Con gran éxito concluyó el XDay Spring LATAM 2021, un evento lleno de aprendizajes en torno a las nuevas tendencias y el futuro de la investigación de mercados y la experiencia del cliente.
Diversos fueron los ponentes que nos acompañaron en esta jornada en donde expertos del sector compartieron su conocimiento y visión acerca del comportamiento del consumidor y de los retos que enfrentan ante los constantes cambios del mercado.
Esta es una pequeña muestra de lo que sucedió en este gran evento virtual organizado por QuestionPro para toda su audiencia en Latinoamérica.
Nuevas herramientas y servicios de QuestionPro
Vivek Bhaskaran, CEO and Founder de QuestionPro, compartió durante su participación en el XDay Spring LATAM 2021 detalles de tres nuevas herramientas que se integrarán a los productos y servicios de QuestionPro en los próximos meses: Insight Hub, Gestión de la reputación y Liderazgo 360º.
Insights Hub
Se trata de una plataforma especializada en organizar todos los datos de investigación en un repositorio organizado, ayudando a administrar mejor, revelar y democratizar los insights de las investigaciones.
Durante su presentación, Bhaskaran indicó que muchos equipos de investigación recolectan información tanto cualitativa como cuantitativa, pero se ha observado que no existe una forma simplificada de organizarla para poder construir a partir de ella.
Ante esto, Insights Hub, un repositorio de investigaciones que busca ser una herramienta que ayude a llevar una gestión efectiva de los proyectos de investigación, contando con un flujo de trabajo integrado que optimiza el tiempo y que puede integrarse con todas las herramientas de investigación que se utilicen.
Generalmente, los proyectos involucran a una gran cantidad de personas, desde el levantamiento de campo, el análisis, el reporte, hasta la presentación. Por ello, proveer un conjunto de herramientas que ayude a optimizar un flujo de trabajo en las diferentes etapas es parte de nuestra oferta con Insights Hub, apuntó Bhaskaran.
La herramienta incluye un tablero unificado para el manejo de datos, acceso a un repositorio central y una biblioteca avanzada de Insights, en la cual se concentran las unidades atómicas de toda la información recolectada para identificar cada una, etiquetarlas y crear vectores de atribución.
Gestión de la reputación en línea
Del lado de QuestionPro CX, se lanzará una función para la gestión y manejo de la reputación que permite monitorear y responder a las reseñas que los usuarios en línea en sitios como Google Maps, Yelp Review y Tripadvisor, así como sitios orientados a empresas business to business (B2B) y software as service (SaaS), como G2Crowd y TrustRadius.
A través del uso esta plataforma única de manejo de la reputación, las empresas podrán dar respuesta a todas las reseñas realizadas por sus clientes en tiempo real y de forma automatizada, logrando aumentar la confianza en la marca, mejorar el posicionamiento en buscadores de internet y, finalmente, aumentar la tasa de conversión de clientes.
Liderazgo 360º
En el área de la experiencia del empleado, se lanzará un conjunto de herramientas para la plataforma QuestionPro Workforce orientada a empoderar a los líderes de las organizaciones ante los retos que ha traído consigo la nueva normalidad en el entorno laboral.
Más allá de las evaluaciones 360º comunes en diversos productos del mercado, este nuevo lanzamiento incluirá un concepto de priorización por encima de solo recibir el feedback.
“No solo recopilamos desde una perspectiva de competencias. Observamos la adaptabilidad, el reconocimiento, las recompensas y los frentes hacia el compromiso de pares, partes interesadas, gerentes, subordinados (…) Pero también ahora estamos agregando una capa de priorización”.
De esta forma, estas nuevas herramientas ayudarán a los líderes a promover competencias dinámicas necesarias para triunfar en el entorno actual, al mismo tiempo que ayudará a los colaboradores a entender, clasificar y poner en marcha las prioridades de acuerdo con las necesidades de la organización, en conjunto con reportes y datos que permitirán de tomar acción y convertirse en el mejor líder.
Cisnes y rinocerontes: La agenda Covid, el nuevo y viejo mundo
Marcelo Basso, Director Comercial de Provokers Argentina estuvo presente en el XDay Spring LATAM 2021 para charlar sobre los cambios existentes en el comportamiento del consumidor derivados de la pandemia, y los retos que enfrentan las marcas.
Durante la charla se presentaron algunos insights sobre las acciones realizadas por diversas marcas tras la pandemia, y cuáles de estas se quedarán tras la pandemia.
Las empresas viven la falta de certeza, y se enfrentan a una nueva agenda de distanciamiento social, cierre de fronteras, mayor inversión en salud y nuevas prioridades. Es por ello que deben estar abiertos al cambio y entender que los consumidores ahora viven otras realidades y hay que revolucionar.
Basso invitó a las marcas a reflexionar sobre cuál es su aportación, qué pasaría si su marca no existiera. Habló de la modificación de hábitos y canales de consumo que impulsaron a las empresas a transformarse a esta nueva realidad y a reaccionar rápido. Pero hay muchas cosas que siempre estuvieron ahí y no vimos.
La pandemia cambió hábitos y rutinas, hoy hay mayor foco en la salud, el cuidado de la higiene y desinfección, sin duda son hábitos que quedarán después de la pandemia.
Al convertirse los comercios en espacios de riesgo, las marcas se vuelven conscientes de que deben brindar seguridad al consumidor. De ahí también que las familias adapten sus espacios en casa para sentirse también seguros.
Hubo un impulso también en las actividades hechas en casa para ponerse en acción, invirtiendo el tiempo en diversas actividades promovidas por las marcas. Comentó también que la palabra “esencial” cobró relevancia, cobró otro sentido y muchas empresas como Amazon entendieron este nuevo significado.
Marcelo Basso, Director Comercial de Provokers Argentina, mencionó algunos aspectos que se aceleraron con la pandemia y que se van a quedar porque responden a una necesidad previa a la pandemia, entre estas están:
- El precio justo: No solo es dar algo barato sino ofrecer lo mejor.
- Buenos productos: Apostar a los mejores ingredientes y materiales
- Apoyo a comunidades: Las marcas deben ocupar un rol social de responsabilidad y que aporte a comunidades específicas. Devolverle algo a la comunidad.
- Reconexión con lo local: El arraigo por lo local responde a sentirse identificado con nuestras esencias.
- Impacto ecológico: La gente valora que una marca se preocupe por el cuidado ambiente y participe en estas causas.
- Liderar el dar: Ser una marca comprometida con alguna causa. Los consumidores quieren que las marcas cumplan con la causa.
- Aceleración de la digitalización: Cuidar de la seguridad y privacidad de los datos del cliente.
- Acceso para todos: La educación digital y virtual se instala como modo de enseñanza, ahora hay que impulsar que nadie se quede fuera.
- E(experience)-commerce: La pandemia aceleró las compras online, se perdieron los medios y se ganó experiencia, así que este hábito quedará después de la pandemia.
- Direct to consumer: Mayor acceso entre marcas y consumidores, sin intermediarios. Dotar de nuevos canales de conexión que nos ayudan a entablar nuevos diálogos, más personales y afectivos.
Por último, mencionó que esta situación que vive el mundo nos reclama ocupar roles activos, de responsabilidad, humanos. Invitó a las marcas a tener un rol empático no solo en este momento de pandemia, sino siempre, y mantener el apoyo a las comunidades porque convierte a las marcas en algo relevante.
Aquí algunos comentarios de nuestros asistentes al XDay Spring LATAM 2021.
Aquí algunos comentarios de nuestros asistentes al XDay Spring LATAM 2021.Panel de Expertos en Customer Experience en el XDay Spring Latam 2021
Nuestro panel de expertos de esta emisión estuvo conformado por Eva Guerrero, CEO & Founder de Anzar CX, Yami Almaguer Gil, Consultora de CX y autora de libros, y Juan Diego Aguirre Galarza, Co-founder de Markapasos. El panel estuvo Moderador: Raúl Rodríguez CX LATAM Director de QuestionPro.
Yami Almaguer habló de cómo en la pandemia la innovación vino a fortalecer el servicio al cliente, pero desafortunadamente también muchas empresas bajaron el nivel de sus servicios poniendo de pretexto a la pandemia. Hoy hay muchos factores que pueden desestabilizar una empresa pero hay que estar preparados ante cualquier eventualidad.
Mencionó que, independientemente de la pandemia, la parte de servicio al cliente debe estar presente. No importa lo que está sucediendo afuera, es pensar también qué estoy haciendo dentro de la organización.
Y es que muchas empresas en Latinoamérica no le dan el peso que se debe al área del servicio al cliente, un área que ayuda a establecer proyectos de mejora apoyados de la retroalimentación del cliente. “Toda la empresa debe de estar alrededor de esta área. Hay que innovar en experiencia del cliente, profesionalizando el área, estableciendo metodologías”, comentó.
De igual manera, se refirió a la importancia de concientizar a los empleados a que el servicio al cliente y experiencia al cliente no es responsabilidad de un departamento, es responsabilidad de toda la compañía.
Por su parte Eva Guerrero se refirió al sentido de urgencia durante la pandemia. Comentó los beneficios de la gestión de la experiencia del cliente y de cómo muchas empresas no tuvieron clara su visión, lo que dificultó gestionar el uso de herramientas y el manejo de sus equipos.
Como consultores, dijo, “hay que ayudar a las organizaciones a implementar estrategias que puedan ser replicadas por todos los miembros de la organización, en todos los puntos, de contactos, de manera rápida, agilizar lo que no se hizo y ver que se tienen que hacer para tener resultados accionables a corto plazo”.
Guerrero también se refirió a las ventajas de contar con un modelo de negocio centrado en el cliente, pero también ser empáticos con nuestros colaboradores. Y es que, una marca, además de hacer comunidad, debe transmitir ese afán de preocupación tanto con su cliente interno como externo. Ahora más que nunca, dijo, necesitamos equipos híbridos en donde todos debemos estar involucrados en la cultura centrada en el cliente.
Ante la pregunta de cuáles serían las anti tendencias de customer experience, señaló que no hay que dejar de hacer lo que se hizo durante la pandemia, esfuerzos adicionales, apertura de nuevos canales. Invitó a los asistentes a revisar lo que funcionó y no, y todo aquello a lo que el cliente ya se adaptó hay que seguirlo conservando.
“Entre más puntos de contacto, mayor es la posibilidad de insatisfacción del cliente, hay que revisar qué funciona y alinear los procesos. Esta es una oportunidad para todas las empresas de saber cómo actuar”, enfatizó.
Juan Diego Aguirre Galarza señaló que la pandemia provocó un adelanto tecnológico de casi cinco años en el futuro para la mayoría de las empresas a nivel global, dando como resultado un cambio importante en tres aspectos fundamentales: La omnicanalidad, el autoservicio y la empatía.
En la omnicanalidad, las empresas han tenido que mutar sus sistemas y sus puntos de atención para poder interactuar con el cliente a través de nuevos entornos digitales y físicos.
El autoservicio, por su parte, permitió que el cliente pueda gestionar directamente con su celular o computadora sus interacciones con las empresas, permitiendo que los representantes de las marcas que se dedicaban a atender al cliente puedan especializarse en nuevas áreas.
El impacto de la nueva normalidad demostró la importancia de la empatía con el cliente, y las empresas que pudieron desarrollar este sentido fueron las que lograron mantener a sus clientes.
Finalmente, estos tres puntos tienen como resultado la generación de información que puede aprovecharse a través de mejores herramientas de analítica, base de datos e integración bases tecnológicas que permitan utilizarla y transformarla en estrategias para mejorar.
“El tema es lograr un equipo con diversos profesionales en muchas áreas que tienen que ver con experiencia del cliente, y la tecnología es el carro que te permite llegar del punto A al punto B”, resaltó Aguirre Galarza.
Entre Datos & Tragos LIVE!
Nuestro show de investigación de mercados se unió a esta jornada virtual del XDay Spring LATAM 2021 para charlar del sinfín de oportunidades de hacer investigación online. Los invitados fueron nuestros amigos de Caja Popular Mexicana: Gerardo Sánchez Guzmán, Director de Inteligencia de Mercado, Luz Aidee Flores, Gerente de Información Comercial e Itzel Rea Hernández, Analista de Información Comercial.
Sánchez Guzmán compartió las necesidades que tenían como empresa y de cómo llevaban a cabo sus proyectos de investigación de mercado de manera tradicional. Al llegar la pandemia hicieron una pausa en sus proyectos de recolección de datos ante la incertidumbre de lo que se estaba viviendo en el mercado, y por el posible sesgo en el levantamiento pues no eran las mismas condiciones que se vivían por la pandemia.
La idea para retomar sus estudio era mezclar metodologías y herramientas tradicionales y digitales, así que después de la pausa se reiniciaron las investigaciones, por lo que empezaron a indagar en las necesidades de las áreas interesadas en obtener información y así entender cómo como institución se podrían acercar a los clientes para ofrecerles la solución que estaban buscando. Se encontraron con hallazgos relevantes, entre ellos que las personas estaban ávidas de información sobre sus servicios y querían obtener promociones específicas por la contingencia.
Luz Aideé Flores, Gerente de Información Comercial, mencionó durante su participación en el XDay Spring LATAM 2021 que para afrontar los retos de la nueva normalidad buscaron un aliado que les ofreciera herramientas híbridas para optimizar las metodologías que anteriormente realizaban, como el levantamiento de encuestas, las sesiones de grupo y las etnografías.
Fue así como llegaron a QuestionPro, con quienes implementaron el levantamiento de encuestas a través de nuevos canales como códigos QR, redes sociales y correo electrónico. Además, implementaron una nueva forma de realizar cuestionarios en sus Call Centers para obtener respuestas más efectivas, adoptaron una modalidad online para las sesiones grupales e incluyeron herramientas digitales para generar etnografías de forma más rápida y eficiente.
«En la nueva normalidad esto nos ha permitido tener una visión más global de lo que piensan los socios, el cliente y el mercado en general», expresó.
Itzel Rea Hernández resaltó en el XDay Spring LATAM 2021 que la combinación de nuevas metodologías y formas de hacer investigación a través de alianzas con nuevos proveedores como QuestionPro ha aportado ventajas importantes en tres grandes rubros:
- Independencia de la investigación. En la actualidad es posible llevar la investigación de inicio a fin de forma autónoma, mientras que antes había un puente de incertidumbre con agencias externas, además de que tenían que ajustarse a los cronogramas de estos.
- Reducción de los tiempos. Anteriormente, implementar un cuestionario podía llevar 7 días, mientras que con las nuevas herramientas ahora pueden realizarlo en 2 días. «Para nuestros clientes es algo muy importante. Si quieres lanzar una publicidad tienes que estar casi al día«.
- Menores costos. La nueva normalidad ha traído la necesidad buscar la manera de hacer más con menos o lo mismo con menos, y QuestionPro ha ayudado a poder ofrecer un costo menor a los clientes internos de Caja Popular Mexicana sin perder calidad. “Nosotros como proveedores buscamos generar la información de la mejor manera en costo, calidad y tiempo”, apuntó.
¡No te pierdas la edición de noviembre!
En QuestionPro agradecemos enormemente el interés y acompañamiento de todos las personas que pudieron asistir a este gran evento, esperando que las charlas impartidas por los expertos les hayan brindado información de valor tanto para el crecimiento de sus marcas como para mejorar sus proyectos de investigación y sus metodologías de Customer Experience.
Si te quedaste con ganas de más, no te pierdas nuestro próximo XDAY LATAM 2021 que se realizará durante el mes de noviembre y contará con muchas sorpresas e invitados especiales. Mientras tanto te compartimos todo lo que vivimos en la más reciente emisión.
¡Hasta la próxima!
