confianza.
Cuando los clientes confían en ti, no tienes que dedicar tiempo a convencerles de que compren tu producto.
3. Establezca métricas de éxito claras
Los KPIs de servicio al cliente permiten a los empleados saber que estás evaluando el rendimiento de forma objetiva. Asegúrate de que los agentes están al día sobre las mejores prácticas de atención al cliente, así como de medir los índices de satisfacción del cliente.
Revisa los comentarios de los clientes después de que los agentes resuelvan sus casos. Comprueba el tiempo de resolución de las llamadas y utiliza estas métricas para ofrecer incentivos a los empleados que ofrezcan las mejores experiencias a los clientes.
Conoce cuáles son los KPIs de customer experience más importantes
4. Recopila las opiniones de los clientes
Obtén el feedback del cliente a través de encuestas sencillas tras las llamadas de servicio, las interacciones en línea o las comunicaciones realizadas por correo electrónico, texto o redes sociales.
Recoge las opiniones y comentarios del cliente para determinar el Net Promoter Score (NPS), el índice de satisfacción y el esfuerzo del cliente (CES).
Utiliza estos comentarios para realizar mejoras en tu experiencia de servicio que aumentarán la retención mientras se satisfacen las expectativas de los nuevos clientes.
Ten en cuenta que ahora se espera un servicio e interacciones personalizados y proactivos, así como una experiencia del cliente omnicanal fluida.
La mejor manera de satisfacer las expectativas es conocer al cliente para saber qué es lo quieren.
Por ello, lo más recomendable es aplicar encuestas de satisfacción y reseñas, así como analizar los resultados obtenidos a detalle para ver las áreas que necesitan mejorar.
5. Mantén a los clientes informados
Debes educar continuamente a los clientes proporcionándoles información actualizada sobre tus productos y servicios. Esto debería incluir compartir los hitos del producto para que tus clientes sepan que te esfuerzas por mejorar continuamente.
Comunícate con regularidad utilizando varios canales de comunicación con el cliente, como los chats web, las redes sociales y los mensajes de texto. Recuerda personalizar tus contenidos para que se dirijan a tus distintos tipos de clientes.
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Conclusión
Ahora que ya conoces en qué consiste la tasa de retención de clientes, cómo medirla y algunas de las acciones más importantes para mejorarla, te recomendamos aplicarla cuanto antes como uno de tus indicadores de negocio clave.
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