{"id":32440,"date":"2016-11-07T05:40:59","date_gmt":"2016-11-07T13:40:59","guid":{"rendered":"http:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/?p=32440"},"modified":"2024-09-19T14:45:49","modified_gmt":"2024-09-19T21:45:49","slug":"mapa-de-la-experiencia-del-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/mapa-de-la-experiencia-del-cliente\/","title":{"rendered":"Haz un mapa de la experiencia del cliente y traza la ruta hacia el \u00e9xito"},"content":{"rendered":"
Un <\/span>mapa de la experiencia del cliente<\/b> permite a las organizaciones reunir datos y evidencias de lo que el cliente necesita para distinguirse de la competencia. <\/span> Cualquier empresa enfocada en el cliente se centra en las interacciones que precisamente tiene este con la marca, y es entonces donde se pueden identificar los momentos cr\u00edticos que provocan que esa experiencia con la marca se pierda o se mantenga.\u00a0<\/span><\/p>\n Hacer un mapa del viaje del cliente, con las interacciones y los puntos de contacto ayudar\u00e1 a determinar qu\u00e9 tanta capacidad tienes de hacer una propuesta \u00fanica a tus clientes.<\/span><\/p>\n El mapa de la experiencia del cliente o <\/span>customer journey<\/span><\/a> es un diagrama que ilustra el viaje por una variedad de puntos de contacto en el que el consumidor se mueve antes y despu\u00e9s de realizar una compra. A menudo es comparado con un embudo.\u00a0<\/span><\/p>\n El embudo de marketing tradicional tiene cinco etapas por las que pasa generalmente un cliente: conciencia, consideraci\u00f3n, preferencia, acci\u00f3n, fidelizaci\u00f3n.\u00a0<\/span><\/p>\n A diferencia de este embudo tradicional, el <\/span>recorrido del cliente<\/span><\/a> no siempre es lineal. <\/span> <\/p>\n Un buen mapa de la experiencia del cliente ayudar\u00e1 a entender momentos clave y c\u00f3mo un cliente se compromete con tu marca, producto o servicio.\u00a0<\/span><\/p>\n El objetivo es tener una gu\u00eda en cada punto de contacto con el cliente y configurarlo para el \u00e9xito en la comunicaci\u00f3n y la satisfacci\u00f3n.<\/span><\/p>\n El <\/span>trayecto del cliente<\/span><\/a> incluye una serie de eventos que pueden ocurrir antes, durante y despu\u00e9s de que el cliente interact\u00faa con tu producto o servicio.\u00a0<\/span><\/p>\n Un mapa del viaje del cliente puede variar en los diferentes canales y puntos de contacto, durar desde varios d\u00edas o semanas.\u00a0<\/span><\/p>\n Conoce tambi\u00e9n los tipos de Journey Maps<\/a>.<\/p><\/blockquote>\n <\/p>\n 1.- <\/span>Acciones<\/b>: \u00bfQu\u00e9 est\u00e1 haciendo tu cliente?, \u00bfcu\u00e1les son las acciones clave que un cliente necesita para avanzar?, \u00bfqu\u00e9 es lo que hace que un cliente no se mueva a la siguiente etapa?\u00a0<\/span><\/p>\n 2.- <\/span>Motivaciones<\/b>: \u00bfQu\u00e9 impulsa al cliente a continuar al siguiente punto?, \u00bfcu\u00e1l es su objetivo?, \u00bfest\u00e1 tratando de resolver un problema?, \u00bfqu\u00e9 est\u00e1 sintiendo?.\u00a0<\/span><\/p>\n 3.- <\/span>Preguntas<\/b>: \u00bfCu\u00e1les son las dudas del cliente?, \u00bfest\u00e1 buscando algo espec\u00edfico?, \u00bfest\u00e1 confundido? Identifica en qu\u00e9 fase el cliente tiene m\u00e1s preguntas y responde r\u00e1pidamente a ellas.<\/span><\/p>\n 4.- Puntos cr\u00edticos<\/i><\/b>:<\/b> \u00bfQu\u00e9 tipo de obst\u00e1culos impiden a tus clientes pasar a la siguiente etapa?, \u00bfcu\u00e1l es el proceso?, \u00bfel precio?, \u00bfqu\u00e9 m\u00e1s piensas y puedes medir?<\/span><\/p>\n Descubre c\u00f3mo hacer una correcta gesti\u00f3n de la experiencia del cliente<\/a>.<\/span><\/p><\/blockquote>\n Antes de empezar a trabajar en el marco del mapa de la experiencia del cliente es necesario conocerlos \u00edntimamente. Este nivel de comprensi\u00f3n profunda significa que debes de entender la experiencia del cliente con tu marca.\u00a0<\/span><\/p>\n Una vez que sepas lo que tu cliente ve, siente, escucha y toca en cada interacci\u00f3n, tendr\u00e1s las bases para comenzar a hacer un mapa y <\/span>medir la experiencia del cliente<\/span><\/a>. <\/span><\/p>\n <\/p>\n Realiza un mapa de la experiencia del cliente siguiendo estos pasos que tenemos para ti:<\/span><\/p>\n Antes de iniciar el dise\u00f1o de tu mapa del viaje del cliente es importante conocer a tu <\/span>p\u00fab<\/span><\/a>lico objetivo. De esta forma podr\u00e1s obtener la informaci\u00f3n necesaria para continuar.\u00a0<\/span><\/p>\n Las <\/span>encuestas<\/b> son la mejor herramienta para lograr saber qui\u00e9nes son y cu\u00e1les son las necesidades de tu mercado.\u00a0<\/span><\/p>\n Un <\/span>buyer persona<\/span><\/a> te ayuda a tener una representaci\u00f3n del consumidor final. Se dise\u00f1a bas\u00e1ndote en informaci\u00f3n demogr\u00e1fica, h\u00e1bitos, actitudes y necesidades. De esta forma, ser\u00e1 m\u00e1s f\u00e1cil ponerte en el lugar de tus clientes objetivo.\u00a0<\/span><\/p>\n Utilizar un buyer persona te permitir\u00e1 lograr los objetivos de tu empresa e incrementar las ventas.\u00a0<\/span><\/p>\n Los <\/span>puntos de contacto con el cliente<\/span><\/a> son los momentos en los cuales una persona tiene comunicaci\u00f3n con tu empresa, puede ser antes o despu\u00e9s de consumir tus productos o servicios.\u00a0<\/span><\/p>\n Algunas consideraciones que debes tener para encontrar los puntos de contacto con el cliente son:<\/span><\/p>\n Para que esto funcione es necesario tomar en cuenta cada forma de contacto con el cliente. Puede resultar dif\u00edcil, pero aqu\u00ed hay algunas preguntas que pueden ayudar.\u00a0<\/span><\/p>\n El \u00faltimo paso del dise\u00f1o de tu mapa de experiencia del cliente consiste en comprender los objetivos en general. Para esto, es necesario considerar si tus clientes cubren sus necesidades al recurrir a tu negocio, cu\u00e1les son los puntos por corregir, cu\u00e1l es tu competencia y en qu\u00e9 punto de compra las personas se van.<\/span><\/p>\n Es importante que puedas visualizar tu informaci\u00f3n, de lo contrario no podr\u00e1s realizar un <\/span>an\u00e1lisis de datos<\/span><\/a> profundo de cada punto del mapa.\u00a0<\/span><\/p>\n Tenemos para ti una plantilla con un mapa de la experiencia del cliente que te ayudar\u00e1 a tener una mayor claridad de tu customer journey. \u00a1Desc\u00e1rgala completamente gratis!<\/span><\/p>\n <\/p>\n Descarga el canvas de customer journey aqu\u00ed<\/strong><\/a><\/p>\n Proporciona una mejor experiencia del cliente recolectando informaci\u00f3n. Puedes hacer suposiciones, pero lo que ser\u00e1 m\u00e1s eficaz ser\u00e1n los datos del cliente.\u00a0<\/span><\/p>\n Crear mejores productos y establecer precios m\u00e1s competitivos, por s\u00ed solos, no es suficiente para ayudar a que una empresa prospere. Es importante comprender mejor las expectativas para asegurar la <\/span>satisfacci\u00f3n al cliente<\/span><\/a>.\u00a0<\/span><\/p>\n No hay una \u00fanica forma de crear un mapa de la experiencia del cliente, cada organizaci\u00f3n tiene diferentes necesidades. Hacer un mapeo te da la ventaja de comprender mejor c\u00f3mo se desplaza el cliente a medida que se involucra con tu compa\u00f1\u00eda, marca, productos o personas.\u00a0<\/span><\/p>\n Comprender y sentir empat\u00eda por los clientes es la base para crear interacciones significativas y obtener resultados comerciales exitosos. Un mapa de la experiencia del cliente permite comprender y empatizar con cada uno de los consumidores.\u00a0<\/span><\/p>\n QuestionPro<\/span><\/a> cuenta con las herramientas online que necesitas para obtener retroalimentaci\u00f3n de los clientes y medir cada punto en el mapa de la experiencia del cliente.\u00a0 <\/span>Agenda una demostraci\u00f3n sin costo y conoce cada una de las soluciones que tenemos para ti.<\/span><\/p>\n
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\n<\/span>\u00bfQu\u00e9 distingue a un negocio ordinario, de uno notable?, la manera en que la empresa dise\u00f1a la <\/span>experiencia del cliente<\/span><\/a>, desde la opini\u00f3n de la marca, hasta lo que sucede despu\u00e9s de una compra.<\/span><\/p>\n\u00bfQu\u00e9 es un mapa de la experiencia del cliente?<\/span><\/h2>\n
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\n<\/span>Por ejemplo, un cliente puede saltar directamente desde la etapa de sensibilizaci\u00f3n a la compra si tiene una fuerte recomendaci\u00f3n de un amigo o, por ejemplo, otro cliente pudo haber tardado 3 meses para investigar ampliamente un producto antes de hacer una compra costosa. <\/span>\u00a0<\/strong><\/span><\/p>\nElementos clave en el mapa de la experiencia del cliente<\/h2>\n
\nA continuaci\u00f3n, tenemos para ti los elementos clave que componen un mapa de la experiencia del cliente.<\/span><\/p>\nPasos para crear un mapa de la experiencia del cliente<\/span><\/h2>\n
1. Realiza una investigaci\u00f3n\u00a0<\/span><\/h3>\n
2. Selecciona tu buyer persona<\/span><\/h3>\n
3. Identifica los puntos de contacto del cliente<\/span><\/h3>\n
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4. Visualiza el mapa y analiza los resultados<\/span><\/h3>\n
Importancia de realizar un mapa de experiencia del cliente<\/span><\/h2>\n