{"id":438195,"date":"2022-05-12T13:46:28","date_gmt":"2022-05-12T20:46:28","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=438195"},"modified":"2024-03-15T04:47:55","modified_gmt":"2024-03-15T04:47:55","slug":"analisis-del-customer-journey","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/analisis-del-customer-journey\/","title":{"rendered":"An\u00e1lisis del customer journey: Qu\u00e9 es, importancia y ejemplos"},"content":{"rendered":"
En art\u00edculos hablaremos de c\u00f3mo hacer un <\/span>an\u00e1lisis del customer journey<\/b> para aprovechar al m\u00e1ximo el an\u00e1lisis del recorrido del cliente, la revisi\u00f3n y la mejora de m\u00faltiples procesos empresariales.<\/span><\/p>\n La identificaci\u00f3n de los <\/span>puntos de dolor<\/span><\/a> en el recorrido del cliente, la reducci\u00f3n de los costes y la comprensi\u00f3n del comportamiento del cliente permiten a los propietarios de las empresas impulsar el crecimiento de los ingresos y garantizar que todos sus esfuerzos no se desperdicien.<\/span><\/p>\n Es el proceso que analiza la forma en que los clientes interact\u00faan con un negocio a trav\u00e9s de cada punto de contacto en el <\/span>customer journey<\/span><\/a>, que incluye los diferentes canales y puntos de contacto de la interacci\u00f3n del cliente con una marca.<\/span><\/p>\n En otras palabras, el an\u00e1lisis del customer journey es un enfoque basado en datos para obtener una visi\u00f3n profunda de c\u00f3mo las experiencias de los clientes influyen efectivamente en el crecimiento de los ingresos de una empresa. Con este an\u00e1lisis se puede medir y optimizar la eficacia de una <\/span>experiencia de cliente<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n Los caminos que los clientes eligen para llegar y c\u00f3mo navegan por ellos es igual de importante en el an\u00e1lisis del customer journey, como lo es identificar qu\u00e9 canales se utilizan en funci\u00f3n de dos variables: el <\/span>tipo de cliente<\/span><\/a> y la forma de interacci\u00f3n. <\/span><\/p>\n Normalmente, un an\u00e1lisis del customer journey contar\u00e1 con un conjunto de herramientas de an\u00e1lisis avanzado, como el an\u00e1lisis en tiempo real, la <\/span>segmentaci\u00f3n de clientes<\/span><\/a> y el <\/span>an\u00e1lisis predictivo<\/span><\/a>. El objetivo de incorporar este tipo de an\u00e1lisis a tu programa de CX es proporcionar informaci\u00f3n procesable que pueda tener un impacto directo en tus resultados.<\/span><\/p>\n Un buen programa de an\u00e1lisis del customer journey se actualiza continuamente con los datos m\u00e1s recientes (casi en tiempo real o al menos diariamente) para permitir la validaci\u00f3n continua de los hallazgos anteriores y proporcionar una toma de decisiones empresarial din\u00e1mica.<\/span><\/p>\n De la mano de la Experiencia del Cliente, el inter\u00e9s de las empresas por el an\u00e1lisis del customer journey ha crecido notablemente en los \u00faltimos a\u00f1os. Cada vez son m\u00e1s las empresas que ya utilizan una plataforma a trav\u00e9s de la cual se analiza el customer journey como herramienta de diagn\u00f3stico y medici\u00f3n.<\/span><\/p>\n Como se ha mencionado anteriormente, todo el proceso de seguimiento y an\u00e1lisis de c\u00f3mo los usuarios interact\u00faan con tu marca o producto se llama an\u00e1lisis del viaje del cliente. Esto implica analizarlo todo, desde observar los canales que los clientes eligen para comunicarse con la empresa e identificar c\u00f3mo se mueven dentro de ellos ,hasta encontrar los <\/span>puntos de contacto<\/span><\/a> valiosos y los problemas comunes a los que se enfrenta la gente durante este proceso.<\/span><\/p>\n Hacer un an\u00e1lisis del customer journey como parte de tu <\/span>programas de experiencia del cliente<\/span><\/a>, permitir\u00e1 a tu empresa:<\/span> Conoce algunas de las <\/span>herramientas para monitorear el customer journey<\/span><\/a><\/p><\/blockquote>\n <\/p>\n Como ejemplo, considera que est\u00e1s buscando la ruta ideal para viajar de un destino a otro, por ejemplo desde Austin a Houston. Puedes considerar m\u00faltiples fuentes para saber cu\u00e1l camino tomar, desde preguntarle a Google, Waze y Apple Maps. Tambi\u00e9n puedes hablar con un par de amigos que ya hayan hecho el viaje. Al final de la etapa de planificaci\u00f3n, el resultado ser\u00eda una serie de instrucciones para llegar de un punto a otro. <\/span><\/p>\n Ahora imagina que tienes acceso a c\u00f3mo ha hecho ese viaje cada persona, el tipo de coche, la ruta, la velocidad media, el tr\u00e1fico, etc. Utilizando esa informaci\u00f3n, no s\u00f3lo podr\u00edas planificar la ruta \u00f3ptima, sino tambi\u00e9n conocer detalles como, por ejemplo, d\u00f3nde y por qu\u00e9 otras personas tuvieron problemas, y posibles accidentes en la ruta, entre otras muchas cosas.<\/span><\/p>\n Aprenda a crear tu propio recorrido del cliente y descarga nuestra <\/span>plantilla de customer journey<\/span><\/a>.<\/span><\/p><\/blockquote>\n <\/p>\n Combinar el <\/span>customer journey map<\/span><\/a> con el an\u00e1lisis del customer journey permite a las empresas seguir y analizar las interacciones de los clientes para mejorarlas.<\/span><\/p>\n Esto es lo que queremos decir con cada uno de estos conceptos:<\/span><\/p>\n <\/span><\/li>\n Si quieres saber m\u00e1s sobre qu\u00e9 herramientas utilizar para <\/span>mapear un customer journey<\/span><\/a> quiz\u00e1s te interese conocer algunas <\/span>herramientas de mapeo del viaje del cliente<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n Como podemos deducir de la definici\u00f3n de ambos conceptos, el customer journey map y el an\u00e1lisis del customer journey se necesitan y complementan, uno desde una perspectiva cuantitativa objetiva , mientras que el otro se centra en datos subjetivos y cualitativos. Todo esto nos lleva a la siguiente pregunta: \u00bfDe qu\u00e9 sirve tener acceso a todos estos datos del an\u00e1lisis si no se utilizan para optimizar y tomar mejores decisiones?<\/span><\/p>\n Si bien son muchos los beneficios medibles del uso del an\u00e1lisis, la combinaci\u00f3n de la anal\u00edtica con el Customer Journey Map a\u00f1ade, como resultado, a\u00fan m\u00e1s valor.<\/span><\/p>\n Al comprender los viajes clave (momentos de la verdad, experiencias, intenciones) que tienen sus clientes, el an\u00e1lisis del customer journey puede desplegarse y utilizarse de forma m\u00e1s eficiente. Desde el punto de vista de la implementaci\u00f3n, es \u00fatil dar prioridad a las fuentes de datos que contienen detalles de interacci\u00f3n para los principales puntos de contacto.<\/span><\/p>\n Quiz\u00e1s quieras leer sobre c\u00f3mo mejorar la experiencia del cliente con un <\/span>dashboard de customer journey<\/span><\/a>.<\/span><\/p><\/blockquote>\n <\/p>\n Siempre hay margen de error, y hay algunas \u00e1reas en las que podemos equivocarnos f\u00e1cilmente si no tenemos cuidado. Algunas de ellas son:<\/span><\/p>\n No dejes que tu equipo decida por corazonadas: Democratiza los datos de los clientes.<\/span><\/p>\n Para destacar en el hipercompetitivo mercado multicanal actual, las marcas que quieran diferenciarse y ofrecer experiencias de cinco estrellas deben utilizar una combinaci\u00f3n del an\u00e1lisis del customer journey y el <\/span>mapa de la experiencia del cliente<\/span><\/a>. Escuchando atentamente los comentarios de los clientes y utilizando los an\u00e1lisis adecuados, como el que te ayuda a hacer QuestionPro CX, puedes anticipar los obst\u00e1culos y rectificarlos de forma proactiva, ofreciendo as\u00ed una experiencia de experiencia del cliente sin fisuras a los clientes actuales y futuros.<\/span><\/p>\n\u00bfQu\u00e9 es el an\u00e1lisis del customer journey?<\/span><\/h2>\n
Importancia de realizar un an\u00e1lisis del customer journey <\/span><\/h2>\n
El valor y la importancia del Customer Journey<\/span><\/h3>\n
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Ejemplos de an\u00e1lisis del customer journey<\/span><\/h2>\n
Diferencia entre el an\u00e1lisis del customer journey y el customer journey map<\/span><\/h2>\n
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Factores a considerar<\/span><\/h2>\n
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Conclusi\u00f3n<\/span><\/h2>\n