{"id":438506,"date":"2022-08-30T02:00:59","date_gmt":"2022-08-30T09:00:59","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=438506"},"modified":"2022-08-30T02:00:59","modified_gmt":"2022-08-30T09:00:59","slug":"analisis-de-la-fidelidad-del-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/analisis-de-la-fidelidad-del-cliente\/","title":{"rendered":"An\u00e1lisis de la fidelidad del cliente: Qu\u00e9 es y c\u00f3mo realizarlo"},"content":{"rendered":"<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfC\u00f3mo cuantificar un sentimiento tan fuerte como la fidelidad? El objetivo del <\/span><b>an\u00e1lisis de la fidelidad del cliente<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> es responder a esa pregunta.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Los <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/logra-que-clientes-satisfechos-hagan-las-ventas-por-ti\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">clientes satisfechos<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> a largo plazo son el resultado de una experiencia positiva. Ofrecer esa experiencia requiere un conocimiento profundo de sus clientes.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La competitividad es feroz en la sociedad mundial actual. Como consecuencia de la proliferaci\u00f3n de empresas, los clientes tienen un abanico de alternativas. La experiencia se convierte en una gran diferenciador..<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Las <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/indicadores-de-fidelizacion\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">m\u00e9tricas de fidelizaci\u00f3n de clientes<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> pueden ser \u00fatiles en esta situaci\u00f3n. Puedes conocer a tus clientes a trav\u00e9s del big data y dise\u00f1ar una experiencia que satisfaga sus necesidades.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El an\u00e1lisis de la fidelidad del cliente tambi\u00e9n puede ayudar a desarrollar t\u00e9cnicas de marketing centradas en el cliente que produzcan un mayor retorno de la inversi\u00f3n.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En las siguientes secciones, veremos estos an\u00e1lisis y c\u00f3mo evaluar la fidelidad de los clientes.<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfQu\u00e9 es el an\u00e1lisis de la fidelidad del cliente?<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La fidelidad del cliente es un conjunto de criterios que indican la <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/como-definir-la-lealtad-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">lealtad de un cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">. Los clientes fieles a una empresa son m\u00e1s propensos a volver a hacer negocios con ella. Tambi\u00e9n son m\u00e1s propensos a recomendar a otros art\u00edculos y servicios. Por desgracia, medir la devoci\u00f3n no siempre es sencillo.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El an\u00e1lisis de la fidelidad del cliente pretende responder a preguntas importantes sobre los <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/importancia-conducta-del-consumidor\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">comportamientos de los consumidores<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> que demuestran el grado de fidelidad a una empresa. La informaci\u00f3n puede proceder de diversas fuentes. Sin embargo, el objetivo principal es averiguar por qu\u00e9 los consumidores se mantienen fieles.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Las razones de la fidelidad de un cliente a una empresa pueden variar de una empresa a otra. Lo m\u00e1s probable es que difieran de un comprador a otro. Los clientes se sienten atra\u00eddos por las empresas que les hacen felices y satisfacen sus demandas. Tambi\u00e9n pueden sentirse reconocidos por una empresa que entiende su individualidad.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Recoger los datos correctos es clave para formarse una idea clara de por qu\u00e9 los consumidores se mantienen fieles.<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Las mejores formas de medir el customer experience para el an\u00e1lisis de la fidelidad del cliente<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La fidelidad de los clientes es un componente cr\u00edtico del \u00e9xito para las organizaciones de todo el mundo. Implementar <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/tipos-de-programas-de-fidelizacion\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">programas de fidelizaci\u00f3n<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> que recompensen a los clientes que repiten es un acto de equilibrio continuo entre riesgo y recompensa que puede ser dif\u00edcil de conseguir. Especialmente si no tienes un conocimiento s\u00f3lido del an\u00e1lisis de la fidelidad del cliente que pueda ayudarte a medir y optimizar tus programas y <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/implementa-estrategias-de-fidelizacion-de-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">estrategias de fidelizaci\u00f3n de clientes<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\">\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Tasa de retenci\u00f3n de clientes<\/span><\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/conoce-el-verdadero-valor-de-la-retencion-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">retenci\u00f3n de clientes<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> es el proceso de convertir las compras \u00fanicas en consumidores a largo plazo. Se mide por el \u00edndice de retenci\u00f3n de clientes.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Uno de los KPI esenciales para la fidelizaci\u00f3n de clientes es su <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/tasa-de-retencion-de-clientes\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">tasa de retenci\u00f3n de clientes<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">. La expansi\u00f3n de tu negocio implica atraer a nuevos consumidores y deleitar a los existentes.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La tasa de retenci\u00f3n es un valioso indicador que puede calcularse semanal, mensual o anualmente.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La f\u00f3rmula: [{(Clientes al final del periodo)-(Nuevos clientes adquiridos)}\/(Clientes al inicio del periodo)] x 100 = Tasa de retenci\u00f3n de clientes<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\">\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Net Promoter Score (NPS)<\/span><\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/net-promoter-score\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">Net Promoter Score<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> (NPS) es una forma sencilla de medir el grado de satisfacci\u00f3n de tus consumidores con tu organizaci\u00f3n. Proporciona una indicaci\u00f3n r\u00e1pida de si tus clientes probablemente volver\u00e1n o buscar\u00e1n en otra parte.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Como el NPS funciona mejor cuando se mide a lo largo del tiempo, muchas empresas env\u00edan encuestas una vez al a\u00f1o, trimestralmente o cada seis meses. La comparaci\u00f3n de tu puntuaci\u00f3n a lo largo del tiempo puede indicar si est\u00e1s en el camino correcto (o incorrecto).<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La f\u00f3rmula: [{(N\u00famero de promotores) &#8211; (N\u00famero de detractores)} \/ (n\u00famero de respuestas)] x 100 = NPS<\/span><\/p>\n<blockquote><p><span style=\"font-weight: 400;\">Conoce qu\u00e9 puedes hacer con tus <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/detractores-de-marca\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">detractores de marca<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p><\/blockquote>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\">\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Puntuaci\u00f3n de la satisfacci\u00f3n del cliente (CSAT)<\/span><\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La puntuaci\u00f3n de satisfacci\u00f3n del cliente o\u00a0 Customer Satisfaction Score (<\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/que-es-csat\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">CSAT<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">) es una m\u00e9trica que determina el grado de satisfacci\u00f3n de tus consumidores con un producto, servicio o experiencia. Tu CSAT se centra en la felicidad particular y a corto plazo, pero tu NPS considera toda su marca.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El CSAT deber\u00eda completarse en el plazo de uno o dos d\u00edas despu\u00e9s de la participaci\u00f3n del cliente, incluyendo una compra, una prueba o una solicitud de servicio. Esto facilita la identificaci\u00f3n de tus logros y la orientaci\u00f3n de sus problemas.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La f\u00f3rmula: {(N\u00famero de respuestas positivas) \/ (N\u00famero total de respuestas)} x 100 = CSAT<\/span><\/p>\n<blockquote><p><span style=\"font-weight: 400;\">Conoce la <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/diferencia-entre-nps-y-csat\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">diferencia entre NPS y CSAT<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p><\/blockquote>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\">\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Indicador del esfuerzo del cliente (CES)<\/span><\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La puntuaci\u00f3n del esfuerzo del cliente o <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/indicador-de-esfuerzo-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">Customer Effort Score<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> (CES) eval\u00faa lo f\u00e1cil o dif\u00edcil que es trabajar con tu empresa, por lo que es ideal para hacer un an\u00e1lisis de la fidelidad del cliente. Esto puede implicar la compra, el uso de tus productos o la resoluci\u00f3n de un problema. Cuanto m\u00e1s f\u00e1cil sea la comunicaci\u00f3n de un cliente contigo, m\u00e1s probable ser\u00e1 que vuelva a hacerlo.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Tu CES, al igual que el CSAT, debe emplearse lo m\u00e1s r\u00e1pidamente posible tras un compromiso del cliente, como una compra, una muestra gratuita o una solicitud de servicio. Ten en cuenta que los distintos negocios requieren diferentes cantidades de trabajo. En lugar de hacer hincapi\u00e9 en una puntuaci\u00f3n est\u00e1ndar, observa c\u00f3mo evoluciona (o se deteriora) con el tiempo.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La f\u00f3rmula: (Suma de todas las valoraciones) \/ (N\u00famero total de respuestas) = CES<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\">\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Tasa de repetici\u00f3n de compra\u00a0<\/span><\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">tu tasa de repetici\u00f3n de compra Eval\u00faa el comportamiento real del consumidor, mientras que la mayor\u00eda de los indicadores anteriores representan el sentimiento o la intenci\u00f3n.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El porcentaje de consumidores que realizan varias compras en un per\u00edodo determinado se muestra en tu tasa de repetici\u00f3n de compra. Las valoraciones emocionales est\u00e1n muy bien, pero nada supera a la inversi\u00f3n en lo que es el coraz\u00f3n cuando se trata de demostrar la lealtad<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La tasa de repetici\u00f3n no es lo mismo que tu tasa de retenci\u00f3n de clientes. La tasa de repetici\u00f3n de compra rechaza a los nuevos consumidores a prop\u00f3sito para poder centrarse en los clientes que son fieles a tu marca. Cualquier persona que realice <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/compra-repetida\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">compras repetidas <\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">est\u00e1 incluida en esta tasa.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Puedes calcular tu tasa de repetici\u00f3n de compra para hacer un an\u00e1lisis de la fidelidad del cliente las veces que lo requieras, porque no tienes que preocuparte de molestar a los clientes con encuestas.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La f\u00f3rmula: {(N\u00famero de clientes que repiten) \/ (N\u00famero de clientes totales)} x 100 = tasa de repetici\u00f3n de compra.<\/span><\/p>\n<blockquote><p><span style=\"font-weight: 400;\">Conoce la importancia de lograr la <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/frecuencia-de-compra\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">frecuencia de compra<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p><\/blockquote>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\">\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Auditor\u00edas de redes sociales<\/span><\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Esta no tiene f\u00f3rmula. S\u00f3lo es cuesti\u00f3n de prestar atenci\u00f3n. Escuchar y preguntar son dos de las formas m\u00e1s eficaces de mejorar tu an\u00e1lisis de fidelidad del cliente.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Escuchar a los clientes en las redes sociales es una forma estupenda de mejorar tu negocio porque es probable que la mayor\u00eda de tus consumidores ya est\u00e9n en las redes sociales. Puede ser una forma excelente de descubrir m\u00e1s sobre ellos.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Averig\u00fca qu\u00e9 les interesa a tus consumidores, qu\u00e9 empresas siguen, qu\u00e9 art\u00edculos adquieren y con qui\u00e9n chatean. Tambi\u00e9n puedes hacerles una pregunta y obtener su opini\u00f3n. Esto te dar\u00e1 ideas para recompensarlos y para saber qu\u00e9 art\u00edculos o servicios les convienen m\u00e1s.<\/span><\/p>\n<blockquote><p><span style=\"font-weight: 400;\">Quiz\u00e1 te interese conocer qu\u00e9 es el <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/social-listening\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">social listening<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p><\/blockquote>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Conclusi\u00f3n\u00a0<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El an\u00e1lisis de la fidelidad del cliente pretende responder a preguntas importantes sobre el comportamiento de los consumidores que podr\u00edan demostrar el grado de fidelidad de los clientes a una empresa.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/experiencia-del-cliente-que-es\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">experiencia del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> puede ser bastante abstracta. Aunque pueda parecer dif\u00edcil cuantificar conceptos como la fidelidad a la marca, estas mediciones pueden ayudar a aclarar lo abstracto y lo real. Sin embargo, s\u00f3lo se puede aprender a mejorar la experiencia del cliente si se empieza a medir.<\/span><\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/cx\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">QuestionPro CX<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> es una plataforma de gesti\u00f3n de la experiencia del cliente que incluye el dise\u00f1o y la distribuci\u00f3n de encuestas, un s<\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/que-es-un-sistema-closed-loop-en-la-experiencia-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">istema closed loop<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/herramienta-de-analisis-de-sentimientos\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">an\u00e1lisis de sentimientos<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, segmentaci\u00f3n y configuraci\u00f3n de flujos de trabajo, \u00a1y mucho m\u00e1s!<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">QuestionPro CX te proporciona las mejores herramientas para el seguimiento de las ventajas de la experiencia del cliente en tu empresa. Ponte en contacto con nosotros. \u00a1Nos encantar\u00eda trabajar contigo para mejorar las experiencias de tus clientes!<\/span><\/p>\n<p><center><a href=\"https:\/\/contactar.questionpro.com\/demo-cx?custom1=analisis-fidelidad\"><button>AGENDAR UNA DEMOSTRACI\u00d3N<\/button><\/a><\/center><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>\u00bfC\u00f3mo cuantificar un sentimiento tan fuerte como la fidelidad? 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