{"id":815100,"date":"2023-09-17T07:00:00","date_gmt":"2023-09-17T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=815100"},"modified":"2023-10-25T21:40:16","modified_gmt":"2023-10-25T21:40:16","slug":"customer-journey-bmw","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/customer-journey-bmw\/","title":{"rendered":"Customer journey de BMW: Innovaci\u00f3n y evoluci\u00f3n en la compra de autom\u00f3viles"},"content":{"rendered":"\n

En los \u00faltimos a\u00f1os, la forma en que compramos y vendemos autos ha experimentado una transformaci\u00f3n dr\u00e1stica, cambiando para siempre el panorama de la industria automotriz. El customer journey de BMW<\/strong> es un claro ejemplo. Vamos a explorarlo.<\/p>\n\n\n\n

Los d\u00edas en que la \u00fanica opci\u00f3n para las personas que quer\u00edan comprar un auto era visitar varias concesionarias y negociar con vendedores han quedado atr\u00e1s. Hoy en d\u00eda, el proceso es mucho m\u00e1s complejo debido a la gran cantidad de variables que se han agregado a la ecuaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

Por esta raz\u00f3n, en este art\u00edculo se explorar\u00e1 una de las grandes referencias en t\u00e9rminos de ofrecer una excelente experiencia a tus clientes y c\u00f3mo luce hoy un buen viaje de compra de un auto<\/a>. Tambi\u00e9n compartiremos algunos consejos y lecciones que puedes implementar en tu propio negocio.<\/p>\n\n\n\n

BMW: Estableciendo el est\u00e1ndar para la experiencia del cliente <\/h2>\n\n\n\n

Cuando se trata de brindar una experiencia excepcional al cliente en la industria automotriz, BMW se destaca como un ejemplo primordial. Conocida por su compromiso con el lujo, el rendimiento y la innovaci\u00f3n, BMW ha integrado con \u00e9xito la tecnolog\u00eda de vanguardia con un servicio al cliente personalizado.<\/p>\n\n\n\n

La presencia en l\u00ednea de BMW es inigualable. Su sitio web de f\u00e1cil uso proporciona informaci\u00f3n completa sobre sus veh\u00edculos, incluyendo especificaciones detalladas, precios y configuradores que permiten a los clientes personalizar su auto so\u00f1ado. <\/p>\n\n\n\n

El sitio web tambi\u00e9n ofrece contenido atractivo, como videos y recorridos virtuales, lo que permite a los compradores potenciales sumergirse en la marca BMW.<\/p>\n\n\n\n

Adem\u00e1s de su presencia en l\u00ednea, BMW ha adoptado el concepto de venta omnicanal, integrando sin problemas sus canales online y offline. Los clientes pueden iniciar su recorrido de compra en l\u00ednea, configurando su modelo deseado y luego hacer la transici\u00f3n sin problemas a una concesionaria f\u00edsica para una prueba de manejo y finalizar la compra. Este enfoque omnicanal garantiza una experiencia coherente y personalizada durante todo el customer journey<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

BMW ha priorizado el servicio al cliente al implementar caracter\u00edsticas innovadoras como BMW Genius, un programa que brinda a los clientes presentaciones de productos personalizadas y asesoramiento de expertos. Esta iniciativa ayuda a los compradores a comprender mejor las caracter\u00edsticas y la tecnolog\u00eda de su veh\u00edculo BMW elegido, mejorando la experiencia general de propiedad.<\/p>\n\n\n\n

Conoce tambi\u00e9n las fases del customer journey<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Ejemplo del customer journey de BMW <\/h2>\n\n\n\n

Bas\u00e1ndonos en esto, hemos creado un ejemplo de c\u00f3mo ser\u00eda el recorrido del cliente de BMW para que pueda visualizar con mayor claridad el proceso de compra y las estrategias que implementan en cada punto de contacto con el cliente<\/a>. <\/p>\n\n\n\n

\"customer<\/figure>\n\n\n\n

Conoce tambi\u00e9n el customer journey de Volkswagen<\/a>.<\/p>\n\n\n\n


1.- CONCIENCIA<\/h3>\n\n\n\n
\n \n \n \n \n \n
Punto de Contacto<\/strong><\/td>\n Actividad del Cliente<\/strong><\/td>\n Problema<\/strong><\/td>\n Soluci\u00f3n<\/strong><\/td>\n <\/tr>\n
Anuncios de televisi\u00f3n<\/td>\n Ver anuncios de BMW en la televisi\u00f3n<\/td>\n Fatiga publicitaria y zapping de canales<\/td>\n Crear anuncios atractivos y memorables<\/td>\n <\/tr>\n
Anuncios online<\/td>\n Ver anuncios de BMW en sitios web y aplicaciones<\/td>\n Bloqueadores de anuncios y ceguera de banners<\/td>\n Dirigirse a segmentos de audiencia espec\u00edficos y optimizar la ubicaci\u00f3n de los anuncios<\/td>\n <\/tr>\n \n <\/tbody>\n <\/table>\n<\/figure>\n\n\n\n

Aqu\u00ed tienes m\u00e1s detalles de la etapa de awareness<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

2.- CONSIDERACI\u00d3N<\/h3>\n\n\n\n
\n \n \n \n \n \n
Punto de Contacto<\/strong><\/td>\n Actividad del Cliente<\/strong><\/td>\n Problema<\/strong><\/td>\n Soluci\u00f3n<\/strong><\/td>\n <\/tr>\n
Sitio web y configurador online<\/td>\n Explorar el sitio web de BMW y las opciones de veh\u00edculos<\/td>\n Navegaci\u00f3n confusa y opciones abrumadoras<\/td>\n Mejorar la experiencia del usuario en el sitio web y simplificar el configurador<\/td>\n <\/tr>\n
Sitio web f\u00e1cil de usar<\/td>\n Interactuar con contenido atractivo en el sitio web de BMW<\/td>\n Sobrecarga de informaci\u00f3n y dificultad para encontrar informaci\u00f3n espec\u00edfica<\/td>\n Proporcionar contenido y navegaci\u00f3n atractivos y f\u00e1ciles de usar en el sitio web<\/td>\n <\/tr>\n \n <\/tbody>\n <\/table>\n<\/figure>\n\n\n\n

3.-CONVERSI\u00d3N<\/h3>\n\n\n\n
\n \n \n \n \n \n
Punto de Contacto<\/strong><\/td>\n Actividad del Cliente<\/strong><\/td>\n Problema<\/strong><\/td>\n Soluci\u00f3n<\/strong><\/td>\n <\/tr>\n
Visitas a concesionarios<\/td>\n Visitar concesionarios de BMW para compras<\/td>\n T\u00e1cticas de venta agresivas y tiempos de espera largos<\/td>\n Capacitar al personal en un enfoque centrado en el cliente y reducir los tiempos de espera<\/td>\n <\/tr>\n
Enfoque omnicanal<\/td>\n Transici\u00f3n sin problemas de la experiencia en l\u00ednea a la concesionaria f\u00edsica<\/td>\n Experiencias desconectadas en l\u00ednea y fuera de l\u00ednea<\/td>\n Garantizar una transici\u00f3n fluida y una experiencia consistente para el cliente<\/td>\n <\/tr>\n \n <\/tbody>\n <\/table>\n<\/figure>\n\n\n\n

4.- LEALTAD<\/h2>\n\n\n\n
\n \n \n \n \n \n \n \n
Punto de Contacto<\/strong><\/td>\n Actividad del Cliente<\/strong><\/td>\n Problema<\/strong><\/td>\n Soluci\u00f3n<\/strong><\/td>\n <\/tr>\n
Servicio y mantenimiento<\/td>\n Visitar centros de servicio de BMW<\/td>\n Programaci\u00f3n inc\u00f3moda y largos tiempos de espera<\/td>\n Optimizar la programaci\u00f3n de servicios y reducir los tiempos de espera<\/td>\n <\/tr>\n
Comunicaci\u00f3n personalizada<\/td>\n Recibir ofertas y actualizaciones personalizadas<\/td>\n Comunicaci\u00f3n irrelevante o excesiva<\/td>\n Adaptar la comunicaci\u00f3n seg\u00fan las preferencias del cliente<\/td>\n <\/tr>\n
Programas de fidelizaci\u00f3n<\/td>\n Participar en programas de fidelizaci\u00f3n de BMW<\/td>\n Beneficios o recompensas del programa poco claros<\/td>\n Comunicar claramente los beneficios del programa y mejorar las recompensas<\/td>\n <\/tr>\n
Programa de Referidos<\/td>\n Recomendar a amigos y familiares que consideren BMW<\/td>\n Falta de conocimiento sobre el programa de referidos<\/td>\n Promover el programa de referidos y ofrecer incentivos<\/td>\n <\/tr>\n <\/tbody>\n <\/table>\n<\/figure>\n\n\n\n

5.- PROMOCI\u00d3N<\/h2>\n\n\n\n
\n \n \n \n \n \n \n \n \n
Punto de Contacto<\/strong><\/td>\n Actividad del Cliente<\/strong><\/td>\n Problema<\/strong><\/td>\n Soluci\u00f3n<\/strong><\/td>\n <\/tr>\n
Compartir en Redes Sociales<\/td>\n Compartir experiencias con BMW en redes sociales<\/td>\n Preocupaciones sobre privacidad y retroalimentaci\u00f3n negativa<\/td>\n Proporcionar pautas para las redes sociales y monitorear las menciones de la marca<\/td>\n <\/tr>\n
Testimonios de Clientes<\/td>\n Compartir experiencias positivas y testimonios<\/td>\n Reticencia a compartir p\u00fablicamente experiencias<\/td>\n Alentar a los clientes a compartir testimonios y rese\u00f1as<\/td>\n <\/tr>\n
Eventos para Propietarios<\/td>\n Participar en eventos exclusivos para propietarios de BMW<\/td>\n Acceso limitado a eventos o falta de oportunidades de eventos<\/td>\n Organizar m\u00e1s eventos y experiencias exclusivos para propietarios<\/td>\n <\/tr>\n
Encuestas de Satisfacci\u00f3n del Cliente<\/a><\/td>\n Brindar retroalimentaci\u00f3n y participar en encuestas<\/td>\n Falta de seguimiento o acci\u00f3n basada en la retroalimentaci\u00f3n<\/td>\n Responder activamente a la retroalimentaci\u00f3n del cliente y realizar mejoras<\/td>\n <\/tr>\n
Canales de soporte de BMW<\/td>\n Contactar con el soporte de BMW para asistencia<\/td>\n Experiencias de soporte no receptivas o insatisfactorias<\/td>\n Mejorar los tiempos de respuesta y mejorar los canales de soporte al cliente<\/td>\n <\/tr>\n <\/tbody>\n <\/table>\n<\/figure>\n\n\n\n

\u00bfDeseas saber m\u00e1s sobre c\u00f3mo BMW obtiene informaci\u00f3n sobre su p\u00fablico objetivo y las t\u00e9cnicas que utiliza para comprender mejor su mercado? Entonces te invitamos a leer nuestro Estudio de Caso con BMW<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Consejos para mejorar la experiencia de compra de autom\u00f3viles <\/h2>\n\n\n\n

A continuaci\u00f3n, encontrar\u00e1s algunas acciones y consejos que puedes implementar en tu negocio para mejorar la experiencia de tus compradores. Algunas son muy innovadoras, pero otras son f\u00e1ciles de implementar, as\u00ed que \u00bfqu\u00e9 est\u00e1s esperando? Comienza a mejorar la experiencia de tus consumidores ahora mismo.<\/p>\n\n\n\n

Investigaci\u00f3n online: Empoderar a los consumidores con Informaci\u00f3n<\/h3>\n\n\n\n

Internet se ha convertido en una herramienta invaluable para los compradores de autom\u00f3viles, empoder\u00e1ndolos con una gran cantidad de informaci\u00f3n al alcance de sus manos. Antes de realizar una compra, los consumidores pueden investigar ampliamente diferentes modelos de autos, caracter\u00edsticas, precios y rese\u00f1as desde la comodidad de sus hogares. Este acceso a informaci\u00f3n ha nivelado el campo de juego, permitiendo a los compradores tomar decisiones m\u00e1s informadas basadas en sus necesidades y preferencias espec\u00edficas.<\/p>\n\n\n\n

Conoce m\u00e1s de las ventajas de realizar una investigaci\u00f3n online<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Marketplaces online<\/h3>\n\n\n\n

Los marketplaces han cambiado las reglas del juego en el sector del autom\u00f3vil. Estos mercados ofrecen una amplia selecci\u00f3n de veh\u00edculos y permiten a los consumidores comparar precios, caracter\u00edsticas y valoraciones de los vendedores. Esta transparencia fomenta la competencia entre vendedores, lo que, en \u00faltima instancia, se traduce en precios m\u00e1s competitivos y mejores ofertas para los compradores, proporciona comodidad y responde a las preocupaciones por la salud y la seguridad en estos tiempos de incertidumbre.<\/p>\n\n\n\n

Toma de decisiones basada en datos<\/h3>\n\n\n\n

El an\u00e1lisis de datos<\/a> y la inteligencia artificial se han convertido en componentes integrales del proceso moderno de compra de un coche. Los concesionarios y los mercados en l\u00ednea aprovechan una gran cantidad de datos para personalizar la experiencia del cliente, recomendar veh\u00edculos relevantes y ofrecer opciones de financiaci\u00f3n a medida. <\/p>\n\n\n\n

A trav\u00e9s del an\u00e1lisis predictivo<\/a>, estas plataformas pueden anticiparse a las preferencias del consumidor y ofrecer soluciones personalizadas, garantizando una experiencia de compra fluida y eficiente.<\/p>\n\n\n\n

Descubre c\u00f3mo es el customer journey de Nissan<\/a><\/p>\n\n\n\n

Realidad virtual: La sala de exposici\u00f3n en casa<\/h2>\n\n\n\n

La tecnolog\u00eda de realidad virtual (RV) ha acortado la distancia entre la investigaci\u00f3n online y las experiencias en persona. Los compradores de coches ahora pueden explorar los veh\u00edculos a trav\u00e9s de salas de exposici\u00f3n virtuales inmersivas, que les permiten examinar cada detalle e incluso realizar pruebas de conducci\u00f3n virtuales. <\/p>\n\n\n\n

Esta tecnolog\u00eda ahorra tiempo y mejora la experiencia general del cliente, permitiendo a los compradores tomar decisiones m\u00e1s seguras sin salir de casa.<\/p>\n\n\n\n

Conclusi\u00f3n<\/h2>\n\n\n\n

Los avances tecnol\u00f3gicos y las cambiantes expectativas de los consumidores han transformado para siempre la forma de comprar y vender coches. El auge de la investigaci\u00f3n online, la llegada de los marketplaces, las transacciones sin contacto, la toma de decisiones basada en datos y la integraci\u00f3n de la realidad virtual han reconfigurado la industria del autom\u00f3vil. Hoy en d\u00eda, los consumidores tienen m\u00e1s control, transparencia y comodidad a la hora de comprar un coche.<\/p>\n\n\n\n

El customer journey de BMW, centrado en la experiencia del cliente y en la integraci\u00f3n de la tecnolog\u00eda, es un excelente ejemplo de una marca que ha adoptado estos cambios y ha establecido un punto de referencia para que otros lo sigan. Innovando continuamente y ofreciendo un servicio al cliente excepcional, las empresas del sector automotriz pueden posicionarse como l\u00edderes, atendiendo a las necesidades y preferencias cambiantes de los compradores de coches modernos.<\/p>\n\n\n\n

En este panorama en constante cambio, mantenerse a la vanguardia requiere un compromiso con la adaptabilidad y una dedicaci\u00f3n inquebrantable para ofrecer la mejor experiencia posible en la compra de autom\u00f3viles.<\/p>\n\n\n\n

Conoce tambi\u00e9n el customer journey de Volkswagen<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

\u00bfC\u00f3mo QuestionPro puede ayudarte a mejorar tu experiencia de cliente?<\/h3>\n\n\n\n

Incorporar la metodolog\u00eda del customer journey y programas especializados de experiencia del cliente puede suponer una gran diferencia a la hora de deleitar a tus clientes.<\/p>\n\n\n\n

En QuestionPro hemos desarrollado una serie de soluciones que se convertir\u00e1n en tus principales aliados a la hora de conocer los niveles de satisfacci\u00f3n de tus clientes<\/a> y entender la percepci\u00f3n que tienen de tu marca, productos y servicios.<\/p>\n\n\n\n

Con una interfaz f\u00e1cil de usar y caracter\u00edsticas robustas, nuestro software te permite visualizar cada paso de tu viaje del cliente, identificar los puntos de dolor, y optimizar los puntos de contacto con precisi\u00f3n. Comienza a ofrecer experiencias excepcionales usando nuestro customer journey mapping software<\/a>: QuestionPro SuiteCX.<\/strong><\/p>\n\n\n\n
\n\n \n