{"id":108741,"date":"2020-08-14T02:00:40","date_gmt":"2020-08-14T09:00:40","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=108741"},"modified":"2020-08-14T02:00:40","modified_gmt":"2020-08-14T09:00:40","slug":"empatia-con-el-cliente-en-tiempos-de-pandemia","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/empatia-con-el-cliente-en-tiempos-de-pandemia\/","title":{"rendered":"Empat\u00eda con el cliente en tiempos de pandemia"},"content":{"rendered":"

Hoy nuestros amigos de <\/span>Racional & Emocional<\/b>, agencia de servicios integrales de investigaci\u00f3n de mercados, nos comparten su visi\u00f3n sobre la importancia de la empat\u00eda con el cliente en tiempos de pandemia.<\/span><\/p>\n

Definitivamente. La capacidad de ponerse en el lugar del cliente demuestra tanto humildad como comprensi\u00f3n. Se trata de un enfoque espec\u00edfico que desempe\u00f1a un papel importante en el fortalecimiento de la <\/span>relaci\u00f3n con el cliente<\/span><\/a> y en la mejora de la experiencia, especialmente cuando hay alg\u00fan problema.<\/span><\/p>\n

Conozcamos la opini\u00f3n de J. Ignacio Guevara Canales, Socio-Director y Co-Fundador de Racional & Emocional.
\n<\/span><\/p>\n

\n

Empat\u00eda en tiempos de pandemia<\/span>\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0<\/span><\/h2>\n

A lo largo de m\u00e1s de 20 a\u00f1os como investigador de mercados, he tenido la oportunidad de participar en un gran n\u00famero de proyectos para diversas empresas, categor\u00edas, productos y\/o servicios.\u00a0<\/span><\/p>\n

En retrospectiva, pienso que los proyectos con mejor t\u00e9rmino, son aquellos en los que logramos comunicar de manera m\u00e1s eficiente la visi\u00f3n y la <\/span>experiencia del consumidor<\/b> y para m\u00ed, eso sucede cuando logramos que el cliente se involucre o se conecte de una mejor manera con lo que su mercado tiene que decirle.<\/span><\/p>\n

La informaci\u00f3n que generamos sirve como base para el dise\u00f1o y desarrollo de conceptos, productos, mensajes o en general soluciones para un mercado en particular, y en este contexto, la experiencia me ha permitido entender que cuando mi cliente interioriza el sentir de su comprador o usuario final y logra ponerse en sus zapatos, los resultados de todo el proceso siempre son mejores.<\/span><\/p>\n

Pero \u00bfcu\u00e1l es la clave para lograrlo? \u00bfC\u00f3mo podemos asegurarnos de que nuestro cliente pueda ver el problema y la soluci\u00f3n con los ojos del consumidor?<\/span><\/p>\n

\u00a0 \"empat\u00eda\"<\/span><\/p>\n

\u00a0<\/b>El camino hacia la empat\u00eda con el cliente<\/span><\/h2>\n

Conforme el <\/span>expertise<\/span><\/i> y la tecnolog\u00eda han ido avanzando, desde la investigaci\u00f3n de mercados hemos usado diferentes herramientas para obtener y transmitir los pensamientos y emociones del consumidor al cliente.\u00a0<\/span><\/p>\n

Desde hace a\u00f1os, los ejercicios proyectivos nos han permitido encontrar motivadores subyacentes que de otra forma ser\u00eda complicado identificar.\u00a0<\/span><\/p>\n

Los <\/span>verbatims<\/span><\/i> nos han ayudado hasta la fecha, a ilustrar ideas, reflexiones o argumentos de un modo m\u00e1s v\u00edvido, acompa\u00f1ados de la carga emotiva que normalmente conllevan.\u00a0<\/span><\/p>\n

El uso de fotograf\u00edas o videos, asociado al desarrollo de los nuevos dispositivos con los que nos comunicamos hoy d\u00eda, nos ha permitido observar y tambi\u00e9n ilustrar o comunicar significados que en muchas ocasiones no podemos expresar con palabras.<\/span><\/p>\n

Aunado a lo anterior, en los \u00faltimos tiempos la <\/span>investigaci\u00f3n de mercados<\/span><\/a> se ha nutrido y ha evolucionado\u00a0 al relacionarse de manera natural con disciplinas como la etnograf\u00eda, la innovaci\u00f3n y el design thinking. Esto nos ha ayudado a ir de la evocaci\u00f3n en las c\u00e1maras de Gessel, a la experiencia real de l@s consumidor@s en las casas, las oficinas, en los puntos de venta, es decir, donde realmente pasan las cosas.\u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n

La visi\u00f3n de los investigadores es ahora entrar a terrenos en los que el consumidor no sabe c\u00f3mo solucionar un problema, es m\u00e1s, en ocasiones ni siquiera se ha dado cuenta de que tiene ese\u00a0 \u201cdolor\u201d y nuestro trabajo es justo verlo antes que ell@s, tener esa empat\u00eda con el cliente.<\/span><\/p>\n

En este proceso adem\u00e1s hemos integrado esquemas de an\u00e1lisis con los que comprendemos mejor a l@s cosumidor@s y es justamente aqu\u00ed, donde se genera el mayor valor de la informaci\u00f3n que entregamos.\u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n

Al captar y transmitir las vivencias del p\u00fablico, dentro de las cuales se identifican necesidades no cubiertas, abrimos la posibilidad de iniciar un proceso de creaci\u00f3n de soluciones estrat\u00e9gicas m\u00e1s efectivas.<\/span><\/p>\n

Llegar a este nivel de conocimiento, ha sido posible colocando al consumidor en el centro de todo lo que hacemos y para ello, contamos hoy d\u00eda con herramientas como el <\/span>Customer Journey Map<\/i><\/b><\/a>, el <\/span>an\u00e1lisis del <\/b>Buying Process<\/i><\/b>,<\/span> el desarrollo de los <\/span>B<\/i><\/strong>uyer Persona<\/i><\/b><\/a>, los <\/span>Mapas de Empat\u00eda<\/b><\/a>, los <\/span>Diagramas de Afinidad<\/b>, entre otras.\u00a0<\/span><\/p>\n

Estos esquemas de an\u00e1lisis nos dan la oportunidad de sumarizar, ordenar y comunicar las vivencias y decisiones en aspectos que nacen en el \u00e1mbito personal, pero que pueden llegar a lo familiar o social y que terminan influyendo en toda la relaci\u00f3n que se construye entre un comprador \/ usuario y la marca que elige al momento de la compra.\u00a0<\/span><\/p>\n

Esto en pocas palabras significa que ahora tenemos la posibilidad de sistematizar la entrega de la empat\u00eda como parte del resultado de la investigaci\u00f3n de mercados.<\/span><\/p>\n

Y \u00bfpor qu\u00e9 es importante la empat\u00eda con el cliente en medio de la situaci\u00f3n actual?<\/span><\/h2>\n

En el contexto que el 2020 nos ha presentado, sabemos que los h\u00e1bitos y las decisiones de l@s consumidor@s est\u00e1n cambiando y que seguramente se modificar\u00e1n de una manera que todav\u00eda no alcanzamos a ver por completo.\u00a0<\/span><\/p>\n

Es aqu\u00ed donde toda esta historia cobra a\u00fan m\u00e1s relevancia, pues nos toca estudiar el comportamiento actual del mercado, al tiempo que seguimos la ruta en la que los h\u00e1bitos y las decisiones volver\u00e1n a modificarse hacia el futuro, dependiendo de lo que suceda en materia sanitaria, econ\u00f3mica y social.<\/span><\/p>\n

Conoce m\u00e1s del <\/span>impacto del COVID-19 en la investigaci\u00f3n de mercados<\/span><\/a> en por Ray Poynter.<\/span><\/p><\/blockquote>\n

 <\/p>\n

\u00a0<\/span>Con la contingencia, nuestro primer desaf\u00edo ha sido adecuar las herramientas de investigaci\u00f3n para facilitar la expresi\u00f3n del participante en tiempos de cuarentena. Esto nos ha llevado a intensificar el uso de medios electr\u00f3nicos y nos ha ayudado a eliminar algunos prejuicios que exist\u00edan hacia los m\u00e9todos de investigaci\u00f3n remota.\u00a0<\/span><\/p>\n

Afortunadamente, hemos podido demostrar que es posible obtener la informaci\u00f3n que necesitamos a trav\u00e9s de modalidades que algunos pensaban s\u00f3lo pod\u00edan funcionar de manera presencial.<\/span><\/p>\n

Nuestro siguiente objetivo es entonces consolidar esta forma de trabajo y seguir evolucionando para que nuestros clientes, las empresas, reciban e introyecten la informaci\u00f3n de manera cada vez m\u00e1s efectiva.\u00a0<\/span><\/p>\n

Desde hoy y para el futuro, debemos continuar dise\u00f1ando soluciones de investigaci\u00f3n especialmente enfocadas en estudiar los factores que juegan en la vida diaria y en las decisiones de compra, muchas de las cuales ahora se est\u00e1n tomando de maneras que hace 12 meses eran inimaginables.<\/span><\/p>\n

En un mundo que cambia y seguir\u00e1 cambiando a una velocidad vertiginosa, estar al d\u00eda en el conocimiento del consumidor seguir\u00e1 siendo fundamental para establecer o renovar continuamente el compromiso de l@s comprador@s.\u00a0<\/span><\/p>\n

Recobrar o incrementar la confianza y estrechar el lazo marca-consumidor a trav\u00e9s de la empat\u00eda con el cliente, nos permitir\u00e1 conservar a clientes actuales y convencer a nuevos prospectos, ayudando con esto a lograr una recuperaci\u00f3n econ\u00f3mica en todos los sentidos, que ofrezca beneficios tanto para los negocios como para la poblaci\u00f3n que consume sus productos.<\/span><\/p>\n

En este escenario, los investigadores de mercados estamos listos para continuar ayudando a nuestros clientes a relacionarse con sus consumidor@s de una manera cada vez m\u00e1s emp\u00e1tica, ya que como escribi\u00f3 el poeta argentino Oliverio Girondo:<\/span>
\n<\/span><\/p>\n


\n\u201cUna cosa es mirar el mar desde la playa, otra contemplarlo con unos ojos de cangrejo\u201d.<\/strong><\/center>\u00a0<\/span><\/p>\n
\"colaboradores<\/a><\/div>\n
\n

\u00a1COLABORA CON NOSOTROS!<\/h2>\n

En QuestionPro necesitamos tu talento, si quieres colaborar en nuestro blog da click aqu\u00ed<\/a><\/p>\n

\n

\"logo<\/span>Autor: Ignacio Guevara Canales, <\/a>Socio-Director y Co-Fundador de <\/span>Racional & Emocional<\/b>, agencia de servicios integrales de investigaci\u00f3n de mercados, que este a\u00f1o cumple 15 a\u00f1os de operaci\u00f3n en M\u00e9xico.<\/span>
\nCorreo<\/strong>: ignacio@racionalyemocional.com<\/span><\/p>\n

\u00a0<\/span><\/p>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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