{"id":114907,"date":"2020-12-01T02:00:56","date_gmt":"2020-12-01T10:00:56","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=114907"},"modified":"2023-07-03T20:14:07","modified_gmt":"2023-07-03T20:14:07","slug":"el-servicio-post-venta-herramienta-vital-para-fidelizar-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/el-servicio-post-venta-herramienta-vital-para-fidelizar-clientes\/","title":{"rendered":"Servicio post venta: Qu\u00e9 es, ejemplos y mejores estrategias"},"content":{"rendered":"\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El <\/span><b>servicio post venta<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> es una parte importante del recorrido del cliente. Una vez que el comprador ha salido de la tienda o ha validado su pedido en l\u00ednea, como empresa debes seguir ocup\u00e1ndote de su satisfacci\u00f3n.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Si tenemos en cuenta que la mayor\u00eda de los consumidores quieren un servicio de atenci\u00f3n al cliente de calidad, podemos ver que el servicio post venta merece todo el cuidado para convertirse en un verdadero motor de satisfacci\u00f3n y fidelidad de los clientes.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Conozcamos m\u00e1s de este invaluable concepto que te ayudar\u00e1 a llevar a tu negocio al siguiente nivel.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfQu\u00e9 es el servicio post venta?<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El servicio post venta consiste en el seguimiento de los productos y servicios despu\u00e9s de que el cliente los haya comprado. En caso necesario, garantiza el mantenimiento, la reparaci\u00f3n o el cambio de un producto vendido por la empresa.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El servicio postventa es una fase fundamental del <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/servicio-al-cliente.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">servicio al cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> y no se limita a la sustituci\u00f3n o revisi\u00f3n del producto.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Abarca todos los servicios ofrecidos despu\u00e9s de la compra y, por tanto, tambi\u00e9n incluye la entrega e instalaci\u00f3n de los bienes, as\u00ed como la asistencia f\u00edsica o en l\u00ednea al comprador.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Aunque el servicio post venta puede facturarse a veces, suele incluirse en el contrato de venta del producto, ya que es una herramienta esencial para <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/consejos-sobre-como-fidelizar-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">fidelizar al cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El proceso debe ser tambi\u00e9n sencillo y personalizado, as\u00ed el cliente se sentir\u00e1 m\u00e1s cerca de la marca si te tomas el tiempo de comprender sus expectativas, resolver sus problemas espec\u00edficos y establecer un intercambio personal y positivo.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Importancia de un buen servicio postventa<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Realizar un buen servicio post venta permite identificar c\u00f3mo le fue al cliente con el producto, qu\u00e9 problemas tuvo, qu\u00e9 beneficios encontr\u00f3 y qu\u00e9 deber\u00eda mejorarse. Este proceso es fundamental para <\/span><b>estrechar relaciones con los clientes y fidelizarlos<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por ello, es de vital importancia definir el proceso que ocurre antes, durante y despu\u00e9s de la venta para mejorar la <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/experiencia-del-cliente-que-es\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">experiencia del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> con la marca y lograr el fortalecimiento de las relaciones a largo plazo, superando las expectativas.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Actualmente muchas empresas se esmeran por capacitar e instruir a su equipo comercial en la identificaci\u00f3n y entendimiento de las <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/mercado-y-necesidades-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">necesidades del clientes<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> a trav\u00e9s de la exploraci\u00f3n de necesidades que plantean los diferentes cuestionamientos a los que se puede llegar:&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfQu\u00e9 tipo de producto o servicio busca?,&nbsp;<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfPara qu\u00e9 tipo de actividades lo requiere?&nbsp;<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfCon qu\u00e9 presupuesto cuenta?,&nbsp;<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfQui\u00e9n va a utilizar el producto?<\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Estos cuestionamientos, y las respuestas de los clientes a ellos, permiten caracterizar el art\u00edculo o producto que se ajuste a esos requerimientos y que, por consecuencia, el cliente sienta mayor afinidad y filiaci\u00f3n con la marca.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para hacer cada vez mejor tu servicio post venta, debes cerciorarte de que los distintos departamentos de tu empresa cooperen entre s\u00ed. El personal del servicio post venta siempre se beneficiar\u00e1 de los comentarios de quienes est\u00e1n en contacto directo con los clientes.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Ejemplos del servicio post venta<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Un ejemplo de servicio post venta eficaz es aquel que se realiza con rapidez y eficacia: el cliente quiere estar tranquilo y obtener informaci\u00f3n y soluciones r\u00e1pidamente, sin pasar por varios intermediarios.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A continuaci\u00f3n te presentaremos 3 ejemplos del servicio postventa para ayudarte a clarificar este concepto:<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Ejemplo de soporte postventa en Lenovo<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Lenovo es un nombre famoso en el sector de la electr\u00f3nica, especialmente en el de los port\u00e1tiles y ordenadores. Aunque Lenovo ofrece productos de gran calidad, su servicio postventa es bastante \u00fanico.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Los port\u00e1tiles u ordenadores de Lenovo tienen una aplicaci\u00f3n preinstalada (Lenovo Vantage) para el servicio posventa.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Esta aplicaci\u00f3n ayuda al cliente a realizar diagn\u00f3sticos, actualizar controladores, descubrir nuevas aplicaciones y ponerse en contacto con el servicio de atenci\u00f3n al cliente.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A los clientes les resulta m\u00e1s f\u00e1cil diagnosticar cualquier problema en sus sistemas y pueden contactar f\u00e1cilmente con el servicio de atenci\u00f3n al cliente si lo necesitan.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Garant\u00eda del producto en smartphones<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Las empresas de smartphones pueden tomarse como un buen ejemplo de servicio posventa en cuanto a la garant\u00eda.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Apple, Samsung, Huawei y muchas otras marcas famosas ofrecen una garant\u00eda de uno a dos a\u00f1os en sus Smartphones.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Las diferentes marcas ofrecen garant\u00edas en diferentes t\u00e9rminos, como el software, la bater\u00eda del m\u00f3vil y el hardware.&nbsp; Por supuesto, se aplican t\u00e9rminos y condiciones a las garant\u00edas ofrecidas.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Devoluci\u00f3n y sustituci\u00f3n de Amazon<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El mayor minorista del mundo, Amazon, no solo ha conquistado los mercados globales con sus productos de alta calidad y de bajo coste, sino que tambi\u00e9n ofrece una <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/experiencia-post-venta\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">experiencia post venta<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> impecable.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La empresa ofrece opciones de devoluci\u00f3n y sustituci\u00f3n gratuitas a sus clientes. De este modo, los clientes pueden sustituir o devolver un producto si no est\u00e1 de acuerdo con sus expectativas.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por ello, no es de extra\u00f1ar que Amazon est\u00e9 liderando el sector del comercio electr\u00f3nico.<\/span><\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote\">\n<p><i><span style=\"font-weight: 400;\">Conoce tambi\u00e9n <\/span><\/i><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/como-despedirse-de-un-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><i><span style=\"font-weight: 400;\">c\u00f3mo despedirse de un cliente<\/span><\/i><\/a><\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Ventajas de aplicar un gran servicio post venta<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Teniendo en cuenta la transcendencia del servicio post venta destacamos las 6 ventajas de aplicar un excelente servicio post venta y garantizar la <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/conoce-el-verdadero-valor-de-la-retencion-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">retenci\u00f3n del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">:<\/span><\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter\"><img decoding=\"async\" width=\"900\" height=\"585\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/11\/info-beneficios-del-servicio-post-venta.jpg\" alt=\"ventajas del servicio post venta\" class=\"wp-image-114908\"\/><\/figure><\/div>\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">1. Genera clientes recurrentes<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Realmente al tener un cliente satisfecho la marca tendr\u00e1 beneficios por la <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/compra-repetida\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">compra repetida<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> a partir de la generaci\u00f3n de valor de acuerdo con su experiencia interactuando con el producto y el servicio. Generando como consecuencia un incremento en las ventas de la marca.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">2. Fidelidad hacia la marca<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La recomendaci\u00f3n espont\u00e1nea y genuina por parte de los clientes al hablar naturalmente de una marca que responde exactamente a sus necesidades de manera superior con respecto a la competencia.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">3. Diferenciar la empresa frente a la competencia<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El objetivo principal es el posicionamiento como marca cercana, amigable, dispuesta y sobre todo confiable, esa que est\u00e1 disponible y atenta cuando se le necesita, inclusive despu\u00e9s de entregar los productos o servicios.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">4. Generaci\u00f3n de valor<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El cliente al recibir m\u00e1s servicios adicionales a lo entregado hasta el proceso de venta, la percepci\u00f3n es positiva logrando superar altamente las expectativas iniciales.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">5. Conocimiento de los clientes<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Permite entender al cliente en t\u00e9rminos de satisfacci\u00f3n, necesidades y percepci\u00f3n general sobre el proceso y experiencia de compra.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">6. Incrementar las ventas<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Garantizar la satisfacci\u00f3n del cliente ayuda aumentar la retenci\u00f3n y las <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/recomendaciones-boca-a-boca\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">recomendaciones boca a boca<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">. El incrementar los clientes se traduce en mayores ventas.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Tipos de servicio postventa<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Estos son algunos de los tipos de servicios post venta que puedes ofrecer como parte de la experiencia de compra del cliente:<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">1. Servicio de garant\u00eda<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Una garant\u00eda expresada en un documento escrito es una promesa o garant\u00eda hecha por una empresa a su cliente de que se cumplir\u00e1n determinadas condiciones, como la calidad y la vida \u00fatil del producto.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Dependiendo de las disposiciones del documento, un producto puede ser devuelto, reparado o sustituido si no cumple alguna de las condiciones prometidas. Ten en cuenta que la diferencia entre una garant\u00eda y un aval es s\u00f3lo una cuesti\u00f3n de elecci\u00f3n de palabras.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A trav\u00e9s de las garant\u00edas nacen oportunidades de mejora en la <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/percepcion-del-cliente\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">percepci\u00f3n del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, logrando superar sus expectativas.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">2. Customer success<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El servicio de <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/exito-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">\u00e9xito del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> es otro tipo de servicio posventa que, en conjunto, representa una serie de procesos y actividades destinados a ayudar a los clientes.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Estos servicios pueden incluir la orientaci\u00f3n sobre el uso de los productos o servicios adquiridos, el mantenimiento, la resoluci\u00f3n de problemas y el <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/sistema-pqrs\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">Sistema PQRS<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> para atender sus quejas, sugerencias o reclamos.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Los servicios de customer success pueden prestarse por tel\u00e9fono, Internet, correo electr\u00f3nico, chat, redes sociales o in situ, ya sea mediante la interacci\u00f3n humana directa o la automatizaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed is-type-video is-provider-youtube wp-block-embed-youtube wp-embed-aspect-16-9 wp-has-aspect-ratio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<iframe title=\"Customer Success: Qu\u00e9 es y claves para implementarlo | Sarah Maza | QuestionPro Interviews\" width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/EvFEKzLkkSk?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" allowfullscreen><\/iframe>\n<\/div><\/figure>\n\n\n\n<br>\n<div>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">3. Servicios de asistencia y soporte<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ofrecer servicios de asistencia y soporte t\u00e9cnico sobre todo para productos o servicios altamente especializados como en el \u00e1rea de tecnolog\u00eda es fundamental para garantizar que el cliente pueda entender el funcionamiento correcto de los sistemas y sacarles todo su potencial.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Este tipo de servicio post venta puede incluir la configuraci\u00f3n del producto, instalaci\u00f3n, reinstalaci\u00f3n, reubicaci\u00f3n, etc.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">4. Capacitaci\u00f3n y educaci\u00f3n<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Como parte de tu servicio posventa, puedes ofrecer a tus clientes cursos especializados que les ayudan a conocer la importancia y las mejores estrategias para aprovechar al m\u00e1ximo tus productos.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Tambi\u00e9n puedes aliarte con otras empresas l\u00edderes en el sector para crear cursos de inter\u00e9s general en diversas \u00e1reas que puedan ampliar los conocimientos de tus consumidores, ofreciendo certificaciones que les ayuden a respaldar su curr\u00edculum.<\/span><\/p>\n<blockquote><p><i><span style=\"font-weight: 400;\">Conoce los mejores <\/span><\/i><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/instrumentos-de-evaluacion-de-capacitacion\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><i><span style=\"font-weight: 400;\">instrumentos de evaluaci\u00f3n de capacitaci\u00f3n<\/span><\/i><\/a><\/p><\/blockquote>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">5. Recompensas<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Un <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/programas-de-fidelidad\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">programa de fidelidad<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> de clientes tambi\u00e9n puede considerarse otro tipo de servicio posventa porque puede ayudar a mantener una relaci\u00f3n con los clientes y fomentar la fidelidad.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En concreto, un programa de fidelizaci\u00f3n incluye privilegios, descuentos y ofertas especiales, entre otros, que se conceden a los clientes m\u00e1s all\u00e1 del punto de venta.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Normalmente se lleva a cabo a trav\u00e9s de la afiliaci\u00f3n mediante <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/tarjetas-de-fidelizacion\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">tarjetas de fidelizaci\u00f3n<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> o de recompensa, o mediante la suscripci\u00f3n a una lista de correo.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Otros tipos de servicios post venta incluyen:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Cumplimiento de pedidos<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Facturaci\u00f3n y cobros<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Cancelaciones y cambios<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Servicios de preinstalaci\u00f3n de productos o servicios<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Servicio de devoluci\u00f3n o reemplazo de productos<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Proporcionar caracter\u00edsticas adicionales<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Actualizaciones de funciones&nbsp;<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfC\u00f3mo dise\u00f1ar el mejor servicio post venta?<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Teniendo en cuenta que el servicio post venta es un proceso vital para generar una recompra y tener clientes fidelizados, compartimos las principales variables a tener en cuenta para dise\u00f1ar buenas <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/estrategias-de-post-venta-y-fidelizacion\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">estrategias de post venta<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">:&nbsp;<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">1. Cuida tus procesos de env\u00edos y devoluciones&nbsp;<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Usa tu servicio post venta para informar a los clientes sobre el tr\u00e1nsito de su mercanc\u00eda y asegurar la entrega a tiempo.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Revisa con extremo cuidado el proceso log\u00edstico para asegurar una \u00f3ptima entrega y resolver de la manera m\u00e1s eficiente los inconvenientes presentados. Un problema log\u00edstico siempre ser\u00e1 una oportunidad para superar altamente las <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/expectativas-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">expectativas del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.&nbsp;&nbsp;<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">2. Obt\u00e9n retroalimentaci\u00f3n del cliente<\/span><\/h3>\n<p><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/por-que-escuchar-al-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">Escuchar al cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> y recibir de manera propositiva sus sugerencias y\/o recomendaciones, as\u00ed como las oportunidades de mejora es fundamental en el servicio postventa.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Entender si se cumplieron las expectativas iniciales versus las finales apoyar\u00e1 a mejorar los procesos durante toda la <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/experiencia-de-compra-de-los-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">experiencia de compra<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Obtener la <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/retroalimentacion-del-cliente-para-impulsar-un-negocio\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">retroalimentaci\u00f3n del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> permite a las empresas encontrar defectos en los productos.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Adem\u00e1s, ayuda a mejorar la calidad del producto con la ayuda de las sugerencias del cliente. Por \u00faltimo, pero no menos importante, pedir recomendaciones a los clientes aumenta su confianza y su fidelidad a la marca.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">3. Haz que el cliente sea parte de nuevos lanzamientos<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Si quieres saber <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/como-lanzar-un-producto-al-mercado\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">c\u00f3mo lanzar un producto al mercado<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> con \u00e9xito, una de las mejores estrategias es aprovechar tu servicio post venta para informar, crear, evaluar con tus clientes y hacerlos parte del proceso de construcci\u00f3n, generando productos y servicios a la medida.&nbsp;<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">4. Brinda orientaci\u00f3n y asesor\u00eda<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La compa\u00f1\u00eda debe tener un servicio a la mano para cuando el cliente lo necesite o tenga inquietudes.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Este aspecto busca principalmente la satisfacci\u00f3n y fidelizaci\u00f3n a trav\u00e9s de la confianza y la resoluci\u00f3n de problemas o solicitudes que buscan ser atendidas oportunamente despu\u00e9s de la venta.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">5. Crea una experiencia post venta omnicanal<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Un ejemplo de \u00e9xito del servicio posventa se puede lograr diversificando los <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/canales-de-comunicacion-con-el-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">canales de comunicaci\u00f3n con el cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, para tener diferentes puntos de contacto donde atenderlos.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Se debe facilitar la prestaci\u00f3n de un servicio post venta oportuno y eficiente facilitando el acceso, de tal manera que los usuarios puedan tener contacto por medio de aplicaciones, redes, telef\u00f3nicamente, correo, chat, asesores o presencialmente, para comunicar que siempre la marca va estar presente para resolver cualquier solicitud.&nbsp;<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">6. Capacitaci\u00f3n al personal<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Es sumamente importante brindar capacitaciones peri\u00f3dicas de administraci\u00f3n y<\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/gestion-de-quejas-reclamos-y-sugerencias\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\"> gesti\u00f3n de quejas, reclamos y sugerencias<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> tanto al equipo de atenci\u00f3n al cliente como a la fuerza de ventas para que puedan conocer y resolver las necesidades del cliente de forma oportuna.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">7. Personaliza las comunicaciones<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/como-personalizar-la-experiencia-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">personalizar la experiencia del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> en la etapa post venta tendr\u00e1s que crear diversas estrategias de comunicaci\u00f3n de acuerdo con las necesidades de cada tipo de servicio que ofrezcas, en consonancia con los aspectos relevantes y de alto impacto para cada cliente.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">8. Mant\u00e9n la comunicaci\u00f3n<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">De forma similar a la atenci\u00f3n al cliente, <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/por-que-crear-una-lista-de-correos-electronicos\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">crear una lista de correo electr\u00f3nico<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> puede ayudar a mantener la comunicaci\u00f3n y la relaci\u00f3n con los clientes.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Este tipo de servicio post venta consiste en que una empresa env\u00ede a sus clientes mensajes peri\u00f3dicos sobre informaci\u00f3n de valor, nuevos productos, descuentos y otras ofertas especiales a trav\u00e9s del correo electr\u00f3nico u otros canales de comunicaci\u00f3n.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Tenga en cuenta que una lista de correo no es solo un tipo de servicio posventa, sino tambi\u00e9n un ejemplo espec\u00edfico de promoci\u00f3n de ventas, y parte de la promoci\u00f3n de marketing a trav\u00e9s del marketing por correo electr\u00f3nico.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">9. Ofrece regalos a clientes<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Los obsequios pueden incluir muestras de productos o servicios gratuitos relacionados con un determinado producto adquirido.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La prestaci\u00f3n de estos servicios se solapa con otros ejemplos o tipos de servicios post venta, como la garant\u00eda, la asistencia al cliente, la inclusi\u00f3n en la lista de correo y el programa de fidelizaci\u00f3n.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Algunos ejemplos concretos son la reparaci\u00f3n gratuita en un plazo determinado, los gastos de env\u00edo sin coste, los seguros, la informaci\u00f3n sobre el producto, como los manuales, y los productos complementarios gratuitos, entre otros.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">10. Comparte los beneficios de tu servicio postventa<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Comunica a trav\u00e9s de tus diferentes canales, los atributos, beneficios o valores distintivos m\u00e1s importantes de la marca y el servicio post venta que ofrecemos, y por los cuales deseamos que nos recuerde nuestro grupo objetivo.<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Conclusi\u00f3n<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Teniendo en cuenta que el compromiso de una marca con sus clientes no termina cuando estos \u00faltimos adquieren los productos o servicios, es imperativo no perder de vista las variables mencionadas, pensando en una campa\u00f1a m\u00e1s eficiente y efectiva.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">No es necesario implementarlas todas, pero s\u00ed aquellas que vayan en l\u00ednea con nuestro producto o servicio y con las estrategias comerciales y de mercado.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Una empresa que ofrece un excelente servicio Post Venta y Preventa, tendr\u00e1 m\u00e1s probabilidades de <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/consejos-sobre-como-fidelizar-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">fidelizar clientes<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> y mitigar los detractores, teniendo en cuenta que hoy la forma de vender ha cambiado, y que antes de vender productos y\/o servicios, debemos vender experiencias memorables positivas.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Finalmente, un cliente fidelizado hablar\u00e1 bien de nuestra marca, la recomendar\u00e1 y presentar\u00e1 menos probabilidades de acudir a la competencia.<\/span><\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<div>&nbsp;<\/div>\n\n\n\n<div><\/div>\n\n\n\n<div>\n<h2 style=\"color: #1b3380; display: inline;\">\u00a1COLABORA CON NOSOTROS!<\/h2>\n<p>En QuestionPro necesitamos tu talento, si quieres colaborar en nuestro blog da <a style=\"color: #22b6ff;\" href=\"https:\/\/info.questionpro.com\/colaborador-questionpro\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">click aqu\u00ed<\/a><\/p>\n<hr>\n<figure><img decoding=\"async\" class=\"alignleft wp-image-112014\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/09\/cim-300x300.png\" alt=\"Logo Centro de Investigaci\u00f3n de Mercados\" width=\"143\" height=\"143\"><\/figure><p><b>Escritor:<\/b><span style=\"font-weight: 300;\"> Wilson Mauricio Ruiz Rodr\u00edguez . <\/span><span style=\"font-weight: 300;\">Co Fundador y socio de <\/span><a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/in\/cim-centro-de-investigaci%C3%B3n-de-mercados-46bb182a\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">CIM Centro de Investigaci\u00f3n de Mercados<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 300;\">, especialista en Investigaci\u00f3n de Mercados con \u00c9nfasis de Gerencia de Mercados con amplia experiencia en la direcci\u00f3n de estudios de Investigaci\u00f3n de Mercados sobre comportamiento del consumidor, tendencias de mercados, factibilidad, an\u00e1lisis cuantitativo y consultor\u00eda en Marketing estrat\u00e9gico.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><b>Facebook: <\/b><a href=\"https:\/\/www.facebook.com\/CentrodeInvestigaciondeMercadosCIM\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 300;\">Centro de Investigaci\u00f3n de Mercados<\/span><\/a><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>El servicio post venta es una parte importante del recorrido del cliente. 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