De nuevo como empresa tuvimos el gusto de poder convivir con parte de nuestros clientes en la CMDX como parte de nuestro evento anual XDAY LATAM 2024.
Andrés Muguira, VP QuestionPro LATAM fue el encargado de abrir los micrófonos para dar la bienvenida a los asistentes, entre clientes, partners e invitados especiales, que han depositado su confianza y amistad en nosotros.
Tuvimos la oportunidad de tener al CEO de QuestionPro, Vivek Bhaskaran, quien habló de los inicios de QuestionPro en Latinoamérica y los diversos proyectos que se están realizando en la compañía para ofrecerles más a nuestro usuarios.
Vivek habló del uso de la inteligencia artificial, de las posibilidades de su uso no sólo en investigación. Y de cómo se está aprovechando en QuestionPro.
Comentó sobre las ventajas de la fusión de los servicios cualitativos y cuantitativos y de humanizar la data recolectada. Se refirió también a cómo aprovechar el uso de la inteligencia artificial para mejorar la productividad.
Compartío como la IA artificial se puede aprovechar para el análisis de datos, obtener una lista de los insights más relevantes. Cuando analizamos los resultados de encuestas, el investigador tiene que analizar los datos pero no empezamos desde cero, la inteligencia artificial nos puede ayudar con la narrativa.
Habló de las novedades en la plataforma como el Modo Visual que te ayuda a mejorar el diseño de encuestas y la tasa de respuestas y, Live Cast donde podrás recolectar datos a través de sesiones de video.
Como compañía, djo, pensamos que tenemos que seguir experimentando en nuestros productos y soluciones y estar listos para poder comercializar nuestras soluciones.
Effective strategies for online Research Communities
Larren Peart, CEO de Bluedot Insights habló de cómo comenzó su relación con QuestionPro y de cómo logró la transformación de su negocio en Jamaica.
Habló del uso de comunidades online y de su enfoque en nuevas tecnologías, siempre buscando cómo aprovechar las tendencias, como empresa seguir con el enfoque hacia la velocidad y accesibilidad.
Comentó que el uso de comunidades online les ayuda a agilizar los tiempos de la investigación y los costos. Entre los beneficios del uso de comunidades online está el engagement con los participantes, tener los datos del perfil de los panelistas y poder llegar a más audiencias. En Bluedot cuentan con más de 150 tipos de datos de los panelistas.
“Las comunidades online una herramienta innovadora y podemos hacer estudios representativos. Las estrategias son la planeación, engagement y moderación”
Larren comentó la importancia de definir metas y audiencia, seleccionar la plataforma de recolección de datos, tener claras las expectativas y objetivo claros de cada proyecto.
Entre los consejos que compartió para generar el engamente dentro de una comunidad está el ofrecer incentivos, mezclar actividades, entre encuestas, foros, sondeos y realizar ejercicios creativos.
Habló de Comuna, una comunidad con 30 mil miembros activos y de la salud de esta comunidad donde han creado más de 1400 encuestas, y obtrenido más de 600 mil respuestas completadas.
Comentó de los factores que facilitan el engagement de este tipo de plataformas de investigación, como la frecuencia de la aplicación de encuestas o el número de preguntas a responder. Para crecer una comunidad, mencionó, se necesitan mejorar el sistema de incentivos porque en Jamaica no han mucha disponibiilidad de recursos como gifcards o pagos en efectivo.
Panel Research: De la data a la acción: La colaboración de las agencias en la toma de decisiones estratégicas de las marcas
Al escenario del XDAY LATAM 2024 subieron representantes de las principales agencias de investigación. Laura Velamazán, Vicepresidenta de LEXI, Francisco Calusio, General Manager Mexico Colombia & Centro America de BMC Strategic Innovation Y Gregorio de Villa, Chief Executive Officer en GDV Group Mx.
Hablaron de la relación que tienen con los clientes, Laura Velamazan comentó que cada relación es diferente, que se da de manera orgánica desde que empiezas el contacto. En la medida en que logras relaciones de confianza, dijo, se genera ese mejor rendimiento y retorno de inversión. Permite proyectos más exitosos
Gregorio de Villa dijo que el reto es establecer relaciones a largo plazo para darles los accionables. Si no hay confianza no hay nada, enfatizó.
En BMC, dijo Francisco Calusio, buscan que la relación con las personas perduren, aún después de que las personas se vayan aotra empresa. Para mantener esas relaciones De Villa dijo que hay que generar empatía, la clave es tener la relación con el cliente.
Laura Velamazan mencionó que las relaciones se dan más con las personas no con las marcas, hay que hacer equipo y romper la barrera de cliente-proveedor. Hay que hacer brillar a nuestros interlocutores. Muchas veces trabajas con equipos o puestos medios que reportan a alguien más, pero hay que enfocarse en que esas personas brillen y así ganar su confianza.
En cuanto al valor que ahora ven las marcas dentro de las agencias y qué importancia tiene la personalización, Gregorio de Villa comentó que uno de los valores es la inmediatez, pero en general lo que no ha cambiado son las preguntas básicas de todo negocio, cómo vender más, cómo lograr la satisfacción del cliente, etc. Hacerlo rápido y con calidad, y responder la pregunta de negocio son los aspectos que más siguen buscando las marcas al momento de acercarse a una agencia de investigación.
Francisco Calusio mencionó que cada vez hay menos tiempo, y que hay que encontrar esos espacios con los clientes para poder crear las estrategias de crecimiento.
En cuanto a las limitantes que tienen las agencias en su relación con el cliente, Paco Calusio mencionó que la urgencia y pedir medir lo inmedible nos puede llevar a un mal puerto.
Laura Velamazan dijo que hay límites, y muchas veces las cosas que solicitan no va a resolver su reto de negocio. El atreverte a decir no es importante. Cuando no te dan esa confianza los clientes, nos quedamos limitados, comentó.
Gregorio de Villa mencionó que a veces los clientes no se saben las decisiones que se van a tomar con esos resultados, y eso trae repercusiones negativas con el tiempo. Igual que no comparten todas la información necesaria para diseñar e interpretar el estudio de manera correcta.
Transformando la voz del cliente en resultados de negocio
Alexis G. Herrera, Director de Consultoría CX LATAM en Optimo compartió en el XDAY LATAM 2024 del por qué el servicio de excelencia es tan difícil de lograr. Comentí que
El gran servicio no viene del esfuerzo y la actitud, viene del diseño de negocio y cuando “cableas a tu organización para ello”.
Mencionó los 3 pilares para que nos vaya bien en la experiencia del cliente. Primero tienen que demostrar el caso de negocio, hay que diseñar de “afuera hacia dentro”, por ejemplo diseñar los cuestionarios en base a lo que tu cliente te quiere decir. Y 3: facilitar los comportamientos deseados.
Herrera habló de un caso de un cliente que tenía 10 años sin llegar a una meta comercial. Cuando empoderas a tu cliente cambia todo el tema. Además dio algunos consejos sobre cómo hacer una venta centrada en el cliente y porqué esto funciona.
El servicio salva empresas, las hace crecer, enfatizó.
De la implementación a la fidelización: Construyendo relaciones duraderas con los clientes
Otra de los paneles del XDAY LATAM 2024 fue la que encabezaron Arisbeth Piña, Gerente de Business Intelligence de Suburbia, Cecilia González, Head of Customer, Employee & Digital Experience en MacroPay y Alan Andrei López, Gerente CX en Ahorra Seguros, ellos hablaron de las métricas para medir la implementación de un programa de CX.
Arisbeth mencionó algunas de las métricas a medir como la satisfacción del cliente pero también el medir ahora la satisfacción en el mundo online. No solo es oir al cliente, dijo, sino analizar la data que está detrás. Comentó de las diversas métricas para medir la salud de marca y la importancia de la interpretación de los datos recolectados.
Cecilia de Macropay se refirió a las diferentes métricas que por sí solas nos dan algo de luz pero el valor agregado está, dijo, en cruzar la información con otros datos. Se refirió a cómo vemos la relación de la satisfacción con otras métricas que hay que combinar. Siempre cruzar la data operativa, financiera y de satisfacción, enfatizó.
Alan Andrei se refirió al caso de Ahorra Seguros, que por el tipo de industria es complicado el tener que contactar al cliente cada año. Con el NPS detectaron que un cliente que se queja tiene más probabilidad de abandono y esta oportunidad es mejor que atacar a un detractor. La conservación del cliente es esencial, dijo.
Cecilia habló de la importante del cierre del ciclo con el cliente, la diferencia de sentimiento con el cliente cambia y se puede ganar la lealtad de la marca al hacer un seguimiento y atacar la causa raíz.
Arisbeth de Suburbia habló de las ventajas de la rapidez y de la resolución de los problemas del cliente. La analítica de la data no se debe de quedar en un sólo número, hay que cruzar la información, entenderla y atacar las áreas que tengan el problema, apuntó.
Comentó también algunos casos específicos de servicio al cliente en Suburbia y de cómo detectaron la importancia de capacitar a su personal en atención al cliente y a medir esta métrica en ellos. Hoy el personal lo valora y creen en el tema del servicio.
Respecto al uso de la inteligencia artificial, Alan Andrei habló de la importancia de la ética, sobre todo porque en la industria de las aseguradoras la venta consultiva es primordial. La IA ayuda a eficientar procesos pero si no está acompañado de un valor agregado no va a funcionar, debemos adaptarnos, mencionó.
Cecilia agregó que debe de haber un balance, aprovechar el uso de la IA, pero no esperar a que genere una molestia a los clientes. También dijo que de nada sirve quedarse con la data sino que hay que compartirla con las áreas operativas
Arisbeth habló de los retos del uso de la IA y de cómo aprovecharla para apoyar el servicio al cliente, sobre todo en la inmediatez en la resolución de problemas del cliente.
Entre Datos & Tragos: Retos, necesidades y secretos de la investigación en las elecciones
Para cerrar esta jornada de insights y diversión del XDAY LATAM 2024, subió al escenario Claudio Flores, CEO de Altazor Intelligence, que junto a Alex Ruiz, Operations Manager Audience de QuestionPro LATAM, nos desvelaron los secretos de la investigación electoral y las claves para entender el complejo panorama político actual.
Habló del uso de las encuestas, de la disparidad de los resultados entre los distintos encuestadores. Las encuestas no siempre aciertan, las campañas se digitalizan y el voto joven es clave, apuntó.
¿Cuánto cuestan realmente las campañas electorales? ¿Cómo influyen las nuevas tecnologías en las estrategias de los candidatos? Durante esta amena charla se analizó el financiamiento y las tácticas de marketing político en el mundo actual.
También se habló de cómo han cambiado las estrategias de las campañas electorales con el uso de nuevas tecnologías. En la pandemia cambiaron las forma en la que trabajamos, la que estudiamos, compramos o consumimos, la forma en que nos entretenemos y la forma en que socializamos con las demás personas. Lo que tenemos que hacer es ajustar nuestros procesos metodológicos. La encuesta cara a cara era la más defendida. Ahora es inseguro hacer este trabajo. Del otro lado hay personas que no le abren la puerta a los encuestadores. Lo mismo pasa en las encuestas electorales. Tienes que hacer una mezcla de diversas metodologías para poder leer las tendencias de voto.
¡Nos vemos en el XDAY LATAM 2025!
Esperamos que este breve resumen logré capturar un poco de la emoción y sensaciones vividas en este increíble evento lleno de networking, aprendizaje y valiosos insights de la mano de los líderes de esta industria.
El equipo de QuestionPro no tiene más que agradecer a todos los asistentes por su valioso tiempo, energía y buena voluntad para hacer del XDAY LATAM uno de los mejores eventos dentro de la industria. Seguiremos buscando traer ideas disruptoras y creando dinámicas que rompan con lo establecido.
¡Nos vemos el próximo año en el XDAY 2024!
