{"id":125343,"date":"2021-11-09T02:00:53","date_gmt":"2021-11-09T10:00:53","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=125343"},"modified":"2024-07-30T17:11:33","modified_gmt":"2024-07-31T00:11:33","slug":"kpis-de-fidelizacion","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/kpis-de-fidelizacion\/","title":{"rendered":"KPIS de fidelizaci\u00f3n: Qu\u00e9 son y c\u00f3mo medirlos"},"content":{"rendered":"

Existen diversos <\/span>KPIs de fidelizaci\u00f3n<\/b> para medir el \u00e9xito de tu programa. Estos datos influir\u00e1n en tus futuras estrategias para lograr la satisfacci\u00f3n de tus clientes.<\/span><\/p>\n

Recordemos que la fidelidad del client<\/span>e<\/b> puede definirse como la propensi\u00f3n de un cliente a repetir la compra de un bien o servicio de la misma marca. Los beneficios de una base de clientes fieles incluyen una mayor visibilidad de los ingresos futuros y la maximizaci\u00f3n del <\/span>valor de vida del cliente<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n

Conozcamos m\u00e1s qu\u00e9 indicadores medir y las ventajas de hacerlo.<\/span><\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 es un KPI de fidelizaci\u00f3n de clientes?<\/span><\/h2>\n

Los KPIs de fidelizaci\u00f3n son aquellos que nos ayudan a <\/span>tomar el pulso<\/b> a tus <\/span>programas de fidelidad<\/span><\/a> y te proporcionar\u00e1n informaci\u00f3n para tus futuros esfuerzos de optimizaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n

Aunque es importante tener en cuenta que la medici\u00f3n correcta de los KPIs de fidelizaci\u00f3n de clientes var\u00eda en funci\u00f3n del sector y del ciclo de compra, las \u00e1reas clave de atenci\u00f3n siguen siendo las mismas.<\/span><\/p>\n

Ejemplos de KPIs de fidelizaci\u00f3n de clientes<\/span><\/h2>\n

Aunque cada marca tiene necesidades y objetivos de medici\u00f3n \u00fanicos, estos cuatro KPIs centrados en el cliente son un gran punto de partida para construir tu <\/span>estrategia de fidelizaci\u00f3n de clientes<\/b>.<\/span><\/p>\n

Tasa de canje de recompensas<\/span><\/h3>\n

La tasa de canje, que proporciona informaci\u00f3n sobre si los clientes participan activamente en el programa de fidelizaci\u00f3n, puede ayudar a determinar qui\u00e9nes son los miembros m\u00e1s entusiastas e indicar qu\u00e9 tipos de puntos y recompensas se canjean m\u00e1s que otros.\u00a0<\/span><\/p>\n

Los \u00edndices de canje de tus <\/span>programas de recompensa<\/span><\/a> pueden verse influidos por varios factores, como el valor que los clientes perciben de tu programa, la facilidad para ganar y gastar puntos, las fechas de caducidad y la variedad de recompensas.\u00a0<\/span><\/p>\n

Un bajo \u00edndice de canje puede ser un indicador de que los clientes no encuentran tus ofertas lo suficientemente valiosas o personales. La falta de conocimiento tambi\u00e9n puede ser para una tasa baja.<\/span><\/p>\n

Para calcular el canje de recompensas, necesitar\u00e1s saber el n\u00famero total de puntos que se han gastado, as\u00ed como el n\u00famero total de puntos emitidos durante la vida de tu programa, incluidos los puntos que han caducado. La f\u00f3rmula para determinar la tasa de canje de recompensa es la siguiente<\/span><\/p>\n

Tasa de canje = Total de puntos gastados\/Total de puntos emitidos<\/b><\/p>\n

\u00cdndice de retenci\u00f3n de clientes<\/span><\/h3>\n

Otro de los KPIs de fidelizaci\u00f3n es el \u00edndice de retenci\u00f3n de clientes, una m\u00e9trica fundamental para cualquier negocio. La <\/span>retenci\u00f3n de clientes<\/span><\/a> nos puede ayudar a determinar la eficacia de tus estrategias de marketing (como los programas de fidelizaci\u00f3n) a la hora de atraer nuevos clientes frente a los que ya tienen.\u00a0<\/span><\/p>\n

Un \u00edndice de retenci\u00f3n alto significa que los clientes se quedan, y uno bajo puede indicar que una experiencia negativa del cliente los est\u00e1 alejando.\u00a0<\/span><\/p>\n

Cuando se utilizan los datos de la retenci\u00f3n para mejorar la <\/span>experiencia del cliente<\/span><\/a>, todos ganan, ya que comercializar con los clientes existentes es mucho menos costoso que atraer a otros nuevos. De hecho, el costo de adquirir un nuevo cliente es cinco veces mayor que el de retenerlo.<\/span><\/p>\n

Para determinar tu \u00edndice de retenci\u00f3n para un periodo de tiempo determinado, necesitar\u00e1s saber el n\u00famero de clientes que ten\u00edas al principio del periodo, el n\u00famero de nuevos clientes adquiridos durante el periodo y el n\u00famero de clientes que ten\u00edas al final del periodo. A continuaci\u00f3n, puedes aplicar esas cifras a la siguiente f\u00f3rmula:<\/span><\/p>\n

\u00edndice de retenci\u00f3n de clientes = (Clientes finales – Clientes nuevos) \/ Clientes iniciales x 100<\/b><\/p>\n

Tasa de repetici\u00f3n de compra<\/span><\/h3>\n

El objetivo de cualquier programa de fidelizaci\u00f3n es que los clientes vuelvan a comprar una y otra vez. El \u00edndice de repetici\u00f3n de compra es otro KPI de fidelizaci\u00f3n que permite conocer el porcentaje de compradores que repiten entre tu base de clientes.\u00a0<\/span><\/p>\n

Los clientes fieles gastan m\u00e1s que los nuevos, y suelen ser los mejores <\/span>defensores de tu marca<\/span><\/a>, ya que cuanto m\u00e1s compran, m\u00e1s probable es que recomienden tu negocio a otras personas.\u00a0<\/span><\/p>\n

Al igual que con los dem\u00e1s KPIs de fidelizaci\u00f3n de clientes analizados, cuando la tasa de repetici\u00f3n de compra es bajo, los responsables de marketing deben determinar qu\u00e9 es lo que hace que los clientes no vuelvan, ya sea algo relacionado con la experiencia (es decir, una experiencia negativa en la tienda) o con el producto (es decir, una decepci\u00f3n en la calidad de la compra).<\/span><\/p>\n

Para determinar tu tasa de repetici\u00f3n de compra, necesitas conocer el n\u00famero total de clientes compradores, as\u00ed como el n\u00famero de clientes que han comprado dos o m\u00e1s veces.<\/span><\/p>\n

Tasa de repetici\u00f3n de compra = Clientes que repiten\/clientes compradores totales\u00a0<\/b><\/p>\n

Valor de vida del cliente<\/span><\/h3>\n

El <\/span>valor del ciclo de vida del cliente<\/span><\/a> es otro de los KPIs de fidelizaci\u00f3n imprescindibles para medir el \u00e9xito de tu programa de fidelizaci\u00f3n. Este KPI no s\u00f3lo tiene en cuenta el valor que tus clientes ya le han aportado a tu marca, sino que predice el valor en el futuro.\u00a0<\/span><\/p>\n

Saber qu\u00e9 clientes tienen el potencial de ser los m\u00e1s valiosos para tu negocio te permitir\u00e1 aumentar todos los dem\u00e1s KPIs. Si te centras en los miembros m\u00e1s comprometidos de tu programa de fidelizaci\u00f3n, te asegurar\u00e1s de que los \u00edndices de canje y de repetici\u00f3n de compra sean m\u00e1s elevados, lo que dar\u00e1 lugar a clientes m\u00e1s fieles, a m\u00e1s defensores de la marca y a un mayor rendimiento de la inversi\u00f3n.\u00a0<\/span><\/p>\n

Determinar el valor de vida del cliente es un poco m\u00e1s complejo que otros KPIs. El c\u00e1lculo tiene en cuenta tanto los ingresos y los gastos hasta la fecha como los ingresos y los costos futuros previstos. Sumando los ingresos gastados hasta la fecha m\u00e1s los ingresos futuros previstos, y restando los costos de adquisici\u00f3n y de reembolso actuales y futuros, se puede determinar el valor de vida del cliente.<\/span><\/p>\n

El \u00e9xito de tu <\/span>programa de fidelizaci\u00f3n de clientes<\/span><\/a> radica en las experiencias de tus clientes, y estas m\u00e9tricas son una forma de medir la opini\u00f3n sobre tu marca y las ofertas del programa de fidelizaci\u00f3n.\u00a0<\/span><\/p>\n

Net Promoter Score<\/span><\/h3>\n

El <\/span>Net Promoter Score<\/span><\/a> (NPS) corresponde a la proporci\u00f3n de clientes propensos a recomendar o no adquirir un producto, un servicio o una marca.<\/span><\/p>\n

A trav\u00e9s de un cuestionario, la encuesta sit\u00faa en una escala del 1 al 10 la probabilidad de promocionar una marca.<\/span><\/p>\n

Los clientes m\u00e1s satisfechos y fieles que respondan 9 o 10 son potenciales \u00abpromotores\u00bb, mientras que los que marquen un n\u00famero inferior o igual a 6 pueden convertirse en detractores y requerir una atenci\u00f3n proactiva especial para resolver sus problemas antes de que se produzca un efecto negativo que corra como bola de nieve.<\/span><\/p>\n

Entre estas dos categor\u00edas est\u00e1n los pasivos, que corresponden a los clientes neutrales. La satisfacci\u00f3n est\u00e1 presente, pero el entusiasmo de los promotores a\u00fan no se alcanza.<\/span><\/p>\n

Los pasivos son los m\u00e1s vulnerables a la competencia y tambi\u00e9n son dif\u00edciles de convertir.<\/span><\/p>\n

\u00bfC\u00f3mo se calcula el NPS?<\/b><\/a><\/p>\n

Mediante una f\u00f3rmula muy sencilla: la puntuaci\u00f3n final, sobre 100, se obtiene restando el porcentaje de promotores del de detractores.<\/span><\/p>\n

NPS = % de promotores – % de detractores<\/strong><\/p>\n

Una puntuaci\u00f3n cercana a +100 (todos los clientes son promotores) siempre ser\u00e1 mejor que una de -100 (todos los clientes son detractores).<\/span><\/p>\n

Una puntuaci\u00f3n de 50 o m\u00e1s se considera buena.<\/span><\/p>\n

Esta <\/span>calculadora Net Promoter Score<\/span><\/a>\u00a0 te ser\u00e1 de utilidad.<\/span><\/p><\/blockquote>\n

 <\/p>\n

Conclusi\u00f3n<\/span><\/h2>\n

Al hacer un seguimiento de estos KPIs de fidelizaci\u00f3n del cliente y de otros indicadores de satisfacci\u00f3n, las marcas tendr\u00e1n una mejor oportunidad de mantener una comunidad activa y entusiasta.<\/span><\/p>\n

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