Existen diferentes tipos de servicio al cliente dependiendo del canal de atención o el consumidor con el que se esté tratando, por lo que conocerlos, evaluarlos y garantizar su correcto funcionamiento es vital para el éxito de cualquier empresa.
Por ello, en este artículo te presentaremos los 12 tipos de servicio más relevantes en la actualidad y qué beneficios aporta cada uno.
¿Qué son los tipos de servicio al cliente?
Los tipos de servicio al cliente consisten en las diferentes estrategias, procesos y herramientas que se implementan en una empresa para atender las solicitudes de atención de los clientes en tiempo y forma.
Implementar uno o varios tipos de servicio tiene la finalidad de garantizar un proceso de compra exitoso, desde el primer hasta el último momento, y contribuir a lograr la satisfacción del cliente.
Ten en cuenta que el funcionamiento de cualquier equipo de servicio al cliente es más que solo brindar asistencia, pues también tiene la función de garantizar la retención y el crecimiento de los clientes a través del compromiso activo.
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7 tipos de servicio al cliente según el canal de atención
A continuación te presentaremos los 7 tipos de servicio al cliente más comunes que debes tener en cuenta tomando en consideración los canal de atención mediante el cual se realizan las solicitudes de atención:
1. Servicio de soporte en sitio
El soporte in situ se ofrece en persona en el punto de venta, las instalaciones de la empresa o en los domicilios de los clientes. Las empresas utilizan la asistencia in situ para ofrecer servicios de reparación y resolución de problemas a los clientes con problemas tecnológicos o necesidades de consultoría.
La mayor ventaja de ofrecer este tipo de servicio al cliente es que permite a los agentes interactuar con los clientes de forma más personal, lo que puede ayudarles a establecer relaciones más sólidas con los clientes para que sea más probable que repitan.
Además, los clientes suelen sentirse atraídos por las soluciones de asistencia que les resultan cómodas, como cuando el servicio se entrega en su puerta.
2. Servicio de asistencia por correo electrónico
El correo electrónico es todavía el medio más común en la que los clientes se comunican con las empresas para solicitar el servicio de atención, y es una de las formas más fáciles de organizar, priorizar y delegar las interacciones de asistencia al cliente en un solo lugar.
Una de las ventajas del correo electrónico es que la mayoría de las personas cuentan con uno, por lo que los clientes pueden ponerse en contacto en cualquier momento para registrar una consulta. Generalmente, el correo electrónico suele ser la primera forma de asistencia que ofrece una empresa y ayuda también a llevar un registro formal de las solicitudes.
3. Servicio de asistencia por mensajería y chat
Los clientes desean cada vez más comunicarse con las marcas a través de los mismos canales que utilizan con sus amigos y familiares, como Facebook Messenger, SMS y WhatsApp. En 2020, casi un tercio de los clientes enviaron mensajes a una empresa por primera vez y el 74 % dice que seguirá haciéndolo.
Del 40 por ciento de las empresas que añadieron un nuevo canal en 2020, el 53 % recurrió a la mensajería, y aquellas que se mensajean con sus clientes presumen de tener los tiempos de resolución más rápidos y las puntuaciones de satisfacción más altas.
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4. Servicio de atención telefónica
Otro tipo de servicio al cliente es la asistencia telefónica, la cual sigue siendo una forma poderosa de resolver problemas. Cuando los clientes reciben ayuda por teléfono, los agentes pueden resolver problemas complejos más rápidamente y ofrecer una asistencia detallada y personalizada.
El servicio al cliente por teléfono puede ser costoso cuando se trata de un representante de servicio; sin embargo, puede ser de gran ayuda cuando se administra correctamente el personal destinado a ello y cuando el volumen de tickets del canal telefónico es más grande que con otros canales.
5. Servicio de atención por asistencia de voz interactiva
La asistencia de voz interactiva es un tipo de servicio al cliente que se brinda a través de un sistema telefónico automatizado que interactúa con los clientes de forma limitada a través de un teclado de marcación y peticiones de voz.
La voz interactiva permite a las empresas atender a los clientes con preguntas muy sencillas sin necesidad de contar con la presencia de agentes reales. Además, los sistemas de voz interactiva pueden actualizarse con frecuencia para almacenar la información relevante que buscan los clientes.
Esto hace que los agentes de servicio al cliente en directo no tengan que responder a todas las preguntas de los clientes y pueden centrarse en ayudarles a resolver los problemas que el soporte de voz ya no puede manejar.
6. Autoservicio
En la actualidad, muchos clientes prefieren el autoservicio porque ofrece la menor fricción de interacción. Al permitir que los clientes se ayuden a sí mismos a través de uno o varios tipos de autoservicio, puedes lograr reducir la fricción en el proceso de decisión de compra, al mismo tiempo, mejorar la eficiencia y ofrecer resoluciones más rápidas.
Además, una buena experiencia de autoservicio puede aumentar la satisfacción del cliente y reducir los costes de asistencia.
7. Servicio al cliente en comercio electrónico
El servicio al cliente en comercio electrónico ocurre cuando las empresas ofrecen asesoramiento e información a los clientes durante el proceso de compra online.
Generalmente, cuando los clientes entran en un sitio web para comprar un producto o servicio tienen preguntas que necesitan ser aclaradas para continuar con su transacción, por lo que las empresas suelen publicar preguntas y respuestas sobre determinados productos, o bien, permiten que los clientes se hagan preguntas en la página del producto dentro de su plataforma web.
Este tipo de servicio al cliente ayuda al usuario a encontrar respuestas por sí mismos, al mismo tiempo que facilita que los clientes encuentren información relevante para el producto de manera oportuna.
Para saber qué preguntas son las que más tienen los clientes, es recomendable implementar encuestas para ecommerce que permitan anticiparse a las necesidades de los clientes en línea.
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5 tipos de servicio dependiendo del tipo de cliente
También existen diferentes tipos de servicio dependiendo de los tipos de clientes con los que se esté tratando, ya que diferentes clientes esperan una asistencia distinta.
Estos son los 5 principales tipos de servicio al cliente dependiendo del consumidor:
1. Asistencia a clientes potenciales
Los clientes potenciales no son realmente clientes, son en realidad personas que han mostrado interés en los productos o servicios de una organización al momento de obtener algún tipo de información de dichos productos o servicios.
Estos clientes potenciales son personas que necesitan asistencia de manera constante, ya que gracias a esta asistencia pueden convertirse en compradores. El equipo de servicio al cliente debe asegurarse de que estos leads tengan claridad de los productos o servicios que la organización ofrece.
Es importante compartirle a estas personas enlaces a páginas de los productos, archivos de ayuda y otro tipo de contenido que pueda hacer que estos se interesen más. Sé claro al momento de comunicar que un miembro de tu equipo siempre está disponible para guiarlos.
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2. Servicio de atención a nuevos clientes
Los clientes que ya han comprado un producto pero que aún necesitan ayuda para descubrir la parte funcional del mismo son los que entran en esta categoría.
Este es uno de los tipos de servicio al cliente donde tu equipo entra a escena para proporcionar toda la información adicional que pueda ayudar a los clientes a utilizar y sacarle el mejor provecho al producto.
Incluso después de que el cliente haya realizado su compra, la prestación de un servicio de atención al cliente rápido garantizará que los clientes se conviertan en compradores fieles a lo largo del tiempo.
Las organizaciones y los equipos de servicio al cliente que invierten tiempo para ayudar a un nuevo cliente a explicar el funcionamiento de un producto son los que tienden a desarrollar vínculos más estrechos con la mayoría de su clientela. Recuerda que tu servicio a clientes es una manera de sobresalir de la competencia.
3. Orientación para clientes impulsivos
Estos clientes son los que realizan una compra si todos los productos y servicios son bien explicados.
No es muy difícil convencerlos de realizar una compra, pero el procedimiento para hacer que estos compren los productos deben ser definidos de manera fácil, clara y rápida. Se recomienda siempre tener para ellos información precisa y que el proceso de compra sea lo más ágil posible.
Cuando los clientes impulsivos están estancados, se les debe proporcionar una solución de manera breve y precisa. En caso de que la respuesta que se les ofrezca sea demasiado larga, existen grandes posibilidades de que estos abandonen la compra.
Te recomiendo leer: ¿Cómo es el proceso de compra del cliente?
4. Asistencia a clientes que buscan descuentos
Otro de los tipos de servicio al cliente es al que te enfrentas cuando los consumidores nunca realizan una compra al precio mencionado originalmente. Siempre hay que darles un extra y básicamente hay que llegar al precio aproximado que están buscando. Si anteriormente realizaron contigo una compra con descuento, es muy probable que no compren los mismos productos a un mayor precio.
Un equipo de servicio al cliente necesita agregar valor de manera constante a los productos para que los clientes los compren. El servicio al cliente también tiene que trabajar para que los clientes se queden con la organización el mayor tiempo posible.
5. Soporte a los clientes leales
Estos clientes son una fuente confiable para la recomendación boca a boca. Son los que se asegurarán de que otras personas compren tus productos o prueben tu servicio, y estos siempre contribuyen de manera notable a la organización.
Los clientes que tienen lealtad a la marca son los que recomiendan tus productos o servicios a sus amigos y familiares, son los que son una fuente de negocios. Habla con ellos de manera regular y comprende lo que piensan sobre tus productos y servicios. Aprende cuál es la razón de su lealtad.
Conoce la experiencia de tus clientes, realiza una encuesta de satisfacción, mide tu compromiso y enfócate en hacer que otros clientes sean leales también.
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¿Cómo elegir el mejor tipo de servicio al cliente para tu empresa?
Como puedes ver, existen diferentes tipos de servicio al cliente y cada uno aporta un valor importante para ayudar a los consumidores a tener una experiencia satisfactoria que contribuya a convertirlos en fieles consumidores de tu marca.
Una forma de saber cuál es el mejor tipo de servicio que debes implementar es a través de una encuesta de servicio al cliente, la cual te permitirá recoger información clave sobre los canales de atención preferidos por tus clientes, los tipos de clientes más comunes de tu empresa y la percepción sobre el servicio recibido en los diversos puntos de contacto.
Si todavía no la has implementado, te invitamos a crear una cuenta gratuita en QuestionPro para ponerla en marcha de forma práctica o bien, si te gustaría conocer más información acerca de las soluciones integrales de servicio al cliente que QuestionPro CX tiene para ti, escríbenos en nuestro chat en línea o solicita una demo gratuita sin compromiso.
