{"id":54947,"date":"2018-03-21T02:00:39","date_gmt":"2018-03-21T09:00:39","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=54947"},"modified":"2018-03-21T02:00:39","modified_gmt":"2018-03-21T09:00:39","slug":"encuestas-de-empleados-para-la-experiencia-del-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/encuestas-de-empleados-para-la-experiencia-del-cliente\/","title":{"rendered":"Encuestas de empleados para mejorar la experiencia del cliente"},"content":{"rendered":"<p><span style=\"font-weight: 400;\">Generalmente las empresas llevan a cabo entrevistas y encuestas a sus clientes \u00a0para obtener retroalimentaci\u00f3n y mejorar la experiencia del cliente. \u00bfAlguna vez hab\u00edas pensado en utilizar encuestas de empleados para obtener insights poderosos sobre tus clientes? <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Seg\u00fan un estudio realizado por IBM, la retroalimentaci\u00f3n de parte de los empleados es la mejor manera de realizar investigaciones relacionadas con los clientes.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Un cliente solo puede compartir su experiencia con tu producto o servicio. Y por otra parte, un empleado, el cual interact\u00faa con cientos de clientes, tiene un mayor entendimiento sobre la <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/experiencia-del-cliente-que-es\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">experiencia del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Los empleados en lugar de ver un problema en la experiencia del cliente de manera aislada, ver\u00e1n los patrones y tendencias de esta experiencia. \u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Esto los pone en una posici\u00f3n en la cual pueden ver cuales son los problemas a los que los clientes se enfrentan de manera recurrente y sugerir mejoras para que la organizaci\u00f3n logre tener una excelente experiencia del cliente.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por ejemplo, un agente de atenci\u00f3n al cliente que recibe de manera constante quejas relacionadas con pagos podr\u00e1 se\u00f1alar que su m\u00f3dulo de cobranza est\u00e1 fallando y que se debe analizar espec\u00edficamente los pagos de los clientes basados en cierto pa\u00eds, ya que estos son los que enfrentan mayor cantidad de problemas.<\/span><\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/empleados-importa-la-experiencia-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfA tus empleados les importa la experiencia del cliente?<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> Sin duda, ellos son los que tendr\u00e1n una comprensi\u00f3n m\u00e1s completa de la experiencia del cliente, ya que son los que tienen una mayor visi\u00f3n de todos los diferentes elementos de la experiencia del cliente en relaci\u00f3n con tus productos y servicios. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por ejemplo, si est\u00e1s perdiendo clientes, tu representante de ventas es quien te puede decir el porque, es posible que tus clientes no puedan pagar a trav\u00e9s de su dispositivo m\u00f3vil, o que tu servicio de atenci\u00f3n al cliente responde solo despu\u00e9s de 24 horas o que estas entregando productos da\u00f1ados, etc. Por esto es importante aplicar encuestas de empleados para obtener toda esta informaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">C\u00f3mo utilizar las encuestas de empleados para mejorar la experiencia del cliente<\/span><\/p>\n<ul>\n<li><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/proceso-de-compra-complejidad\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfC\u00f3mo es el proceso de compra del cliente?<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> Traza el camino de tus clientes e identifica todos los puntos de contacto que tienes con ellos. Puedes encontrarte con diferentes rutas y diferentes clientes de manera consecuente.<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br \/>\n<br \/>\n<span style=\"font-weight: 400;\">Por ejemplo, \u00a0los clientes de PyMES quiz\u00e1s descubran tu empresa a trav\u00e9s de canales de marketing online e interact\u00faen con tu negocio a trav\u00e9s de tu p\u00e1gina web, mientras que los clientes de tu empresa pueden estar haciendo negocios a trav\u00e9s de tu fuerza de trabajo. Aseg\u00farate de hacer una lista de los pasos que son recorridos por tus clientes en todos los casos.<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br \/>\n<\/span><\/li>\n<li>Una vez que hayas identificado todos los pasos, haz una lista exhaustiva de los empleados que interact\u00faan con tus clientes. <\/li>\n<p>\n<span style=\"font-weight: 400;\">Comenzando con tus agentes de servicio al cliente que hablan con tus consumidores a trav\u00e9s del tel\u00e9fono o chat, hasta con tus mercad\u00f3logos, los cuales conducen webinarios y ofrecen demos de tus productos. Son ellos los que deben contestar tus encuestas de empleados.<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><\/p>\n<li>Tambi\u00e9n, identifica a los empleados que no interact\u00faan directamente con tus clientes pero que tengan sus datos, por ejemplo las respuestas recopiladas por una herramienta de <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">software de encuestas en l\u00ednea<\/a>. En su mayor\u00eda, estos empleados son analistas de datos, gerentes de producci\u00f3n y desarrolladores de producto.<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br \/>\n<br \/>\n<span style=\"font-weight: 400;\">D\u00eda con d\u00eda, estos empleados revisan una gran cantidad de datos de los clientes. Por lo tanto, aunque no interact\u00faan directamente con ellos tendr\u00e1n una buena comprensi\u00f3n de c\u00f3mo se comportan, de a qu\u00e9 problemas se enfrentan com\u00fanmente y como ayudarlos.<\/span>\n<\/li>\n<li>Una vez que identifiques todos los puntos de contacto y hayas hecho una lista de todos los empleados que interact\u00faan con tus clientes (directa e indirectamente), es esencial aprovechar tu herramienta de <strong>software de encuestas en l\u00ednea<\/strong> para que tus empleados puedan contestar f\u00e1cilmente las preguntas de una encuesta.<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br \/>\n<br \/>\n<span style=\"font-weight: 400;\">Desde correos electr\u00f3nicos hasta plataformas de redes sociales y portales corporativos, identifica todos los canales que se pueden utilizar para hacer encuestas de empleados para que estos puedan participar f\u00e1cilmente donde sea que est\u00e9n, utilizando su plataforma favorita y en el dispositivo de su elecci\u00f3n.<\/span>\n<\/li>\n<li>Utiliza los canales correctos para maximizar las respuestas de las encuestas. Por ejemplo, si tu negocio es un retail store online, entonces puede ser bueno que env\u00edes tus encuestas a trav\u00e9s de dispositivos m\u00f3viles, en lugar de hacer que tus empleados utilicen una computadora.<\/span><br \/>\n<br \/>\n<span style=\"font-weight: 400;\">Es esencial saber que tipo de plataforma tecnol\u00f3gica es la que har\u00e1 que tus empleados se comprometan m\u00e1s al momento de realizar la encuesta. Te comparto algunos consejos para lograr una mejor experiencia con tus <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/buena-experiencia-con-encuestas-moviles\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">encuestas m\u00f3viles<\/a>.<\/span><\/p>\n<\/li>\n<li>Es igualmente importante determinar la frecuencia correcta para recopilar los comentarios de las encuestas de empleados. Por ejemplo, si env\u00edas encuestas de manera frecuente, no tendr\u00e1s tiempo suficiente para compilar y analizar los resultados. <\/span><br \/>\n<br \/>\n<span style=\"font-weight: 400;\">Y en consecuencia, no podr\u00e1s actuar en base a las estad\u00edsticas de la encuesta.<span style=\"font-weight: 400;\">De igual manera, las encuestas frecuentes desmotivar\u00e1 a tus empleados y har\u00e1 que no quieran participar en el futuro. Por otro lado, si s\u00f3lo realizamos encuestas \u00a0de empleados una vez cada 12-18 meses, tus empleados tampoco estar\u00e1n lo suficientemente entusiasmados para responder. Encuentra la cantidad de tiempo \u00f3ptima para obtener los mejores resultados.<\/span><\/p>\n<\/li>\n<li>Una vez que hayas recolectado los resultados de las encuestas, int\u00e9grala con otras fuentes de datos de tu organizaci\u00f3n, como por ejemplo con retroalimentaci\u00f3n y datos operacionales obtenidos desde un punto de vista comprensivo de la experiencia del cliente.<\/span><br \/>\n<br \/>\n<span style=\"font-weight: 400;\">Por ejemplo, los datos de encuesta de empleados pueden indicarte que tu proceso de facturaci\u00f3n debe mejorarse, pero cuando lo combines con fuentes de datos operativos (como una transacci\u00f3n de pago) puedes darte cuenta de que este problema sucede \u00fanicamente en una sucursal. <\/span><br \/>\n<br \/>\n<span style=\"font-weight: 400;\">Ahora, cuando examines las encuestas de tus clientes, te dar\u00e1s cuenta de que solo han enfrentado este problema durante tres d\u00edas.<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Seg\u00fan esta informaci\u00f3n, y cuando se analiza el uso del producto, descubrir\u00e1s que se debe a una nueva actualizaci\u00f3n que se lanz\u00f3 el fin de semana pasado. Ahora ya conoces la causa ra\u00edz y los pasos para solucionarlo.<\/span><\/p>\n<blockquote><p>Te recomiendo leer: <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/toma-de-decisiones-encuestas\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">El papel de las encuestas online en la toma de decisiones<\/a>.<\/p><\/blockquote>\n<p>&nbsp;<\/li>\n<li>Este es quiz\u00e1s el paso m\u00e1s importante. Act\u00faa en base a la retroalimentaci\u00f3n que obtengas en tus encuestas de empleados. Trabaja con tus empleados para generar soluciones a los problemas relacionados con la experiencia del cliente que has identificado hasta ahora.<span style=\"font-weight: 400;\">Por ejemplo, cuando uno de nuestros clientes, un centro de soporte report\u00f3 una baja satisfacci\u00f3n del cliente entre sus usuarios, nos pusimos en contacto con sus empleados para obtener m\u00e1s informaci\u00f3n al respecto.<\/span><br \/>\n<br \/>\n<span style=\"font-weight: 400;\">Descubrimos que los clientes insatisfechos se encontraban en una diferente zona de horario y por lo tanto, no pudimos contactar a los agentes fuera de su horario comercial. As\u00ed que colaboramos junto con los empleados para optimizar sus horas de trabajo y distribuir la fuerza de trabajo en los nuevos turnos \u00a0para la correcta atenci\u00f3n a clientes. Todo esto tuvo como resultado un aumento de 21% en la satisfacci\u00f3n del cliente.<\/span><\/li>\n<li>Los datos de los clientes son una colecci\u00f3n valiosa de insights si se utilizan de manera correcta. Con las herramientas de software de encuestas online puedes tener acceso al conocimiento de tus empleados relacionados con la experiencia del cliente y podr\u00e1s entender profundamente tus procesos de negocio y crear una experiencia que sea un deleite para tus clientes.<span style=\"font-weight: 400;\"><br \/>\n<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Consulta con nuestros asesores en l\u00ednea sobre las herramientas de investigaci\u00f3n que te ofrece QuestionPro y los consejos para realizar <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/encuestas-de-entrenamiento-para-empleados.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">encuestas de empleados<\/a>.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Finalmente, no olvides comunicarle a tus empleados el impacto que ha tenido su retroalimentaci\u00f3n, c\u00f3mo fueron utilizados los datos obtenidos para identificar problemas en la experiencia del cliente, que es lo que se ha hecho al respecto y c\u00f3mo esto ha mejorado la experiencia del cliente y el negocio en general.<\/span><\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/experiencia-de-compra-de-los-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">Comparte la experiencia de compra de los clientes con tus empleados<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.Esto les dir\u00e1 a tus empleados que su opini\u00f3n es importante y los har\u00e1 sentirse bien. Los motivar\u00e1 a ofrecerte m\u00e1s retroalimentaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n<blockquote><p>Conoce <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/como-disenar-una-encuesta-sin-molestar-los-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">c\u00f3mo dise\u00f1ar una encuesta sin molestar a los clientes.<\/a><\/p><\/blockquote>\n<p>&nbsp;<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Generalmente las empresas llevan a cabo entrevistas y encuestas a sus clientes \u00a0para obtener retroalimentaci\u00f3n y mejorar la experiencia del [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":38,"featured_media":55029,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_genesis_hide_title":false,"_genesis_hide_breadcrumbs":false,"_genesis_hide_singular_image":false,"_genesis_hide_footer_widgets":false,"_genesis_custom_body_class":"","_genesis_custom_post_class":"","_genesis_layout":"","footnotes":""},"categories":[182,183],"tags":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v20.4 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>Encuestas de empleados para mejorar la experiencia del cliente<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Haz encuestas de empleados y obt\u00e9n la data necesaria para mejorar la experiencia del cliente. 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