Conocer más sobre la satisfacción de tus clientes, su nivel de conexión contigo y con tu marca son solo algunas de las ventajas del NPS. Esta sencilla pero poderosa metodología te brindará la oportunidad de clasificar a tus clientes en 3 tipos (los buenos, los malos y los neutrales) de forma rápida y precisa.
Net Promoter Score (NPS) es sólo una de las formas de medir lo bien que va nuestra empresa. Es posible que hayas oído hablar de la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) y del indicador del esfuerzo del cliente (CES). Pero, ¿qué tiene de especial el NPS y cuáles son las ventajas del Net Promoter Score? ¿Por qué es tan importante cuando se trata de hacer felices a nuestros clientes?
En este artículo conocerás qué es un NPS y las ventajas de utilizarlo en tu análisis de satisfacción.
¿Qué es el NPS?
El Net Promoter Score (NPS) es una innovadora metodología que, a través de la pregunta »Considerando su experiencia completa con nuestra empresa, ¿qué probabilidades hay de que recomiende nuestros productos a un amigo o colega?’‘, permite asignar escalas puntuadas que van del 0 al 10, 1 a 7 y 1 a 5 para determinar la lealtad de los clientes, así como cualquier área o aspecto de tu organización.
La pregunta Net Promoter Score puede verse de alguna de las siguientes maneras, dependiendo de la escala elegida:
- Escala de respuestas NPS 0-10
- Escala de respuestas NPS 1-10
- Escala de respuestas NPS 1-7
- Escala de respuestas NPS 1-5
Conoce cómo medir la experiencia del cliente con las mejores herramientas
¿Qué se puede medir con el NPS?
El NPS es considerado una de las preguntas clave para medir la experiencia y satisfacción de tus clientes, ya que permite clasificarlos según su respuesta en 3 tipos:
- Detractores
Los detractores de marca son las personas que responden con mala experiencia, es decir califican entre 0 y 6. Estas son las personas con un nivel BAJO de satisfacción y conformidad, una respuesta negativa que al tenerla bien identificada permite tomar acciones de mejora para tu marca u objetivo.
- Neutrales
Los clientes pasivos o neutrales son las personas que responden con experiencia »neutral» es decir califican entre 7 y 8. Estas son las personas con un nivel medio de satisfacción y conformidad, una respuesta cercana de la mejor calificación.
- Promotores
Un cliente promotor de marca es la persona que responde con excelente experiencia, es decir, califican entre 9 y 10. Estas son las personas con mayor nivel de satisfacción y conformidad, la mejor y excelente respuesta para tu marca u objetivo.
Imagina que tienes una cafetería y quieres averiguar tu puntuación NPS. Has hecho preguntas de NPS a 1.000 de tus clientes y así es como han valorado tus productos y servicios: 500 los calificaron con 9, 200 con 10, 150 con 7, 50 con 8 y 100 con 6 o menos.
Ahora, desglosémoslo:
- Promotores: Estos son los clientes que calificaron tu cafetería con 9 o 10. Tienes un total de 700 (500 con 9 y 200 con 10).
- Pasivos: Los clientes que calificaron tu cafetería con 7 u 8 entran en esta categoría. Son 200 (150 con 7 y 50 con 8).
- Detractores: Estos son los clientes que calificaron tu cafetería con 6 o menos, y tiene 100 de ellos.
Ahora, calculemos tu NPS:
- Porcentaje de promotores o NPS de promotores: (700 de 1000)*100, lo que equivale al 70%.
- Porcentaje de detractores o NPS de detractores: (100 de 1000)*100, lo que equivale al 10%.
Para calcular el Net Promoter Score (NPS) de tu empresa, resta el NPS de los detractores del NPS de los promotores:
NPS de la empresa = 70 – 10, lo que equivale a un Net Promoter Score de 60.
Por lo tanto, el NPS de su cafetería es 60, que es un indicador positivo de la lealtad y satisfacción del cliente.
Checa esta calculadora Net Promoter Score para facilitar el proceso.
Ventajas del NPS para impulsar tu negocioocio
Algunas de las ventajas de utilizar el NPS para tomar el pulso de la lealtad de tus clientes son:
1. Es una forma sencilla de medir la satisfacción de los clientes
Una de las ventajas del NPS más importantes es que es una forma sencilla de medir la experiencia y satisfacción del cliente en una escala de 0 a 10, aportando información clara a partir de la que podemos tomar decisiones.
2. Es una herramienta adaptable
El formato de un NPS puede adaptarse a muchas situaciones distintas y esto permite su aplicación en una multitud de escenarios, como, por ejemplo, experiencia del cliente, análisis de satisfacción, generación de métricas que permitan evaluar el desempeño de productos, etc.
3. Fácil interpretación
Otra de las ventajas del NPS es que nos permite identificar rápidamente los niveles de satisfacción que estemos evaluando, dividiendo en las 3 categorías antes mencionadas (Detractor, Neutrales y Promotores).
Esto nos permite realizar el análisis de datos con mayor facilidad y rapidez la información recolectada.
4. Permite encontrar oportunidades de mejora
Si alguno de nuestros clientes es categorizado como detractor, podemos preguntarle posteriormente el motivo de su experiencia negativa.
Esto abre la posibilidad de utilizar el NPS para procesos de mejora continua ya que podemos obtener una retroalimentación del cliente directa a partir de una escala sencilla.
5. Es fácil de responder
El NPS es una herramienta de fácil entendimiento para tus clientes, ya que simplemente deben seleccionar un número que califique su experiencia y satisfacción.
6. Es útil para hacer benchmarking y análisis de competencia
Con el NPS podemos realizar incluso comparativas entre los niveles de satisfacción de distintos productos o servicios, y en este punto el NPS se vuelve una herramienta muy poderosa para comparar nuestros servicios contra los de nuestra competencia.
Saber cuál es su posición en el panorama del mercado te permite establecer objetivos realistas e identificar áreas de mejora. La evaluación comparativa con NPS proporciona una perspectiva más amplia de tu rendimiento, que orienta tus decisiones estratégicas y pone de relieve las áreas en las que puedes desarrollarte.
7. Mejora la experiencia para tus clientes
A nivel general, una de las mayores ventajas del NPS es que es una herramienta que nos permite saber cómo mejorar la experiencia del cliente, ya que a partir de una métrica simple podemos aplicar acciones correctivas que, a final del día, se traducirán en clientes felices y esto último en un posible aumento de ingresos y oportunidades.
8. Las encuestas NPS miden la fidelidad de los clientes.
La fidelidad de tus clientes importa mucho para que tu negocio gane más dinero. El sistema NPS es una herramienta útil. No sólo te dice si los clientes están contentos; te dice si son leales a tu marca. Debes saber cómo se sienten los clientes acerca de tus productos, servicios o negocio para fidelizarlos.
Puede utilizar una pregunta básica de NPS para determinar la probabilidad de que recomienden tus marcas a otras personas. Dependiendo de su respuesta, puedes hacer más preguntas para entender cómo se sienten realmente.
9. Es un lenguaje común para la conversación con los clientes.
NPS proporciona una métrica universal que todos en tu organización pueden entender fácilmente. Este lenguaje común facilita la comunicación sobre la satisfacción y la fidelidad de los clientes entre los distintos departamentos. Con NPS como lenguaje compartido, tu equipo puede colaborar más eficazmente para mejorar la experiencia del cliente.
Cuando se dispone de un lenguaje común para las conversaciones con los clientes, resulta más fácil identificar y abordar los problemas con rapidez. Tanto si se trata de un agente de atención al cliente que discute una respuesta reciente a una encuesta como de un gestor de productos que analiza las tendencias de NPS, todo el mundo puede comprender la importancia de las opiniones de los clientes y su papel en la configuración de las estrategias empresariales.
10. Crea más defensores de la marca.
NPS te ayuda a encontrar defensores potenciales. Te muestra qué clientes son más propensos a recomendar tu empresa. Así, cuando alguien valora tu empresa con un 9 o un 10, es el momento ideal para preguntarle si puede hablar de ti a sus amigos.
Estos clientes satisfechos pueden convertirse en defensores de marca y difundir una imagen positiva de tu empresa. Incluso puede pedirles sugerencias sobre quién más podría estar interesado en tu producto.
11. NPS mejora la calidad de tu producto y servicio
Si quieres atraer a más clientes y asegurarte de que están realmente contentos, es importante centrarte en lo que les gusta y en lo que podría mejorarse de tu producto o servicio.
Cuando lees los comentarios del NPS, puedes averiguar exactamente dónde mejorar las cosas. Estos comentarios de los clientes son muy valiosos para hacer que tu producto o servicio esté aún más en línea con lo que quieren los clientes. Es como tener una hoja de ruta para seguir mejorando y cumpliendo las expectativas de los clientes.
12. Es rentable.
Contratar a una empresa para un estudio de clientes puede resultar costoso. En cambio, las herramientas de recopilación de opiniones son asequibles porque ofrecen un gran valor. Te permiten llevar a cabo la investigación de clientes de forma independiente y vienen con características que benefician a múltiples equipos.
La mejor parte es que el uso de estas herramientas te hace autosuficiente, lo que puede afectar significativamente a tus gastos. De acuerdo con las mejores prácticas de NPS, debes realizar encuestas con regularidad y utilizar otros métodos de investigación junto con ellas. Cuando puedes manejar toda esta investigación internamente, reduce tus costos.
13. Mejora la retención de clientes y el crecimiento.
Al centrarte en hacer felices a los clientes y fidelizarlos mediante NPS, puedes conseguir que vuelvan por más. Los clientes satisfechos tienden a quedarse con tu empresa, lo que significa que menos clientes la abandonan. Esto ayuda a mantener su negocio estable y te aporta ingresos constantes. Estos clientes satisfechos y fieles suelen volver a comprarte y hablar de tu empresa a tus amigos.
Los estudios demuestran que las empresas con puntuaciones de NPS altas suelen crecer, mientras que las que tienen puntuaciones bajas pueden tener problemas. Esto se debe a que los clientes fieles probablemente seguirán eligiendo tu negocio y traerán nuevos clientes a través de recomendaciones. Por lo tanto, si utilizas NPS para que los clientes estén contentos y sean leales, puedes encontrar el camino hacia el éxito empresarial.
Descarga gratis el Ebook de Net Promoter Score y domina esta metodología al 100%
Maximizar los beneficios del NPS
Para maximizar los beneficios del Net Promoter Score en tu organización, céntrate en estas áreas específicas:
01. Implementación eficaz del NPS
Empieza por implantar NPS de forma eficaz en tu organización. Diseña encuestas claras y concisas, elige el momento adecuado para enviarlas y asegúrate de que tu equipo está bien formado en la metodología NPS.
02. Mejores prácticas de recopilación de datos
Cuando recopiles datos de NPS, emplea las mejores prácticas. Dirígete a clientes concretos, recopila datos a través de encuestas por correo electrónico, web o móvil, y garantiza la calidad y precisión de los datos. Una recolección de datos adecuada garantiza que la información que reciba sea representativa y fiable.
03. Análisis e interpretación de los resultados de NPS
Una vez que hayas recopilado las puntuaciones de NPS, adéntrate en la fase de análisis e interpretación. Presta especial atención a los comentarios y opiniones textuales de los clientes. Comprender el «por qué» de las puntuaciones te ayudará a emitir juicios y a orientar las áreas de mejora.
04. Crear un plan de acción
La acción forma parte de NPS, no simplemente de la medición. Crea un plan de acción detallado basado en las conclusiones de la investigación de NPS. Prioriza los cambios que tendrán el mayor impacto en la felicidad y lealtad de los clientes.
05. Ciclo de retroalimentación y seguimiento
Cerrar el bucle de retroalimentación con el cliente es una parte crucial del NPS. Comunícate con los detractores y los pasivos para comprender sus problemas y trabajar para resolverlos. Un seguimiento coherente indica tu dedicación a mejorar la experiencia del cliente, lo que a la larga puede conducir a puntuaciones de NPS más altas.
06. Formación y compromiso de los empleados
Asegúrate de que tus empleados comprenden la importancia de NPS y su papel en la prestación de un excelente servicio al cliente. Formar e implicar a tus empleados en el proceso de NPS puede dar lugar a interacciones más positivas con los clientes.
07. Aprovechar NPS para el marketing y el crecimiento
Utiliza tus altas puntuaciones de NPS y los testimonios positivos de los clientes como potentes herramientas de marketing. Muéstralos en tus materiales de marketing, sitio web y redes sociales. Las puntuaciones altas de NPS pueden ser un argumento de venta convincente. Atrae a nuevos clientes que son más propensos a confiar en tu marca.
Implementa una estrategia NPS en tu negocio
Implementar un Net Promoter Score en tu negocio es un proceso estratégico que puede beneficiar significativamente tus esfuerzos de experiencia del cliente. Estos son los pasos clave para empezar:
Paso 1: Elegir el software adecuado
Comienza por seleccionar un software Net Promoter Score que se alinee con las necesidades y el presupuesto de tu empresa. QuestionPro CX es la mejor opción Sus funciones fáciles de usar te permiten crear y administrar encuestas fácilmente.
Paso 2: Configurar encuestas
Diseña tu encuesta NPS con una pregunta directa y concisa. Puedes hacer que este paso sea más accesible utilizando una plantilla de encuesta NPS prefabricada. Estas preguntas de NPS ya están preparadas para su uso en encuestas y estudios de investigación. También puedes personalizarlo según tus requisitos específicos.
Paso 3: Analizar los resultados
Una vez que empieces a recibir las respuestas de la encuesta de NPS, recopila los datos y calcula tu puntuación NPS. Explora las tendencias y los patrones ocultos en los datos. Examina el sentimiento de los clientes e identifica las áreas en las que puede realizar mejoras. Este análisis será fundamental para mejorar tu estrategia de experiencia del cliente.
Puedes utilizar QuestionPro para agilizar el proceso de análisis y obtener conocimientos más profundos. QuestionPro ofrece tablas y gráficos detallados de valores de NPS. También muestra Net Promoter Scores comparativos y puntos de referencia basados en regiones geográficas, productos y servicios.
También puedes exportar los resultados en formato .xls, aplicar filtros de datos y compartir el informe de NPS.
Paso 4: Pasar a la acción
Desarrolla tu propio plan de acción utilizando los datos y la información que hayas obtenido del análisis de NPS. Céntrate en priorizar las áreas que marcarán la mayor diferencia a la hora de aumentar la satisfacción y la fidelidad de los clientes. Asegúrate de asignar responsabilidades específicas a los miembros de tu equipo y establece plazos claros para la aplicación de mejoras e iniciativas.
Aquí más información sobre cómo interpretar el NPS.
Conclusión
El NPS es más que una simple pregunta de satisfacción, ya que con ella podemos identificar de manera ágil y eficaz el nivel de satisfacción de nuestros clientes y el desempeño de nuestros productos y servicios, entre muchas cosas más.
Los beneficios de Net Promoter Score pueden impulsar significativamente tu negocio. Para sacar el máximo partido de NPS, debes utilizarlo de forma eficaz. Formula a tus clientes la pregunta de NPS y recopila sus comentarios cuidadosamente. A continuación, utiliza lo que aprendas para mejorar tu negocio y hacer felices a tus clientes. Es como construir una cultura centrada en el cliente que mantenga a la gente satisfecha y leal.
Cuando añades NPS a tu estrategia empresarial, no se trata sólo de números; se trata de hacer las cosas mejor todo el tiempo. NPS te ayuda a crear relaciones sólidas con los clientes para que permanezcan en tu empresa e incluso la recomienden a otras personas.
En QuestionPro contamos con distintas facilidades al momento de aplicar una pregunta de NPS a través de nuestra plataforma, como modificar la escala y diseño, compartirlo en redes sociales o distribuirlo vía correo electrónico o SMS. Incluso podemos generar notificaciones de acuerdo a la calificación que el cliente asigne, entre muchas otras posibilidades más.
¡Ingresa ahora a QuestionPro para comenzar a explorar la herramienta NPS y mejorar la satisfacción de tus clientes!
