{"id":75825,"date":"2019-09-12T02:00:11","date_gmt":"2019-09-12T09:00:11","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=75825"},"modified":"2024-09-19T14:52:27","modified_gmt":"2024-09-19T21:52:27","slug":"programa-voc","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/programa-voc\/","title":{"rendered":"Programa VOC. Pasos para implementarlo en tu negocio"},"content":{"rendered":"<p><span style=\"font-weight: 400;\">El programa VOC, conocido por sus siglas en ingl\u00e9s como Voice of the Customer, se encarga de recopilar la opini\u00f3n de los clientes, analizar los datos, distribuirlos y tomar decisiones acertadas para mejorar la experiencia del cliente y obtener resultados positivos para el crecimiento de tu negocio.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Recolectar informaci\u00f3n de los clientes permite a las organizaciones comprender los puntos clave acerca de lo que piensan y sienten los consumidores. Sin duda, <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/escuchar-al-cliente-2\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">escuchar al cliente y resolver sus necesidades<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> es una herramienta vital para tener una idea m\u00e1s clara de qu\u00e9 camino tomar y superar a la competencia.\u00a0<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Caracter\u00edsticas del programa VOC<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Un programa VOC debe de contar con las siguientes caracter\u00edsticas para asegurar el \u00e9xito de su aplicaci\u00f3n:\u00a0<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"list-style-type: none;\">\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">La empresas que ejecutan el programa VOC tienen una <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/como-crear-una-cultura-centrada-en-el-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">cultura centrada en el cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">, por lo que aprovechan su conocimiento para cambiar cada \u00e1rea de la organizaci\u00f3n e impulsar grandes resultados.<\/span><\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Un programa VOC se encarga de recolectar comentarios a trav\u00e9s de diferentes fuentes como encuestas, redes sociales o correos electr\u00f3nicos, lo cual permite tener una visi\u00f3n m\u00e1s amplia de la experiencia del cliente.<\/span><\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Permite a los usuarios encontrar el canal adecuado para que compartan sus opiniones acerca de tu marca.<\/span><\/span><\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">El programa VOC permite recolectar informaci\u00f3n de los clientes y compartirla con el equipo para crear estrategias que permitan tomar mejores decisiones.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<blockquote><p><span style=\"font-weight: 400;\">Descubre qu\u00e9 es y c\u00f3mo implementar la <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/gestion-de-la-experiencia-del-cliente-2\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">gesti\u00f3n de la experiencia del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p><\/blockquote>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Importancia de llevar a cabo el programa VOC<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ejecutar el programa VOC en tu organizaci\u00f3n te ayudar\u00e1 a desarrollar mejores productos, ofrecer mejores servicios, comprender la experiencia del cliente, fomentar su lealtad y mejorar los ingresos de tu organizaci\u00f3n.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El programa te permite relacionarte con los usuarios a trav\u00e9s de los canales de comunicaci\u00f3n adecuados y as\u00ed, tomar las medidas necesarias para ajustar los procesos relacionados con el servicio.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El programa VOC te permite tambi\u00e9n comprender el significado de la <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/lealtad-del-cliente-y-satisfaccion-del-cliente-dos-conceptos-diferentes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">lealtad del cliente<\/a> a trav\u00e9s de sus comentarios, lo que es esencial para convertir tu negocio en un referente de su nicho de mercado.<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Gu\u00eda para desarrollar un programa de voz del cliente\u00a0<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Si vas a implementar el programa para escuchar la <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/que-es-la-voz-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">voz del cliente<\/a> en tu organizaci\u00f3n, tenemos para ti un paso a paso que te ayudar\u00e1 a lograrlo f\u00e1cilmente.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">1. Conoce a tus clientes e interc\u00e9ptalos por el canal adecuado\u00a0<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Antes de establecer tus metas, es importante identificar los problemas que presentan tus clientes al utilizar tus productos o servicios. <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Preg\u00fantales cu\u00e1les son los errores comunes que presentan, su nivel de satisfacci\u00f3n, los canales que emplean para recurrir a tu negocio y sus expectativas.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para obtener esta informaci\u00f3n, es necesario elegir el canal adecuado. Puede ser a trav\u00e9s de tu sitio web, creando una landing page relacionada con informaci\u00f3n del cliente o en tu negocio f\u00edsico a trav\u00e9s de una encuesta en <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">modo Kiosco<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"> o con una <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/encuesta-por-codigo-qr\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">encuesta por c\u00f3digo QR<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">2. Define tus objetivos<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El siguiente paso en el dise\u00f1o de tu programa VOC, es definir tus objetivos. Es importante que alinees el proceso a los problemas de tu organizaci\u00f3n en cuanto a la experiencia del cliente, de esta forma crear\u00e1s objetivos claros y organizados por etapas, lo cual te ayudar\u00e1 a encontrar los momentos clave para intervenir.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Al llevar a cabo este paso, recolecta la informaci\u00f3n necesaria sobre tu p\u00fablico, es decir, la opini\u00f3n que tienen de tu marca, por qu\u00e9 recurren a tu empresa y qu\u00e9 necesidades no puedes cubrir.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">3. Dise\u00f1a un programa alineado a tus objetivos<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Antes de iniciar el programa VOC, te recomendamos tener establecidos los beneficios y estrategias relacionadas con tus objetivos clave. <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Es necesario incluir el dise\u00f1o de elementos como el muestreo, el <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/mapa-de-la-experiencia-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">mapa de experiencia del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> para obtener su retroalimentaci\u00f3n y el dise\u00f1o de una encuesta.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">4. Elige la plataforma adecuada para escuchar la voz del cliente<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ahora que vas a poner en marcha el proceso de recolecci\u00f3n de datos para el programa VOC, te recomendamos elegir diferentes canales. De esta forma los usuarios podr\u00e1n elegir el m\u00e1s adecuado para compartir sus opiniones y tus \u00edndices de respuesta ser\u00e1n altos.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Utiliza la plataforma adecuada para tus objetivos, un<\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/software-para-encuestas\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\"> software para encuestas<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> seguro y escalable y flexible que te permita recopilar los comentarios de los usuarios.\u00a0<\/span><\/p>\n<p>Te comparto 8 preguntas clave del <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/diseno-de-escucha-del-cliente\/\">dise\u00f1o de escucha del cliente<\/a>.<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfTienes un proyecto de recolecci\u00f3n de datos de tus clientes? Agenda una demostraci\u00f3n de la plataforma de encuestas online QuestionPro.<\/span><\/p>\n<p><center><a href=\"https:\/\/agendardemo2.questionpro.com\/?custom1=programa-voc\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><button>AGENDAR UNA DEMOSTRACI\u00d3N<\/button><\/a><\/center><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">5. Analiza los datos recopilados\u00a0<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Despu\u00e9s de terminar de recolectar la informaci\u00f3n, es necesario realizar un an\u00e1lisis de datos. De esta manera tendr\u00e1s un visi\u00f3n de los problemas que necesitas abordar y podr\u00e1s crear informes adaptados a cada \u00e1rea de tu organizaci\u00f3n.\u00a0<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">6. Ejecuta el programa VOC<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Despu\u00e9s de realizar el an\u00e1lisis de la informaci\u00f3n, trabaja en resolver los problemas que los usuarios presentan. Crea las estrategias y toma las medidas necesarias para mejorar la experiencia de tus clientes.\u00a0<\/span><\/p>\n<blockquote><p>Descubre la importancia de la <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/gestion-de-quejas-reclamos-y-sugerencias\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">gesti\u00f3n de quejas, reclamos y sugerencias<\/a>.<\/p><\/blockquote>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Principales retos de un programas de Voz del Cliente<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para que tu programas de Voz del Cliente sea un \u00e9xito, debes comprender y superar estos retos fundamentales:<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Recoger datos y utilizarlos<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">No realice encuestas s\u00f3lo para eliminar algunas tareas de tu lista o cumplir algunos objetivos. Si realizas <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/preguntas-para-una-encuesta\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">encuestas a clientes<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, recibir\u00e1s un mont\u00f3n de informaci\u00f3n y conocimientos; utiliza esa mina de oro para mejorar tus iniciativas de CX.<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br \/>\n<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br \/>\n<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfQu\u00e9 tan buena es tu puntuaci\u00f3n NPS? \u00bfC\u00f3mo puede mejorarla? Los comentarios de los clientes que recopiles a trav\u00e9s de las encuestas deben ser compartidos con tus equipos, y todos deben trabajar hacia un objetivo com\u00fan de forma colectiva.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Interpretar los datos<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">No basta con tener la opini\u00f3n de los clientes y los datos. Es necesario hacer un <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/analisis-de-la-voz-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">an\u00e1lisis de la voz del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> con detenimiento, descubrir patrones y tendencias que te permitan disponer de datos para futuras acciones.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">No poder o no utilizar las opiniones de los clientes es peor que no recogerlas. Comparte los datos con todas las funciones de los departamentos y deja que los analicen. Deja que descubran lo que significa para tu departamento y c\u00f3mo pueden utilizarlo para mejorar la satisfacci\u00f3n del cliente.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Utiliza un software de gesti\u00f3n de la experiencia del cliente, como <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/cx\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">QuestionPro CX<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, para recopilar informaci\u00f3n profunda y significativa de los datos de tus clientes.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Cierra el c\u00edrculo<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfTienes quejas de los clientes y comentarios negativos?, \u00bfC\u00f3mo los ha abordado? \u00bfEst\u00e1s creando y examinando cuidadosamente los tickets? Cerrar el ciclo significa responder o actuar sobre los comentarios negativos recibidos de tus clientes.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Es el acto de dar seguimiento a tus clientes para abordar su retroalimentaci\u00f3n negativa. Puedes utilizar QuestionPro CX para cerrar el ciclo con tus clientes, ya sea en forma individual o colectiva.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Solicita una demostraci\u00f3n de nuestra plataforma para que conozcas c\u00f3mo lo lograrlo.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Muestra el retorno<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Mostrar el <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/roi-de-la-experiencia-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">ROI de la experiencia del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> es bueno para cualquier negocio. Haz un seguimiento y mide el impacto de tus acciones en la satisfacci\u00f3n del cliente, la experiencia y los niveles de fidelidad del consumidor.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Los clientes fieles vuelven a comprarte y contribuyen en gran medida a los ingresos de tu marca. Realiza encuestas para comprobar que tus acciones dan fruto. Esto es importante no s\u00f3lo para la aprobaci\u00f3n y presentaci\u00f3n por parte de la direcci\u00f3n, sino tambi\u00e9n para elevar la moral de todas las funciones y departamentos implicados.<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Ventajas de ejecutar un programa VOC en tu negocio<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Entre las principales ventajas de llevar a cabo el programa VOC se encuentran las siguientes:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Te permite identificar cu\u00e1les son los clientes que no se encuentran satisfechos con la experiencia y tener un plan preventivo para evitar que se vayan.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Te ayuda a identificar las oportunidades para aumentar conseguir embajadores de la marca que te ayuden a aumentar tu cartera comercial.\u00a0<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Facilita la participaci\u00f3n de los clientes en lluvias de ideas para tus productos y servicios a la vanguardia.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Con el programa VOC es posible transformar las quejas de los usuarios en fuentes de informaci\u00f3n para realizar los ajustes necesarios en la experiencia del cliente. <\/span><\/li>\n<\/ul>\n<blockquote><p><span style=\"font-weight: 400;\">Te recomiendo leer estos <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">3 pasos para dar a <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/conocer-la-voz-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">conocer la voz del cliente<\/a> en tu organizaci\u00f3n.<\/span><\/p><\/blockquote>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><br \/>\nQuestionPro te permite crear encuestas online que se adapten a tus necesidades para que obtengas los datos necesarios para tu investigaci\u00f3n. Cont\u00e1ctanos en nuestro chat en l\u00ednea, agenda una demostraci\u00f3n o crea tu cuenta gratuita para que comiences a explorar todas las funciones de nuestra plataforma.<\/span><\/p>\n<p><center><a href=\"https:\/\/agendardemo2.questionpro.com\/?custom1=programa-voc\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><button>AGENDAR UNA DEMOSTRACI\u00d3N<\/button><\/a><\/center><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>El programa VOC, conocido por sus siglas en ingl\u00e9s como Voice of the Customer, se encarga de recopilar la opini\u00f3n [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":42,"featured_media":75826,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_genesis_hide_title":false,"_genesis_hide_breadcrumbs":false,"_genesis_hide_singular_image":false,"_genesis_hide_footer_widgets":false,"_genesis_custom_body_class":"","_genesis_custom_post_class":"","_genesis_layout":"","footnotes":""},"categories":[182,183],"tags":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v20.4 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>Programa VOC. 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