Cada cliente tiene distintos hábitos de compra; cuando nosotros estamos jugando el rol de del consumidor entendemos este principio sin pensarlo mucho. Esto es, de muchas maneras, la base para entender a nuestros consumidores y distinguir los diversos tipos de lealtad del cliente que existen; El entender los hábitos individuales de compra nos ayuda a ser mejores vendedores y sobre todo más detallistas.
Nuestros hábitos de compra como consumidores se determinan primero por nuestras circunstancias (por ejemplo la ubicación geográfica, la situación familiar, el estatus financiero, estilo de vida) y segundo, por nuestras relaciones con la marca y sus productos.
Esta relación o apego relativo es, a su vez, influenciado por nuestra necesidad general de bienes o servicios, las opiniones de nuestros amigos y familia, y por nuestras experiencias pasadas con el producto o servicio.
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Características de los tipos de lealtad del cliente
Existen diversas características que distinguen a un consumidor y que nos hacen catalogarlo en alguno de estos tipos de lealtad del cliente. Considera cada una de estas características antes de estructurar tu programa de lealtad:
La no lealtad
Por varias razones, algunos clientes no desarrollan lealtad hacia ciertos productos o servicios. Por ejemplo, tengo un amigo que va a cualquier lugar de la ciudad en donde le corten el pelo y le cobren barato y no tenga que esperar. El rara vez va al mismo lugar dos veces seguidas. Para el un corte de pelo es un corte de pelo sin importar dónde se lo hagan. Su poco apego hacia los servicios del cabello combinados con su bajo patrón de repetición significa una ausencia de lealtad.
En general, los negocios deberían evitar tener como objetivo a los compradores ocasionales porque ellos nunca serán clientes leales; ellos aportan muy poco a la fortaleza financiera del negocio. El reto es evitar tanto como sea posible este tipo de gente en beneficio de los clientes cuya lealtad pueda ser desarrollada.
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Lealtad por Inercia
Uno de los tipos de lealtad del cliente es el que se da por inercia. Un nivel bajo de apego junto con una alta repetición de compra produce esta clase de lealtad. Este cliente compra por costumbre. Es el tipo de compra que se da “porque siempre ha usado un producto” o “porque es conveniente usarlo”. En otras palabras, los factores situacionales son la razón primaria de la compra.
Un comprador que tiene lealtad por inercia siente cierto grado de satisfacción con la compañía. Esta lealtad típicamente es por la compra frecuente de los productos.
Un ejemplo es el cliente que llena el tanque de su coche en la gasolinera más cercana, lleva su ropa a la tintorería de su calle y le reparan sus zapatos con el zapatero de su colonia. Este comprador está listo para dar su lealtad al competidor que le pueda enseñar los beneficios de cambiarse con el.
Es posible cambiar la lealtad por inercia a una forma mayor de lealtad al cortejar activamente al cliente e incrementar la diferencia positiva que él o ella percibe sobre tu producto o servicio comparado con otros que tiene disponible.
Por ejemplo, una tintorería que ofrece un servicio de entrega a domicilio o que cuenta con un horario más amplio, podría hacerle saber a sus clientes de estas modalidades como una forma de diferenciar la calidad de su servicio con respecto a la competencia.
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Lealtad Latente
Otro de los tipos de lealtad del cliente es la que está latente, la cual se distingue por una actitud relativamente elevada, combinada con una baja repetición de compra. Si un cliente tiene lealtad latente, los efectos de una situación, en lugar de las influencias actitudinales son las que determinan la repetición de la compra.
Si eres un gran amante de la comida china y tienes un restaurante favorito que está por tu zona, y por ejemplo tienes un hermano que no es tan aficionado de la comida oriental, lo más probable es que vayan a un restaurant que ambos disfruten. Al entender los factores situacionales que atribuyen la lealtad latente, un negocio puede planear una estrategia para combatirlos.
El restaurante chino podría considerar agregar a su menú algunos platillos americanos para así satisfacer a otro tipo de clientes.
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Lealtad de primera
La lealtad de primera, la más fácil de obtener de las cuatro clases, prevalece cuando un alto nivel de apego y de patrón de repetición coexisten. En el nivel más alto de preferencia, la gente se siente orgullosa de haber descubierto y utilizado el producto y se toman la molestia de compartirlo con sus compañeros y familiares. Estos clientes se convierten en tus voceros, recomiendan tu producto o servicio y constantemente te dan como referencia.
¿Has alentado este tipo de lealtad? ¿Qué acciones llevas a cabo para promover la lealtad del cliente? Sin duda primero tienes que conocer sus necesidades. Realiza algunas encuestas online para obtener retroalimentación del cliente y conocer a fondo tu mercado. Así podrás implementar diversas estrategias para generar más ventas y tener a tus clientes satisfechos.
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