{"id":108895,"date":"2020-08-27T02:14:00","date_gmt":"2020-08-27T09:14:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=108895"},"modified":"2024-09-23T14:48:16","modified_gmt":"2024-09-23T21:48:16","slug":"que-es-customer-service","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/que-es-customer-service\/","title":{"rendered":"Customer service: Qu\u00e9 es, ventajas y c\u00f3mo mejorarlo"},"content":{"rendered":"\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En este art\u00edculo te hablaremos de qu\u00e9 es <strong>customer service<\/strong> y de c\u00f3mo puedes perfeccionar este proceso para superar las expectativas de los consumidores y mantenerlos satisfechos con tu organizaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Sin embargo, antes de abordar el paso a paso para lograrlo, vamos a definir qu\u00e9 es customer service.<\/span><\/p>\n\n\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfQu\u00e9 es customer service?<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Customer service o <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/servicio-al-cliente.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">servicio al cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> es la interacci\u00f3n entre el consumidor al realizar una compra, con el representante de ventas de tu organizaci\u00f3n.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El customer service es el soporte que ofreces a tus clientes, tanto antes como despu\u00e9s de que compren y usen tus productos o servicios, con el objetivo de ofrecer una experiencia f\u00e1cil y agradable para retener a los clientes y ayudar al crecimiento de tu empresa.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El customer service actual no es nada parecido al tradicional, los canales de interacci\u00f3n han aumentado. Ahora no es una simple llamada telef\u00f3nica, tus empleados pueden ofrecerlo a trav\u00e9s de un correo electr\u00f3nico, tu sitio web, por mensajes de texto y redes sociales. Incluso, muchas empresas cuentan con respuestas autom\u00e1ticas o autoservicio para que los clientes puedan resolver sus dudas en cualquier momento.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El customer service es m\u00e1s que solo ofrecer respuestas. Es una parte importante de la promesa que tu marca hace a los clientes.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote\">\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Quiz\u00e1 te interese conocer algunos <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/tipos-de-autoservicio\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">tipos de autoservicio<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Ventajas de ofrecer un buen customer service<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Entre los principales beneficios de mantener un buen customer service, se encuentran los siguientes:&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><b>Aumenta la <\/b><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/como-definir-la-lealtad-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><b>lealtad del cliente<\/b><\/a><b>:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\"> Cuando ofreces un customer service excepcional, los clientes eligen tu marca y la recomiendan a otras personas.<\/span><\/span><\/li>\n\n\n\n<li><b>Mejora la percepci\u00f3n de tu marca<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">: Ofrecer un buen customer service, mejora la imagen de tu marca y te permite crear un respaldo, en caso de un problema de servicio que se presente en el futuro.<\/span><\/span><\/li>\n\n\n\n<li><b>La fuerza laboral es m\u00e1s efectiva<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: Los clientes satisfechos ayudan a crear una <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/cultura-laboral\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">cultura laboral<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\"> positiva.<\/span><\/span><\/li>\n\n\n\n<li><b>Crecimiento de ventas<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: Es m\u00e1s probable que los consumidores recurran a tu empresa al querer adquirir un producto o servicio.&nbsp;<\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Importancia del customer service<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El customer service es un elemento extremadamente importante para el \u00e9xito de cualquier empresa que ofrezca productos y servicios. Ayuda a atraer nuevos clientes, a trav\u00e9s de la buena reputaci\u00f3n que se construye, y lo que es m\u00e1s importante, ayuda a mantenerlos fieles a la empresa.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Estas son algunas de las razones por las que debes brindar el mejor customer service:<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><b>Aumento de los ingresos<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">. La venta de bienes y servicios a clientes que repiten genera mayores beneficios, y es menos costosa que la adquisici\u00f3n de nuevos clientes. Adem\u00e1s, tener clientes que conozcan y les guste la empresa ofrece oportunidades para la venta adicional, las referencias, el up-selling y otras t\u00e9cnicas de venta que dan lugar a mayores beneficios.<\/span><\/span>&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li><b>Mejora de la reputaci\u00f3n de la marca<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">. Un <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/logra-que-clientes-satisfechos-hagan-las-ventas-por-ti\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">cliente satisfecho<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\"> hablar\u00e1 de la marca a sus amigos, la recomendar\u00e1, y de este modo la reputaci\u00f3n de la marca aumentar\u00e1. Se convertir\u00e1 en la primera opci\u00f3n de manera autom\u00e1tica para algunos clientes.<\/span><\/span>&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li><b>Mayor fidelidad y apoyo a la marca<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">. Un cliente que ha experimentado un buen customer service tiene m\u00e1s probabilidades de volver, de dar prioridad a la marca, de apoyar sus acciones y de seguir su desarrollo o los nuevos productos que ofrece.<\/span><\/span>&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li><b>Mejores datos e informaci\u00f3n<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">. Un buen contacto continuo con los clientes significa mayores oportunidades de recoger datos para analizarlos, lo que es \u00fatil para desarrollar una mejor estrategia de marketing, y la retroalimentaci\u00f3n recibida permite hacer cambios en el funcionamiento de la propia empresa, o en la creaci\u00f3n de los productos ofrecidos, para que se acerquen m\u00e1s a las expectativas del cliente.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Objetivos del customer service<\/h2>\n\n\n\n<p>El principal objetivo del customer service es garantizar que los clientes tengan una experiencia positiva antes, durante y despu\u00e9s de la compra de un producto o servicio. Algunos de los objetivos clave incluyen:<\/p>\n\n\n\n<ol>\n<li><strong>Satisfacci\u00f3n del cliente<\/strong>: Resolver las dudas y problemas de los clientes de manera r\u00e1pida y efectiva para que queden satisfechos con su experiencia.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Fidelizaci\u00f3n<\/strong>: Crear relaciones duraderas con los clientes, incentivando su lealtad a largo plazo.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Retenci\u00f3n<\/strong>: Evitar que los clientes abandonen la marca o se cambien a la competencia mediante un servicio excepcional.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Soluci\u00f3n de problemas<\/strong>: Ofrecer soluciones efectivas a los problemas que puedan surgir antes o despu\u00e9s de la compra.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Promoci\u00f3n de la marca<\/strong>: Los clientes satisfechos son m\u00e1s propensos a recomendar la empresa a otros, convirti\u00e9ndose en promotores naturales.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Fundamentos del customer service<\/h2>\n\n\n\n<p>El customer service se basa en varios principios fundamentales que ayudan a crear una experiencia positiva y coherente para el cliente:<\/p>\n\n\n\n<ol>\n<li><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/empatia-en-el-servicio-al-cliente\/\"><strong>Empat\u00eda<\/strong> <strong>con el cliente<\/strong><\/a>: Es fundamental que los empleados comprendan las emociones y necesidades del cliente para ofrecer una atenci\u00f3n personalizada y humana.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Comunicaci\u00f3n clara<\/strong>: La capacidad de explicar de forma sencilla y eficaz es esencial para resolver cualquier duda o problema.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Rapidez de respuesta<\/strong>: Los clientes valoran recibir soluciones r\u00e1pidas y eficientes, especialmente en un mundo donde la inmediatez es crucial.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Proactividad<\/strong>: Anticiparse a los problemas del cliente es clave para generar confianza y evitar futuras frustraciones.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Flexibilidad<\/strong>: Adaptarse a las diferentes situaciones que presenten los clientes, con soluciones personalizadas en funci\u00f3n de sus necesidades.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00bfCu\u00e1les son las funciones de un departamento de customer service?<\/h2>\n\n\n\n<p>Un departamento de servicio al cliente desempe\u00f1a un papel crucial en la <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/gestion-de-la-experiencia-del-cliente-2\/\">gesti\u00f3n de la experiencia del cliente<\/a>. Aqu\u00ed tienes algunas funciones clave que suelen llevar a cabo para la construcci\u00f3n de relaciones a largo plazo:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/atencion-al-cliente-que-es\/\"><strong>Atenci\u00f3n al cliente<\/strong><\/a><strong>:<\/strong><br>\n<ul>\n<li>Responder consultas y proporcionar informaci\u00f3n sobre productos o servicios.<\/li>\n\n\n\n<li>Manejar quejas y problemas de los clientes de manera eficiente.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Soporte t\u00e9cnico<\/strong>:\n<ul>\n<li>Brindar asistencia t\u00e9cnica para resolver problemas relacionados con productos o servicios.<\/li>\n\n\n\n<li>Guiar a los clientes a trav\u00e9s de soluciones y proporcionar pasos detallados.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Procesamiento de pedidos:<\/strong>\n<ul>\n<li>Ayudar a los clientes a realizar pedidos y proporcionar informaci\u00f3n sobre el estado de los mismos.<\/li>\n\n\n\n<li>Resolver problemas relacionados con la facturaci\u00f3n y los m\u00e9todos de pago.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Gesti\u00f3n de devoluciones y reembolsos:<\/strong>\n<ul>\n<li>Coordinar devoluciones de productos y gestionar los reembolsos correspondientes.<\/li>\n\n\n\n<li>Proporcionar informaci\u00f3n clara sobre las pol\u00edticas de devoluci\u00f3n.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Comunicaci\u00f3n proactiva:<\/strong>\n<ul>\n<li>Informar a los clientes sobre actualizaciones, promociones y cambios en los productos o servicios.<\/li>\n\n\n\n<li>Enviar recordatorios y notificaciones relevantes.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Capacitaci\u00f3n del cliente:<\/strong>\n<ul>\n<li>Educar a los clientes sobre el uso adecuado de productos o servicios.<\/li>\n\n\n\n<li>Proporcionar tutoriales y recursos para mejorar la experiencia del cliente.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Recopilaci\u00f3n de comentarios:<\/strong>\n<ul>\n<li>Obtener <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/retroalimentacion-del-cliente-para-impulsar-un-negocio\/\">retroalimentaci\u00f3n de los clientes<\/a> sobre su experiencia.<\/li>\n\n\n\n<li>Utilizar comentarios para mejorar procesos y servicios.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n\n\n\n<li><strong>An\u00e1lisis de datos:<\/strong>\n<ul>\n<li>Utilizar datos de interacciones con clientes para identificar tendencias y \u00e1reas de mejora.<\/li>\n\n\n\n<li>Generar informes para evaluar el rendimiento del servicio al cliente.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Desarrollo y actualizaci\u00f3n de pol\u00edticas:<\/strong>\n<ul>\n<li>Revisar y actualizar regularmente las pol\u00edticas de servicio al cliente.<\/li>\n\n\n\n<li>Garantizar que los empleados est\u00e9n capacitados en las \u00faltimas pol\u00edticas y procedimientos.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Colaboraci\u00f3n interna:<\/strong>\n<ul>\n<li>Trabajar en estrecha colaboraci\u00f3n con otros departamentos para resolver problemas y mejorar la experiencia del cliente.<\/li>\n\n\n\n<li>Proporcionar retroalimentaci\u00f3n valiosa para el desarrollo y mejora de productos y servicios.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">C\u00f3mo implementar una estrategia de customer service<\/h2>\n\n\n\n<p>La implementaci\u00f3n de una estrategia de customer service efectiva requiere un enfoque bien estructurado que involucre a todo el equipo. A continuaci\u00f3n, se detallan los pasos clave:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">1. Definir objetivos claros<\/h3>\n\n\n\n<p>Determina qu\u00e9 deseas lograr con tu servicio al cliente, ya sea aumentar la satisfacci\u00f3n, reducir el tiempo de respuesta, o mejorar la retenci\u00f3n. Estos objetivos deben ser medibles para poder evaluar su efectividad.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">2. Capacitar al equipo<\/h3>\n\n\n\n<p>Los empleados deben estar bien capacitados no solo en el conocimiento de los productos y servicios, sino tambi\u00e9n en habilidades de comunicaci\u00f3n, resoluci\u00f3n de conflictos y manejo de situaciones dif\u00edciles.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed is-type-video is-provider-youtube wp-block-embed-youtube wp-embed-aspect-16-9 wp-has-aspect-ratio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<iframe title=\"La innovaci\u00f3n en el servicio al cliente | QuestionPro Bites\" width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/wV0AuX6j4Uw?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" referrerpolicy=\"strict-origin-when-cross-origin\" allowfullscreen><\/iframe>\n<\/div><\/figure>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">3. Utilizar tecnolog\u00eda adecuada<\/h3>\n\n\n\n<p>Herramientas como sistemas CRM (Customer Relationship Management), chatbots, plataformas de tickets y redes sociales pueden ayudar a gestionar las interacciones con los clientes de manera m\u00e1s eficiente.<\/p>\n\n\n\n<p>Checa estas 9 <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/herramientas-del-servicio-al-cliente\/\">herramientas del servicio al cliente<\/a> para tu negocio.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">4. Establecer canales de comunicaci\u00f3n claros<\/h3>\n\n\n\n<p>Ofrece m\u00faltiples canales de contacto (tel\u00e9fono, email, chat en vivo, redes sociales) para facilitar el acceso de los clientes al soporte que necesitan. Es importante que estos canales est\u00e9n bien integrados para mantener una experiencia coherente.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">5. Monitorear el feedback del cliente<\/h3>\n\n\n\n<p>Utiliza encuestas, rese\u00f1as y otros medios para recopilar comentarios y sugerencias de los clientes. Esto te permitir\u00e1 identificar \u00e1reas de mejora y ajustar tu estrategia en consecuencia.<\/p>\n\n\n\n<p>Estas son 4 <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/herramientas-para-monitorear-el-customer-journey\/\">herramientas para monitorear el customer journey<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00bfC\u00f3mo evaluar el customer service?<\/h2>\n\n\n\n<p>Evaluar el desempe\u00f1o del customer service es fundamental para asegurar que est\u00e1 cumpliendo con sus objetivos y ofreciendo una experiencia de calidad. Algunas formas de evaluar incluyen:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">1. Medir la satisfacci\u00f3n del cliente<\/h3>\n\n\n\n<p>Herramientas como el <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/net-promoter-score\/\">Net Promoter Score<\/a> (NPS), encuestas de satisfacci\u00f3n (<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/que-es-csat\/\">CSAT<\/a>), y <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/indicador-de-esfuerzo-del-cliente\/\">Customer Effort Score (CES)<\/a> permiten medir la percepci\u00f3n de los clientes sobre la calidad del servicio.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">2. An\u00e1lisis de tiempos de respuesta<\/h3>\n\n\n\n<p>Monitorea el tiempo que tarda el equipo de customer service en atender y resolver los problemas de los clientes. Reducir los tiempos de respuesta es clave para mejorar la experiencia.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">3. Seguimiento de tasas de resoluci\u00f3n<\/h3>\n\n\n\n<p>Mide cu\u00e1ntos problemas se resuelven en el primer contacto. Un alto porcentaje de resoluci\u00f3n en el primer contacto refleja un servicio eficiente y bien capacitado.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">4. Evaluaci\u00f3n de feedback negativo<\/h3>\n\n\n\n<p>Analiza las quejas y comentarios negativos para identificar patrones y mejorar los procesos donde sea necesario.<\/p>\n\n\n\n<p>Aqu\u00ed unos consejos de c\u00f3mo convertir el <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/feedback-negativo\/\">feedback negativo<\/a> en positivo.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">C\u00f3mo ofrecer un buen customer service<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A continuaci\u00f3n, tenemos para ti una gu\u00eda que te ayudar\u00e1 a ofrecer un buen customer service en tu organizaci\u00f3n. Sigue estos sencillas recomendaciones y g\u00e1nate la lealtad de tus clientes:&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter\"><img decoding=\"async\" width=\"900\" height=\"640\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/Infografia2-customer-service-ideal.jpg\" alt=\"c\u00f3mo ofrecer un buen customer service\" class=\"wp-image-108896\"\/><\/figure><\/div>\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">1. Trabaja en equipo<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El customer service es un trabajo en equipo, y no hablamos solamente de una \u00e1rea de tu organizaci\u00f3n.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Es necesario mantenerse al d\u00eda con cada una de las l\u00edneas de comunicaci\u00f3n de tu equipo y capacitar a todos tus empleados para que colaboren durante los momentos de mayor actividad.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Aunque hay que ser claros, hay cosas que solamente el equipo t\u00e9cnico podr\u00e1 ser capaz de resolver con efectividad, as\u00ed que es necesario dejar que hagan su trabajo. Sin embargo, deben mantenerse alineados con los clientes y mantener los niveles de servicio.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">2. Escucha a tus clientes<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Los clientes se sienten agradecidos cuando son atendidos por una persona de tu equipo de customer service y no por una m\u00e1quina que responde autom\u00e1ticamente. T\u00f3mate el tiempo de <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/escuchar-al-cliente-2\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">escuchar al cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> y entender sus necesidades. Esto aumentar\u00e1 la probabilidad de que elijan tu marca antes que a la competencia.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Capacita a tu equipo de ventas para hacer las preguntas adecuadas al interactuar con los clientes y recolectar la informaci\u00f3n necesaria. Esto, no solo te ayudar\u00e1 a resolver el problema del momento, sino que tambi\u00e9n te ayudar\u00e1 a ajustar tus productos y servicios.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">3. Se honesto con los clientes<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Si hay algo que los clientes definitivamente no aprecian, es que les mientas. Ellos quieren la verdad, incluso cuando esta no act\u00faa a su favor.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Saber qu\u00e9 es customer service tambi\u00e9n implica saber que debes mantener informados a los clientes en todo momento.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Si los empleados no est\u00e1n seguros de c\u00f3mo solucionar el problema, debes comentarles y dirigirlos a la persona adecuada y no convertir esto en un c\u00edrculo donde el cliente vaya de un lugar a otro y el problema no se resuelve.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote\">\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Estas son 6 <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/claves-para-un-buen-servicio-al-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">claves para un buen servicio al cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">4. Se emp\u00e1tico&nbsp;<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para ofrecer un customer service efectivo tienes que ponerte siempre en el lugar de los clientes, especialmente en las situaciones dif\u00edciles.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Cuando pones en pr\u00e1ctica la empat\u00eda, los clientes se sienten apreciados. Esto es una gran ventaja competitiva, por lo que tu equipo debe ser capaz de dominar esta habilidad para ofrecer un servicio efectivo.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">5. Conoce tu producto<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Si tienes conocimiento de las funciones y caracter\u00edsticas de tus productos, ser\u00e1 m\u00e1s f\u00e1cil atender las necesidades de los clientes y resolver sus problemas.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Capacitar a los empleados es la clave del customer service. Muchas organizaciones exitosas, ofrecen programas de capacitaci\u00f3n para los diferentes equipos, por ejemplo cuando sale una nueva versi\u00f3n de un producto nuevo.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">6. El tiempo de respuesta es importante<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Si quieres ofrecer un customer service ideal en tu organizaci\u00f3n debes responder r\u00e1pidamente a los problemas de los clientes y resolverlos en el menor tiempo posible.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Los clientes odian tener que esperar, as\u00ed que necesitas que tu equipo los atienda de forma eficaz. Despu\u00e9s de todo, al reducir el tiempo de soluci\u00f3n de un cliente, ayuda a reducir el tiempo de atenci\u00f3n de otro.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote\">\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfSabes <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/que-significa-el-tiempo-para-tus-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">qu\u00e9 significa el tiempo para tus clientes<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">?<\/span><\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">7. Encuesta a tus clientes<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Una forma efectiva de mantener tus niveles de customer service positivos consiste en ofrecerle a los clientes la posibilidad de que proporcionen sus comentarios, respecto al servicio que se ofrece en tu organizaci\u00f3n.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Una de las mejores formas de lograrlo es a trav\u00e9s de <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/encuesta-de-servicio-al-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">encuestas de servicio al cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, donde puedan hablar abiertamente de c\u00f3mo se sintieron con la atenci\u00f3n de tu equipo de soporte y ofrecer sugerencias para mejorar.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Tu equipo debe estar al tanto de cada uno de los comentarios, puedes enviarles un reporte con los resultados de manera frecuente, esto te permitir\u00e1 realizar los ajustes necesarios en caso de que se requiera.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">8. Realiza mejoras durante el proceso<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El \u00faltimo consejo de customer service es sumamente importante. Sin embargo, no todas las organizaciones lo toman en cuenta.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Si notaste que los problemas de los clientes son los mismos, necesitas comunicarlo a tu equipo para solucionarlo. Ya sea tu producto, tus manuales o el contenido que ofrece tu equipo de soporte.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Al aclarar tu mensaje, puedes evitar los problemas repetitivos y mejorar la <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/satisfaccion-al-cliente.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">satisfacci\u00f3n del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">. Aseg\u00farate de realizar un seguimiento y comparte sus resultados.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Diferencia entre customer service proactivo vs. reactivo<\/h2>\n\n\n\n<p>El <strong>customer service proactivo<\/strong> se refiere a la pr\u00e1ctica de anticipar las necesidades de los clientes y resolver problemas antes de que estos se manifiesten. Este enfoque crea una experiencia fluida y genera confianza.<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><strong>Ejemplo:<\/strong> Enviar notificaciones a los clientes sobre un retraso en el env\u00edo antes de que lo noten o ofrecer asistencia t\u00e9cnica sin que el cliente la solicite.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>El <strong>customer service reactivo<\/strong> es el enfoque m\u00e1s tradicional, donde la empresa responde \u00fanicamente cuando el cliente presenta un problema o una consulta.<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><strong>Ejemplo:<\/strong> Responder a una queja o a un ticket de soporte una vez que el cliente ha experimentado un problema.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Diferencias clave:<\/h3>\n\n\n\n<ul>\n<li>El servicio proactivo mejora la percepci\u00f3n del cliente y reduce la insatisfacci\u00f3n antes de que surja, mientras que el servicio reactivo depende de la intervenci\u00f3n del cliente para resolver el problema.<\/li>\n\n\n\n<li>El servicio proactivo requiere de una mayor inversi\u00f3n en herramientas de monitoreo y an\u00e1lisis, pero puede aumentar la fidelidad de los clientes a largo plazo.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Conoce todo sobre las caracter\u00edsticas del <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/servicio-al-cliente-reactivo-y-proactivo\/\">servicio al cliente proactivo y reactivo<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Diferencia entre customer service y customer care<\/h2>\n\n\n\n<p>Aunque ambos se centran en la satisfacci\u00f3n del cliente, sus enfoques difieren significativamente.<\/p>\n\n\n\n<p>En la siguiente tabla, exploramos las diferencias clave entre customer service y customer care, destacando sus definiciones, alcance, enfoques y canales de comunicaci\u00f3n. Este an\u00e1lisis proporciona una visi\u00f3n comparativa para ayudar a las empresas a comprender mejor c\u00f3mo estas dos pr\u00e1cticas complementarias contribuyen de manera \u00fanica a la experiencia global del cliente.<\/p>\n\n\n\n<!DOCTYPE html>\n<html>\n\n<head>\n    <style>\n        table {\n            font-family: Arial, sans-serif;\n            border-collapse: collapse;\n            width: 100%;\n        }\n\n        th, td {\n            border: 1px solid #dddddd;\n            text-align: left;\n            padding: 8px;\n        }\n\n        th {\n            background-color: #f2f2f2;\n        }\n    <\/style>\n<\/head>\n\n<body>\n\n    <table>\n        <tr>\n            <th>Criterio<\/th>\n            <th>Customer Service<\/th>\n            <th>Customer Care<\/th>\n        <\/tr>\n        <tr>\n            <td>Definici\u00f3n<\/td>\n            <td>Asistencia y soporte directo al cliente para resolver problemas y responder preguntas.<\/td>\n            <td>Enfoque m\u00e1s amplio que abarca todas las interacciones y experiencias del cliente, centrado en construir relaciones a largo plazo.<\/td>\n        <\/tr>\n        <tr>\n            <td>Alcance<\/td>\n            <td>Puede estar limitado a resolver problemas espec\u00edficos o proporcionar informaci\u00f3n puntual.<\/td>\n            <td>Se preocupa por la experiencia general del cliente, desde la primera interacci\u00f3n hasta la postventa.<\/td>\n        <\/tr>\n        <tr>\n            <td>Enfoque<\/td>\n            <td>Reactivo: Responde a las necesidades inmediatas de los clientes.<\/td>\n            <td>Proactivo: Busca anticiparse a las necesidades del cliente y construir relaciones a largo plazo.<\/td>\n        <\/tr>\n        <tr>\n            <td>Canal de comunicaci\u00f3n<\/td>\n            <td>Puede ser a trav\u00e9s de llamadas telef\u00f3nicas, correos electr\u00f3nicos, chat en vivo, etc.<\/td>\n            <td>Incluye diversos canales y se preocupa por la consistencia en todas las interacciones, incluyendo redes sociales y cara a cara.<\/td>\n        <\/tr>\n    <\/table>\n\n<\/body>\n\n<\/html>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Diferencia entre customer service y customer success<\/h2>\n\n\n\n<p>El customer service se centra principalmente en resolver problemas, responder preguntas y asistir a los clientes de manera inmediata. El objetivo es asegurar que el cliente est\u00e9 satisfecho con el producto o servicio adquirido.<\/p>\n\n\n\n<p>El <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/que-es-customer-success\/\">customer success<\/a>, por otro lado, tiene un enfoque m\u00e1s estrat\u00e9gico y a largo plazo. Su objetivo es garantizar que los clientes obtengan el mayor valor posible de los productos o servicios adquiridos y, en \u00faltima instancia, aumentar la retenci\u00f3n y el crecimiento de los ingresos.<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><strong>Customer Service<\/strong> es reactivo (resuelve problemas actuales).<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Customer Success<\/strong> es proactivo (asegura el \u00e9xito continuo del cliente).<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Conclusi\u00f3n<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El customer service no se trata solo de ser cort\u00e9s con tus clientes, es un elemento vital que puede afectar el resultado y la forma en que se ve a tu empresa en la industria.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Al proporcionar un customer service de primer nivel, las empresas recuperan los costos de adquisici\u00f3n de clientes y te ayuda a generar mayor confianza, esto podr\u00eda ayudarte a crear casos de estudio y tener testimonios y rese\u00f1as con comentarios positivos y a mantener tu tasa de <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/retencion-de-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">retenci\u00f3n de clientes<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Es innegable que un equipo de customer service bien capacitado puede asegurar el \u00e9xito de tu empresa. Tu capacidad de comunicarte con los clientes puede revolucionar totalmente tu negocio y hacer crecer su base de clientes.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ahora que sabes qu\u00e9 es customer service y descubriste que las encuestas son una gran herramienta para obtener los comentarios de tus clientes, \u00a1cont\u00e1ctanos! En QuestionPro contamos con diversas funciones que te ayudar\u00e1n a mejorar el servicio que ofreces.<\/span><\/p>\n\n\n\n<center><a href=\"https:\/\/agendardemo2.questionpro.com\/?custom1=que-es-customer-service\"><button>AGENDAR UNA DEMOSTRACI\u00d3N<\/button><\/a><\/center>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>En este art\u00edculo te hablaremos de qu\u00e9 es customer service y de c\u00f3mo puedes perfeccionar este proceso para superar las [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":42,"featured_media":358492,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_genesis_hide_title":false,"_genesis_hide_breadcrumbs":false,"_genesis_hide_singular_image":false,"_genesis_hide_footer_widgets":false,"_genesis_custom_body_class":"","_genesis_custom_post_class":"","_genesis_layout":"","footnotes":""},"categories":[224],"tags":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v20.4 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>Customer service: Qu\u00e9 es, ventajas y c\u00f3mo mejorarlo<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Descubre qu\u00e9 es el customer service y su importancia. 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