¿Cuáles son los usos del Net Promoter? La pregunta NPS es una herramienta de puntuación desarrollada por Bain & Co. y el consultor Frederick F. Reichheld. Fue introducida por primera vez en la revista “Harvard Business Review” en 2003, atrayendo la atención de todos por su simplicidad y eficacia.
¿Qué es la investigación NPS?
La investigación NPS es un tipo de estudio de satisfacción que te ayudará a medir cuán satisfechos están tus consumidores.
NPS es la abreviación de Net Promoter Score, que no es más que la puntuación que el consumidor da a una marca correspondiente a su grado de satisfacción. Esta puntuación se obtiene a través de la pregunta NPS, presente en una investigación del mismo nombre.
Veamos un ejemplo de investigación NPS: La puntuación NPS se calcula restando el porcentaje de detractores (clientes que puntuaron de 0 a 6) del porcentaje de promotores (consumidores que puntuaron 9 o 10). Estos valores se obtienen al pedirles que consideren la experiencia general y la satisfacción que tuvieron, con una simple pregunta:
“En una escala de 0 a 10, ¿cuál es la probabilidad de que recomiendes nuestra empresa a tus amigos o familiares?”
Se aconseja realizar este cálculo con frecuencia, con el fin de analizar si las medidas tomadas están siendo de hecho eficaces.
¿Cuáles son los usos del Net Promoter?
Sabiendo la puntuación NPS, tomar las medidas necesarias para resolver cualquier situación que pueda estar afectando a tu empresa será más fácil.
La mejor manera de identificar los puntos fuertes y débiles de la experiencia del cliente es a través de una investigación NPS. Esta es la forma más rápida de obtener información valiosa de tu público para crear estrategias de retención de clientes y mejorar la participación o el compromiso de tus consumidores.
El aplicar el NPS permite no solo medir la satisfacción del cliente, sino también tomar acciones concretas para mejorar la lealtad, la experiencia y el rendimiento general en el mercado.
Estos son algunos usos del Net Promoter Score (NPS) y dónde se puede aplicar:
- Medición de la satisfacción del cliente:
- Aplicación: Empresas de retail, servicios financieros, telecomunicaciones.
- Descripción: El NPS se utiliza para medir la satisfacción general del cliente al preguntar qué tan probable es que recomienden la empresa a otros. Este feedback directo permite a las empresas identificar áreas de mejora y fortalezas.
- Monitoreo de la lealtad del cliente:
- Aplicación: E-commerce, servicios de suscripción (por ejemplo, SaaS).
- Descripción: Evaluar la lealtad del cliente mediante el NPS ayuda a identificar a los clientes que son promotores y aquellos que son detractores. Las empresas pueden utilizar esta información para diseñar estrategias específicas de retención y fidelización.
- Benchmarking y comparación con la competencia:
- Aplicación: Sectores de hotelería, aerolíneas, y servicios de salud.
- Descripción: Las empresas pueden comparar su NPS con el de sus competidores y la media de la industria. Esto proporciona una perspectiva sobre el desempeño relativo en términos de satisfacción y lealtad del cliente.
- Identificación de áreas de mejora en productos o servicios:
- Aplicación: Fabricación de productos tecnológicos, desarrollo de software.
- Descripción: El NPS ayuda a identificar problemas específicos en productos o servicios que pueden estar afectando la satisfacción del cliente. Al analizar las respuestas cualitativas, las empresas pueden detectar patrones y priorizar mejoras.
- Segmentación de clientes y personalización de estrategias:
- Aplicación: Marketing digital, programas de fidelización.
- Descripción: Segmentar a los clientes en promotores, pasivos y detractores permite a las empresas personalizar sus estrategias de marketing y comunicación. Por ejemplo, los promotores pueden ser incentivados a participar en programas de referidos, mientras que los detractores pueden recibir atención especializada para resolver sus problemas y mejorar su experiencia.
¿Para qué sirve la investigación NPS a nivel corporativo?
Con ella, podrás obtener datos que ayudan a generar campañas de marketing con mayor probabilidad de generar clientes fieles y, por lo tanto, mayores ingresos.
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5 consejos para aplicar un estudio NPS efectivo
- Verifica que tu investigación sea corta. Esto incluye que sean directas y puedas obtener información accionable y una alta tasa de respuesta.
- Usa drivers en tu investigación. Tener investigaciones NPS cortas significa que tendrás menos insights. El uso de drivers primarios y secundarios en tus investigaciones puede mejorar aún más tus conjuntos de datos. Los drivers son ideales para obtener datos consistentes; sin embargo, a veces los comentarios permiten profundizar más.
- Encuentra el mejor momento para enviar tus investigaciones. Asegúrate de investigar los mejores tiempos y días de envío, pensando también en el canal en el que se distribuirá tu evaluación.
- Elige el tamaño adecuado de la muestra. Investigar solo a 100 de tus 20.000 clientes no te dará una imagen precisa de la fidelidad de tus clientes.
- No te olvides de incluir la escala estándar NPS de 0 a 10 para obtener resultados más precisos.
Además, antes de considerar la implementación de esta iniciativa, piensa exactamente en lo que deseas lograr. Pregúntate:
- ¿Reducir la rotación de clientes?
- ¿Aumentar la felicidad de los clientes?
- ¿Mejorar el compromiso con tu producto?
- ¿Disminuir los reembolsos?
- ¿Aumentar el número de clientes referidos?
- ¿Aumentar los ingresos de clientes regulares?
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