{"id":114034,"date":"2020-11-23T01:46:17","date_gmt":"2020-11-23T09:46:17","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=114034"},"modified":"2024-09-19T15:41:34","modified_gmt":"2024-09-19T22:41:34","slug":"ponderacion-por-facturacion","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/ponderacion-por-facturacion\/","title":{"rendered":"Ponderaci\u00f3n por facturaci\u00f3n para la satisfacci\u00f3n del cliente"},"content":{"rendered":"<p><span style=\"font-weight: 400;\">En este blog, te hablaremos del modelo de <\/span><b>ponderaci\u00f3n por facturaci\u00f3n<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> para vincular la lealtad de los clientes con los ingresos, es decir, tener en cuenta el \u00abpeso\u00bb o las ganancias de cada cliente en lo que respecta a la satisfacci\u00f3n y la lealtad a la marca.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfTe has preguntado qu\u00e9 pasar\u00eda si fusionaras los ingresos de tus clientes con tu Net Promoter Score (NPS)? Todos sabemos que una mayor puntuaci\u00f3n en el NPS significa una mayor lealtad, y una mayor lealtad trae consigo mayores beneficios.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Sin embargo, la mayor\u00eda de las empresas siguen utilizando un enfoque establecido y \u00fanico cuando se trata de valorar a sus clientes. Esto podr\u00eda significar que los m\u00e1s felices y los que m\u00e1s gastan son tratados de la misma manera que los insatisfechos y los que menos gastan.<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfQu\u00e9 es Net Promoter Score?<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Seguramente has escuchado hablar del indicador <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/net-promoter-score\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">Net Promoter Score<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> (NPS), y probablemente entiendas la importancia de la lealtad del cliente.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El sistema NPS es una medida de la lealtad del cliente que se correlaciona con la rentabilidad de un negocio. La mayor\u00eda de las empresas usan una <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/pregunta-net-promoter-score.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">pregunta Net Promoter Score<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, para cuestionar a los clientes su nivel de satisfacci\u00f3n, justo despu\u00e9s de finalizar su m\u00e1s reciente transacci\u00f3n.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Sin embargo, muy pocas empresas realmente tienen en cuenta los diferentes perfiles de los clientes al informar sobre el NPS. Sin duda alguna, est\u00e1n perdiendo una gran oportunidad cuando no aprovechan la ponderaci\u00f3n por facturaci\u00f3n. Aqu\u00ed hay un ejemplo:<\/span><\/p>\n<style type=\"text\/css\">\n.tg  {border-collapse:collapse;border-spacing:0;}<br \/>.tg td{border-color:black;border-style:solid;border-width:1px;font-family:Arial, sans-serif;font-size:14px;<br \/>  overflow:hidden;padding:10px 5px;word-break:normal;}<br \/>.tg th{border-color:black;border-style:solid;border-width:1px;font-family:Arial, sans-serif;font-size:14px;<br \/>  font-weight:normal;overflow:hidden;padding:10px 5px;word-break:normal;}<br \/>.tg .tg-c3ow{border-color:inherit;text-align:center;vertical-align:top}<br \/>.tg .tg-60y0{background-color:#1b87e6;border-color:inherit;color:#ffffff;text-align:center;vertical-align:top}<br \/><\/style>\n<table class=\"tg\" style=\"undefined;table-layout: fixed; width: 189px;\">\n<colgroup>\n<col style=\"width: 83px;\" \/>\n<col style=\"width: 106px;\" \/> <\/colgroup>\n<thead>\n<tr>\n<th class=\"tg-60y0\">Clientes<\/th>\n<th class=\"tg-60y0\">Calificaci\u00f3n NPS<\/th>\n<\/tr>\n<\/thead>\n<tbody>\n<tr>\n<td class=\"tg-c3ow\">PYMES<\/td>\n<td class=\"tg-c3ow\">10<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td class=\"tg-c3ow\">Empresa<\/td>\n<td class=\"tg-c3ow\">2<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td class=\"tg-c3ow\"><span style=\"font-weight: 400; font-style: normal;\">PYMES<\/span><\/td>\n<td class=\"tg-c3ow\">9<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td class=\"tg-c3ow\"><span style=\"font-weight: 400; font-style: normal;\">PYMES<\/span><\/td>\n<td class=\"tg-c3ow\">8<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td class=\"tg-c3ow\"><span style=\"font-weight: 400; font-style: normal;\">Empresa<\/span><\/td>\n<td class=\"tg-c3ow\">7<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ahora, vamos a calcular la <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/formula-nps\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">f\u00f3rmula NPS<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> est\u00e1ndar: % de clientes promotores <\/span><b><i>menos<\/i><\/b> <span style=\"font-weight: 400;\">% de clientes detractores.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Extrayendo los n\u00fameros de la Tabla 1, se obtiene lo siguiente:<\/span><\/p>\n<table class=\"tg\" style=\"border-collapse: collapse; border-spacing: 0; table-layout: fixed; width: 280px;\">\n<colgroup>\n<col style=\"width: 130px;\" \/>\n<col style=\"width: 150px;\" \/><\/colgroup>\n<thead>\n<tr>\n<th style=\"background-color: #1b87e6; color: #ffffff; font-family: Arial, sans-serif; font-size: 14px; font-weight: bold; overflow: hidden; padding: 10px 5px; text-align: center; vertical-align: top; word-break: normal; border: 1px solid black;\">Tipo de cliente<\/th>\n<th style=\"background-color: #1b87e6; color: #ffffff; font-family: Arial, sans-serif; font-size: 14px; font-weight: bold; overflow: hidden; padding: 10px 5px; text-align: center; vertical-align: top; word-break: normal; border: 1px solid black;\">% de tipo de cliente<\/th>\n<\/tr>\n<\/thead>\n<tbody>\n<tr>\n<td style=\"color: #009901; font-family: Arial, sans-serif; font-size: 14px; overflow: hidden; padding: 10px 5px; text-align: center; vertical-align: top; word-break: normal; border: 1px solid black;\">Promotores<\/td>\n<td style=\"font-family: Arial, sans-serif; font-size: 14px; overflow: hidden; padding: 10px 5px; text-align: center; vertical-align: top; word-break: normal; border: 1px solid black;\">40%<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td style=\"font-family: Arial, sans-serif; font-size: 14px; overflow: hidden; padding: 10px 5px; text-align: center; vertical-align: top; word-break: normal; border: 1px solid black;\">Pasivos<\/td>\n<td style=\"font-family: Arial, sans-serif; font-size: 14px; overflow: hidden; padding: 10px 5px; text-align: center; vertical-align: top; word-break: normal; border: 1px solid black;\">40%<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td style=\"color: #cb0000; font-family: Arial, sans-serif; font-size: 14px; overflow: hidden; padding: 10px 5px; text-align: center; vertical-align: top; word-break: normal; border: 1px solid black;\">Detractores<\/td>\n<td style=\"font-family: Arial, sans-serif; font-size: 14px; overflow: hidden; padding: 10px 5px; text-align: center; vertical-align: top; word-break: normal; border: 1px solid black;\">20%<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">(Nota: el NPS es siempre una medida valorada entre -100 y +100)<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfC\u00f3mo calcular el valor de la vida del cliente usando NPS?<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ahora, utilicemos los ingresos reales. Imagina que el valor de v<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">ida del cliente<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"> (CLV) en una empresa es 4 veces mayor que el valor de un cliente PYMES.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Tomemos los valores de vida del cliente para la empresa vs. la PYMES:<\/span><\/p>\n<table class=\"tg\" style=\"border-collapse: collapse; border-spacing: 0; table-layout: fixed; width: 280px;\">\n<colgroup>\n<col style=\"width: 130px;\" \/>\n<col style=\"width: 150px;\" \/><\/colgroup>\n<thead>\n<tr>\n<th style=\"background-color: #1b87e6; color: #ffffff; font-family: Arial, sans-serif; font-size: 14px; font-weight: bold; overflow: hidden; padding: 10px 5px; text-align: center; vertical-align: top; word-break: normal; border: 1px solid black;\">Cliente<\/th>\n<th style=\"background-color: #1b87e6; color: #ffffff; font-family: Arial, sans-serif; font-size: 14px; font-weight: bold; overflow: hidden; padding: 10px 5px; text-align: center; vertical-align: top; word-break: normal; border: 1px solid black;\">Valor de Vida del Cliente<\/th>\n<\/tr>\n<\/thead>\n<tbody>\n<tr>\n<td style=\"color: #333333; font-family: Arial, sans-serif; font-size: 14px; overflow: hidden; padding: 10px 5px; text-align: center; vertical-align: top; word-break: normal; border: 1px solid black;\">Empresa<\/td>\n<td style=\"color: #333333; font-family: Arial, sans-serif; font-size: 14px; overflow: hidden; padding: 10px 5px; text-align: center; vertical-align: top; word-break: normal; border: 1px solid black;\">40%<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td style=\"color: #333333; font-family: Arial, sans-serif; font-size: 14px; overflow: hidden; padding: 10px 5px; text-align: center; vertical-align: top; word-break: normal; border: 1px solid black;\">PYMES<\/td>\n<td style=\"color: #333333; font-family: Arial, sans-serif; font-size: 14px; overflow: hidden; padding: 10px 5px; text-align: center; vertical-align: top; word-break: normal; border: 1px solid black;\">40%<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfY si te dijera que los n\u00fameros absolutos (8.000 y 2.000 d\u00f3lares) no importan? \u00bfEstar\u00edas de acuerdo?<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Lo que el modelo tradicional no tiene en cuenta es que el cliente de tu empresa es 4 veces m\u00e1s valioso que el cliente de la PYMES, monetariamente hablando.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ahora bien, esta m\u00e9trica que estamos usando en este ejemplo es el ingreso, pero como puedes imaginar, puedes reemplazar el ingreso con cualquier m\u00e9trica monetaria, por ejemplo, los m\u00e1rgenes de ganancia.<\/span><\/p>\n<blockquote><p><span style=\"font-weight: 400;\">Descubre c\u00f3mo dise\u00f1ar una <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/evaluacion-nps\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">evaluaci\u00f3n NPS<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> con este art\u00edculo.\u00a0<\/span><\/p><\/blockquote>\n<h2><\/h2>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfQu\u00e9 es la ponderaci\u00f3n por facturaci\u00f3n?<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ahora, vamos a tener en cuenta el mismo c\u00e1lculo del NPS, pero usando el <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/valor-de-vida-del-cliente\/\">Valor de Vida del Cliente<\/a> (CLV) como ejemplo.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En el ejemplo anterior (Tabla 1), tenemos dos promotores de PYMES y un detractor de empresas. Sin tener en cuenta el valor de vida del cliente y el tipo de cliente, uno asumir\u00eda que aproximadamente el 40% son Promotores y el 20% son Detractores.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Desde una perspectiva puramente empresarial y econ\u00f3mica, esta suposici\u00f3n es err\u00f3nea. \u00bfPor qu\u00e9? Dado que nos centramos en el valor de 4.000 d\u00f3lares de los Promotores, corremos el riesgo de perder el doble de la cantidad (8.000 d\u00f3lares) si no nos enfocamos en comprender el valor de los diferentes tipos de clientes.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para mitigar la p\u00e9rdida, podemos considerar el <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/indicador-nps\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">indicador NPS<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> con base en el Valor de Vida del Cliente de cada nivel:<\/span><\/p>\n<table class=\"tg\" style=\"border-collapse: collapse; border-spacing: 0; table-layout: fixed; width: 513px;\">\n<colgroup>\n<col style=\"width: 109px;\" \/>\n<col style=\"width: 142px;\" \/>\n<col style=\"width: 108px;\" \/>\n<col style=\"width: 154px;\" \/><\/colgroup>\n<thead>\n<tr>\n<th style=\"background-color: #1b87e6; color: #ffffff; font-family: Arial, sans-serif; font-size: 14px; font-weight: bold; overflow: hidden; padding: 10px 5px; text-align: left; vertical-align: top; word-break: normal; border: 1px solid black;\">Tipo de cliente<\/th>\n<th style=\"background-color: #1b87e6; color: #ffffff; font-family: Arial, sans-serif; font-size: 14px; font-weight: bold; overflow: hidden; padding: 10px 5px; text-align: left; vertical-align: top; word-break: normal; border: 1px solid black;\">% de tipo de cliente<\/th>\n<th style=\"background-color: #1b87e6; color: #ffffff; font-family: Arial, sans-serif; font-size: 14px; font-weight: bold; overflow: hidden; padding: 10px 5px; text-align: center; vertical-align: top; word-break: normal; border: 1px solid black;\">Ingresos<\/th>\n<th style=\"background-color: #1b87e6; color: #ffffff; font-family: Arial, sans-serif; font-size: 14px; font-weight: bold; overflow: hidden; padding: 10px 5px; text-align: left; vertical-align: top; word-break: normal; border: 1px solid black;\">Ingresos ponderados<\/th>\n<\/tr>\n<\/thead>\n<tbody>\n<tr>\n<td style=\"color: #009901; font-family: Arial, sans-serif; font-size: 14px; overflow: hidden; padding: 10px 5px; text-align: center; vertical-align: top; word-break: normal; border: 1px solid black;\">Promotores<\/td>\n<td style=\"font-family: Arial, sans-serif; font-size: 14px; overflow: hidden; padding: 10px 5px; text-align: center; vertical-align: top; word-break: normal; border: 1px solid black;\">40%<\/td>\n<td style=\"font-family: Arial, sans-serif; font-size: 14px; overflow: hidden; padding: 10px 5px; text-align: center; vertical-align: top; word-break: normal; border: 1px solid black;\">$4,000<\/td>\n<td style=\"font-family: Arial, sans-serif; font-size: 14px; overflow: hidden; padding: 10px 5px; text-align: center; vertical-align: top; word-break: normal; border: 1px solid black;\">18%<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td style=\"font-family: Arial, sans-serif; font-size: 14px; overflow: hidden; padding: 10px 5px; text-align: center; vertical-align: top; word-break: normal; border: 1px solid black;\">Pasivos<\/td>\n<td style=\"font-family: Arial, sans-serif; font-size: 14px; overflow: hidden; padding: 10px 5px; text-align: center; vertical-align: top; word-break: normal; border: 1px solid black;\"><span style=\"font-weight: 400; font-style: normal;\">40%<\/span><\/td>\n<td style=\"font-family: Arial, sans-serif; font-size: 14px; overflow: hidden; padding: 10px 5px; text-align: center; vertical-align: top; word-break: normal; border: 1px solid black;\"><span style=\"font-weight: 400; font-style: normal;\">$8,000<\/span><\/td>\n<td style=\"font-family: Arial, sans-serif; font-size: 14px; overflow: hidden; padding: 10px 5px; text-align: center; vertical-align: top; word-break: normal; border: 1px solid black;\"><span style=\"font-weight: 400; font-style: normal;\">45%<\/span><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td style=\"color: #cb0000; font-family: Arial, sans-serif; font-size: 14px; overflow: hidden; padding: 10px 5px; text-align: center; vertical-align: top; word-break: normal; border: 1px solid black;\">Detractores<\/td>\n<td style=\"font-family: Arial, sans-serif; font-size: 14px; overflow: hidden; padding: 10px 5px; text-align: center; vertical-align: top; word-break: normal; border: 1px solid black;\">20%<\/td>\n<td style=\"font-family: Arial, sans-serif; font-size: 14px; overflow: hidden; padding: 10px 5px; text-align: center; vertical-align: top; word-break: normal; border: 1px solid black;\"><span style=\"font-weight: 400; font-style: normal;\">$10,000<\/span><\/td>\n<td style=\"font-family: Arial, sans-serif; font-size: 14px; overflow: hidden; padding: 10px 5px; text-align: center; vertical-align: top; word-break: normal; border: 1px solid black;\"><span style=\"font-weight: 400; font-style: normal;\">36%<\/span><\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<h2><\/h2>\n<p>Conoce las ventajas y desventajas de <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/ponderar-datos\/\">ponderar datos.<\/a><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Ventajas de la ponderaci\u00f3n por facturaci\u00f3n\u00a0<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Antes de ver las implicaciones de calcular los ingresos de sus clientes con NPS. Veamos r\u00e1pidamente los beneficios significativos del modelo de <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/ponderacion\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">ponderaci\u00f3n<\/a> por facturaci\u00f3n.<\/span><b><\/b><\/p>\n<ul>\n<li><b>Determinar el impacto financiero del customer experience: <\/b><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">No se trata s\u00f3lo de conocer a tus promotores, detractores o pasivos, sino tambi\u00e9n del impacto que estas tres categor\u00edas tienen en tu negocio. Puede que tengas muchos promotores, pero si tus detractores tienen un porcentaje significativo, tendr\u00e1s serias preocupaciones sobre los ingresos futuros.<\/span><\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><b>Estimaci\u00f3n de oportunidades y riesgos<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: Obtener m\u00e1s informaci\u00f3n sobre tus ingresos es siempre genial para hacer planes futuros. Con esta informaci\u00f3n, puedes estimar el riesgo y las oportunidades y actuar en consecuencia. <\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br \/>\n<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br \/>\n<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Tus equipos y departamentos pueden tener una idea clara y enfocarse para concentrar sus esfuerzos en los detractores o pasivos. Durante mucho tiempo, las marcas se han centrado en los promotores; es hora de a\u00f1adir la variable de ingresos y revisar la ecuaci\u00f3n.<\/span><\/li>\n<li><b>Ir m\u00e1s all\u00e1 de la puntuaci\u00f3n tradicional del NPS: <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Bas\u00e1ndote en tus respuestas a la encuesta, calcula tu puntuaci\u00f3n NPS. Como en cualquier otra <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/encuesta-de-satisfaccion.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">encuesta de satisfacci\u00f3n<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">.El \u00edndice de respuesta de tu producto o servicio puede ser alto o bajo; es posible que muchos de tus promotores, detractores o pasivos no respondan. La asignaci\u00f3n de ingresos a tu NPS ofrece un panorama mucho m\u00e1s amplio que te ayuda a ir m\u00e1s all\u00e1 de la puntuaci\u00f3n tradicional y hacer planes a futuro.<\/span><\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfC\u00f3mo calcular la ponderaci\u00f3n por facturaci\u00f3n?<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En el conjunto de datos que mostramos anteriormente, tenemos dos Promotores con un ingreso acumulado de 4.000 d\u00f3lares (2&#215;2000). Los ingresos acumulados anteriores ascienden a 22.000 d\u00f3lares. Este n\u00famero se deriva de la suma de nuestros tres clientes de PYMES y dos clientes de empresas (3 x $2,000 + 2 x $8,000).<\/span><\/p>\n<table class=\"tg\" style=\"border-collapse: collapse; border-spacing: 0; table-layout: fixed; width: 332px;\">\n<colgroup>\n<col style=\"width: 164px;\" \/>\n<col style=\"width: 168px;\" \/><\/colgroup>\n<thead>\n<tr>\n<th style=\"background-color: #1b87e6; color: #ffffff; font-family: Arial, sans-serif; font-size: 14px; font-weight: bold; overflow: hidden; padding: 10px 5px; text-align: center; vertical-align: top; word-break: normal; border: 1px solid black;\">Clientes con ingresos ponderados<\/th>\n<th style=\"background-color: #1b87e6; color: #ffffff; font-family: Arial, sans-serif; font-size: 14px; font-weight: bold; overflow: hidden; padding: 10px 5px; text-align: center; vertical-align: top; word-break: normal; border: 1px solid black;\">% de clientes con ingresos ponderados<\/th>\n<\/tr>\n<\/thead>\n<tbody>\n<tr>\n<td style=\"color: #009901; font-family: Arial, sans-serif; font-size: 14px; overflow: hidden; padding: 10px 5px; text-align: center; vertical-align: top; word-break: normal; border: 1px solid black;\">Promotores<\/td>\n<td style=\"font-family: Arial, sans-serif; font-size: 14px; overflow: hidden; padding: 10px 5px; text-align: center; vertical-align: top; word-break: normal; border: 1px solid black;\">18%<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td style=\"font-family: Arial, sans-serif; font-size: 14px; overflow: hidden; padding: 10px 5px; text-align: center; vertical-align: top; word-break: normal; border: 1px solid black;\">Pasivos<\/td>\n<td style=\"font-family: Arial, sans-serif; font-size: 14px; overflow: hidden; padding: 10px 5px; text-align: center; vertical-align: top; word-break: normal; border: 1px solid black;\"><span style=\"font-weight: 400; font-style: normal;\">45%<\/span><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td style=\"color: #cb0000; font-family: Arial, sans-serif; font-size: 14px; overflow: hidden; padding: 10px 5px; text-align: center; vertical-align: top; word-break: normal; border: 1px solid black;\">Detractores<\/td>\n<td style=\"font-family: Arial, sans-serif; font-size: 14px; overflow: hidden; padding: 10px 5px; text-align: center; vertical-align: top; word-break: normal; border: 1px solid black;\">36%<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para considerar los ingresos entre Promotores, Pasivos y Detractores, se toma el valor total de cada uno de ellos y se divide por los ingresos acumulados. Cada uno rendir\u00e1 un porcentaje: 18%, 45% y 36% respectivamente.<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">C\u00f3mo obtener conocimiento de los clientes usando la ponderaci\u00f3n por facturaci\u00f3n<\/span><\/h2>\n<table class=\"tg\" style=\"border-collapse: collapse; border-spacing: 0; table-layout: fixed; width: 513px;\">\n<colgroup>\n<col style=\"width: 109px;\" \/>\n<col style=\"width: 142px;\" \/>\n<col style=\"width: 108px;\" \/>\n<col style=\"width: 154px;\" \/><\/colgroup>\n<thead>\n<tr>\n<th style=\"background-color: #1b87e6; color: #ffffff; font-family: Arial, sans-serif; font-size: 14px; font-weight: bold; overflow: hidden; padding: 10px 5px; text-align: left; vertical-align: top; word-break: normal; border: 1px solid black;\">Tipo de cliente<\/th>\n<th style=\"background-color: #1b87e6; color: #ffffff; font-family: Arial, sans-serif; font-size: 14px; font-weight: bold; overflow: hidden; padding: 10px 5px; text-align: left; vertical-align: top; word-break: normal; border: 1px solid black;\">% de tipo de cliente<\/th>\n<th style=\"background-color: #1b87e6; color: #ffffff; font-family: Arial, sans-serif; font-size: 14px; font-weight: bold; overflow: hidden; padding: 10px 5px; text-align: center; vertical-align: top; word-break: normal; border: 1px solid black;\">Ingresos<\/th>\n<th style=\"background-color: #1b87e6; color: #ffffff; font-family: Arial, sans-serif; font-size: 14px; font-weight: bold; overflow: hidden; padding: 10px 5px; text-align: left; vertical-align: top; word-break: normal; border: 1px solid black;\">Ingresos ponderados<\/th>\n<\/tr>\n<\/thead>\n<tbody>\n<tr>\n<td style=\"color: #009901; font-family: Arial, sans-serif; font-size: 14px; overflow: hidden; padding: 10px 5px; text-align: center; vertical-align: top; word-break: normal; border: 1px solid black;\">Promotores<\/td>\n<td style=\"font-family: Arial, sans-serif; font-size: 14px; overflow: hidden; padding: 10px 5px; text-align: center; vertical-align: top; word-break: normal; border: 1px solid black;\">40%<\/td>\n<td style=\"font-family: Arial, sans-serif; font-size: 14px; overflow: hidden; padding: 10px 5px; text-align: center; vertical-align: top; word-break: normal; border: 1px solid black;\">$4,000<\/td>\n<td style=\"font-family: Arial, sans-serif; font-size: 14px; overflow: hidden; padding: 10px 5px; text-align: center; vertical-align: top; word-break: normal; border: 1px solid black;\">18%<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td style=\"font-family: Arial, sans-serif; font-size: 14px; overflow: hidden; padding: 10px 5px; text-align: center; vertical-align: top; word-break: normal; border: 1px solid black;\">Pasivos<\/td>\n<td style=\"font-family: Arial, sans-serif; font-size: 14px; overflow: hidden; padding: 10px 5px; text-align: center; vertical-align: top; word-break: normal; border: 1px solid black;\"><span style=\"font-weight: 400; font-style: normal;\">40%<\/span><\/td>\n<td style=\"font-family: Arial, sans-serif; font-size: 14px; overflow: hidden; padding: 10px 5px; text-align: center; vertical-align: top; word-break: normal; border: 1px solid black;\"><span style=\"font-weight: 400; font-style: normal;\">$8,000<\/span><\/td>\n<td style=\"font-family: Arial, sans-serif; font-size: 14px; overflow: hidden; padding: 10px 5px; text-align: center; vertical-align: top; word-break: normal; border: 1px solid black;\"><span style=\"font-weight: 400; font-style: normal;\">45%<\/span><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td style=\"color: #cb0000; font-family: Arial, sans-serif; font-size: 14px; overflow: hidden; padding: 10px 5px; text-align: center; vertical-align: top; word-break: normal; border: 1px solid black;\">Detractores<\/td>\n<td style=\"font-family: Arial, sans-serif; font-size: 14px; overflow: hidden; padding: 10px 5px; text-align: center; vertical-align: top; word-break: normal; border: 1px solid black;\">20%<\/td>\n<td style=\"font-family: Arial, sans-serif; font-size: 14px; overflow: hidden; padding: 10px 5px; text-align: center; vertical-align: top; word-break: normal; border: 1px solid black;\"><span style=\"font-weight: 400; font-style: normal;\">$10,000<\/span><\/td>\n<td style=\"font-family: Arial, sans-serif; font-size: 14px; overflow: hidden; padding: 10px 5px; text-align: center; vertical-align: top; word-break: normal; border: 1px solid black;\"><span style=\"font-weight: 400; font-style: normal;\">36%<\/span><\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Consideremos la Tabla 4 por un momento. El Valor de Vida del Cliente es de 4.000 d\u00f3lares para todos los clientes. Cuando se segmenta esta informaci\u00f3n, puede darnos una mejor visi\u00f3n del consumidor.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Imagina que los clientes de la ciudad <\/span><b>A<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> gastan m\u00e1s que los de la ciudad <\/span><b>B<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">, asumamos 8.000 y 2.000 d\u00f3lares. Incluso si dos de los cinco clientes de la muestra son de la ciudad <\/span><b>A<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">, cuando se trata del Valor de Vida del Cliente, representan 16.000 d\u00f3lares, m\u00e1s del 50% del negocio.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Una vez que se consideran estos datos, parece que la marca no va bien entre su segmento de clientes m\u00e1s importante. Volvamos a calcular el NPS basado en los datos de ingresos ponderados. Nuestro nuevo NPS ahora se convierte en -18.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Cuando se utiliza la ponderaci\u00f3n por facturaci\u00f3n, se hace evidente que la marca podr\u00eda perder m\u00e1s del 70% de sus ingresos si no se abordan los pasivos y detractores.<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">NPS vs. Ponderaci\u00f3n por facturaci\u00f3n\u00a0<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para calcular nuestro modelo de ponderaci\u00f3n por facturaci\u00f3n, tomamos nuestro nuevo porcentaje de Promotores, 18% y lo restamos de nuestro nuevo porcentaje de Detractores, 36%. Por lo que el resultado es de -18.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Comparado con nuestro puntaje NPS tradicional de +20, la ponderaci\u00f3n por facturaci\u00f3n se convierte en -18 cuando agregamos el peso de los ingresos al NPS. Sin este conocimiento, la mayor\u00eda de las compa\u00f1\u00edas continuar\u00e1n tomando decisiones que no est\u00e1n alineadas al crecimiento.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Usando los m\u00e1rgenes y ganancias en el NPS<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En el ejemplo de ponderaci\u00f3n por facturaci\u00f3n, usamos los ingresos como una m\u00e9trica para anclar y ponderar el NPS. Las compa\u00f1\u00edas en su ciclo de vida est\u00e1n generalmente interesadas en s\u00f3lo dos amplias m\u00e9tricas financieras: en los ingresos y las ganancias.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Si tu m\u00e9trica se basa en el beneficio, puedes simplemente reemplazar el modelo con los n\u00fameros de beneficio. En lugar de utilizar los valores de los clientes de por vida, utiliza los n\u00fameros del margen bruto de los clientes para cada empresa o cliente PYMES.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Las suposiciones del NPS corren el riesgo de perder ingresos<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El modelo NPS asume que todos los detractores corren el riesgo de dejarte por la competencia. Si se mide esto con el modelo de ponderaci\u00f3n por facturaci\u00f3n, se puede asignar un claro valor en d\u00f3lares de ese riesgo.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Desde arriba, calculamos que los ingresos en riesgo son de 8.000 d\u00f3lares. Esta informaci\u00f3n adicional te ayudar\u00e1 a priorizar los esfuerzos y a entender el impacto.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Asignar valores a cada tipo de cliente es fundamental para comprender y mitigar el riesgo. Despu\u00e9s de haber calculado y calibrado tu NPS, el siguiente paso es averiguar c\u00f3mo priorizar tus acciones.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfC\u00f3mo sabes qu\u00e9 interacciones tuvieron el mayor o menor impacto en la experiencia del cliente en general?\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para ayudarte a responder estas preguntas, <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/cx\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">QuestionPro CX<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> ofrece una funci\u00f3n de An\u00e1lisis de controladores clave de NPS que te ayudar\u00e1 a determinar qu\u00e9 actitudes e interacciones tienen el mayor efecto en tu calificaci\u00f3n general.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Al igual que la mayor\u00eda de las personas, tienes el tiempo y los recursos limitados. Si se te da una semana para fijar tus dos prioridades principales, es fundamental que sepas qu\u00e9 determinantes o variables te dar\u00e1n el mayor rendimiento.<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Importancia de la ponderaci\u00f3n por facturaci\u00f3n para tu organizaci\u00f3n\u00a0<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Una vez que calculamos el NPS de una empresa, podemos identificar los detractores y saber que son un riesgo de <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/perdida-de-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">p\u00e9rdida de clientes<\/a>. Identificar a los clientes que aportan m\u00e1s valor hace que sea f\u00e1cil planificar y ejecutar el alcance a ellos.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Usando el An\u00e1lisis de controladores clave del NPS, se pueden identificar las interacciones y actitudes de los clientes que impactan significativamente en tu Net Promoter Score.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Conocerlas ayuda a planificar y actuar para obtener una r\u00e1pida respuesta y las m\u00e1ximas ganancias.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Si deseas aumentar los ingresos y\/o la rentabilidad de tu negocio, debes proporcionar las herramientas adecuadas y el modelo subyacente que te ayudar\u00e1 a lograrlo. Como Peter Drucker dijo una vez, \u00abSi no puedes medirlo, no puedes controlarlo\u00bb.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Debido a que el NPS es generalmente visto como una m\u00e9trica de una profesi\u00f3n espec\u00edfica, el uso del modelo de ponderaci\u00f3n por facturaci\u00f3n alinear\u00e1 a la compa\u00f1\u00eda, desde los ejecutivos hasta los empleados de primera l\u00ednea.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Si eres alguien que cree en la experiencia del cliente, puedes utilizar la ponderaci\u00f3n por facturaci\u00f3n para promoverlo internamente en tu organizaci\u00f3n y explicar los impulsores de los ingresos utilizando este modelo de NPS.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Si est\u00e1s interesado en saber m\u00e1s sobre c\u00f3mo calcular el NPS bas\u00e1ndote en la ponderaci\u00f3n por facturaci\u00f3n o quieres realizar una prueba, cont\u00e1ctanos. \u00a1Estaremos encantados de mostrarte lo que estamos haciendo en CX!<\/span><\/p>\n<p><center><a href=\"https:\/\/agendardemo2.questionpro.com\/?custom1=ponderacion-por-facturacion-cx\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><button>AGENDAR UNA DEMOSTRACI\u00d3N<\/button><\/a><\/center><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>En este blog, te hablaremos del modelo de ponderaci\u00f3n por facturaci\u00f3n para vincular la lealtad de los clientes con los [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":42,"featured_media":114159,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_genesis_hide_title":false,"_genesis_hide_breadcrumbs":false,"_genesis_hide_singular_image":false,"_genesis_hide_footer_widgets":false,"_genesis_custom_body_class":"","_genesis_custom_post_class":"","_genesis_layout":"","footnotes":""},"categories":[182,183,167],"tags":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v20.4 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ 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