Le confort des patients hospitalisés est essentiel à leur rétablissement physique, émotionnel et, dans certains cas, spirituel. Les soins infirmiers prodigués avec qualité, sécurité et humanité favorisent le bien-être des patients critiques et améliorent la réponse au traitement et la qualité de vie. Le questionnaire d’enquête de satisfaction des patients permet d’évaluer les paramètres de base par le biais des soins aux patients et de comprendre le niveau de soins présenté par les institutions et les difficultés éventuelles du service. Discutons-en et posons les questions qui s’imposent.
Qu’est-ce qu’une enquête de satisfaction des patients ?
Une enquête de satisfaction des patients est un ensemble de questions utilisées pour recueillir les réactions des patients afin de mesurer leur satisfaction à l’égard de la qualité et des soins prodigués par le prestataire de services de santé. Le questionnaire d’enquête de satisfaction des patients permet d’évaluer les paramètres de base des soins aux patients, ce qui aide les institutions médicales à comprendre le niveau des soins fournis et les pièges du service.
La satisfaction des patients doit être mesurée à l’aune de six paramètres sous-jacents :
- Qualité des soins médicaux
- Compétences interpersonnelles des professionnels de la santé
- Transparence et communication entre le prestataire de soins et le patient
- Aspects financiers des soins
- Accès aux médecins et autres professionnels de la santé
- Accessibilité des soins
Une enquête de satisfaction des patients peut être administrée à tout moment au cours d’un dossier médical électronique (DME) ou d’un dossier de santé électronique (DSE). L’enquête peut être remplie par le biais d’un téléphone portable, d’une copie physique de l’enquête, d’un site web, d’un dispositif de point de vente, d’un ordinateur dans une salle d’attente ou de tout autre moyen de communication.
Deux exemples d’enquête de satisfaction des patients sont
l’enquête sur les traumatismes primaires
où se déroulent l’évaluation initiale et la prise en charge d’un patient traumatisé qui entre dans un établissement médical ou un hôpital. Le deuxième exemple d’enquête de satisfaction des patients est une enquête de satisfaction des patients. enquête sur les traumatismes secondaires. Il s’agit d’un modèle d’enquête approfondie visant à identifier la présence d’autres blessures importantes, mais ne mettant pas immédiatement la vie en danger, ou d’autres blessures qui n’ont pas été prises en compte lors de l’enquête primaire sur les traumatismes. Ces deux modèles d’enquête permettent de recueillir des données sur la satisfaction des patients quant à la manière dont leur traumatisme a été traité dans un hôpital ou un établissement médical.
Avec plus de 40 millions de personnes touchées par la pandémie de COVID-19 en 2020, un grand nombre d’entre elles ont été hospitalisées. Les établissements médicaux publics et privés ont traité les patients atteints du COVID-19. Ils peuvent utiliser le modèle ci-dessous pour en savoir plus sur l’expérience des patients.
Modèle gratuit d’enquête de satisfaction des patients
Pour savoir si votre personnel est en bonne santé et en sécurité, vous pouvez utiliser le questionnaire prêt à l’emploi ci-dessous pour vous assurer qu’il n’est pas infecté par le coronavirus.
Modèle gratuit d’enquête COVID-19
Exemples de questions d’enquête sur la satisfaction des patients
Tout questionnaire d’enquête de satisfaction des patients doit nécessairement couvrir quelques questions importantes pour une collecte efficace des commentaires. Cet exemple d’enquête peut être personnalisé en fonction des détails requis par les autorités. Voici les cinq questions principales qui devraient inévitablement faire partie de votre enquête de satisfaction des patients :
- Sur la base de votre expérience complète avec notre établissement de soins médicaux, quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou à un collègue ?
Au fil du temps, les soins de santé sont devenus un vaste secteur d’activité. Lorsqu’il s’agit de consulter un médecin, la confiance joue un rôle très important. C’est pourquoi, parmi tous les secteurs, celui de la santé dépend fortement des recommandations d’autres patients, anciens ou actuels, sur la base des soins qu’ils ont reçus et de la satisfaction qu’ils en ont retirée. Ajouter un
Net Promoter Score
Une question comme celle-ci peut vous aider à comprendre si votre hôpital obtiendra davantage de clients de vos patients actuels et de leurs amis/collègues/familles sur une période de temps considérable.
- Avez-vous eu des difficultés à obtenir un rendez-vous ?
L’impact de l’obtention d’un rendez-vous en temps voulu sur les patients est incroyable, car ils sont malades ou souffrent d’une affection quelconque et ne doivent donc pas rester dans l’expectative. Elle a un impact significatif sur la fidélisation des patients et sur le fait qu’ils reviennent dans le même établissement médical ou chez le même médecin. En incluant cette question dans l’enquête de satisfaction des patients, vous pouvez recueillir des informations sur l’attribution des rendez-vous en temps voulu et apporter des améliorations au processus afin d’accroître la satisfaction des patients.
- Comment évaluez-vous le professionnalisme de notre personnel ?
Les soins prodigués par les infirmières/médecins et le professionnalisme des membres de l’administration et du personnel auxiliaire ont un impact sur la satisfaction des patients. Posez cette question pour savoir si votre personnel a été courtois et professionnel et si une assistance appropriée a été fournie au patient.
- Êtes-vous actuellement couvert par un régime d’assurance maladie ?
Il y a certaines maladies qui coûtent cher et qui sont couvertes par l’assurance maladie. Comme il arrive que des accidents se produisent et que des accusations juridiques soient portées contre l’hôpital, les informations relatives à chaque patient sont essentielles, et il en va de même pour celui-ci. A
modèle d’enquête sur l’assurance maladie
peut être utilisé pour collecter des informations sur le fait que les patients disposent ou non d’un plan d’assurance.
Quelles sont les questions d’enquête spécialisées sur la satisfaction des patients ?
En raison de sa nature et de l’ampleur de ses activités, le secteur de la santé compte de nombreux types de prestataires de soins. Un retour d’information doit être recueilli en temps utile à différentes étapes. Les questions diffèrent cependant d’un type de soins médicaux à l’autre. Voici quelques questions posées dans le cadre de l’enquête sur les principaux établissements de soins médicaux :
Hôpitaux
- Comment évaluez-vous le processus d’investigation et de diagnostic auquel vous avez été soumis ?
Les patients arrivent souvent à l’hôpital avec des douleurs localisées et ne savent pas comment expliquer la douleur et les autres symptômes aux professionnels de la santé. Les professionnels de la santé doivent faire preuve de connaissances et de prévoyance pour établir un diagnostic à partir des antécédents du patient et de sa famille, effectuer des tests et administrer les médicaments nécessaires. Le site
modèle de services d’examen médical
vous donnera un aperçu de l’expérience du patient au cours de ce processus diagnostique de prestation de soins.
- Combien de fois avez-vous reçu des informations contradictoires de la part de différents professionnels de la santé dans cet hôpital ?
L’un des critères les plus importants pour comprendre la qualité de votre personnel actuel est de déterminer le nombre de fois où un patient a reçu des informations contradictoires de la part de différents professionnels de la santé. Il contribuera à mettre en place un processus de diffusion de l’information et de formation en cours d’emploi, le cas échéant.
- Quelle est la différence entre les soins fournis par les hôpitaux disponibles dans votre région ?
Les hôpitaux doivent toujours fournir un traitement de haute qualité à tous leurs patients. Il est également essentiel de s’appuyer sur vos points forts tout en mettant en œuvre les meilleures pratiques des autres hôpitaux de votre région. Le site
Modèle d’enquête d’opinion sur les soins de santé
peut fournir un aperçu rapide de votre position par rapport à vos homologues locaux.
- L’hôpital a-t-il réparti correctement les quotes-parts et les coassurances entre Medicare et Medicaid ?
Être couvert par Medicare et Medicaid n’est pas un choix personnel mais une obligation fédérale. Par conséquent, si l’on pose aux patients des questions indiscrètes sur leur couverture et que l’on facture de manière incorrecte, les patients s’en détournent. Conduite d’une
enquête sur le bien-être en matière de soins de santé
contribue à rationaliser les services destinés aux personnes âgées et défavorisées.
Prestataires de soins primaires
- En tant que femme, vous êtes-vous sentie à l’aise pour parler au gynécologue ?
Beaucoup de femmes sont sceptiques à l’idée de consulter un gynécologue parce qu’elles sont nerveuses pour de nombreuses raisons. Recueillir un retour d’information par le biais d’un
enquête sur les soins de santé pour les femmes
sur le degré d’aisance d’une personne lors d’une visite ou d’une discussion sur son problème pourrait faciliter l’emphase et la mise à l’aise de la patiente.
- Votre médecin traitant est-il en mesure d’établir un diagnostic rapide et de prescrire des médicaments ?
Lorsqu’une personne est malade, le premier réflexe est de se rendre chez son médecin traitant et non à l’hôpital. Le plus souvent, il s’agit des seuls soins médicaux nécessaires, mais un patient peut être contraint d’accéder à des soins secondaires si les soins primaires sont inadéquats. Le site
modèle d’enquête sur les pratiques médicales
peut être utilisé pour obtenir un retour d’information sur les soins prodigués en tant que premier point de contact pour une personne malade.
Prestataires de soins secondaires
- Le personnel de la pharmacie a-t-il facturé votre prestataire de soins et perçu la franchise appropriée pour vos médicaments ?
Après la
Loi sur les soins abordables (ACA)
L’assurance maladie est aujourd’hui plus largement utilisée. En raison de la nature de l’écosystème des payeurs, les régimes de santé varient selon l’État, le gouvernement fédéral et le secteur privé, ce qui explique que les franchises varient. Avec
Trumpcare
remplaçant l’ACA, les prestataires de soins médicaux au point de vente, comme les pharmacies, doivent facturer correctement le patient et percevoir les franchises adéquates.
- Le personnel ambulatoire a-t-il répondu rapidement à votre demande de soins médicaux ?
Le personnel médical d’intervention rapide est l’un des principaux fournisseurs de soins médicaux dans le secteur des soins de santé. Un traitement médical rapide et efficace est essentiel pour qu’un patient puisse se rétablir complètement. Il est important de recueillir des informations sur la rapidité et l’efficacité de chaque appel d’urgence afin de rationaliser les services et d’être encore plus efficace.
- Combien de fois allez-vous chez le dentiste par an ?
Les patients hésitent généralement à se rendre chez le dentiste en raison de leur manque de connaissances en matière d’hygiène dentaire et du traumatisme que représente le fait de se retrouver sur le fauteuil d’un dentiste. Recueillir un retour d’information à l’aide de l’outil
Modèle d’enquête sur la santé bucco-dentaire
peut être un critère important pour mesurer le degré de confort des patients vis-à-vis des dentistes et pour déterminer comment l’améliorer.
Soins médicaux spécialisés
- Le personnel était-il sensible à votre dépendance ?
Parfois, les patients des centres de désintoxication ne souhaitent pas y être. Être sensibilisé à la dépendance et s’en sortir demande beaucoup de courage mental et de travail. Les employés des centres de désintoxication doivent se tenir au courant du degré d’aisance et d’efficacité de leurs méthodes pour aider les patients à faire face à leur dépendance.
- Le psychiatre a-t-il diagnostiqué correctement votre maladie et vous a-t-il conseillé en temps utile ?
La santé mentale est l’une des maladies les plus ignorées et les plus difficiles à diagnostiquer, car les symptômes sont moins visibles. Cela rend le diagnostic et le conseil encore plus difficiles. Recueillir un retour d’information à l’aide d’un
modèle d’enquête sur la santé mentale
est très important pour un psychiatre car il lui permet d’être encore plus efficace dans son travail.
- La maison de naissance a-t-elle fourni de bons soins postnatals ?
La naissance d’un enfant est l’un des moments les plus attendus par une mère et sa famille. Par conséquent, chaque aspect du processus d’accouchement doit être de première qualité et permettre à la mère et à l’enfant de se sentir à l’aise sans complications médicales. La collecte des commentaires des mères et des familles donne un bon aperçu de la qualité des soins prodigués.
- Le centre de radiologie a-t-il fourni les rapports d’examen le jour même ?
Les gens se rendent parfois dans des centres de radiologie autonomes parce que leur régime d’assurance maladie ne couvre pas le laboratoire de radiologie d’un hôpital. Cela signifie qu’un centre de radiologie externe augmente le temps nécessaire au diagnostic ou à l’évaluation de l’amélioration de la santé. Il réduit le temps d’obtention des rapports afin d’améliorer le niveau de satisfaction des patients, et le centre de radiologie doit s’efforcer de rationaliser les processus en permanence.
Organisations de soins médicaux prolongés
- L’établissement de soins médicaux de longue durée vous a-t-il fourni des informations utiles sur le retour à la vie en société ?
Les personnes qui ont séjourné dans un établissement de soins prolongés et qui réintègrent la société après de nombreuses années ne sont pas conscientes de ce que sera la vie en solitaire après une longue période. Les conseillers de l’établissement de soins médicaux prolongés devraient fournir des lignes directrices à suivre et informer le patient des choses à faire lorsqu’il retournera vivre dans la société.
- Evaluez l’expérience que vous avez eue avec le personnel médical au cours des 12 derniers mois ?
De nombreux patients doivent séjourner dans un établissement de soins prolongés en raison d’affections spécifiques, de problèmes de santé mentale, de la nécessité de soins constants, etc. Recueillir des informations sur leur perception des soins prodigués, sur ce qui n’a pas fonctionné et sur ce qui a été bien fait permet de mettre en place des soins robustes et rationalisés qui fournissent l’expérience.
Vétérinaire
- Combien de temps le vétérinaire a-t-il mis pour diagnostiquer la maladie de votre animal ?
Il est plus difficile de diagnostiquer ce qui ne va pas chez les animaux, car les symptômes ne peuvent pas être validés rapidement. C’est pourquoi un diagnostic correct et opportun devient d’autant plus crucial pour la santé de l’animal. Conduite d’une
enquête auprès des vétérinaires
permet de recueillir des informations objectives et exploitables auprès du propriétaire de l’animal sur le processus de traitement.
Comment créer un questionnaire de satisfaction des patients ?
Une enquête de satisfaction des patients doit contenir les bonnes questions qui permettent d’obtenir un plus grand nombre de réponses. Elles doivent également être holistiques et couvrir tous les points de contact des soins médicaux d’un patient, tout en étant faciles à répondre et en combinant des questions d’enquête ouvertes et d’autres types de questions. Il est également utile de cartographier les zones problématiques et de comprendre avec vos clients – les patients – l’étendue du problème et les domaines sur lesquels il est possible de travailler.
Pourquoi mener une enquête de satisfaction auprès des patients ?
Dans de nombreux cas, certaines facettes du fonctionnement d’un établissement médical ne sont pas abordées en raison de la rareté des commentaires des patients et du manque pur et simple d’informations concernant les problèmes rencontrés par les patients lorsqu’ils se présentent pour une consultation ou un traitement. C’est là que les enquêtes de satisfaction des patients constituent une plate-forme efficace permettant aux patients de fournir un retour d’information honnête sur la base de leur expérience. Voyons pourquoi les enquêtes périodiques de satisfaction des patients sont essentielles au maintien et à l’augmentation du nombre de visiteurs. Voici cinq raisons pour lesquelles vous devriez mener une enquête de satisfaction auprès des patients.
- Tracer et suivre le parcours d’un patient : Un institut médical a besoin de suivre la satisfaction de ses patients en fonction des soins prodigués. Pour garantir une prise en charge efficace des patients à chaque point d’interaction significatif avec le personnel médical et l’institution dans son ensemble, il est toujours recommandé de mener des enquêtes de satisfaction auprès des patients à différents stades de leur parcours. Il vous permet de repérer les points où la satisfaction est faible et d’y remédier.
- Recueillir des données sur la fidélité du patient : Inclure une question sur le Net Promoter Score : « Compte tenu de l’ensemble de votre expérience avec notre établissement médical, quelle serait la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou à un collègue ? » – vous aidera à comprendre à quel point vos patients sont fidèles, car chaque patient parlera de son expérience à ses amis et à ses collègues une fois qu’il aura terminé son traitement.
- En fonction de leurs réponses, les patients seront répartis en trois catégories : Les promoteurs (9-10), les passifs (7-8) et les détracteurs (0-6).
- Dans de nombreux cas, si les patients ont eu une expérience terrible (détracteurs) ou agréable (promoteurs), ils en parleront à leur réseau d’amis et de collègues. Alors qu’une mauvaise expérience nuira à la réputation de votre établissement, une expérience agréable contribuera à bâtir une réputation positive.
- Les autorités hospitalières devraient calculer leur Net Promoter Score à chaque étape du parcours du patient ou vers la fin de son traitement. Elle garantit que les problèmes des patients détracteurs sont traités, que des efforts sont faits pour convertir les passifs en promoteurs et que les promoteurs sont satisfaits de chaque expérience de traitement.
- Signaler tout mauvais traitement de la part des membres du personnel : Un modèle d’enquête de satisfaction des patients favorise la transparence en offrant aux patients un moyen de parler des mauvais traitements infligés par le personnel de l’hôpital et de les porter à la connaissance de la direction. L’équipe de direction peut prendre des mesures pour licencier ces membres du personnel ou les former à être respectueux envers tous les patients qui se rendent dans l’établissement médical.
- Soins efficaces aux patients : En menant une enquête de satisfaction auprès des patients, les institutions médicales peuvent analyser l’écart entre les demandes des patients et leurs prestations. Les établissements médicaux peuvent améliorer la visibilité de leur efficacité opérationnelle, ce qui peut être utilisé pour combler les lacunes identifiées.
- Tous les secteurs d’activité sont devenus centrés sur le client, et le secteur des soins de santé ne fait pas exception à la règle. Les activités d’un établissement médical doivent être améliorées dans un nombre considérable de domaines, et c’est là que l’apprentissage auprès des clients devient directement efficace. Votre hôpital ou votre organisation de soins de santé peut inclure des questions sur la manière dont vous pouvez mieux servir les patients afin de continuer à évoluer en fonction de l’évolution des pensées et des opinions des patients.
- Offrir des services opportuns aux patients : 8 autorités médicales sur 10 estiment avoir reçu tous leurs patients à l’heure exacte de leur rendez-vous. En revanche, près de 50 % des patients sont d’avis contraire : ils ne sont jamais convoqués à l’heure précise de leur rendez-vous.
- Obtenir des informations sur les niveaux d’hygiène : Les niveaux d’hygiène d’un hôpital reflètent la qualité de son entretien. Un échantillon significatif de patients préférerait se rendre dans un hôpital offrant des installations propres et hygiéniques. Vous pouvez inclure des questions concernant cet aspect du questionnaire.
En savoir plus :
Questions d’enquête sur la supervision clinique + Modèle de questionnaire
Conformité HIPAA pour les enquêtes de satisfaction des patients
Les soins aux patients et le domaine médical sont régis par un sens aigu de l’intégrité des données. Les patients sont sceptiques à l’idée de fournir des informations médicales, car ils pensent que ces informations doivent être traitées avec une confidentialité et une attention extrêmes.
La loi sur la portabilité et la responsabilité en matière d’assurance maladie (HIPAA) garantit l’existence d’une norme pour la collecte d’informations sensibles sur les patients. En vertu de la réglementation HIPAA sur la protection de la vie privée, les institutions médicales sont autorisées à mener des enquêtes d’évaluation pour les soins aux patients et, en général, à collecter des informations en retour exploitables pour les opérations de soins de santé. Le retour d’information sur la qualité des soins fournis par les professionnels médicaux dans le cadre d’une enquête ou d’un questionnaire auquel répond un patient est considéré comme une activité d’évaluation et d’amélioration de la qualité et fait partie des opérations de soins de santé. Tout prestataire de soins médicaux qui recueille des informations sur la santé d’un patient (PHI) est tenu de se conformer à la loi HIPAA.
Si le patient fournit un retour d’information ou des réponses à l’enquête en tant que « communication confidentielle », la demande du patient doit être respectée et exécutée comme demandé, conformément à la loi HIPAA. QuestionPro propose des questions d’enquête conformes à la loi HIPAA que vous pouvez facilement déployer pour obtenir un retour d’information de la part des patients. Vous pouvez ainsi vous concentrer sur le retour d’information et ne pas vous préoccuper du respect de la législation en matière de collecte de données personnelles.
L’HIPAA prévoit également que lorsque des informations personnelles sont collectées, si le modèle d’enquête contient des codes ICD-10 ou ICD-11, ceux-ci sont dûment signalés et chaque code est également spécifié en détail afin que le patient connaisse les informations techniques relatives au payeur et au prestataire de soins.
Connaître le degré de satisfaction des clients et des patients d’une entreprise de services de santé, qu’il s’agisse d’une clinique, d’un centre médical, d’un centre de santé et de beauté ou d’une consultation privée, est essentiel pour se développer et offrir des services adéquats afin de générer de la satisfaction. et la loyauté. Il s’agit d’un élément fondamental qui contribue au succès et à la croissance de votre entreprise.
L’opinion des patients est la source d’information la plus importante pour améliorer les services d’une clinique ou d’un centre médical. Ce sont eux qui nous donneront les points à améliorer et qui trouveront, peut-être, la raison pour laquelle les clients sont perdus. Offrir ce dont ils ont besoin est la clé pour les fidéliser et attirer de nouveaux clients.
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