El X-DAY LATAM realiza su primera jornada de conferencias. El evento tiene como objetivo compartir la manera en que todos podemos aprovechar el poder de brindar una mejor experiencia al cliente y transformar a las organizaciones de adentro hacia afuera.
La Ciudad de México fue sede de este evento organizado por QuestionPro Latinoamérica, y que tuvo presencia también en Dubai el pasado 3 de octubre, y que también se llevará a cabo en la ciudad de Austin, Texas el próximo 14 de noviembre.
Representantes de importantes marcas compartieron información valiosa sobre cómo transformar la experiencia del cliente y de los empleados, y de las herramientas que utilizan para lograrlo. Sin duda, fue una jornada que fortaleció el lazo que QuestionPro tiene con sus clientes, y se crearon nuevas amistades entre los asistentes a este gran evento.
Agile Research en el X-DAY LATAM 2019
Desde Perú, Karla Merino, CEO de Ojo Humano se presentó en el escenario del X-DAY LATAM para hablarnos de cómo lograr emprendimientos de alto impacto con tecnología. Ella compartió la manera en que se puede abrir la investigación de calidad a todo proceso emprendedor. Entendiendo los códigos detrás de un emprendimiento: Agilidad, flexibilidad, rapidez, presupuesto e innovación.
Habló de su experiencia en los insights y de la importancia de incorporar el factor humano en el proceso. Se refirió también a la falta de humanidad entre las marcas y los consumidores, empleados y empresas, y mencionó que no solo hay que enfocarse en los números, sino poner al ser humano en medio de la estrategia y decisión, y con ello el éxito de la idea del negocio llegará.
¿Cómo lograr ser consistentes y poner al ser humano en el centro de la estrategia? Hay que tener un acompañamiento estratégico y agilidad, enfatizó.
Merino se enfocó en la metodología Agile Research, la cual consiste en estar en cada momento de la estrategia del cliente, desde la exploración, la creación de la idea, testearla y validarla. Al incorporar la tecnología, dijo, se puede tener más tiempo en cada uno de los procesos de innovación del cliente.
Habló también del manifiesto del Agile Research, el cual consiste en encontrar insights constantemente, tener en tiempo real todas las ideas que se están evaluando, aceptar cambios y aprovecharlo como ventaja competitiva. Si es necesario cambiar el giro de la investigación, hay que hacerlo, dijo eso enriquecerá la idea del proyecto.
Merino propone que lo ideal es entregar insights entre 72 horas y 1 semana, además habló de las ventajas de que el investigador, estrategas y el cliente trabajen en conjunto durante todo el proyecto, e incluso después, por ejemplo al aplicar una encuesta post venta.
Invitó a desarrollar todos los proyectos en torno a las personas y aprovechar a la tecnología para facilitar todo proceso de investigación.
Karla Merino, contó su experiencia en el uso de Agile Reseach y su implementación en proyectos de emprendimiento femenino. Dijo que el emprendimiento se da por necesidad, no por oportunidad, por lo que en Ojo Humano se enfocaron en cambiar esa perspectiva.
La idea era empoderar a las mujeres y demostrar que el emprendimiento es una oportunidad de crecimiento y desarrollo. Descubrieron que el miedo al fracaso está latente más en las mujeres que en los hombres, por lo que Ojo Humano trabaja en el entendiendo del target y apoyado a diversos proyectos de mujeres emprendedoras incorporando el uso de la tecnología para facilitar la obtención de datos en tiempo real y aplicar los cambios necesarios.
Por último, invitó a entender al cliente, co-crear con los consumidores, buscar el verdadero significado de las categorías de productos y negocios y a enamorarnos de los problemas y no de las soluciones.
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Experience Economy & Hyperadoption
Durante más de 15 años, Vivek Bhaskaran, Fundador y CEO de QuestionPro ha trabajado para que QuestionPro sea una plataforma que ofrezca tecnología confiable a las organizaciones.
Como CEO de QuestionPro, empresa de software y análisis de encuestas con más de 3,5 millones de usuarios en todo el mundo, Vivek Bhaskaran ha dejado un tremendo impacto en la industria del research y tenía que estar presente en el X-DAY LATAM 2019.
Durante el evento Vivek tuvo la oportunidad de compartir con usuarios de QuestionPro y compartir pensamientos e ideas que sin duda serán de inspiración para el crecimiento del producto y del trabajo de las organizaciones.
Experience Economy & Hyperadoption fue el nombre de la ponencia que Vivek impartió, en donde se refirió a la importancia de la experiencia, y de cómo ésta importa más que el servicio o el producto.
Hablo de que el recolectar datos nos ayuda a medir, pero no tiene que ver precisamente con la experiencia. Comentó que lo importante es ver cómo usar realmente los datos obtenidos. La calificación del cliente nos indica qué podemos cambiar. Hay que utilizar esta información y enfocarnos en la experiencia, dijo.
Invitó a hacer transformación, crear un cambio y sacar ventajas de todas las herramientas que tenemos al alcance para generar un cambio.
Se refirió también al término Hyperadoption, todo el mundo quiere lo más nuevo, por lo que debemos cumplir con las expectativas del mercado que cada vez exige más.
Podemos crear una encuesta y encontrar los inghts, datos cuantitativos, cualitativos, dijo, y para ello hay que ofrecerle a los clientes todos los servicios para que pueda hacer la investigación de acuerdo a sus necesidades.
Brindar una mejor experiencia nos permitirá generar más negocios. La experiencia del cliente es ya obligatoria para la mayoría de las compañías. Deben de medir cada punto del cliente y hacer una mejora continua apoyándose de la retroalimentación del cliente.
Los empleados también deben ser medidos, dijo, empleados contentos traerán clientes contentos. Hay que hacer investigación para que clientes y empleados estén satisfechos.
Compartió con los asistentes las novedades de los nuevos productos que buscan crear mejores experiencias a los clientes que usan QuestionPro:
- Reconocimiento facial y gestos. Con ello vamos más allá y nos enfocamos en la interacción humana.
- Nueva experiencia de encuestas móviles. Nuevas funciones como autoavance ya está disponible en QuestionPro, la idea es mejorar la usabilidad de encuestas.
- NPS Plus. Nuevos parámetros para tener una lista dinámica y conocer el motivo de la calificación que pone el cliente. La implementación de videos como parte de la retroalimentación de los clientes.
Vivek Bhaskaran se refirió a la importancia de incorporar el elemento humano, de ahí la ventaja de tener respuestas en video de los clientes para poder escucharlos y actuar al respecto. ¡Esta es una función que sin duda encantará a todos nuestros clientes!
Bhaskaran manifestó el gusto de estar en la Ciudad de México y convivir y escuchar a los clientes que día a día hacen uso de la plataforma QuestionPro. Los clientes, dijo, dan grandes ideas para innovar y estas ideas serán llevadas a los desarrolladores de producto para hacer las mejoras que están pidiendo.
Vivek resolvió algunas dudas de la audiencia, entre ellas sobre las funciones de autoavance, dijo que esta función facilita la aplicación de encuestas, tanto para la parte del encuestado como del encuestado. Enfocarnos en la simplicidad es vital en el servicio que ofrece un software, comentó. Este tipo de innovaciones, dijo, brinda una mejor experiencia a nuestros clientes.
El valor de la Inteligencia Cuanti
Otra de las ponencias del X-DAY LATAM 2019 en la Ciudad de México fue la de Antonio Linares de Grupo AAga, consultora especializada en entender al cliente y su mercado, enfocada en apoyar a empresas a trascender.
Con más de 25 años de experiencia en la generación de ventas incrementales, mejora en el servicio y optimización de procesos, Antonio Linares ha participado como consultor y líder de proyectos para grandes empresas como Motorola, IZZI, Chrysler, entre otros.
Linares presentó la ponencia: El eterno valor de la Inteligencia Cuanti donde habló de cómo muchos todavía opinan que la inteligencia de mercados es cosa del pasado.
Tenemos que ser curiosos, investigar sin miedo para sacar la mayor cantidad de información de nuestro target. Para ello QuestionPro ha sido un aliado para cumplir este propósito, afirmó.
Hablo del trabajo que se realiza en AAga Marketing y de cómo hacen uso de la inteligencia cuanti usando un software para encuestas. «Lo que antes hacíamos en 3 meses lo estamos haciendo en 6 días con QuestionPro», mencionó.
La inteligencia cuanti está en todas las industrias y el que diga que no es cierto tiene mucho que mejorar, dijo. Hay una oferta enorme de plataformas de recolección de datos, y existen agencias, dijo, que pueden ayudar en la implementación de la investigación.
Se refirió a la importancia de la atención personalizada, servicios a la medida y al aprovechamiento del uso de plataformas digitales para el éxito de una investigación, siempre acompañando al cliente.
Al igual que el Agente 007, la investigación debe tener:
- Personalidad: Aunque tengas un reto hostil y peligroso.
- Proyectar seguridad: Manejar retrasos, cambios, exceso de trabajo.
- Inyecta energía: Diviértete aún en los momentos tensos.
- Tener un buen desempeño bajo presión: Atender deadlines, bomberazos. Los cambios en el mercado demandan agilidad.
- Micromanagement: Avances por hora, por cuota, por target, por KPI. Sobre todo por la presión en entregas.
- Perseverancia: Levántate después de cada falla y saca lo mejor.
- Paciencia: Las cosas no siempre salen bien. Diseño y campo ágiles
- Competitividad. Los retos nos mantienen productivos. La plataforma QuestionPro cuenta con distintas características que pueden apoyar en la implementación de cualquier proyecto.
- Intuición: Mantente adelante, anticipa resultados y situaciones, se proactivo, conoce el pulso de la industria.
- Use las mejores herramientas. Metodologías, historias, Apps. Mostrar los resultados a grandes audiencias, niveles directivos y áreas de negocio.
Por último, Linares invitó a los asistentes a valorar lo que el cliente necesita y dárselo.
El presente y el futuro de la investigación de mercados
Edgar Preciado, Jefe de Investigación de Mercados de Liverpool también estuvo presente para cerrar la actividades del X-DAY LATAM 2019.
Durante su charla abordó algunos retos a los que se enfrentan las empresas al hacer market research, así como las estrategias a seguir para lograr una sinergia entre clientes y proveedores para obtener mejores resultados.
Como investigador buscas, dijo, variables de todos lados y el internet y el uso de dispositivos móviles vinieron a cambiar el mundo de la investigación.
Comentó cómo la investigación ha evolucionado, pasando de los focus groups, encuestas telefónicas, al uso de encuestas online, inteligencia artificial, Georreferencia, comunidades online, neuromarketing, big y small data.
Hoy día, dijo, vivimos en un mundo online y offline, donde el mundo offline todavía está lleno de experiencias y disfrute, sensorialidad, memorabilidad. Mientras que lo online se destaca por la conectividad, funcionalidad, inmediatez y tiempo. Ambos mundos trabajan hoy de forma conjunta.
Preciado invitó a entender a todas las generaciones, desde los baby boomers, hasta la generación Z, cada uno tiene características especiales que debemos investigar. El conocimiento que se genera es de enorme valor para la investigación de mercados y para entender al cliente.
Vivimos en un mundo hiperconectado, dijo, informado, con gente siendo exigente, negociadores, conocedores y expertos. Todos exigen pues ya tienen un teléfono celular y plataformas para dar su retroalimentación. Hoy los consumidores conviven en sociedades colaborativas y buscan la inmediatez, son infieles a la compra de marcas, mencionó.
Se refirió también al bombardeo que sufre cada una de las personas, que como consumidores estamos inmersos a 3000 impactos diarios por todo tipo de anuncios, de los cuales se quedan en la cabeza tan solo el 12%, por lo que hay que buscar la manera de llegar a las personas de diferente manera.
Las marcas deben reinventarse y apoyarse del uso de herramientas digitales para lograrlo y satisfacer también al cliente interno.
Hoy se pueden hacer proyecciones, dijo, se puede preguntar y llegar a un entendimiento orgánico. En el futuro, dijo, lo cualitativo y cuantitativo se fundirán, las metodologías van a estar conviviendo, el futuro es observacional y multidisciplinario. La interconectividad entre herramientas de investigación será esencial. La investigación convivirá en conjunto con el internet de las cosas, la georreferencia, redes sociales, inteligencia artificial.
Esto fue tan solo una muestra de todo lo que aconteció en el X-DAY LATAM 2019, sin duda, una gran experiencia para todo el equipo de QuestionPro Latinoamérica que tuvo la oportunidad de convivir con clientes y personas interesadas en conocer nuevas herramientas que les ayudarán al proceso de recolección de datos.
¡Gracias a todos los asistentes. Nos vemos en el X-DAY LATAM 2020!
