{"id":32440,"date":"2016-11-07T05:40:59","date_gmt":"2016-11-07T13:40:59","guid":{"rendered":"http:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/?p=32440"},"modified":"2024-09-19T14:45:49","modified_gmt":"2024-09-19T21:45:49","slug":"mapa-de-la-experiencia-del-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/mapa-de-la-experiencia-del-cliente\/","title":{"rendered":"Haz un mapa de la experiencia del cliente y traza la ruta hacia el \u00e9xito"},"content":{"rendered":"

Un <\/span>mapa de la experiencia del cliente<\/b> permite a las organizaciones reunir datos y evidencias de lo que el cliente necesita para distinguirse de la competencia. <\/span>
\n<\/span>
\n<\/span>\u00bfQu\u00e9 distingue a un negocio ordinario, de uno notable?, la manera en que la empresa dise\u00f1a la <\/span>experiencia del cliente<\/span><\/a>, desde la opini\u00f3n de la marca, hasta lo que sucede despu\u00e9s de una compra.<\/span><\/p>\n

Cualquier empresa enfocada en el cliente se centra en las interacciones que precisamente tiene este con la marca, y es entonces donde se pueden identificar los momentos cr\u00edticos que provocan que esa experiencia con la marca se pierda o se mantenga.\u00a0<\/span><\/p>\n

Hacer un mapa del viaje del cliente, con las interacciones y los puntos de contacto ayudar\u00e1 a determinar qu\u00e9 tanta capacidad tienes de hacer una propuesta \u00fanica a tus clientes.<\/span><\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 es un mapa de la experiencia del cliente?<\/span><\/h2>\n

El mapa de la experiencia del cliente o <\/span>customer journey<\/span><\/a> es un diagrama que ilustra el viaje por una variedad de puntos de contacto en el que el consumidor se mueve antes y despu\u00e9s de realizar una compra. A menudo es comparado con un embudo.\u00a0<\/span><\/p>\n

El embudo de marketing tradicional tiene cinco etapas por las que pasa generalmente un cliente: conciencia, consideraci\u00f3n, preferencia, acci\u00f3n, fidelizaci\u00f3n.\u00a0<\/span><\/p>\n

A diferencia de este embudo tradicional, el <\/span>recorrido del cliente<\/span><\/a> no siempre es lineal. <\/span>
\n<\/span>
\n<\/span>Por ejemplo, un cliente puede saltar directamente desde la etapa de sensibilizaci\u00f3n a la compra si tiene una fuerte recomendaci\u00f3n de un amigo o, por ejemplo, otro cliente pudo haber tardado 3 meses para investigar ampliamente un producto antes de hacer una compra costosa. <\/span>\u00a0<\/strong><\/span><\/p>\n

\"elementos<\/p>\n

Un buen mapa de la experiencia del cliente ayudar\u00e1 a entender momentos clave y c\u00f3mo un cliente se compromete con tu marca, producto o servicio.\u00a0<\/span><\/p>\n

El objetivo es tener una gu\u00eda en cada punto de contacto con el cliente y configurarlo para el \u00e9xito en la comunicaci\u00f3n y la satisfacci\u00f3n.<\/span><\/p>\n

Elementos clave en el mapa de la experiencia del cliente<\/h2>\n

El <\/span>trayecto del cliente<\/span><\/a> incluye una serie de eventos que pueden ocurrir antes, durante y despu\u00e9s de que el cliente interact\u00faa con tu producto o servicio.\u00a0<\/span><\/p>\n

Un mapa del viaje del cliente puede variar en los diferentes canales y puntos de contacto, durar desde varios d\u00edas o semanas.\u00a0<\/span><\/p>\n

Conoce tambi\u00e9n los tipos de Journey Maps<\/a>.<\/p><\/blockquote>\n


\nA continuaci\u00f3n, tenemos para ti los elementos clave que componen un mapa de la experiencia del cliente.<\/span><\/p>\n

\"mapa<\/p>\n

1.- <\/span>Acciones<\/b>: \u00bfQu\u00e9 est\u00e1 haciendo tu cliente?, \u00bfcu\u00e1les son las acciones clave que un cliente necesita para avanzar?, \u00bfqu\u00e9 es lo que hace que un cliente no se mueva a la siguiente etapa?\u00a0<\/span><\/p>\n

2.- <\/span>Motivaciones<\/b>: \u00bfQu\u00e9 impulsa al cliente a continuar al siguiente punto?, \u00bfcu\u00e1l es su objetivo?, \u00bfest\u00e1 tratando de resolver un problema?, \u00bfqu\u00e9 est\u00e1 sintiendo?.\u00a0<\/span><\/p>\n

3.- <\/span>Preguntas<\/b>: \u00bfCu\u00e1les son las dudas del cliente?, \u00bfest\u00e1 buscando algo espec\u00edfico?, \u00bfest\u00e1 confundido? Identifica en qu\u00e9 fase el cliente tiene m\u00e1s preguntas y responde r\u00e1pidamente a ellas.<\/span><\/p>\n

4.- Puntos cr\u00edticos<\/i><\/b>:<\/b> \u00bfQu\u00e9 tipo de obst\u00e1culos impiden a tus clientes pasar a la siguiente etapa?, \u00bfcu\u00e1l es el proceso?, \u00bfel precio?, \u00bfqu\u00e9 m\u00e1s piensas y puedes medir?<\/span><\/p>\n

Descubre c\u00f3mo hacer una correcta gesti\u00f3n de la experiencia del cliente<\/a>.<\/span><\/p><\/blockquote>\n

Pasos para crear un mapa de la experiencia del cliente<\/span><\/h2>\n

Antes de empezar a trabajar en el marco del mapa de la experiencia del cliente es necesario conocerlos \u00edntimamente. Este nivel de comprensi\u00f3n profunda significa que debes de entender la experiencia del cliente con tu marca.\u00a0<\/span><\/p>\n

Una vez que sepas lo que tu cliente ve, siente, escucha y toca en cada interacci\u00f3n, tendr\u00e1s las bases para comenzar a hacer un mapa y <\/span>medir la experiencia del cliente<\/span><\/a>. <\/span><\/p>\n

\"c\u00f3mo<\/p>\n

Realiza un mapa de la experiencia del cliente siguiendo estos pasos que tenemos para ti:<\/span><\/p>\n

1. Realiza una investigaci\u00f3n\u00a0<\/span><\/h3>\n

Antes de iniciar el dise\u00f1o de tu mapa del viaje del cliente es importante conocer a tu <\/span>p\u00fab<\/span><\/a>lico objetivo. De esta forma podr\u00e1s obtener la informaci\u00f3n necesaria para continuar.\u00a0<\/span><\/p>\n

Las <\/span>encuestas<\/b> son la mejor herramienta para lograr saber qui\u00e9nes son y cu\u00e1les son las necesidades de tu mercado.\u00a0<\/span><\/p>\n

2. Selecciona tu buyer persona<\/span><\/h3>\n

Un <\/span>buyer persona<\/span><\/a> te ayuda a tener una representaci\u00f3n del consumidor final. Se dise\u00f1a bas\u00e1ndote en informaci\u00f3n demogr\u00e1fica, h\u00e1bitos, actitudes y necesidades. De esta forma, ser\u00e1 m\u00e1s f\u00e1cil ponerte en el lugar de tus clientes objetivo.\u00a0<\/span><\/p>\n

Utilizar un buyer persona te permitir\u00e1 lograr los objetivos de tu empresa e incrementar las ventas.\u00a0<\/span><\/p>\n

3. Identifica los puntos de contacto del cliente<\/span><\/h3>\n

Los <\/span>puntos de contacto con el cliente<\/span><\/a> son los momentos en los cuales una persona tiene comunicaci\u00f3n con tu empresa, puede ser antes o despu\u00e9s de consumir tus productos o servicios.\u00a0<\/span><\/p>\n

Algunas consideraciones que debes tener para encontrar los puntos de contacto con el cliente son:<\/span><\/p>\n