{"id":817940,"date":"2023-09-28T07:00:00","date_gmt":"2023-09-28T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=817940"},"modified":"2023-09-28T07:00:24","modified_gmt":"2023-09-28T07:00:24","slug":"ventajas-del-customer-journey","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/ventajas-del-customer-journey\/","title":{"rendered":"10 ventajas del customer journey para tu negocio"},"content":{"rendered":"\n

En este art\u00edculo, echamos un vistazo a las ventajas del customer journey<\/strong> y a los diez beneficios de esta estrategia.<\/p>\n\n\n\n

Muchas empresas buscan formas de analizar su proceso de ventas actual para conseguir m\u00e1s ganancias. El mapeo del recorrido del cliente (CJM) es un m\u00e9todo que permite a las empresas ver el proceso de ventas desde la perspectiva del cliente para averiguar qu\u00e9 est\u00e1n haciendo bien y c\u00f3mo pueden mejorar su modelo de ventas.<\/p>\n\n\n\n

Si est\u00e1s interesado en utilizar una nueva estrategia para revisar tu proceso de ventas de modo que pueda aumentar el compromiso del cliente e impulsar las ventas, puedes considerar la aplicaci\u00f3n del customer journey.<\/p>\n\n\n\n

\u00bfQu\u00e9 es el Customer Journey?<\/h2>\n\n\n\n

El Customer Journey<\/a> es un proceso utilizado para describir las diferentes etapas por las que pasa un cliente para comprar un producto o servicio. Las cinco etapas m\u00e1s comunes por las que pasa un cliente durante este proceso son:<\/p>\n\n\n\n

    \n
  1. Concientizaci\u00f3n:<\/strong> Se refiere a cuando un consumidor potencial conoce tu producto por primera vez a trav\u00e9s de varios anuncios o a trav\u00e9s de la recomendaci\u00f3n de boca a boca<\/a>. Aqu\u00ed reconocen que podr\u00edan necesitar tu producto o servicio.
    <\/li>\n\n\n\n
  2. Consideraci\u00f3n:<\/strong> A trav\u00e9s de los testimonios de los clientes, las publicaciones en el blog y las redes sociales, los consumidores comparan y deciden si tu producto es mejor que otros similares y si les gustar\u00eda comprar lo que necesitan a trav\u00e9s de tu empresa.
    <\/li>\n\n\n\n
  3. Compra:<\/strong> En esta parte del proceso de decisi\u00f3n de compra<\/a>, los clientes deciden si compran a tu empresa o utilizan los productos de otra empresa bas\u00e1ndose en su investigaci\u00f3n.
    <\/li>\n\n\n\n
  4. Retenci\u00f3n: <\/strong>En esta etapa de retenci\u00f3n, es clave que tu empresa cuente con un equipo de \u00e9xito de clientes para dar un servicio postventa<\/a>. Esto podr\u00eda traducirse en acciones como ofrecer recursos de forma gratuita a tus clientes, tener un programa de fidelizaci\u00f3n y tocar base con tus clientes para ver si todo est\u00e1 funcionando bien con \u00e9l y tu producto.     <\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n
      \n
    1. Promoci\u00f3n: <\/strong>Si lo has hecho bien en los pasos anteriores de la jornada del cliente<\/a>, cuando env\u00edes una encuesta de satisfacci\u00f3n del cliente, hay muchas posibilidades de que tus clientes publiquen rese\u00f1as positivas o recomienden sus productos a otras personas, con lo que el ciclo del viaje del cliente contin\u00faa. <\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

      Puedes representar las cinco etapas, u otras similares, en un mapa que puedes utilizar como representaci\u00f3n visual del proceso de compra durante varios puntos de contacto con el cliente<\/a>, como la p\u00e1gina web, las distintas redes sociales o v\u00eda telef\u00f3nica.  <\/p>\n\n\n\n

      Muestra las interacciones de los clientes y los puntos de dolor a lo largo del proceso de compra, para que la empresa pueda entender mejor lo que est\u00e1 haciendo bien para atraer a los clientes y lo que puede hacer para mejorar.<\/p>\n\n\n\n

      10 ventajas del customer journey<\/h2>\n\n\n\n

      Si todav\u00eda te encuentras dudando de la idea de implementar esta metodolog\u00eda de customer experience<\/a>, aqu\u00ed tienes una lista de 10 ventajas del customer journey para el crecimiento exponencial de tu negocio: <\/p>\n\n\n\n

      1. Empatiza con tus clientes<\/h3>\n\n\n\n

      Una de las ventajas del customer journey m\u00e1s importantes es que permite ponerse en el lugar del cliente<\/a> y ver c\u00f3mo es la experiencia de venta desde su punto de vista, en lugar verlo desde la perspectiva de las ventas. <\/p>\n\n\n\n

      De esta forma, puedes entender su punto de vista con mayor claridad y ver qu\u00e9 les llev\u00f3 a elegir tu producto o por qu\u00e9 eligieron una marca diferente. <\/p>\n\n\n\n

      Considera la posibilidad de utilizar estos datos para mejorar la experiencia del consumidor en el futuro, y adapta tus m\u00e9todos de venta y marketing seg\u00fan sea necesario.<\/p>\n\n\n\n

      2. Obt\u00e9n una visi\u00f3n coherente del customer journey<\/h3>\n\n\n\n

      A veces los departamentos tienen informaci\u00f3n diferente sobre la experiencia de un cliente. El customer journey proporciona a todos los departamentos informaci\u00f3n coherente sobre el recorrido del cliente<\/a> con tu empresa. <\/p>\n\n\n\n

      Esto permite que las ventas, el marketing y todos los equipos que participan en el proceso de ventas y atenci\u00f3n al cliente tengan una visi\u00f3n clara de las interacciones que un comprador tiene con tu empresa y les proporciona la misma informaci\u00f3n, lo que puede ayudarles a trabajar juntos hacia el objetivo. Es decir, es una forma com\u00fan de producir m\u00e1s ventas.<\/p>\n\n\n\n

      3. Identificar lagunas en el servicio o en las comunicaciones<\/h3>\n\n\n\n

      Una de las ventajas del customer journey es que puedes detectar m\u00e1s f\u00e1cilmente las deficiencias de servicio en tus sistemas actuales de ventas y marketing utilizando un mapa de la experiencia del cliente<\/a>. <\/p>\n\n\n\n

      Por ejemplo, puedes descubrir que no tienes una forma de comunicarte instant\u00e1neamente con los consumidores potenciales en tu sitio web y eso ha hecho que algunos busquen en otra parte.<\/p>\n\n\n\n

       Esto puede llevarte a realizar cambios en tu sitio web para incluir una herramienta de mensajer\u00eda instant\u00e1nea que permita a los clientes potenciales hablar contigo sobre las preguntas que puedan tener. Esta peque\u00f1a adici\u00f3n a tu estrategia de ventas crea una comodidad adicional para algunos clientes y puede convencerlos de que te compren.<\/p>\n\n\n\n

      4. Predecir el comportamiento de los clientes<\/h3>\n\n\n\n

      El uso de un customer journey puede predecir el comportamiento de los consumidores<\/a> a medida que avanzan por las diferentes etapas del embudo de ventas. De esta forma, puedes utilizar estos patrones para predecir qu\u00e9 tipo de cliente<\/a> potencial tiene m\u00e1s probabilidades de convertirse. <\/p>\n\n\n\n

      Conocer a tu p\u00fablico puede ayudarte a decidir qu\u00e9 puedes hacer para que avance en el proceso de ventas. <\/p>\n\n\n\n

      Por ejemplo, a algunos clientes les gustar\u00eda hablar con un representante. Otros podr\u00edan preferir un enfoque menos directo y apreciar los boletines informativos o las publicaciones en el blog relacionadas con sus productos. <\/p>\n\n\n\n

      Considera la posibilidad de utilizar mapas para predecir eficazmente lo que tus clientes necesitan durante su etapa en el proceso, y esfu\u00e9rzate por ofrecer estas soluciones.<\/p>\n\n\n\n

      5. Mejorar el recorrido del cliente<\/h3>\n\n\n\n

      Otra de las ventajas del customer journey es que te permite comprender si los clientes tienen una experiencia agradable cuando interact\u00faan con tu empresa. <\/p>\n\n\n\n

      As\u00ed puedes determinar los aspectos espec\u00edficos de tu proceso de ventas actual que parecen gustar a los clientes y qu\u00e9 procesos puedes mejorar<\/strong> para que su experiencia sea m\u00e1s agradable. <\/p>\n\n\n\n

      El uso de herramientas como QuestionPro CX <\/strong>puede ayudarte a recopilar datos valiosos para modificar los recorridos de los clientes de forma positiva y facilitar su compromiso con tu marca.<\/p>\n\n\n\n

      6. Proporcionar una ayuda visual a los interesados<\/h3>\n\n\n\n

      Una ayuda visual, como un customer journey map<\/a>, puede ser \u00fatil para transmitir tu proceso de ventas actual a las partes interesadas de la empresa. <\/p>\n\n\n\n

      Puedes presentarlos a trav\u00e9s de presentaciones, folletos o un software de hoja de ruta. Conceptos como el viaje del cliente pueden ser mucho m\u00e1s f\u00e1ciles de interpretar con un elemento visual como el mapa, y las partes interesadas pueden estar m\u00e1s dispuestas a proporcionar medios monetarios para ayudar a implementar soluciones para mejorar sus procesos actuales.<\/p>\n\n\n\n

      7. Eliminar los silos de los departamentos<\/h3>\n\n\n\n

      Un silo organizacional<\/a> se refiere a los diferentes departamentos de una empresa que operan de forma independiente y normalmente no comparten informaci\u00f3n entre s\u00ed. <\/p>\n\n\n\n

      Esto impide que los departamentos tengan todo el conocimiento que necesitan para mejorar la experiencia del cliente<\/a>. Establecer mapas de recorrido del cliente le permite ver c\u00f3mo los departamentos trabajan juntos.<\/p>\n\n\n\n

      Por ejemplo, puedes descubrir que algunos clientes potenciales estaban m\u00e1s comprometidos cuando miraban por primera vez tu producto y luego estaban menos comprometidos cuando empezaban a investigar las marcas de la competencia. <\/p>\n\n\n\n

      Esto demuestra que el equipo de marketing y el equipo de ventas podr\u00edan haber trabajado juntos de forma m\u00e1s proactiva para idear estrategias para nutrir con \u00e9xito a tus clientes potenciales con el fin de hacerlos avanzar a trav\u00e9s del an\u00e1lisis del customer journey.<\/a> <\/p>\n\n\n\n

      La informaci\u00f3n del customer journey puede utilizarse para colaborar entre equipos y abordar los diferentes tipos de necesidades de los clientes<\/a> utilizando los conocimientos y habilidades de m\u00faltiples departamentos.<\/p>\n\n\n\n

      8. Ver la experiencia desde la perspectiva del cliente<\/h3>\n\n\n\n

      Entender la perspectiva del cliente es importante porque puedes aprender m\u00e1s sobre su experiencia emocional a medida que pasan por las etapas del proceso de venta. <\/p>\n\n\n\n

      Puedes utilizar los datos para correlacionar c\u00f3mo se sintieron durante su experiencia y, a continuaci\u00f3n, tomar medidas para alterar los puntos clave del viaje para que sea m\u00e1s agradable para los futuros consumidores. <\/p>\n\n\n\n

      Por ejemplo, puedes determinar qu\u00e9 ayudas visuales de tu sitio web han conducido a la mayor parte de las conversiones y a\u00f1adir contenido similar y alterar o eliminar el contenido que no estaba contribuyendo a la satisfacci\u00f3n del cliente<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

      9. Mejora tu estrategia de marketing de contenidos<\/h3>\n\n\n\n

      Dado que la experiencia del cliente<\/a> es diferente en funci\u00f3n de los intereses, valores y motivaciones del cliente, es importante crear contenidos de marketing personalizados para cada grupo demogr\u00e1fico. <\/p>\n\n\n\n

      Al trazar la progresi\u00f3n del viaje de cada cliente, puedes entender qu\u00e9 estrategias de marketing prefieren unos clientes sobre otros. Bas\u00e1ndote en esa informaci\u00f3n, puedes elegir diferentes estrategias de marketing para cada grupo demogr\u00e1fico.<\/p>\n\n\n\n

      Por ejemplo, los clientes potenciales a los que les gusta utilizar las redes sociales durante su recorrido como clientes pueden preferir comprar productos utilizando una plataforma de comercio visual basada en datos, que permite a\u00f1adir etiquetas de compra a las im\u00e1genes en diferentes plataformas de redes sociales. <\/p>\n\n\n\n

      Los usuarios hacen clic en una imagen y pueden comprar instant\u00e1neamente ese producto. En cambio, algunos clientes pueden preferir hablar con un representante por tel\u00e9fono antes de decidirse a comprar algo. <\/p>\n\n\n\n

      Aqu\u00ed un customer journey digital<\/a> te da la oportunidad de identificar las necesidades de cada cliente para que puedas adaptar la experiencia de marketing a cada uno de ellos.<\/p>\n\n\n\n

      10. Crear una experiencia m\u00e1s fluida<\/h3>\n\n\n\n

      Otra ventaja del customer journey es que puede se\u00f1alar las \u00e1reas en las que puedes querer m\u00e1s puntos de contacto. <\/p>\n\n\n\n

      Un punto de contacto es cualquier interacci\u00f3n con el cliente<\/a> y el producto o la marca, como un testimonio, una rese\u00f1a en un blog o un anuncio pagado. <\/p>\n\n\n\n

      Al entender c\u00f3mo los clientes navegan por el customer journey utilizando puntos de contacto, puedes determinar d\u00f3nde puedes a\u00f1adir o eliminar puntos de contacto<\/strong> para hacer que la experiencia general sea m\u00e1s exitosa para el consumidor. <\/p>\n\n\n\n

      Entre las \u00e1reas en las que podr\u00edas incluir m\u00e1s interacciones con los clientes se encuentran los correos electr\u00f3nicos de nurturing lead o los anuncios de pago por clic.<\/p>\n\n\n\n

      Mantener un mejor seguimiento de todos los puntos de contacto del customer journey no es una tarea f\u00e1cil, por eso es aconsejable utilizar un dashboard para customer journey<\/a> que te sirve para ver y actuar f\u00e1cilmente sobre la informaci\u00f3n del consumidor.<\/p>\n\n\n\n

      \u00bfC\u00f3mo sacar el m\u00e1ximo partido a tu customer journey?<\/h2>\n\n\n\n

      Si bien es importante contar con un Customer Journey Map, lo cierto es que la mayor\u00eda de los beneficios mencionados anteriormente s\u00f3lo pueden verse cuando se lleva la teor\u00eda a la acci\u00f3n. Si realmente quieres aprovechar tu CJM, necesitas herramientas que te permitan obtener informaci\u00f3n procesable. <\/p>\n\n\n\n

      QuestionPro CX es una plataforma de gesti\u00f3n de la experiencia del cliente<\/a> que proporciona a las empresas poderosas herramientas para impulsar la retenci\u00f3n y la promoci\u00f3n de los clientes, como la creaci\u00f3n y el despliegue de encuestas, un sistema de retroalimentaci\u00f3n de ciclo cerrado, an\u00e1lisis de sentimientos, segmentaci\u00f3n, configuraci\u00f3n del flujo de trabajo, \u00a1y mucho m\u00e1s!<\/p>\n\n\n\n

      En QuestionPro CX<\/a> te ofrecemos las mejores herramientas para aprovechar al m\u00e1ximo las ventajas del customer journey en tu organizaci\u00f3n. Cont\u00e1ctanos. \u00a1Nos encantar\u00eda formar un equipo contigo para ayudarte a conseguir mejores experiencias de cliente!<\/p>\n\n\n\n