Existen diferentes tipos de programas de fidelización que pueden ofrecer mercancías, recompensas, cupones o productos de prueba que están próximos a salir al mercado.
Conozcamos más de los tipos que existen y elige el que más se acomode a tu marca o empresa.
¿Qué es un programa de fidelización?
Un programa de fidelización de clientes es un programa de recompensas que ofrece una empresa a los clientes que hacen compras regulares.
En un programa de fidelización (también conocido como «programa de recompensas«), el consumidor recibe puntos, descuentos, productos, tarjetas de fidelización de clientes, etc.
Dependiendo del programa, estas unidades pueden obtenerse de un comerciante independiente, de comerciantes de la misma cadena o de varios comerciantes participantes.
Las empresas realizan diversas estrategias para lograr que el consumidor se adhiera a dicho programa.
Ventajas de los programas de fidelización
Hoy en día, la mayoría de las marcas están implementando programas de fidelidad, ya que se ha demostrado que tienen muchos beneficios, entre ellos:
- Impulsar las ventas. Los clientes se ven tentados a gastar más dinero cuando se les incentiva a ganar recompensas o descuentos.
- Mejorar la satisfacción del cliente. Los compradores esperan recibir beneficios de las empresas a las que compran. Tanto si les da descuentos, productos gratuitos o dinero en efectivo, ofrecer recompensas mantiene a los clientes contentos y hace que sea más probable que regresen a comprar.
- Llegar a nuevos mercados. Los programas de fidelización te permiten llegar a más personas, pero también ofrecen una forma de segmentar las ofertas por afiliación, como para estudiantes, profesores, empleados o incluso profesionales de sectores específicos.
- Adquieres una mejor visión del mercado. Al llegar a diferentes mercados a través de su programa de fidelización, obtiene datos importantes sobre los tipos de clientes que te compran, lo que compran, dónde compran y cuánto gastan.
- Aumento de los ingresos. Los clientes actuales gastan más que los nuevos.
- Mayor compromiso del cliente. Disponer de un programa de fidelización te da la oportunidad de interactuar con tus clientes y mantenerlos informados de tus promociones y ofertas exclusivas.
Conoce los indicadores de fidelización de clientes para medir tu programa
5 tipos de programas de fidelización de clientes
Los programas de fidelización que se mencionan a continuación son los más populares, pero no los únicos. Conoce las características de cada uno y aprende cómo crear un programa de fidelización de clientes que se adapte a tus necesidades.
- Programa por puntos
- Programas por niveles o escalonado
- Programa de pago
- Programa de devolución de dinero
- Programas de coalición
Programa de puntos
Este es uno de los tipos de programas de fidelización más populares en donde los clientes ganan puntos por transacciones, interacciones o visitas y pueden canjearlos por recompensas.
Muchos programas de puntos recompensan comportamientos no transaccionales, como la descarga de una aplicación móvil, la suscripción a un boletín electrónico, darle Me Gusta a una página en Facebook, etc.
Es posible que un programa de puntos funcione mejor para compras o interacciones.
- Ventajas:
- Mantiene la integridad de los precios
- Flexible y personalizable.
- Las compras aspiracionales para obtener recompensas pueden proporcionar ganancias en unidades en cada transacción, por ejemplo, viajes a la tienda y conversión
- Puedes obtener datos de los clientes e insights sólidos para impulsar las decisiones empresariales.
- Ejemplo de programas de fidelización por puntos
Puedes crear un programa de puntos escalonado donde los socios ganen 1 punto por cada $1 gastado en una compra. Además, pueden tener acceso a ofertas exclusivas por correo.
Los socios que formen parte de este programa de lealtad, obtienen beneficios exclusivos, por ejemplo, acceso a preventas y lanzamientos de productos.
Los datos obtenidos de tus clientes, por ejemplo a través de una encuesta post venta, te ayudarán a segmentarlos de acuerdo a su demografía, la estacionalidad de la compra, la preferencia de marca, el comportamiento de compra y el estilo de vida.
Puedes crear estrategias empresariales para apoyar a estos segmentos de clientes y ajustar las estrategias comerciales y de marketing para maximizar el retorno de la inversión.
Programa por niveles o escalonado
Un programa por niveles o escalonado, es uno de los tipos de programa de fidelización proporciona tanto una gratificación inmediata con recompensas alcanzables a corto plazo como recompensas aspiracionales a largo plazo.
La clave del éxito de un programa escalonado es la comunicación. Los miembros deben conocer los beneficios del programa, su situación actual y lo cerca que están de obtener beneficios adicionales. Las barras de progreso, y otras técnicas de gamificación ayudan a mantener a los clientes comprometidos.
Conoce algunos ejemplos de gamificación para empresas.
- Ventajas
- Enfocar los recursos en los clientes de alto valor y ofrecer una experiencia superior en todos los puntos de contacto.
- Flexible y personalizable
- Las compras aspiracionales para alcanzar un estatus más alto pueden proporcionar mayores ganancias.
- Los programas de fidelización escalonados impulsan la retención de los clientes más deseables.
- Ejemplo de programas de fidelización por niveles
Recuerda que un programa de fidelización es una extensión de la experiencia del cliente con la marca. El programa de fidelización proporciona una conexión directa con tus clientes. Sabes quiénes son, qué compran y aprendes sobre cómo utilizan los productos.
Puedes crear un programa en donde todos los clientes puedan participar, pero solo los que gasten cierta cantidad más obtienen una recompensa adicional.
Un programa de fidelización escalonado permite asignar tu presupuesto de marketing únicamente a los clientes que son leales.
Programas de fidelización de pago
Los programas de fidelización de pago suelen llamarse programas de fidelización premium o de suscripción.
Este es otro de los tipos de programa de clientes que tiene la promesa de que “obtienes lo que pagas”. Atraen a clientes muy comprometidos.
Los clientes han hecho el cálculo de que si pagan por suscribirse al programa, al menos saldrán ganando o probablemente serán recompensados con lo que ya habían planeado gastar.
- Ventajas
- Identificas a clientes muy comprometidos que probablemente participarán y reconocerán el valor
- Fácil de entender
- Las cuotas que pagan los miembros pueden utilizarse para compensar el costo del programa o como una fuente de ingresos adicional
- Recopilación de datos sólida de clientes de alto valor
- Ejemplo de programa de fidelización de pago
Amazon Prime tiene un programa de fidelización de pago al otorgar beneficios que incluyen el envío rápido GRATIS en compras seleccionadas, streaming de películas, programas de televisión y música, ofertas y selección de compras exclusivas y más.
¿Por qué el programa es tan exitoso? En una palabra, valor. Como el envío gratuito en dos días de millones de artículos.
Programa de fidelización con devolución de dinero
Los programas de recompensas con devolución de dinero son fáciles de entender, crear y mantener. La propuesta de valor es sencilla: por cada peso que gastes, obtendrás un porcentaje en efectivo.
Este tipo de programas de fidelización es muy utilizado para reducir la tasa de abandono y aumentar el número de transacciones.
- Ventajas
- La propuesta de valor es fácil de comunicar
- Se puede escalonar para ofrecer recompensas especiales a los clientes de alto valor
- El canje de las recompensas puede impulsar las visitas y las ventas
- Evita el estigma de la percepción de «descuentos en cada compra»
- Ejemplo de un programa de fidelización con devolución de dinero
Puedes ofrecer, por ejemplo, el 1% en cada compra para canjearlo más adelante. Ofrecer ofertas y beneficios personalizados, incluyendo una sorpresa en su cumpleaños, u obtener acceso anticipado a ventas especiales durante todo el año.
Lo importante es crear experiencias de compra aún más fáciles y gratificantes que les den otra razón para elegir tu marca.
Puedes crear una encuesta online y preguntarle a tus clientes cuáles son los beneficios que desean obtener, y conocer qué es lo que más les importa. En base a sus respuestas, construir el tipo de programa de fidelización que están buscando.
Programas de fidelización de coalición
Un programa de coalición es uno de los tipos de programas de fidelización que se distingue porque es operado por más de una empresa, y los datos de los clientes se recopilan en una base de datos de clientes compartida.
Los programas de coalición son atractivos para las empresas que quieren aprovechar una base de clientes más amplia a través de alianzas, ahorrar en los costos del programa de lealtad y aumentar el compromiso al ofrecer una gama más amplia de formas de obtener recompensas.
- Ventajas
- Las compañías que tienen un programa de fidelización propio y un programa de fidelización de coalición pueden acceder a más información sobre sus clientes.
- Los clientes pueden obtener recompensas más rápido
- Se amplía el alcance de las marcas con una base de clientes más grande.
- Se puede compartir muchos de los costos fijos con otros patrocinadores del programa.
- La coalición gestiona la responsabilidad del canje de recompensas, quitando esta responsabilidad financiera del balance general de la marca
- Ejemplo de programa de fidelización de coalición
Los miembros pueden obtener puntos por las compras de artículos seleccionados en los establecimientos aliados participantes.
Las marcas participantes definen cuáles serían el tipo de recompensa que brindarán. Por ejemplo, se pueden organizar para hacer un sorteo de productos a los clientes que hayan hecho una determinada compra en un período de tiempo establecido.
Conoce las características de los programas de fidelización para restaurantes.
Consejos para implementar un programa de fidelidad
Aunque sabemos que dominar el arte y la ciencia del marketing de fidelización vale la pena, ejecutarlo con eficacia sigue siendo un reto para la mayoría de las empresas. Muchas marcas están invirtiendo dinero y energía en programas que no dan resultados.
El primer paso consiste en delimitar los factores críticos para el éxito del marketing de fidelización.
Por ejemplo, establecer objetivos realistas. Para ello, es importante preguntarle a tus clientes lo que quieren, conocerlos, establecer la mejor relación con ellos y ofrecerles algo relevante. Y obviamente evaluar cualquier programa para ver si tiene el resultado esperado.
Puedes crear una comunidad de marca que te permita conocer a fondo qué opinan tus clientes, donde además de realizar estudios de investigación que te proveerán de información valiosa para la creación de nuevas estrategias de producto, marketing o comerciales, podrás comenzar a ofrecer incentivos y crear tu propio programa de fidelización y recompensar a los participantes por su aportación a la comunidad.
Ahora que ya conoces los tipos de programas de fidelización que existen, decídete a crear tu propia propuesta de valor que marque la diferencia con la competencia.
