Tambi\u00e9n puede aplicarse para medir la satisfacci\u00f3n con productos, servicios de atenci\u00f3n o con las etapas de la jornada del cliente<\/a>.<\/p>\n\n\n\n Primero necesitamos entender c\u00f3mo estructuraremos la pregunta al cliente. Las preguntas deben evaluarse en una escala de \u00abMuy Insatisfecho\u00bb a \u00abMuy Satisfecho\u00bb. Puede ser una escala de 1 a 5 o de 1 a 10. \u00bfPuedo usar una escala de texto?<\/p>\n\n\n\n \u00a1S\u00cd! Tambi\u00e9n puedes utilizar texto. Mira los dos ejemplos a continuaci\u00f3n:<\/p>\n\n\n\n Ejemplo 1:<\/p>\n\n\n\n Ejemplo 2:<\/p>\n\n\n El segundo punto importante es definir el canal de distribuci\u00f3n donde se enviar\u00e1 la encuesta. \u00bfSer\u00e1 enviada por correo electr\u00f3nico? \u00bfEstar\u00e1 incrustada en una p\u00e1gina web? \u00bfSer\u00e1 activada por alg\u00fan elemento HTML?<\/p>\n\n\n\n Definir el canal es un factor que puede utilizarse para medir el CSAT en lo que respecta a la experiencia del usuario. Es com\u00fan que la compa\u00f1\u00eda no tenga una estrategia definida en este punto y esto resulte en evaluaciones negativas.<\/p>\n\n\n\n El c\u00e1lculo del CSAT puede variar dependiendo de qu\u00e9 notas consideres como satisfechas. Usando la escala de 1 a 5, en este ejemplo considero 4 y 5 como clientes satisfechos. El c\u00e1lculo ser\u00eda de la siguiente forma:<\/p>\n\n\n\n CSAT = n\u00famero de notas de clientes satisfechos \/ total de comentarios<\/p>\n\n\n\n Comentarios de clientes satisfechos: 4 = 350 y 5 = 200<\/p>\n\n\n\n Comentarios totales = 1300<\/p>\n\n\n\n CSAT = 550 \/ 1300<\/p>\n\n\n\n CSAT = 0.423<\/p>\n\n\n\n CSAT = 42.3%<\/p>\n\n\n\n Hasta aqu\u00ed entendemos qu\u00e9 es, c\u00f3mo implementarlo y c\u00f3mo calcularlo, pero ahora nos preguntamos \u00bfpor qu\u00e9 esforzarnos tanto? \u00bfQu\u00e9 puede mejorar en mi empresa si empiezo a aplicar el CSAT en el d\u00eda a d\u00eda?<\/p>\n\n\n\n Despu\u00e9s de medir cu\u00e1les son los puntos de tu empresa que tienen bajas notas de CSAT, podemos comenzar a entender la raz\u00f3n de esta evaluaci\u00f3n y as\u00ed elaborar estrategias y acciones para ayudar en la recuperaci\u00f3n y crecimiento de esta puntuaci\u00f3n. Quien gana con esto es tu consumidor y tu empresa.<\/p>\n\n\n\n Ahora que ya sabes c\u00f3mo se calcula el CSAT debes valorar que si recibiste un comentario negativo tambi\u00e9n es una buena noticia. Son los clientes insatisfechos<\/a> de los que podemos aprender y mejorar nuestros procesos. Encuentra qu\u00e9 motiv\u00f3 la evaluaci\u00f3n negativa y elabora estrategias para mejorar.<\/p>\n\n\n\n Una encuesta CSAT no necesita ser un examen de ingreso, as\u00ed que intenta hacerla lo m\u00e1s simple posible, objetiva, r\u00e1pida y f\u00e1cil.<\/p>\n\n\n\n Llamamos a esto Benchmarking<\/a>. Despu\u00e9s de realizar el CSAT, podemos compararlo con otros CSAT del mercado. Es recomendable que sea con empresas del mismo sector que el tuyo, mejor a\u00fan si es con competidores. De esta forma puedes entender qu\u00e9 podr\u00edas estar haciendo mal solo comparando los resultados del CSAT.<\/p>\n\n\n\n Si tu resultado es igual o superior al 70%, es muy probable que tu CSAT est\u00e9 yendo bien, ya que este resultado se considera una excelente puntuaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n No exactamente. Primero, conocemos las traducciones de las siglas:<\/p>\n\n\n\n NPS: Net Promoter Score<\/a> (\u00cdndice de Recomendaci\u00f3n)<\/p>\n\n\n\n CES: Customer Effort Score<\/a> (\u00cdndice de Esfuerzo del Cliente)<\/p>\n\n\n\n CEV: Customer Emotional Value (Valor Emocional del Cliente)<\/p>\n\n\n\n NPS es la m\u00e9trica que usamos para medir el nivel de lealtad que nuestro consumidor tiene con nosotros. Con ella sabemos si nuestro consumidor nos recomendar\u00e1 a otros o no. No es lo mismo que CSAT, pero puede usarse junto con CSAT para obtener insights. Notar\u00e1s la presencia de un NPS cuando la pregunta sea \u201cen una escala de 0 a 10, \u00bfcu\u00e1nto nos recomendar\u00edas…?\u201d.<\/p>\n\n\n\n CES es una m\u00e9trica que nos indica cu\u00e1nto esfuerzo necesita nuestro consumidor para usar un determinado producto, acceder a un determinado servicio, etc. Para algunas compa\u00f1\u00edas es relevante saber cu\u00e1nto tiempo esper\u00f3 el cliente para que llegara el transporte o cu\u00e1nto tard\u00f3 el soporte t\u00e9cnico en resolver una tarea, o cu\u00e1ntas veces fue necesario que el cliente se contactara con la empresa y por cu\u00e1les canales.<\/p>\n\n\n\n CEV es la m\u00e9trica que mide cu\u00e1n conectado emocionalmente est\u00e1 el consumidor con la empresa. Para muchos especialistas, esta medici\u00f3n no est\u00e1 asociada al CSAT, ya que no mide la satisfacci\u00f3n sino el lazo emocional.<\/p>\n\n\n\n El sentimiento que generan los consumidores cuando se encuentran con tu producto y c\u00f3mo esto puede afectar la decisi\u00f3n de compra se considera en esta medici\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n Vender tu producto no significa que el customer journey<\/a> termin\u00f3, en realidad es donde comienza el trabajo de quienes buscan obtener insights de mejora, perfeccionamiento y correcci\u00f3n. Tener una plataforma que te soporte en todas las fases de la jornada es lo que simplificar\u00e1 tu trabajo y te proporcionar\u00e1 mayor facilidad en los proyectos.<\/p>\n\n\n\n Conoce m\u00e1s de las diferencias entre NPS Y CSAT<\/a>.<\/p>\n\n\n\n En resumen, el CSAT es una herramienta fundamental para cualquier empresa que busque entender y mejorar la satisfacci\u00f3n del cliente de manera continua. Medir el CSAT regularmente permite a las empresas detectar \u00e1reas de mejora, implementar cambios y monitorear su efectividad en el tiempo.<\/p>\n\n\n\n QuestionPro CX<\/a> es la licencia indicada para realizar el CSAT, en ella se encuentran herramientas de creaci\u00f3n y env\u00edo de encuestas, encuestas incrustadas en sitios web, herramienta para closed loop<\/a>, an\u00e1lisis avanzados de preguntas cerradas y abiertas y m\u00e1s.<\/p>\n\n\n\n Si pretendes evaluar tu servicio o conocer la satisfacci\u00f3n de tu cliente en todos los puntos de contacto con tu marca, conoce todas las ventajas de nuestro software. Solicita una demostraci\u00f3n de nuestra plataforma QuestionPro CX.<\/p>\n\n\n\n Descubre c\u00f3mo, de una manera sencilla, puedes conocer la opini\u00f3n de tus clientes, dar seguimiento y resolver problemas a trav\u00e9s de tickets y realizar un an\u00e1lisis de la experiencia del cliente para tu empresa. Utiliza un software de CX profesional.<\/p>\n\n\n\n\u00bfC\u00f3mo podemos implementarlo?<\/h2>\n\n\n\n
![\"c\u00f3mo](\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/csat-1.jpg\")
<\/figure>\n\n\n\n![\"C\u00f3mo](\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/csat-2.jpg\")
<\/figure><\/div>\n\n\n\u00bfC\u00f3mo se calcula el CSAT de manera correcta?<\/h2>\n\n\n\n
Usa herramientas que te permitan recibir y analizar los comentarios de los clientes.<\/h2>\n\n\n\n
\u00bfC\u00f3mo s\u00e9 si mi CSAT est\u00e1 bien o mal?<\/h2>\n\n\n\n
\u00bfCSAT es lo mismo que NPS, CES, CEV?<\/h2>\n\n\n\n
Conclusi\u00f3n<\/h2>\n\n\n\n
\n\n \n