Existen diferentes tipos de clientes, cada uno de ellos tiene ciertas características que debes de conocer para lograr mayores conversiones en tu negocio. Hoy vamos a conocer más sobre cada uno de ellos, y a compartir algunas estrategias para lograr que te dirijas a la audiencia deseada.
Ten en cuenta que al conocer más de las características de los clientes, podrás crear estrategias efectivas para generar más ventas.
¿A quién se le considera cliente?
Un cliente es toda persona o entidad que adquiere un producto o servicio de una empresa, y su objetivo es satisfacer una necesidad o deseo a través de esta transacción. Los clientes pueden ser individuos (B2C) o empresas (B2B), y juegan un rol fundamental en el éxito de cualquier negocio.
No obstante, no todos los clientes son iguales. Por ello, para ofrecerles un servicio excepcional, es crucial comprender sus características y comportamientos. Aquí es donde entra en juego la clasificación de los clientes.
Importancia de conocer a los distintos tipos de clientes
Cuando los consumidores son clientes potenciales o cuando hay que ayudarles en las etapas de experiencia y éxito del cliente, tienen diversas personalidades y comportamientos.
No obstante, determinar las categorías de consumidores es una de las primeras etapas en el desarrollo de un plan de empresa exitoso.
Los clientes dejarán una variedad de evaluaciones y comentarios sobre sus productos y servicios si investigan tu marca en sitios de revisión o aplicaciones, lo que puede ayudarte a conocer los tipos de clientes que conforman tu cartera.
Al tener una visión de 360º de tus diferentes tipos de clientes, puedes comprender mejor sus necesidades y expectativas, y así anticiparte a ellas para aumentar la satisfacción y la fidelidad.
También conocerán mejor los tipos de contenidos, solicitudes y ofertas que más pueden interesar a cada tipo de clientes, así como hacer la elección del canal más adecuado para llegar a su objetivo principal.
De esta forma, tener claro quiénes son cada uno de tus tipos de clientes y cuáles son sus hábitos a través de una base de datos de toda la información que se produce a diario, te permitirá gestionar las relaciones con los clientes de manera eficaz.
¿Cómo clasificar a los clientes?
Clasificar a los clientes implica segmentarlos en diferentes categorías, con base en características y comportamientos específicos. Esta segmentación de clientes permite crear estrategias de marketing, ventas y servicio al cliente más efectivas. Existen varias formas de clasificar a los clientes:
- Clientes según su comportamiento de compra:
- Clientes frecuentes: Compran de manera regular y representan una parte importante de los ingresos. Es importante recompensar su lealtad.
- Clientes esporádicos: Compran ocasionalmente. Requieren incentivos para volver a comprar más seguido.
- Clientes potenciales: Han mostrado interés pero aún no han realizado una compra. Es necesario educarlos y generar confianza.
- Clientes según su valor:
- Clientes de alto valor: Representan una porción significativa de las ganancias. Se les debe ofrecer un servicio premium.
- Clientes de bajo valor: Su impacto económico es menor, pero también son importantes para el crecimiento a largo plazo.
- Clientes según su nivel de interacción:
- Clientes proactivos: Buscan información y soluciones de forma activa. Aprecian una atención rápida y directa.
- Clientes reactivos: Prefieren que se les contacte y no suelen tomar la iniciativa. Requieren un seguimiento continuo.
- Clientes según su lealtad:
- Clientes leales: Siempre eligen la marca. Merecen programas de fidelización.
- Clientes infieles: Compran de diversas marcas y se dejan influir por precios u ofertas. Se debe trabajar en la retención a través de valor añadido.
¿Qué tipos de datos debes tener de tus clientes para conocerlos mejor?
Recopilar datos de tus clientes es esencial para segmentarlos de manera precisa y ofrecer una experiencia personalizada. Algunos de los tipos de datos más importantes que debes tener son:
- Datos demográficos:
- Edad, género, ubicación geográfica, nivel de ingresos y estado civil. Estos datos permiten segmentar a los clientes en grupos con características similares.
- Datos psicográficos:
- Intereses, estilo de vida, valores y opiniones. Ayudan a entender qué motiva a los clientes y cuáles son sus preferencias.
- Datos de comportamiento:
- Historial de compras, frecuencia de visitas al sitio web, productos más comprados, interacción con campañas de marketing y métodos de pago. Estos datos permiten identificar patrones y ajustar las estrategias en función de estos comportamientos.
- Feedback de clientes:
- Opiniones, encuestas, reseñas y NPS (Net Promoter Score). Este tipo de datos revela cómo se sienten los clientes con respecto a los productos y servicios, y permite realizar mejoras en base a sus comentarios.
- Datos de interacción:
- Canales de comunicación preferidos (email, redes sociales, chat, teléfono), y la frecuencia y calidad de esas interacciones. Ayudan a establecer una relación más fluida y efectiva con el cliente.
Conoce las ventajas de la interacción con clientes.
12 tipos de clientes y sus características
Sabemos que tu cartera de clientes está compuesta por conjuntos variados de individuos que tienen una gran variedad de personalidades y están dispersos por tu embudo de ventas.
Sin embargo, existen algunas clasificaciones de diversos tipos de clientes que pueden ayudarte a entender de mejor manera sus necesidades y así ofrecerles soluciones adecuadas. A continuación te presentaremos los más comunes:
1. Clientes que solo miran o deambulan
El tipo de clientes que “miran” o deambulan son aquellos que no están seguros de qué comprar, y son los menos lucrativos. No buscan nada en particular. Se divierten comprando y quieren ver qué tienes que pueda llamar su atención. Puede que incluso hayan estado buscando otra tienda.
Estos consumidores suelen ser nuevos en el sector y sólo quieren validar sus necesidades de productos. Se fijan en las características de los artículos más populares del mercado, pero no compran ninguno de ellos o muestran poco entusiasmo al hacerlo.
Para atraer a estos clientes, hay que informarles adecuadamente sobre los diferentes aspectos favorables de los artículos para que se interesen por ellos.
Haz que todos tus canales de comunicación, como los chatbots o el chat en vivo, sean fácilmente accesibles. Esta fase tiene el potencial de influir en su proceso de decisión de compra a tu favor.
Concéntrate en tu punto de venta único y en tu propuesta de valor. Ofrece un servicio de atención al cliente excepcional y acompáñalo en cada paso del proceso.
2. Cazadores de ofertas
Los tipos de clientes cazadores de ofertas pueden ser visitantes frecuentes, pero solo forman parte de la empresa cuando se les ofrecen descuentos en productos y marcas estándar, o cuando compran exclusivamente artículos de bajo coste.
Cuanto mayor es el descuento, más probable es que compren. Este tipo de consumidores son también llamados clientes mercenarios y se asocian sobre todo a empresas pequeñas o que invierten poco en productos.
Centrarse en este tipo de clientes es especialmente importante porque contribuyen a una parte importante de los beneficios de la empresa. Algunas técnicas que puedes emplear son:
- Lanza ofertas tentadoras para los nuevos clientes.
- Establece fechas de caducidad o restricciones de los descuentos.
- Ofrece precios competitivos o colabora con empresas conocidas para armar paquetes especiales.
- Ofrece artículos excedentes, obsoletos o descatalogados como regalos para deshacerte del inventario y atraer a un cliente cazador de ofertas.
3. Compradores impulsivos
Este tipo de cliente es difícil de persuadir, ya que actúa por impulso o capricho. No tienen un artículo específico en su lista de productos, pero se sienten obligados a adquirir cualquier cosa que sea excelente y útil en ese momento.
Manejar a estos consumidores es difícil, ya que no buscan un producto específico y, en cambio, quieren que el proveedor ponga delante de los clientes todas las cosas relevantes de su colección para que puedan comprar lo que quieran de ese expositor.
Si los clientes impulsivos han sido considerados como tales, es muy probable que sean responsables de un gran porcentaje de las compras. Para atraerlos, te recomendamos:
- Atraer la atención de los clientes en todo el sitio o la tienda.
- Hacer sugerencias personalizadas en el punto de venta.
- Implementa acciones locales son una visión global del negocio.
- Realiza una oferta irresistible.
- Utiliza las plataformas digitales para mejorar la experiencia.
Conoce las características de los clientes frecuentes.
4. Clientes que tienen requisitos específicos
Este tipo de clientes sólo compran productos a los que están acostumbrados o tienen un requisito especial. Son consumidores frecuentes, pero rara vez adquieren otro tipo de productos o servicios, por lo que es difícil complacerlos.
Estos clientes deben ser tratados favorablemente, animándolos a comprar más artículos y marcas relacionadas. Estos consumidores pueden perderse si no se les trata con eficacia y con un contacto agradable, por lo que puedes empezar por:
- Proporcionar un excelente servicio al cliente.
- Crear un mapa de la experiencia del cliente.
- Evaluar sistemáticamente la satisfacción del cliente.
- Mantener la coherencia en los distintos canales de comunicación con el cliente.
- Crear una cultura centrada en el cliente.
5. Clientes investigadores
Algunos clientes sólo están investigando. Puede que tengan una idea de lo que buscan, pero muy general, así que quieren comparar distintas opciones y precios.
Para poder cautivar al tipo de cliente investigador, necesitas hacerle sentir que ha considerado adecuadamente las opciones y que están tomando la decisión correcta. Tu trabajo consiste en ayudarlos a hacerlo y descubrir cuáles son sus pain points.
Proporciona instrucciones, detalles, datos, todo lo que un posible comprador pueda necesitar para tomar una decisión informada. Tu trabajo consiste en determinar el tipo de cosas que necesitarán saber, y luego facilitarles el acceso a esa información.
Puede ser desde guías de tallas, fotografías de alta calidad y vídeos, archivos de descarga, ebooks, etc.
6. Clientes nuevos
Algunos son clientes relativamente nuevos. Han disfrutado de su última visita a tu tienda cuando solo fueron a ver y han vuelto para saber más sobre lo que ofreces.
Los nuevos clientes necesitan sentir que han tomado una decisión acertada y que te alegra de que sean tus clientes.
Los equipos de tiendas físicas lo consiguen estando disponibles para responder a las preguntas de los distintos tipos de clientes, con devoluciones sin complicaciones y expresando genuinamente su gratitud a quienes compran con ellos.
También puedes hacer lo mismo en una página web. Construye una campaña de correo electrónico posterior a la compra o aplica una encuesta post venta, pero no tiene por qué detenerse ahí.
Hazles ofertas especiales, reconoce y agradece a este tipo de clientes en todo momento. Las personas que se sienten valoradas volverán a por más.
En sectores como el de la tecnología, incluso es recomendable brindar un onboarding de clientes que ayude a garantizar un uso correcto y eficaz de los productos.
Tener clientes cautivos es todo un reto que debes enfrentar.
7. Clientes insatisfechos
Estos son los tipos de clientes que llegan a tu establecimiento para devolver algo. Por alguna razón, una compra anterior no les ha gustado. Un cliente insatisfecho quiere un servicio de atención que resuelva sus verdaderas necesidades.
Los clientes que se quejan son una excelente fuente de información. Si escuchas repetidamente que tus paquetes llegan dañados, deja de echarle la culpa al transportista y analiza detenidamente tu procedimiento de entrega.
Evita la fricción con el cliente. Los clientes insatisfechos te ayudan a encontrar los problemas y a solucionarlos.
Escucha rápidamente las malas críticas y quejas antes de responder. Cuando puedes convertir a un cliente insatisfecho en un cliente leal, acabas de hacer algo muy, muy bueno.
Descubre cómo pasar de clientes insatisfechos a clientes fieles.
8. Clientes fieles
Estos consumidores son menos numerosos, pero generan más ingresos y beneficios que otros clientes, ya que están totalmente satisfechos.
Este tipo de cliente vuelve a la empresa con regularidad, y algunos son tus mejores clientes. Si puedes aprender a identificar a tus diferentes tipos de clientes y cómo tratarlos, tu capacidad de convertir a esos clientes aumentará.
Es fundamental dedicar una cantidad importante de tiempo y esfuerzo. Los clientes fieles quieren una experiencia del cliente personalizada, lo que requiere respuestas amables y respetuosas por parte de los vendedores.
- Comparte sus valores.
- Ofrece un gran servicio al cliente.
- Activa a tus seguidores para que le ayuden a difundir la noticia.
- Crea un programa de fidelización para mostrar su gratitud.
- Profundiza en su conexión.
- Solicita opiniones.
- Mejora su experiencia de servicio al cliente con el tiempo.
9. Clientes leales y promotores
Los clientes leales no solo repiten sus compras, sino que también recomiendan la marca a otros. Son promotores naturales del negocio y están dispuestos a compartir sus experiencias positivas, ya sea de forma orgánica o como parte de un programa de recompensas.
Estos clientes suelen ser embajadores de la marca. Están involucrados emocionalmente con el producto o servicio, y a menudo participan en las comunidades de la marca en redes sociales o programas de referencia.
Fomenta su lealtad con programas de fidelización, contenido exclusivo y reconocimiento público, como valoraciones especiales o testimonios. Facilita que compartan sus opiniones con otros clientes a través de reseñas y redes sociales.
Los clientes ecológicos o socialmente conscientes valoran las prácticas éticas y la sostenibilidad de las marcas con las que interactúan. Son conscientes del impacto ambiental y social de sus decisiones de compra.
Este tipo de cliente se interesa por la procedencia de los productos, las condiciones laborales de los empleados de la marca, el uso de materiales reciclables y las políticas medioambientales de la empresa.
Destaca las prácticas sostenibles de tu marca, utiliza empaques ecológicos y asegúrate de comunicar tus iniciativas de responsabilidad social. Ofrece productos éticos y transparentes para atraer su interés.
Descubre cómo ser una empresa socialmente responsable.
11. Clientes digitales
Los clientes digitales están completamente inmersos en el entorno online. Prefieren realizar todas sus transacciones a través de plataformas digitales y valoran la conveniencia de un proceso sin interrupciones.
Ellos esperan una experiencia fluida a través de aplicaciones, páginas web, chatbots y redes sociales. Valoran la accesibilidad y rapidez en los servicios.
Optimiza tu sitio web para dispositivos móviles, ofrece múltiples canales de atención digital y facilita el proceso de compra online. Los chatbots, las aplicaciones móviles y las plataformas de pago fáciles de usar son claves para retener a estos clientes.
Aquí más de las características de la experiencia del cliente digital.
12. Clientes por referencia
Estos clientes llegan a tu negocio a través de recomendaciones de otros clientes. Son más propensos a confiar en tu marca si la experiencia del cliente que los refirió fue positiva.
Estos clientes tienen altas expectativas porque vienen con una referencia positiva, pero necesitan validarla a través de su propia experiencia.
Crea una experiencia tan buena como la que escucharon de sus referidos. Ofrece descuentos o incentivos por referencias y trata de construir una relación sólida desde el principio.
Conoce 10 tipos de necesidades del cliente.
Consejos para atender a los distintos tipos de clientes online
Hay muchas formas de agrupar los diferentes tipos de clientes. Tienes clientes potenciales que llegan a tu página, sabes que la mayoría de ellos se ajustan a uno de los tipos de clientes descritos anteriormente, y es un hecho que cuanto mejor puedas atender a cada tipo, más ventas tendrás.
Pasemos a considerar qué necesita cada uno de los tipos de clientes. Estos son algunos ejemplos de cómo se pueden satisfacer esas necesidades, pero debes buscar en tus propios recursos y en tu marca las tácticas que mejor se adapten a tu público objetivo.
1. Aprovecha la visita de los que sólo llegan a ver
Los espectadores disfrutan del momento. Si puedes captar su atención y conseguir que se detengan lo suficiente como para considerar una oferta, es posible que puedas convertirlos.
Sin embargo, pueden ser necesarias varias visitas para realizar la primera venta, así que no te desanimes si solo se ponen a ver un poco y se van. Eso es lo que hacen muchas personas, es normal.
Por supuesto, hay que animar a los visitantes a que se inscriban en tu lista de correo electrónico. Si disfrutan de la primera visita, lo más probable es que vuelvan, y el correo electrónico es una buena forma de incentivarlos a hacerlo.
Asegúrate de que tu página web sea fácil de navegar y buscar. Puedes crear un formulario web para que te den su dirección de correo electrónico y/u otra información de contacto, y luego construye la relación con una campaña.
2. Mantén contentos a los cazadores de ofertas
A todos los tipos de clientes les gustan los descuentos, sin duda son una herramienta para elevar tu tasa de conversión.
Sin embargo, es aconsejable que la mayoría de las empresas sean muy conscientes de la emoción que siente la gente cuando recibe un descuento. Incluso un pequeño ajuste del precio u otras ventajas especiales pueden ser suficientes para convertir un «no» en una venta.
Considera la posibilidad de incluir una página de «cupones y descuentos» en tu página web; no hagas que tus clientes deserten en la caja y se vayan a otra página a buscar códigos especiales, para no volver nunca.
Destaca los artículos en oferta en lugar de hacer que los compradores los busquen e invítalos a formar parte de tu programa de recompensas para recibir descuentos exclusivos.
3. Ofrece una ruta directa hacia la compra
Comprar en tu empresa debe ser fácil. Elimina todos los obstáculos del camino y ofréceles lo que quieren.
Los compradores, sobre todo los impulsivos, no necesitan anuncios emergentes que se interpongan en su camino ni procedimientos de compra largos y llenos de fricción. Quieren comprar. Necesitan comprar. Déjalos comprar.
Por ello, es recomendable evaluar los puntos de contacto con el cliente para ver dónde puede haber un problema y resolverlo de forma anticipada para mejorar la experiencia de compra.
4. Agradece de verdad a tus clientes fieles
Si la mayor parte de tu negocio procede de tus clientes fieles, ¿no deberías saber quiénes son y asegurarte de que entienden lo agradecido que estás por sus compras?
Establece una medida estándar para los niveles de lealtad a la marca. Cada uno de los tipos de clientes es especial, pero los que vuelven a ti con regularidad y te confían sus necesidades son los pilares que mantienen a tu negocio a flote.
Encuentra formas de reconocer y recompensar a tus clientes fieles. Puedes ofrecerles servicios o precios especiales, reconocimientos y mucho más.
Pon en marcha estos instrumentos de evaluación de la satisfacción del cliente.
Diferencia entre clientes internos y externos
En el dinámico entorno empresarial actual, la distinción entre clientes internos y externos desempeña un papel fundamental en la comprensión de las relaciones y operaciones organizativas. Los clientes internos, en su calidad de colaboradores dentro de la entidad, interactúan diariamente en un contexto interno, contribuyendo directamente al logro de los objetivos organizacionales. Por otro lado, los clientes externos, representados por usuarios finales y clientes finales, se sitúan fuera de los confines de la organización y buscan satisfacer sus necesidades individuales mediante la adquisición de productos o servicios.
Esta diferenciación no solo radica en la ubicación física, sino también en la naturaleza de la relación, el conocimiento del producto, los objetivos perseguidos y la dinámica del feedback.
¿Cuáles son las diferencias entre un cliente interno y externo
| Criterio | Clientes Internos | Clientes Externos |
|---|---|---|
| Ubicación | Trabajan dentro de la organización. | Afuera de la organización, son usuarios finales o clientes finales. |
| Relación | Interacción diaria con otros miembros del equipo. | Interacción ocasional, a menudo a través de transacciones comerciales. |
| Conocimiento del Producto | Suelen tener un conocimiento más profundo de los productos o servicios de la organización. | Pueden tener un conocimiento limitado y general de los productos o servicios. |
| Objetivos | Trabajan para alcanzar los objetivos de la organización. | Buscan satisfacer sus propias necesidades o resolver un problema específico. |
| Feedback | El feedback puede ser inmediato y directo. | El feedback a menudo se obtiene a través de encuestas, reseñas, etc. |
Importancia de la atención personalizada de acuerdo a cada tipo de cliente
La atención personalizada es un factor decisivo en la experiencia del cliente. No todos los clientes tienen las mismas necesidades, ni esperan el mismo tipo de interacción. Adaptar la atención a las características de cada tipo de cliente puede generar una conexión más profunda y duradera, lo cual se traduce en lealtad y mayores ingresos.
- Mejora la satisfacción del cliente:
- Los clientes que sienten que su experiencia es única y personalizada tienden a sentirse más satisfechos. Esto reduce el riesgo de que se cambien a la competencia.
- Aumenta la fidelización:
- La personalización fomenta relaciones a largo plazo. Un cliente que percibe que la empresa se preocupa por él y entiende sus necesidades, estará más dispuesto a seguir comprando.
- Incrementa el valor del cliente a largo plazo (LTV):
- Al ofrecer un servicio adaptado a cada cliente, no solo mejoras la satisfacción, sino que también incrementas la probabilidad de que compren más productos o servicios en el futuro, aumentando el LTV.
- Optimiza el uso de recursos:
- Conociendo mejor a tus clientes, puedes enfocar tus esfuerzos de marketing y atención en aquellos segmentos más valiosos para la empresa, mejorando la eficiencia operativa y maximizando los resultados.
- Genera una ventaja competitiva:
- Las empresas que personalizan su atención al cliente pueden diferenciarse en un mercado saturado, lo que les otorga una ventaja competitiva frente a aquellas que no lo hacen.
Conclusión
La capacidad de una organización para reconocer las singularidades de cada tipo de cliente y ajustar sus estrategias de servicio en consecuencia marca la diferencia entre la simple transacción y la construcción de relaciones duraderas.
Al abordar a los clientes internos, la prioridad recae en fomentar un ambiente colaborativo, donde el flujo de información sea transparente y las contribuciones individuales sean valoradas. Por otro lado, con los clientes externos, la atención se centra en ofrecer experiencias que no solo cumplan con sus necesidades, sino que también superen sus expectativas, estableciendo así un lazo emocional que trasciende la mera compra.
Si estás buscando formas de dirigir y convertir mejor tus segmentos de clientes, puede ser el momento de considerar la inversión en un sistema de retroalimentación de clientes que te permita obtener valiosos insights para crear estrategias realmente efectivas para cada uno de tus diferentes tipos de clientes.
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