{"id":45787,"date":"2017-07-26T06:41:21","date_gmt":"2017-07-26T13:41:21","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=45787\/"},"modified":"2024-07-30T15:43:00","modified_gmt":"2024-07-30T22:43:00","slug":"net-promoter-score-herramienta-de-medicion-de-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/net-promoter-score-herramienta-de-medicion-de-clientes\/","title":{"rendered":"Net Promoter Score: Tu herramienta de medici\u00f3n de clientes"},"content":{"rendered":"

\u00bfAlguna vez te has cuestionado qu\u00e9 pasar\u00eda si se fusionaran los ingresos de tus clientes con tu Net Promoter Score? Todos sabemos que los puntajes altos de NPS significan una gran lealtad, y la lealtad quiere decir mayores beneficios. <\/span><\/p>\n

Sin embargo, la mayor\u00eda de la compa\u00f1\u00edas siguen utilizando un enfoque \u00fanico cuando se trata de valorar a los clientes. Esto podr\u00eda significar que tus consumidores m\u00e1s felices son tratados de igual manera que a los consumidores insatisfechos. \u00bfTe has puesto a pensar en la relaci\u00f3n de los ingresos que recibes de cada cliente y el nivel de satisfacci\u00f3n de lealtad de su parte?<\/span><\/p>\n

Introducci\u00f3n al Net Promoter Score<\/span><\/h2>\n

Has escuchado sobre esto y probablemente entiendas la importancia de la lealtad. El sistema <\/span>Net Promoter Score <\/span><\/a>es la medici\u00f3n de la lealtad del cliente. <\/span><\/p>\n

La mayor\u00eda de las empresas miden el NPS al hacerles preguntas a los clientes justo despu\u00e9s de una transacci\u00f3n por medio de una encuesta. Sin embargo, algunas pocas compa\u00f1\u00edas actualmente toman en cuenta los distintos perfiles de los clientes cuando reportan el NPS. Podr\u00edamos decir que las empresas est\u00e1n perdiendo una gran oportunidad cuando ellos no aprovechan el poder del NPS ponderado.<\/span><\/p>\n

Aqu\u00ed un ejemplo:<\/span><\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n\n
Clientes<\/b><\/td>\nCalificaci\u00f3n de NPS<\/b><\/td>\n<\/tr>\n
SMB<\/span><\/td>\n10<\/span><\/td>\n<\/tr>\n
Empresa<\/span><\/td>\n2<\/span><\/td>\n<\/tr>\n
SMB<\/span><\/td>\n9<\/span><\/td>\n<\/tr>\n
SMB<\/span><\/td>\n8<\/span><\/td>\n<\/tr>\n
Empresa<\/span><\/td>\n7<\/span><\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n

Ahora, vamos a calcular la f\u00f3rmula est\u00e1ndar para el NPS: % del cliente Promotor menos % de tu cliente Detractor.<\/span><\/p>\n

Extra\u00eddos de los n\u00fameros de la Figura 1, se obtiene los siguiente:<\/span><\/p>\n\n\n\n\n\n\n
Tipo de Cliente<\/b><\/td>\n% del Tipo de Cliente<\/b><\/td>\n<\/tr>\n
Promotores<\/span><\/td>\n40%<\/span><\/td>\n<\/tr>\n
Pasivos<\/span><\/td>\n40%<\/span><\/td>\n<\/tr>\n
Detractores<\/span><\/td>\n40%<\/span><\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n

(Nota: el NPS siempre es la medida valorada entre -100 y +100)<\/span><\/p>\n

Calcular el valor de tiempo de vida del cliente en NPS<\/span><\/h2>\n

Ahora, traigamos los ingresos actuales. Propongamos que el Valor del tiempo de vida de un cliente corporativo es 4 veces m\u00e1s alto que el valor de un cliente SMB<\/span><\/p>\n

Tomemos el valor del tiempo de vida de un cliente contra un SMB:<\/span><\/p>\n\n\n\n\n\n
Cliente<\/b><\/td>\nValor del tiempo de vida del cliente<\/b><\/td>\n<\/tr>\n
Empresa<\/span><\/td>\n40%<\/span><\/td>\n<\/tr>\n
SMB<\/span><\/td>\n40%<\/span><\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n

\u00bfQu\u00e9 pasar\u00eda si te dijera que los n\u00fameros no importan en lo absoluto ($8,000 y $2,000)? \u00bfT\u00fa estar\u00edas de acuerdo?<\/span><\/p>\n

Lo que el modelo tradicional no toma en consideraci\u00f3n es que tu cliente corporativo es 4 veces m\u00e1s valioso que un Cliente SMB, hablando monetariamente. <\/span><\/p>\n

Ahora, la m\u00e9trica en este ejemplo que estamos utilizando es la de ingresos, pero como te puedes imaginar, t\u00fa puedes reemplazar el ingreso con una m\u00e9trica monetaria, por ejemplo, los m\u00e1rgenes de beneficios.<\/span><\/p>\n

Te comparto una calculadora Net Promoter Score<\/a> que te ser\u00e1 de utilidad.<\/p>\n

Ingresos ponderados NPS<\/span><\/h2>\n

Ahora, tomemos en cuenta el mismo c\u00e1lculo de Puntaje de NPS, pero utilizando al <\/span>Cliente LTV<\/span> como ejemplo. En el ejemplo anterior (Figura 1), tenemos a dos promotores SMB y una Empresa detractora. Sin tomar a consideraci\u00f3n el LTV y el tipo de Cliente, uno podr\u00eda asumir que aproximadamente el 40% son Promotores y el 20% son Detractores. <\/span><\/p>\n

Desde un negocio puro y una perspectiva econ\u00f3mica, esta suposici\u00f3n es err\u00f3nea. \u00bfPor qu\u00e9? Ya que nos estamos enfocando en el valor de los $4,000 de los Promotores, corremos el riesgo de perder el doble de la cantidad ($8,000) si no perfeccionamos en nuestro entendimiento el valor de los distintos tipos de clientes.<\/span><\/p>\n

Para mitigar la p\u00e9rdida, podemos \u201cpesar\u201d los puntajes netos de los promotores basados en el LTV de cada nivel de cliente:<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n\n\n\n\n\n\n
Tipo de Cliente<\/b><\/td>\n% de Clientes<\/b><\/td>\nIngresos<\/b><\/td>\nIngresos Ponderados<\/b><\/td>\n<\/tr>\n
Promotores<\/span><\/td>\n40%<\/span><\/td>\n$4,000<\/span><\/td>\n18%<\/span><\/td>\n<\/tr>\n
Pasivos<\/span><\/td>\n40%<\/span><\/td>\n$8,000<\/span><\/td>\n45%<\/span><\/td>\n<\/tr>\n
Detractores<\/span><\/td>\n40%<\/span><\/td>\n$10,000<\/span><\/td>\n36%<\/span><\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n

Te recomiendo leer tambi\u00e9n: Tipos de cliente<\/a>: el silencioso. Algo malo puede puede estar sucediendo.<\/p><\/blockquote>\n

<\/h2>\n

Calcular los Ingresos Ponderados NPS<\/span><\/h2>\n

En nuestra muestra anterior de conjunto de datos, tenemos dos Promotores con ingresos acumulativos de $4,000 (2 x $2,000). El ingreso acumulativo anterior es de un total de $22,000. Este n\u00famero es derivado de la incorporaci\u00f3n de tres Clientes SMB y de dos Clientes Corporativos (3 x $2,000 + 2 x $8,000)<\/span><\/p>\n\n\n\n\n\n\n
Clientes de Ingresos Ponderados<\/b><\/td>\n% de Clientes<\/b><\/td>\n<\/tr>\n
Promotores<\/span><\/td>\n18%<\/span><\/td>\n<\/tr>\n
Pasivos<\/span><\/td>\n45%<\/span><\/td>\n<\/tr>\n
Detractores<\/span><\/td>\n36%<\/span><\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n

Para ponderar los ingresos entre los Promotores, Pasivos y Detractores, tomas el valor total de los Promotores, Pasivos y Detractores y se divide estos con el ingreso acumulativo. Cada uno de estos proporcionar\u00e1 un porcentaje respectivamente de: 18%, 45% y 36%.<\/span><\/p>\n

Para calcular nuestro nuevo Ingreso ponderado NPS, tomamos el porcentaje de Promotores, 18%, y lo restamos a nuestro nuevo porcentaje de Detractores, 36%. Nuestro nuevo Ingreso Ponderado NPS es -18.<\/span><\/p>\n

Comparado a nuestro No-Ingreso, el puntaje tradicional de NPS era de +20, nuestro nuevo NPS se convierte en -18 cuando se le a\u00f1ade el ingreso ponderado de NPS. <\/span><\/p>\n

Utilizar m\u00e1rgenes y beneficios del NPS<\/span><\/h2>\n

En el ejemplo anterior del Ingreso Ponderado NPS, utilizamos el ingreso como m\u00e9trica para asegurar y pesar el NPS. Las compa\u00f1\u00edas en sus ciclos de vida generalmente est\u00e1n interesadas en s\u00f3lo dos m\u00e9tricas financieras, en los puntos relevantes y las conclusiones, sin\u00f3nimos de los Ingresos y Beneficios. <\/span><\/p>\n

Si tu m\u00e9trica est\u00e1 basada en los beneficios, puedes sencillamente reemplazar el modelo con estos n\u00fameros. En lugar de utilizar el valor del tiempo de vida de los clientes, utiliza los n\u00fameros de margen bruto de los clientes para cada cliente corporativo o cliente SMB.<\/span><\/p>\n

La suposici\u00f3n de los riesgos perdiendo ingresos de NPS<\/span><\/h2>\n

El modelo de NPS asume que todos tus detractores est\u00e1n en riesgo de abandonarte por tu competencia. Si tu mides esto con el modelo de ingresos ponderados NPS, puedes asignarle un valor monetario a ese riesgo. Anteriormente, calculamos que el riesgo del ingreso era de $8,000. Est\u00e1 visi\u00f3n adicional te ayudar\u00e1 a priorizar tus esfuerzos y a entender el impacto.<\/span><\/p>\n

Asignarle valores a cada tipo de cliente es importante para entender y mitigar el riesgo. Despu\u00e9s de haber calculado y pesado tu NPS, el siguiente paso es descubrir c\u00f3mo priorizar tus acciones. <\/span><\/p>\n

\u00bfC\u00f3mo saber qu\u00e9 interacciones son las que tienen el mayor o el menor impacto en la experiencia general de todos tus clientes? <\/span>\u00bfPor qu\u00e9 utilizar Net Promoter Score?<\/span><\/a><\/p>\n

Si quieres incrementar los ingresos y\/o la rentabilidad, deber\u00e1s de proporcionar las herramientas adecuadas y el modelo que te ayude a incrementar los ingresos y la rentabilidad. <\/span><\/p>\n

Como Peter Drucker dijo una vez, \u201csi no lo puedes medir, no lo puedes controlar\u201d. Porque generalmente el Net Promoter Score ha sido visto como una m\u00e9trica espec\u00edfica, utilizando los Ingresos Ponderados NPS alinear\u00e1s a la compa\u00f1\u00eda, desde los ejecutivos hasta los empleados de recepci\u00f3n. <\/span><\/p>\n

Si t\u00fa eres uno de los que cree en la<\/span> experiencia del cliente<\/span><\/a>, puedes utilizar los Ingresos Ponderados NPS y aplicarlos internamente a tu equipo administrativo y explicarles los controladores de ingresos utilizando el modelo Net Promoter Score<\/strong>.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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