Le Net Promoter Score (NPS) n’est que l’une des façons dont nous mesurons la performance de notre entreprise. Vous avez peut-être déjà entendu parler du score de satisfaction de la clientèle (CSAT) et du score d’effort de la clientèle (CES). Mais qu’est-ce que le NPS a de si spécial et quels sont les avantages du Net Promoter Score ? Pourquoi est-ce si important lorsqu’il s’agit de rendre nos clients heureux ?
Dans ce blog, nous allons explorer les avantages du Net Promoter Score et la manière d’exploiter son potentiel pour maximiser la satisfaction des clients, stimuler la croissance de l’entreprise et créer un succès durable pour votre organisation.
Qu’est-ce que le Net Promoter Score (NPS) ?
Le Net Promoter Score est une mesure qui permet de savoir si vos clients recommanderaient vos produits et services à leurs amis et à leur famille. Il s’agit d’un indicateur de l’expérience client qui permet de prédire la fidélité des clients.
Le NPS est basé sur une seule question : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit/service/entreprise à un ami ou à un collègue ? » Cette question est souvent appelée question NPS.
Le NPS indique également si votre entreprise se porte bien. Pour obtenir le score NPS, les entreprises demandent à leurs clients de donner leur avis dans le cadre d’une enquête Net Promoter Score. Le score peut aller de -100 à 100, et plus le chiffre est positif, meilleure est la situation. Cela signifie que davantage de personnes souhaitent parler de votre entreprise à d’autres personnes.
Le NPS n’est pas seulement destiné aux clients ; il est également utilisé pour les employés. Dans un cadre professionnel, il vous indique dans quelle mesure vos employés sont susceptibles de recommander votre entreprise à leurs amis ou à leurs anciens collègues. C’est ce qu’on appelle le NPS des employés(logiciel d’enquête eNPS).
Comprendre l’échelle NPS
Dans une enquête NPS classique, vous verrez une question comme celle-ci :
« Compte tenu de l’ensemble de votre expérience avec notre entreprise, dans quelle mesure seriez-vous susceptible de nous recommander à un ami ou à un collègue ? »
Vous pouvez répondre à cette question en choisissant un chiffre de 0 à 10, que vous verrez dans une rangée.
Sur la base de votre score NPS, vos clients peuvent être classés dans l’une des trois catégories suivantes :
- Promoteurs : Si vos clients attribuent une note de 9 ou 10 à vos produits ou services, cela signifie qu’ils sont vraiment satisfaits de ce que vous proposez. Ces personnes sont des fans fidèles ! Non seulement ils resteront probablement fidèles à votre entreprise, mais ils pourraient aussi dire à leurs amis, à leur famille ou à leurs collègues à quel point vous êtes génial. Ils pourraient devenir vos plus grands supporters.
- Passives : Les clients qui vous attribuent un 7 ou un 8 se situent entre les deux. Ils sont satisfaits de ce que vous proposez, mais n’en sont pas fous. Ces clients pourraient envisager d’essayer vos concurrents s’ils en ont l’occasion. Il est peu probable qu’ils disent du mal de vous, mais ils ne feront pas non plus tout ce qu’ils peuvent pour vous recommander.
- Les détracteurs : Si quelqu’un vous attribue une note inférieure à 6, c’est un signal d’alarme. Ces clients ne sont pas satisfaits de vos produits ou services et n’hésitent pas à en parler autour d’eux. Ils peuvent nuire à la réputation de votre entreprise par leurs commentaires négatifs. Il est peu probable qu’ils achètent à nouveau chez vous et ils pourraient même décourager d’autres personnes de faire affaire avec vous.
Comprendre ces trois groupes vous permet de savoir ce que vos clients pensent de votre entreprise et peut vous guider dans les améliorations à apporter pour que vos clients soient satisfaits et fidèles.
Comment le NPS est-il calculé ?
Le NPS est un outil qui vous aide à comprendre ce que vos clients pensent de votre entreprise. Il indique la probabilité qu’ils parlent de votre produit, de votre service ou de votre entreprise à leurs amis. Pour calculer les avantages du Net Promoter Score, utilisez la formule suivante :
Net Promoter Score (NPS) = Pourcentage de promoteurs – Pourcentage de détracteurs
Imaginez que vous soyez propriétaire d’un café et que vous souhaitiez connaître votre score NPS. Vous avez posé des questions NPS à 1 000 de vos clients et voici comment ils ont évalué vos produits et services : 500 les ont évalués à 9, 200 à 10, 150 à 7, 50 à 8 et 100 à 6 ou moins.
Voyons maintenant ce qu’il en est :
- Les promoteurs : Il s’agit des clients qui ont attribué une note de 9 ou 10 à votre café. Vous en avez 700 au total (500 ont donné une note de 9 et 200 une note de 10).
- Passives : Les clients qui ont attribué une note de 7 ou 8 à votre café appartiennent à cette catégorie. Ils sont au nombre de 200 (150 ont donné une note de 7 et 50 une note de 8).
- Les détracteurs : Il s’agit des clients qui ont attribué une note de 6 ou moins à votre café, et vous en avez 100.
Calculons maintenant votre NPS :
- Pourcentage de promotion ou NPS de promotion : (700 sur 1000)*100, soit 70%.
- Pourcentage de détracteurs ou NPS de détracteurs : (100 sur 1000)*100, soit 10%.
Pour obtenir le Net Promoter Score (NPS) de votre entreprise, soustrayez le NPS des détracteurs du NPS des promoteurs :
NPS de l’entreprise = 70 – 10, ce qui équivaut à un Net Promoter Score de 60.
Le NPS de votre café est donc de 60, ce qui est un indicateur positif de la fidélité et de la satisfaction des clients.
Les 10 principaux avantages du Net Promoter Score
La principale raison pour laquelle le Net Promoter Score vous est utile est qu’il indique le degré de loyauté de vos clients. Il vous indique s’ils sont susceptibles de revenir ou de partir. Il vous aide à déterminer qui pourrait devenir votre plus grand fan et parler de votre entreprise à d’autres personnes.
Mais quels sont exactement ces avantages ? Que gagnez-vous à utiliser le NPS pour mesurer la fidélité des clients ? Découvrez les 10 principaux avantages du Net Promoter Score.
01. Il est simple et facile à utiliser.
Les enquêtes NPS sont très simples et rapides à réaliser. Elles sont conçues de cette manière pour s’assurer qu’un plus grand nombre de personnes y répondent. De plus, vous pouvez utiliser ces enquêtes à n’importe quel moment de votre parcours client.
La question NPS est également facile à utiliser pour les études de marché. Si vous utilisez le logiciel d’enquête QuestionPro, il vous suffit de glisser-déposer le type de question pour créer une enquête NPS. Vos répondants n’ont qu’à cliquer sur l’une des options de réponse pour faire part de leur avis. Cela prend peu de temps pour partager leur avis.
02. Les enquêtes NPS mesurent la fidélité des clients.
La fidélité de vos clients est très importante pour que votre entreprise gagne de l’argent. Le système NPS est un outil utile. Il ne se contente pas de vous dire si les clients sont satisfaits ; il vous indique s’ils sont fidèles à votre marque. Vous devez savoir ce que les clients pensent de vos produits, de vos services ou de votre entreprise pour les fidéliser. Vous pouvez utiliser l’enquête NPS à cette fin.
Vous pouvez utiliser une question NPS de base pour déterminer la probabilité qu’ils recommandent vos marques à d’autres personnes. En fonction de leur réponse, vous pouvez poser d’autres questions pour comprendre ce qu’ils ressentent vraiment.
03. Il s’agit d’un langage commun pour les conversations avec les clients.
Le NPS fournit une mesure universelle que tous les membres de votre organisation peuvent facilement comprendre. Ce langage commun facilite la communication sur la satisfaction et la fidélité des clients entre les différents services. Avec le NPS comme langage commun, votre équipe peut collaborer plus efficacement à l’amélioration de l’expérience client.
Lorsque vous disposez d’un langage commun pour les conversations avec les clients, il devient plus facile d’identifier et de traiter rapidement les problèmes. Qu’il s’agisse d’un agent du service clientèle discutant d’une récente réponse à une enquête ou d’un chef de produit analysant les tendances du NPS, chacun peut saisir l’importance du retour d’information des clients et son rôle dans l’élaboration des stratégies de l’entreprise.
04. Les enquêtes NPS permettent de suivre et de mesurer la satisfaction des clients.
Les enquêtes NPS vous permettent de suivre systématiquement l’évolution de la satisfaction des clients au fil du temps. La collecte régulière de données NPS vous permet d’identifier les tendances positives et négatives du sentiment des clients. Que les niveaux de satisfaction s’améliorent ou diminuent, vous pouvez obtenir des informations précieuses sur l’efficacité de vos initiatives en matière d’expérience client.
Ce suivi permanent vous permet de disposer des informations nécessaires pour ajuster vos stratégies en temps voulu, ce qui vous permet de répondre aux attentes de vos clients et de les dépasser.
05. Il crée plus de défenseurs de la marque.
Le NPS vous aide à trouver des défenseurs potentiels. Il vous indique quels clients sont les plus susceptibles de recommander votre entreprise. Ainsi, lorsque quelqu’un attribue un 9 ou un 10 à votre entreprise, c’est le moment idéal pour lui demander s’il peut parler de vous à ses amis.
Ces clients satisfaits peuvent devenir les défenseurs de votre marque et faire connaître votre entreprise. Vous pouvez même leur demander de suggérer des personnes susceptibles d’être intéressées par votre produit.
06. Le score NPS vous permet d’agir.
Le NPS ne se contente pas de mesurer le sentiment des clients, il les incite également à agir. Lorsque vous identifiez les détracteurs ou les clients dont le score est faible, cela indique que quelque chose ne répond pas à leurs attentes. Il s’agit d’une occasion précieuse d’entrer en contact avec ces clients et de répondre à leurs préoccupations.
En vous engageant activement auprès des détracteurs, vous pouvez potentiellement résoudre des problèmes, améliorer leur expérience et même les convertir en promoteurs. Le NPS vous permet de gérer les relations avec les clients de manière proactive, démontrant ainsi votre engagement en faveur de la satisfaction des clients.
07. Il vous aide à évaluer vos performances.
Le NPS vous permet d’évaluer vos performances par rapport aux normes du secteur et à vos concurrents. Ce processus d’étalonnage vous permet d’obtenir des informations précieuses sur la manière dont votre entreprise se situe par rapport aux autres entreprises de votre secteur.
Savoir où vous vous situez dans le paysage du marché vous permet de fixer des objectifs réalistes et d’identifier les domaines d’amélioration. L’analyse comparative avec le NPS offre une perspective plus large de vos performances, ce qui oriente vos décisions stratégiques et met en évidence les domaines dans lesquels vous pouvez vous développer.
08. Le NPS améliore la qualité de vos produits et services
Si vous voulez attirer plus de clients et vous assurer qu’ils sont vraiment satisfaits, il est important de vous concentrer sur ce qu’ils aiment et sur ce qui pourrait être amélioré dans votre produit ou service. Les commentaires du NPS sont comme un trésor secret d’informations qui vous indique ce que les clients aiment et ce qu’ils n’aiment pas.
En lisant ces commentaires, vous pouvez savoir exactement où améliorer les choses. Ce retour d’information est extrêmement précieux pour faire en sorte que votre produit ou service corresponde encore mieux aux attentes des clients. C’est comme si vous disposiez d’une feuille de route pour continuer à vous améliorer et à répondre aux attentes des clients.
09. Il est rentable.
Engager une société pour effectuer des recherches sur les clients peut s’avérer coûteux pour vous. En revanche, les outils de collecte de commentaires sont avantageux sur le plan budgétaire, car ils offrent une grande valeur ajoutée. Ils vous permettent de mener des études de marché de manière indépendante et sont dotés de fonctionnalités qui profitent à plusieurs équipes.
Le plus intéressant est que l’utilisation de ces outils vous rend autonome, ce qui peut avoir un impact significatif sur vos dépenses. Selon les meilleures pratiques en matière de NPS, vous devriez mener des enquêtes régulièrement et utiliser d’autres méthodes de recherche en parallèle. Lorsque vous pouvez gérer toutes ces recherches en interne, vous réduisez vos coûts.
10. Il favorise la fidélisation et la croissance de la clientèle.
En vous attachant à rendre vos clients heureux et à les fidéliser à l’aide du NPS, vous les fidéliserez. Les clients satisfaits ont tendance à rester fidèles à votre entreprise, ce qui signifie qu’ils sont moins nombreux à la quitter. Cela contribue à la stabilité de votre entreprise et à l’obtention de revenus réguliers. Ces clients heureux et fidèles achètent souvent à nouveau chez vous et parlent de votre entreprise à leurs amis.
Les études prouvent que les entreprises qui obtiennent un score NPS élevé connaissent souvent une croissance, alors que celles qui obtiennent un score faible risquent de connaître des difficultés. En effet, les clients fidèles continueront probablement à choisir votre entreprise et vous amèneront de nouveaux clients par le biais de recommandations. Ainsi, en utilisant le NPS pour rendre les clients heureux et fidèles, vous pouvez ouvrir la voie à la réussite de votre entreprise.
Maximiser les avantages des SNP
Pour maximiser les avantages du Net Promoter Score dans votre organisation, concentrez-vous sur ces domaines spécifiques :
01. Mise en œuvre efficace des SNP
Commencez par mettre en œuvre le NPS de manière efficace au sein de votre organisation. Concevez des enquêtes claires et concises, choisissez le bon moment pour les envoyer et veillez à ce que votre équipe soit bien formée à la méthodologie NPS.
02. Meilleures pratiques en matière de collecte de données
Lorsque vous recueillez des données NPS, utilisez les meilleures pratiques. Ciblez des clients particuliers, recueillez des données au moyen d’enquêtes par courrier électronique, sur le web ou par téléphone portable, et veillez à la qualité et à l’exactitude des données. Une collecte de données appropriée garantit que les informations que vous recevez sont représentatives et fiables.
03. Analyse et interprétation des résultats des SNP
Une fois les scores NPS collectés, passez à la phase d’analyse et d’interprétation. Accordez une attention particulière aux commentaires et aux réactions textuelles des clients. Comprendre le « pourquoi » des scores vous aide à porter un jugement et à cibler les domaines d’amélioration.
04. Création d’un plan d’action
L’action fait partie de la SNP, pas seulement la mesure. Créez un plan d’action détaillé basé sur les résultats de l’étude NPS. Donnez la priorité aux changements qui auront le plus d’impact sur le bonheur et la fidélité des clients.
05. Boucle de rétroaction et suivi
Fermer la boucle du retour d’information avec le client est un élément crucial du NPS. Communiquez avec les détracteurs et les passives afin de comprendre leurs problèmes et de les résoudre. Un suivi cohérent indique votre volonté d’améliorer l’expérience du client, ce qui peut éventuellement conduire à des scores NPS plus élevés.
06. Formation et engagement des employés
Assurez-vous que vos employés comprennent l’importance du NPS et leur rôle dans la fourniture d’un excellent service à la clientèle. La formation et l’implication de vos employés dans le processus NPS peuvent se traduire par des interactions plus positives avec les clients.
07. Exploiter le NPS pour le marketing et la croissance
Utilisez vos scores NPS élevés et les témoignages positifs de vos clients comme de puissants outils de marketing. Mettez-les en valeur dans votre matériel de marketing, sur votre site web et dans les médias sociaux. Des scores NPS élevés peuvent constituer un argument de vente convaincant. Ils attirent de nouveaux clients qui sont plus susceptibles de faire confiance à votre marque.
Mettre en œuvre le Net Promotor Score dans votre entreprise
La mise en place d’un Net Promoter Score dans votre entreprise est un processus stratégique qui peut considérablement améliorer vos efforts en matière d’expérience client. Voici les principales étapes à suivre pour commencer :
Étape 1 : Choisir le bon logiciel
Commencez par choisir un logiciel ou des outils NPS qui correspondent aux besoins et au budget de votre entreprise. QuestionPro CX est le meilleur choix pour vous. Ses fonctions conviviales vous permettent de créer et de gérer facilement des enquêtes.
Étape 2 : Mettre en place des enquêtes
Concevez votre enquête NPS avec une question simple et concise. Vous pouvez rendre cette étape plus accessible en utilisant un modèle d’enquête NPS préétabli. Ces questions sur le SNP sont déjà préparées pour être utilisées dans des enquêtes et des études de recherche. Vous pouvez également personnaliser cet exemple de questionnaire NPS en fonction de vos besoins spécifiques.
Étape 3 : Analyser les résultats
Une fois que vous avez commencé à recevoir les réponses à l’enquête NPS, compilez les données et calculez votre score NPS. Explorez les tendances et les modèles cachés dans les données. Examinez le sentiment des clients et identifiez les domaines dans lesquels vous pouvez apporter des améliorations. Cette analyse vous permettra d’améliorer votre stratégie en matière d’expérience client.
Vous pouvez utiliser QuestionPro pour rationaliser le processus d’analyse et obtenir des informations plus approfondies. Le tableau de bord de l’enquête NPS de QuestionPro offre des diagrammes et des graphiques détaillés sur la valeur du NPS. Il montre également des Net Promoter Scores comparatifs et des points de référence basés sur des régions géographiques, des produits et des services.
QuestionPro Net Promoter Score Meter représente visuellement le nombre de promoteurs, de passifs et de détracteurs en temps réel. Vous pouvez également exporter les résultats au format .xls, appliquer des filtres de données et partager le rapport NPS.
Étape 4 : Passez à l’action
Élaborez votre propre plan d’action clair en utilisant les informations et les commentaires que vous avez recueillis grâce à votre analyse du NPS. Concentrez-vous sur les domaines qui feront la plus grande différence pour améliorer la satisfaction et la fidélité des clients. Veillez à attribuer des responsabilités spécifiques aux membres de votre équipe et à fixer des délais précis pour la mise en œuvre des améliorations et des initiatives.
Conclusion
Les avantages du Net Promoter Score peuvent considérablement stimuler votre activité. Le NPS est un outil pratique qui vous aide à déterminer dans quelle mesure vos clients apprécient vos produits et dans quelle mesure ils sont fidèles. Si vous l’utilisez correctement, il peut vous aider à mieux comprendre vos clients et à développer votre entreprise.
Pour tirer le meilleur parti du NPS, vous devez l’utiliser efficacement. Posez la question du NPS à vos clients et recueillez soigneusement leurs commentaires. Ensuite, utilisez ce que vous apprenez pour améliorer votre entreprise et rendre vos clients heureux. C’est comme si vous mettiez en place une culture axée sur le client qui permet de satisfaire et de fidéliser les gens.
Lorsque vous intégrez le NPS à votre stratégie d’entreprise, il ne s’agit pas seulement de chiffres, mais aussi d’améliorer constamment les choses. Le NPS vous aide à établir des relations solides avec vos clients afin qu’ils restent fidèles à votre entreprise et la recommandent même à d’autres. C’est ainsi que vous ouvrez la voie à une réussite à long terme.
L’intégration de la question et des fonctionnalités NPS de QuestionPro dans votre stratégie commerciale vous permet de mesurer la fidélité de vos clients, d’améliorer leur satisfaction et de stimuler votre croissance. Il simplifie la collecte et l’analyse des commentaires, ce qui en fait un atout précieux pour améliorer le succès global de votre entreprise.
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