21 meilleurs logiciels de gestion de l’expérience client en 2025

Le logiciel de gestion de l’expérience client (CEM) est un outil puissant qui aide les entreprises à comprendre, analyser et améliorer l’expérience client à travers différents points de contact. Dans le paysage concurrentiel actuel, offrir des expériences client exceptionnelles est primordial pour les entreprises qui cherchent à se différencier et à fidéliser leurs clients.

Les logiciels de gestion de l’expérience client regroupent généralement des données sur l’expérience client provenant de sources multiples, telles que les commentaires des clients, les enquêtes, les interactions avec les médias sociaux et l’historique des transactions. En tirant parti de l’analyse avancée et de l’intelligence artificielle, ce logiciel d’expérience client permet aux entreprises d’obtenir des informations exploitables sur le comportement, les préférences et le sentiment des clients.

Nous avons dressé une liste des 21 meilleures plateformes logicielles de gestion de l’expérience client. Ces plateformes ont été sélectionnées en fonction de leurs fonctionnalités, de leur convivialité, de leur évolutivité, de leur innovation et de la satisfaction de leurs clients. Que vous soyez une petite startup ou une multinationale, une solution de cette liste vous aidera à élever vos stratégies d’expérience client vers de nouveaux sommets.

Qu’est-ce que la gestion de l’expérience client ?

La gestion de l’expérience client consiste à concevoir, mettre en œuvre et contrôler des stratégies et des processus visant à améliorer et à optimiser chaque interaction du client avec une entreprise ou la fidélité à une marque. Elle englobe tous les points de contact et canaux que les clients utilisent avec une entreprise, y compris les plateformes en ligne, les magasins physiques, les interactions avec le service client, les médias sociaux, etc.

Le CEM consiste à comprendre et à satisfaire les besoins, les préférences et les attentes des clients afin de créer des expériences positives et mémorables qui favorisent la loyauté, la satisfaction et la défense des intérêts. Il s’agit de recueillir et d’analyser les commentaires des clients, d’identifier les points douloureux et les possibilités d’amélioration, et de mettre en œuvre des changements pour améliorer le parcours global du client.

Les principaux aspects de la gestion de l’expérience client sont les suivants :

• Compréhension du client : Obtenir des informations sur les comportements, les préférences et les besoins des clients grâce à l’analyse des données, aux études de marché et à la collecte d’informations en retour.
• Engagement des clients : La création d’interactions significatives et personnalisées avec les clients à travers tous les points de contact et canaux favorise l’engagement et la fidélité.
• Gestion du retour d’information des clients : La collecte, l’analyse et l’exploitation du retour d’information des clients afin d’identifier les domaines d’amélioration et de mesurer les niveaux de satisfaction.
• Expérience omnicanale : Assurer la cohérence et l’homogénéité de l’automatisation de l’expérience client sur tous les canaux et plateformes, en permettant aux clients de passer sans effort d’un point de contact à l’autre.
• Amélioration continue : Mise en œuvre de processus et de stratégies visant à contrôler et à améliorer en permanence l’expérience du client sur la base du retour d’information et des indicateurs de performance.

En donnant la priorité à la gestion de l’expérience client, les entreprises peuvent se différencier sur un marché concurrentiel, établir des relations plus solides avec leurs clients et favoriser le succès et la rentabilité à long terme.

Qu’est-ce qu’un logiciel de gestion de l’expérience client ?

Les logiciels de gestion de l’expérience client désignent les solutions technologiques utilisées pour aider les entreprises à gérer et à améliorer les interactions et les expériences qu’elles offrent à leurs clients à travers différents points de contact et canaux. Les logiciels de gestion de l’expérience client englobent une gamme de fonctionnalités visant à comprendre, analyser et optimiser chaque aspect du parcours client afin d’améliorer la satisfaction, la fidélité et l’engagement.

Les logiciels CEM permettent aux entreprises de suivre les parcours des clients, d’identifier les points sensibles et de localiser précisément les domaines d’amélioration. Elles peuvent également personnaliser les interactions, adapter les stratégies de marketing et optimiser les produits et services afin de mieux répondre aux besoins et aux attentes des clients.

Les logiciels de gestion de l’expérience client aident les entreprises à établir des relations solides avec leurs clients, à améliorer leur satisfaction et à les fidéliser dans le marché concurrentiel actuel. Les entreprises peuvent se démarquer et prospérer dans leur secteur en comprenant et en répondant efficacement aux besoins de leurs clients.

Principales caractéristiques du logiciel CEM pour la satisfaction des clients

Les principales caractéristiques des logiciels de gestion de l’expérience client (CEM) qui contribuent directement à la satisfaction des clients sont les suivantes :

1. Gestion des retours d’information des clients

Cette fonctionnalité permet aux entreprises de recueillir et d’analyser les commentaires des clients par le biais de différents canaux, tels que les enquêtes, les évaluations et les médias sociaux. Elle aide les organisations à obtenir des informations précieuses sur les perceptions, les préférences et les points de douleur des clients, qui peuvent être utilisées pour améliorer les produits, les services et les processus.

2. Analyse en temps réel

Les outils de gestion de l’expérience client offrent des capacités d’analyse en temps réel qui permettent aux entreprises de suivre les interactions et les comportements des clients au fur et à mesure qu’ils se produisent. Ils permettent aux organisations d’identifier rapidement les problèmes, tendances ou opportunités émergents et de prendre des mesures immédiates pour y remédier, améliorant ainsi la satisfaction et la fidélisation des clients.

3. Soutien omnicanal

L’assistance omnicanale permet aux entreprises de fournir :

• Un service à la clientèle cohérent sur les différents canaux.
• Interactions transparentes par téléphone, e-mail, chat, médias sociaux et en personne.

Les clients peuvent demander de l’aide en utilisant leur méthode de communication préférée, ce qui améliore la satisfaction et la commodité.

4. La personnalisation

Les fonctions de personnalisation des logiciels CEM permettent aux entreprises d’offrir des expériences personnalisées à chaque client en fonction de ses préférences, de son historique d’achat et de son comportement. Les entreprises peuvent renforcer l’engagement de leurs clients, augmenter leur fidélité et accroître leur satisfaction en leur proposant des interactions pertinentes et ciblées.

5. Cartographie de l’itinéraire du client

La fonctionnalité de cartographie du parcours client aide les entreprises à visualiser et à comprendre le parcours client de bout en bout, depuis la prise de conscience initiale jusqu’à l’assistance après l’achat. En identifiant les principaux points de contact, les points douloureux et les moments de vérité tout au long du parcours, les entreprises peuvent identifier les domaines à améliorer et renforcer l’expérience client.

6. Centralisation des données

Cette fonction permet de centraliser les données clients provenant de diverses sources dans une base de données unique et unifiée :

• Systèmes de gestion de la relation client (CRM).
• Plates-formes de commercialisation.
• Outils d’assistance à la clientèle.

Avantages de la centralisation des données clients :

• Une vue d’ensemble des interactions et des préférences des clients.
• Des expériences plus personnalisées et plus pertinentes.
• Amélioration de la satisfaction et de la fidélité des clients.

7. Contrôle des performances

Les logiciels CEM permettent aux entreprises de surveiller les indicateurs vitaux de la satisfaction des clients, notamment les mesures telles que le Net Promoter Score (NPS), le Customer Satisfaction Score (CSAT) et le Customer Effort Score (CES). En surveillant de près ces indicateurs, les entreprises peuvent évaluer l’impact de leurs efforts en matière d’expérience client et identifier les domaines à améliorer.

En tirant parti de ces fonctionnalités, les entreprises peuvent répondre efficacement aux besoins des clients, leur offrir des expériences personnalisées et, en fin de compte, améliorer leur satisfaction et leur fidélité.

Importance des logiciels de gestion de l’expérience client

Les logiciels de gestion de l’expérience client (CEM) jouent un rôle crucial dans le paysage commercial actuel pour plusieurs raisons essentielles :

1. Amélioration de la satisfaction des clients

En comprenant et en traitant efficacement les informations relatives aux clients, les logiciels CEM permettent aux entreprises d’offrir des expériences exceptionnelles, ce qui se traduit par une plus grande satisfaction et une plus grande fidélité de la part des clients existants.

2. Amélioration de la fidélisation des clients

Les clients satisfaits sont susceptibles de :

• Restez fidèle à une marque.
• Répétez vos achats.

Les logiciels de gestion de l’expérience client (CEM) aident les entreprises :

• Identifier et rectifier rapidement les problèmes.
• Réduisez les taux d’attrition de la clientèle.
• Augmenter la valeur de la durée de vie du client.

3. L’avantage concurrentiel

Dans un marché concurrentiel, une expérience client de qualité supérieure permet aux entreprises de se démarquer. Les logiciels CEM permettent aux entreprises de se différencier en offrant des expériences personnalisées, cohérentes et transparentes qui dépassent les attentes des clients.

4. Des idées fondées sur les données

Les logiciels CEM collectent et analysent de vastes données sur les clients, fournissant des informations précieuses sur les préférences, les comportements et les tendances. Ces informations permettent aux entreprises de prendre des décisions éclairées et d’adapter efficacement leurs stratégies pour répondre à l’évolution des émotions et des besoins des clients.

5. Des parcours clients optimisés

Le logiciel CEM aide à :

• Permettre aux entreprises de cartographier et d’optimiser l’ensemble du parcours client.
• Couvrez le parcours depuis la communication initiale jusqu’à l’assistance après l’achat.
• Peut rationaliser les processus à l’aide du logiciel CEM.
• Aidez à éliminer les points de friction dans le parcours du client.

En utilisant un logiciel CEM, les entreprises peuvent créer des expériences client transparentes et mémorables.

6. Efficacité et économies

Les fonctions d’automatisation des logiciels CEM rationalisent les tâches répétitives et les flux de travail, réduisant ainsi les efforts manuels et les coûts opérationnels. Cette efficacité permet aux entreprises d’allouer leurs ressources plus efficacement et de se concentrer sur la fourniture de services à valeur ajoutée à leurs clients.

Les logiciels de gestion de l’expérience client sont importants pour les entreprises qui cherchent à prospérer sur le marché actuel centré sur le client en donnant la priorité et en optimisant chaque aspect du parcours du client.

21 meilleurs logiciels de gestion de l’expérience client

Dans le marché actuel axé sur le client, les entreprises reconnaissent l’importance cruciale d’offrir une expérience client exceptionnelle. Examinons quelques-unes des meilleures solutions logicielles CEM et la manière dont elles améliorent la satisfaction et la fidélisation des clients.

1. QuestionPro

QuestionPro CX offre une plateforme complète de gestion de l’expérience client pour la collecte et l’analyse des commentaires des clients par le biais d’enquêtes de satisfaction, de sondages et de formulaires. Ses outils d’analyse et de reporting en temps réel fournissent des informations précieuses sur les sentiments, les préférences et le comportement des clients, ce qui permet aux entreprises de prendre des décisions fondées sur des données afin d’améliorer l’expérience globale des clients.

Caractéristiques :

• Outils complets de gestion du retour d’information
• Des analyses en temps réel pour des informations immédiates
• Soutien multicanal pour la collecte de commentaires
• Options de personnalisation pour des enquêtes sur mesure
• L’analyse prédictive des clients pour anticiper leurs besoins
• Capacités d’intégration avec d’autres systèmes d’entreprise

Limitation :

• Les fonctionnalités avancées nécessitent plus d’efforts et de ressources pour être utilisées efficacement.
• Vous pouvez être confronté à des bogues ou à des dysfonctionnements occasionnels de la plate-forme.

Prix :

Les plans les plus populaires commencent à 99 $ par mois, avec des niveaux de prix disponibles pour les entreprises de toutes tailles. Des options de tarification personnalisées sont disponibles pour les entreprises ayant des besoins spécifiques.

2. Jotform

Il s’agit d’un générateur de formulaires en ligne qui aide les entreprises à créer et à déployer des enquêtes, des formulaires d’inscription et des formulaires de retour d’information. Ses fonctions de personnalisation, d’intégration et d’analyse aident les entreprises à recueillir des commentaires et des informations utiles pour améliorer l’expérience des clients.

Caractéristiques :

• Constructeur de formulaires en ligne pour la création d’enquêtes et de formulaires de retour d’information
• Modèles de formulaires personnalisables pour divers cas d’utilisation
• Analyse des formulaires et rapports en temps réel
• Intégration avec le système de gestion de la relation client (CRM) et d’autres systèmes d’entreprise
• Formulaires adaptés aux mobiles pour recueillir les commentaires sur n’importe quel appareil
• Stockage sécurisé des données et fonctionnalités de conformité au GDPR

Limites :

• Capacités d’intégration limitées par rapport à des outils d’enquête plus robustes
• Certains utilisateurs signalent des problèmes techniques occasionnels avec la plateforme.
• Les fonctions avancées peuvent manquer dans les plans tarifaires inférieurs.

Prix :

Le plan bronze commence à 34 $ par mois et est facturé annuellement. Le plan argent commence à 39 $ par mois et est facturé annuellement. L’offre Gold commence à 99 $ par mois et est facturée annuellement. Elle comprend des fonctions avancées d’analyse et d’automatisation des formulaires.

3. Qualtrics

Qualtrics est une plateforme de gestion de l’expérience client qui permet aux entreprises de collecter, d’analyser et d’agir sur le retour d’information des clients à travers différents points de contact. Avec des outils d’enquête avancés, des capacités de visualisation de données robustes et des analyses prédictives, Qualtrics aide les organisations à obtenir des informations approfondies sur les perceptions et les comportements des clients, ce qui permet d’améliorer de manière significative l’expérience client.

Caractéristiques :

• Options avancées de création et de personnalisation d’enquêtes
• Des outils d’analyse et de reporting puissants
• Capacités de collecte d’informations omnicanales
• Solutions personnalisées d’expérience client
• L’analyse prédictive pilotée par l’IA au service de la connaissance
• Intégration avec le système de gestion de la relation client (CRM) et d’autres plateformes commerciales

Limites :

• Coût d’entrée élevé, en particulier pour les petites entreprises
• La complexité de la plate-forme peut nécessiter une formation approfondie
• Certaines fonctions avancées peuvent ne pas être utilisées pleinement par tous les utilisateurs.
• Options d’assistance à la clientèle limitées pour les plans de niveau inférieur

Prix :

Les prix varient en fonction de l’édition et des fonctionnalités requises, les plans commençant généralement entre 1 500 et 2 500 dollars par an. Offre une tarification personnalisée en fonction des besoins et de l’échelle de l’organisation.

4. Podium

Podium est une plateforme d’interaction avec les clients qui aide les entreprises à gérer les évaluations, les messages et les commentaires en ligne. Ses outils de gestion des avis, de messagerie et de connaissance des clients permettent aux entreprises de s’engager efficacement auprès de leurs clients et d’améliorer leur réputation en ligne et l’expérience de leurs clients.

Caractéristiques :

• Examinez les outils de gestion des données clients pour surveiller les avis en ligne et y répondre.
• Plate-forme de messagerie pour communiquer avec les clients
• Fonctionnalités de collecte de commentaires pour recueillir des informations sur les clients
• Intégration avec les plateformes d’évaluation les plus courantes
• Tableau de bord analytique pour le suivi des mesures de la réputation en ligne
• Des outils adaptés aux mobiles pour gérer la communication avec les clients en déplacement

Limites :

• Les plans tarifaires peuvent ne pas convenir aux petites entreprises ou aux startups.
• Certains utilisateurs signalent des difficultés à intégrer Podium à d’autres systèmes.
• Options de personnalisation limitées pour les modèles de demande d’examen et les messages

Prix :

Les tarifs sont disponibles sur demande, avec des plans personnalisés en fonction de la taille et des besoins de l’entreprise.

5. HubSpot

Le logiciel de gestion de l’expérience client HubSpot aide les entreprises à attirer, engager et ravir les clients tout au long de leur parcours. Grâce à ses outils tout-en-un de CRM, d’automatisation du marketing, de support client et d’analyse, HubSpot permet aux organisations d’offrir des expériences personnalisées sur plusieurs canaux, ce qui favorise la fidélité et la satisfaction des clients.

Caractéristiques :

• CRM intégré pour la gestion des interactions avec les clients
• Outils d’automatisation du marketing pour des messages personnalisés
• Fonctions d’assistance à la clientèle pour une résolution efficace des problèmes
• Tableau de bord analytique pour le suivi de l’engagement des clients
• Capacités de marketing omnicanal
• Automatisation des flux de travail pour une expérience client sans faille

Limites :

• Les fonctionnalités peuvent être trop nombreuses pour les petites entreprises
• L’intégration avec d’autres plateformes peut parfois s’avérer difficile
• Certaines fonctions avancées peuvent nécessiter des coûts supplémentaires
• Les plans tarifaires peuvent ne pas être abordables pour les startups ou les petites entreprises.

Prix :

Le plan de démarrage commence à environ 50 $ par mois, et des fonctions supplémentaires sont disponibles dans les plans de niveau supérieur à partir de 400 $ par mois.

6. Œil de bœuf

Birdeye est une plateforme complète de gestion de la réputation qui aide les entreprises à gérer les évaluations en ligne, à recueillir les commentaires des clients et à améliorer leur présence en ligne. Ses fonctionnalités robustes comprennent la surveillance des avis, l’analyse des sentiments, des informations et des comparaisons avec la concurrence, permettant aux entreprises d’améliorer leur réputation et l’expérience de leurs clients.

Caractéristiques :

• Outils de gestion de la réputation en ligne
• Examiner les dispositifs de surveillance et de réaction
• L’analyse des sentiments pour comprendre le retour d’information des clients
• Analyse comparative de la concurrence
• Suivi de l’opinion des clients au fil du temps
• Intégration avec lesplateformes d’évaluation les plus courantes

Limites :

• Options de personnalisation limitées pour les demandes d’examen et les enquêtes
• Certains utilisateurs signalent des retards occasionnels dans le suivi des examens et les notifications.
• Les plans tarifaires peuvent être plus élevés pour les entreprises disposant d’un budget plus modeste.

Prix :

Les prix sont disponibles sur demande, avec des plans personnalisés basés sur les besoins de l’entreprise.

7. Survicate

Survicate est une plateforme polyvalente de feedback client qui permet aux entreprises de collecter du feedback par le biais d’enquêtes, de NPS et de widgets de feedback sur le site web. Ses modèles d’enquêtes personnalisables, ses options de ciblage avancées et ses analyses exploitables aident les entreprises à recueillir des informations précieuses et à prendre des décisions éclairées pour améliorer l’expérience client.

Caractéristiques :

• Options polyvalentes de création et de déploiement d’enquêtes
• Analyses et rapports d’enquête en temps réel
• Fonctionnalités de mesure et de suivi du NPS
• Widgets de retour d’information sur le site web pour recueillir des informations
• Modèles d’enquête personnalisables pour différents cas d’utilisation
• Intégration avec le système de gestion de la relation client et d’autres systèmes

Limites :

• Intégrations limitées avec d’autres plateformes par rapport à des outils d’enquête mieux établis
• Certains utilisateurs signalent des problèmes techniques occasionnels avec la plateforme.
• Les fonctions avancées peuvent nécessiter des plans tarifaires plus élevés

Prix :

Offre une tarification échelonnée en fonction des fonctionnalités et de l’utilisation, avec des plans personnalisés pour les grandes entreprises.

8. Freshdesk

Freshdesk est un logiciel de support client bien connu qui permet aux entreprises de rationaliser les opérations de service client. Ses fonctions de billetterie, de libre-service et d’automatisation aident les entreprises à améliorer leur efficacité, à réduire les délais de résolution et à offrir une expérience de support client transparente sur plusieurs canaux.

Caractéristiques :

• Système de billetterie pour la gestion des demandes de renseignements des clients
• Support multicanal pour le courrier électronique, le chat, le téléphone et les médias sociaux
• Logiciel de gestion des connaissances pour les options en libre-service
• Automatisation du flux de travail pour une résolution efficace des problèmes
• Tableau de bord analytique pour le suivi des indicateurs de l’assistance à la clientèle
• Intégration avec le système de gestion de la relation client (CRM) et d’autres systèmes d’entreprise

Limites :

• Certains utilisateurs signalent des retards ou des problèmes occasionnels dans les délais de réponse de l’assistance à la clientèle.
• L’intégration avec d’autres plateformes peut parfois être complexe
• Les fonctions avancées peuvent nécessiter des coûts supplémentaires ou des plans de tarification plus élevés.
• Les options de personnalisation des flux de travail de la billetterie d’assistance peuvent être limitées.

Prix :

Freshdesk propose une version d’essai gratuite et un plan gratuit. Le plan pro coûte 49 euros par mois avec un paiement annuel.

9. Médaille

Medallia est une plateforme de gestion de l’expérience client qui aide les entreprises à capturer, analyser et agir sur les données clients en temps réel. En s’appuyant sur l’intelligence artificielle, l’analyse prédictive et les capacités d’engagement omnicanal, Medallia permet aux entreprises d’offrir des expériences personnalisées et transparentes, favorisant ainsi la satisfaction et la fidélisation des clients.

Caractéristiques :

• Programmes « Voix du client » (VoC) pour la collecte d’informations en retour
• Des analyses alimentées par l’IA pour des informations exploitables
• Outils de cartographie des parcours pour visualiser les expériences des clients
• L’analyse prédictive pour anticiper les besoins des clients
• Capacités de collecte d’informations multicanal
• Intégration avec le système de gestion de la relation client (CRM) et d’autres systèmes d’entreprise

Limites :

• Coût d’entrée élevé, ce qui le rend moins accessible aux petites entreprises
• La complexité de la plateforme peut nécessiter une formation et des ressources spécifiques.
• Le processus de mise en œuvre peut être long et nécessiter des ressources importantes.
• Certains utilisateurs signalent des difficultés à adapter la plateforme à leurs besoins spécifiques.

Prix :

Les prix sont disponibles sur demande et sont généralement adaptés à la taille et aux besoins de chaque organisation.

10. Oracle

Oracle propose une gamme de solutions d’expérience client, notamment des plateformes de CRM, d’automatisation du marketing et de services en nuage. Ses fonctionnalités complètes, notamment la gestion des prospects, le suivi du pipeline et les outils d’engagement des clients, permettent aux entreprises de proposer des expériences personnalisées et de gérer les interactions avec les clients sur l’ensemble des canaux.

Caractéristiques :

• CRM complet pour la gestion des relations avec les clients
• Outils d’automatisation du marketing pour des messages personnalisés
• Plate-forme de services en nuage pour l’assistance à la clientèle
• L’analyse prédictive pour identifier les tendances des clients
• Intégration avec l’ERP et d’autres systèmes d’entreprise
• Solutions personnalisables en matière d’expérience client

Limites :

• Coût d’entrée élevé, en particulier pour les petites entreprises
• La complexité de la plateforme peut nécessiter une formation et des ressources importantes.
• Le processus de mise en œuvre peut être long et nécessiter des ressources importantes.
• Options de personnalisation limitées par rapport à des plateformes plus flexibles

Prix :

Les prix varient en fonction des applications et des services spécifiques requis, et des prix personnalisés sont disponibles sur demande.

11. SurveySparrow

SurveySparrow est un logiciel d’enquête convivial qui aide les entreprises à créer des enquêtes attrayantes pour recueillir les commentaires des clients. Grâce à sa conception d’enquête conversationnelle, à la mesure du NPS et à son interface conviviale, SurveySparrow permet aux entreprises de recueillir facilement des informations exploitables et d’améliorer l’expérience globale de leurs clients.

Caractéristiques :

• Conception d’enquêtes conversationnelles pour des expériences engageantes
• Modèles d’enquête adaptés aux mobiles
• Analyses et rapports d’enquête en temps réel
• Fonctionnalités de mesure et de suivi du NPS
• Expériences d’enquêtes personnalisées basées sur les données des clients
• Intégration avec les outils de gestion de la relation client (CRM) et d’autres outils d’expérience client pour une synchronisation transparente des données

Limites :

• Options de personnalisation de la conception de l’enquête limitées par rapport à d’autres plateformes
• Les fonctions avancées peuvent manquer dans les plans tarifaires inférieurs.
• Les capacités d’intégration peuvent ne pas être aussi robustes que celles d’autres outils d’enquête.
• Certains utilisateurs signalent des problèmes occasionnels liés à la performance et à la fiabilité de l’enquête.

Prix :

SurveySparrow propose un plan gratuit avec des fonctionnalités limitées, et des plans payants, qui incluent des fonctionnalités d’enquête plus avancées et des options de personnalisation, à partir d’environ 39 $ par mois.

12. Arroseur arrosé

Sprinklr est une plateforme de gestion des médias sociaux de premier plan qui aide les entreprises à gérer et à analyser les interactions sur les médias sociaux. Ses fonctions d’écoute sociale, de publication et d’analyse permettent aux entreprises de surveiller les mentions de leur marque, de s’engager avec leurs clients et d’améliorer la réputation de leur marque et l’expérience de leurs clients.

Caractéristiques :

• Outils de gestion des médias sociaux pour le suivi et l’interaction avec les clients
• Outils d’écoute sociale permettant de suivre les mentions de la marque et le sentiment des clients
• Plateforme d’édition pour la programmation et la publication de contenu dans les médias sociaux
• Tableau de bord analytique pour le suivi des performances des médias sociaux
• Intégration avec le système de gestion de la relation client (CRM) et d’autres systèmes d’entreprise
• Solutions personnalisables pour l’engagement des clients

Limites :

• Le coût d’entrée élevé peut être prohibitif pour les petites entreprises.
• La complexité de la plateforme peut nécessiter une formation et des ressources importantes.
• L’intégration avec d’autres systèmes peut parfois s’avérer difficile
• Certains utilisateurs signalent des difficultés à adapter Sprinklr à leurs besoins spécifiques.

Prix :

Le plan Advance est proposé à partir de 249 $, et il existe également un plan Entreprise. Obtenez un devis personnalisé en fonction de vos besoins.

13. Zendesk

Zendesk est une plateforme de service client et d’engagement de premier plan qui permet aux entreprises de fournir une assistance sur plusieurs canaux, notamment l’e-mail, le chat, les médias sociaux et le téléphone. Ses fonctionnalités complètes, y compris les tickets, le libre-service et les outils d’analyse, aident les organisations à fournir des expériences de support client rapides, personnalisées et efficaces.

Caractéristiques :

• Système de billetterie pour la gestion des demandes de renseignements des clients
• Support multicanal pour le courrier électronique, le chat, le téléphone et les médias sociaux
• Gestion de la base de connaissances pour les options en libre-service
• Automatisation du flux de travail pour une résolution efficace des problèmes
• Tableau de bord analytique pour le suivi des indicateurs de l’assistance à la clientèle
• Intégration avec le système de gestion de la relation client (CRM) et d’autres systèmes d’entreprise

Limites :

• Les plans tarifaires peuvent ne pas convenir aux petites entreprises ou aux startups.
• L’intégration avec d’autres plateformes peut parfois être complexe
• Les fonctions avancées peuvent nécessiter une formation supplémentaire pour être utilisées pleinement.
• Les options de personnalisation des flux de travail de la billetterie d’assistance peuvent être limitées.

Prix :

Les prix commencent à environ 5 à 19 dollars par utilisateur et par mois pour la suite Support, avec des coûts supplémentaires pour d’autres fonctionnalités telles que Chat, Talk et Explore. Des tarifs personnalisés sont disponibles pour les grandes entreprises.

14. UserZoom

UserZoom est une plateforme de recherche sur l’expérience utilisateur qui aide les entreprises à comprendre et à optimiser les expériences numériques. Ses tests de convivialité, ses enquêtes et ses fonctions d’analyse comportementale permettent aux organisations d’identifier les points de douleur des clients, de recueillir des informations exploitables et d’améliorer l’expérience globale des clients.

Caractéristiques :

• Plateforme de recherche sur l’expérience utilisateur pour comprendre le comportement des clients
• Outils de test d’utilisabilité pour évaluer les expériences numériques
• Sondages et fonctions de collecte de commentaires pour recueillir des informations sur les clients
• Analyse comportementale pour le suivi des interactions avec les utilisateurs
• Intégration avec le système de gestion de la relation client (CRM) et d’autres systèmes d’entreprise
• Solutions personnalisées d’expérience client

Limites :

• Coût d’entrée élevé, ce qui le rend moins accessible aux petites entreprises
• La complexité de la plateforme peut nécessiter une formation et des ressources spécifiques.
• Certains utilisateurs signalent des difficultés à intégrer UserZoom à d’autres systèmes.
• Options de personnalisation limitées par rapport aux plateformes de recherche sur l’expérience utilisateur plus flexibles

Prix :

UserZoom propose une tarification basée sur les besoins spécifiques et l’échelle de chaque entreprise. Ils proposent généralement des plans tarifaires personnalisés adaptés à des facteurs tels que le nombre d’utilisateurs, de projets et de fonctionnalités requises.

15. InMoment

InMoment est un logiciel d’expérience client qui aide les entreprises à comprendre et à améliorer l’expérience client. Ses programmes de voix du client (VoC), ses solutions d’engagement des employés et ses capacités d’analyse prédictive permettent aux organisations d’apporter des améliorations significatives et d’offrir des expériences exceptionnelles sur tous les points de contact.

Caractéristiques :

• Programmes « Voix du client » (VoC) pour la collecte d’informations en retour
• Enquêtes et analyses sur l’engagement des salariés
• L’analyse prédictive pour identifier les tendances des clients
• Outils de cartographie des parcours pour visualiser les expériences des clients
• Intégration avec le système de gestion de la relation client (CRM) et d’autres systèmes d’entreprise
• Solutions personnalisées d’expérience client

Limites :

• Le coût d’entrée élevé peut être prohibitif pour les petites entreprises.
• La complexité de la plateforme peut nécessiter une formation et des ressources spécifiques.
• Certains utilisateurs signalent des difficultés à intégrer InMoment à d’autres systèmes.
• Tous les utilisateurs peuvent ne pas utiliser pleinement les fonctions avancées

Prix :

Il propose différents plans tarifaires basés sur le volume de données et les fonctionnalités, avec des tarifs personnalisés pour les solutions de retour d’information d’entreprise.

16. Réputation

Reputation est une puissante plateforme de gestion de la réputation et de l’expérience client qui aide les entreprises à surveiller et à gérer les avis en ligne, les enquêtes et les commentaires des clients. Grâce à ses fonctions de génération d’avis, d’analyse des sentiments et d’analyse comparative de la concurrence, Reputation permet aux entreprises d’améliorer efficacement leur réputation en ligne et l’expérience de leurs clients.

Caractéristiques :

• Outils de suivi des commentaires en ligne et de gestion de l’expérience client
• L’analyse des sentiments pour comprendre le retour d’information des clients
• Fonctionnalités de génération d’avis pour encourager les avis positifs
• Analyse comparative de la concurrence
• Gestion des listes d’entreprises locales
• Intégration avec les plateformes d’évaluation les plus courantes

Limites :

• Certains utilisateurs signalent des difficultés à gérer et à répondre aux examens à grande échelle.
• Les capacités d’intégration peuvent être limitées par rapport à d’autres plateformes de gestion de la réputation.
• Les fonctions avancées d’analyse et de reporting peuvent nécessiter des plans tarifaires plus élevés.

Prix :

Les prix commencent à partir de 100 $ par mois pour les fonctions de base, et des plans personnalisés sont disponibles pour les grandes entreprises.

17. Zoho Desk

Zoho Desk est une plateforme de support client et un système de gestion des connaissances très répandus qui aident les entreprises à fournir un service client exceptionnel. Ses fonctions de billetterie, de gestion de base de connaissances et de soutien multicanal permettent aux entreprises de rationaliser les opérations de soutien, d’améliorer les temps de réponse et de rehausser l’expérience client.

Caractéristiques :

• Logiciel d’assistance pour la gestion des demandes des clients
• Système de billetterie avec flux de travail automatisé
• Gestion de la base de connaissances pour les options en libre-service
• Support multicanal pour le courrier électronique, le chat, le téléphone et les médias sociaux
• Tableau de bord analytique pour le suivi des indicateurs de l’assistance à la clientèle
• Intégration avec le système de gestion de la relation client (CRM) et d’autres systèmes d’entreprise

Limites :

• Certains utilisateurs signalent des limitations dans les options de personnalisation des flux de travail de la billetterie d’assistance.
• Les capacités d’intégration peuvent ne pas être aussi robustes que celles d’autres plateformes de service à la clientèle.
• Les fonctions avancées peuvent nécessiter des coûts supplémentaires ou des plans de tarification plus élevés.

Prix :

Les prix commencent à environ 14 $ par utilisateur et par mois pour le plan de base, des plans plus élevés étant disponibles pour les fonctions avancées et les équipes plus importantes.

18. Hiver

Hiver est une plateforme de service client qui permet aux entreprises de collaborer sur les réponses aux courriels et de gérer les boîtes de réception partagées. Ses fonctionnalités de délégation, d’affectation et de suivi des e-mails aident les entreprises à rationaliser la communication par e-mail, à améliorer les temps de réponse et à fournir une expérience exceptionnelle en matière d’assistance à la clientèle.

Caractéristiques :

• Gestion de la boîte de réception partagée pour des réponses collaboratives aux courriels
• Fonctions de délégation et d’affectation des courriels
• Des flux de travail automatisés par courrier électronique pour une résolution efficace des problèmes
• Tableau de bord analytique pour le suivi des performances des courriels
• Intégration avec le système de gestion de la relation client (CRM) et d’autres systèmes d’entreprise
• Outils de collaboration pour la communication et la coordination au sein de l’équipe

Limites :

• Certains utilisateurs signalent des limitations dans les options de personnalisation des flux de travail et des modèles de courrier électronique.
• Les capacités d’intégration peuvent ne pas être aussi robustes que celles d’autres plateformes de help desk.
• Les fonctions avancées peuvent nécessiter des coûts supplémentaires ou des plans de tarification plus élevés.

Prix :

L’offre payante commence à 15 $. Il existe également un plan pro (49 $) et un plan élite (79 $).

19. Salesforce CRM

Salesforce CRM est une plate-forme de gestion de la relation client de premier plan qui aide les entreprises à gérer les opérations de vente, de marketing et de service à la clientèle. Ses fonctions de gestion des prospects, de suivi du pipeline et d’engagement des clients permettent aux entreprises d’établir de solides relations avec leurs clients et d’offrir des expériences personnalisées à grande échelle.

Caractéristiques :

• CRM complet pour la gestion des relations avec les clients
• Outils d’automatisation du marketing pour des messages personnalisés
• Plate-forme de services en nuage pour l’assistance à la clientèle
• L’analyse prédictive pour identifier les tendances des clients
• Intégration avec l’ERP et d’autres systèmes d’entreprise
• Solutions personnalisables de gestion de l’expérience client

Limites :

• Coût d’entrée élevé, en particulier pour les entreprises disposant d’un budget limité
• La complexité de la plateforme peut nécessiter une formation et des ressources importantes.
• L’intégration avec d’autres systèmes peut parfois s’avérer difficile
• Certains utilisateurs signalent des limitations dans les options de personnalisation pour des cas d’utilisation spécifiques.

Prix :

Offre une tarification personnalisée en fonction des besoins spécifiques et de l’échelle de chaque organisation. Les prix sont disponibles sur demande.

20. Satmetrix

Il s’agit d’une plateforme de gestion de l’expérience client qui aide les entreprises à mesurer et à améliorer la fidélité de leurs clients. Ses fonctionnalités pour les programmes Net Promoter Score (NPS), la cartographie du parcours client et l’analyse prédictive permettent aux organisations de réaliser des améliorations significatives et de favoriser les relations à long terme avec les clients.

Caractéristiques :

• Suivi et analyse du NPS (Net Promoter Score)
• Programmes « Voice of the Customer » (VoC) pour la collecte des informations en retour
• Analyse prédictive pour la prévision des tendances
• Alertes en temps réel pour une résolution immédiate des problèmes
• Intégration avec les systèmes de gestion de la relation client (CRM) et d’autres systèmes d’entreprise
• Rapports et analyses pour le suivi du cycle de vie des clients

Limitation :

• Capacités d’intégration limitées par rapport aux plateformes de gestion de l’expérience client plus robustes
• Les plans tarifaires peuvent ne pas convenir aux petites entreprises ou aux startups.
• Le processus de mise en œuvre peut être long et nécessiter des ressources importantes.

Prix :

Plans tarifaires personnalisés basés sur des facteurs tels que le nombre d’utilisateurs, les fonctionnalités requises et le niveau d’assistance.

21. LiveAgent

LiveAgent est un logiciel de service desk et de chat en direct qui permet aux équipes de support client ou aux équipes de service client de fournir un support client en temps réel. Ses fonctionnalités de ticketing, de routage de chat et de gestion de la base de connaissances aident les organisations à fournir des expériences de support client rapides, personnalisées et efficaces à travers de multiples canaux.

Caractéristiques :

• Logiciel d’assistance pour la gestion des demandes des clients
• Support de chat en direct pour des interactions en temps réel avec les clients
• Système de billetterie avec flux de travail automatisé
• Gestion de la base de connaissances pour les options en libre-service
• Support multicanal pour le courrier électronique, le chat, le téléphone et les médias sociaux
• Intégration avec le système de gestion de la relation client (CRM) et d’autres systèmes d’entreprise

Limites :

• Certains utilisateurs signalent des retards ou des problèmes occasionnels dans les délais de réponse de l’assistance à la clientèle.
• L’intégration avec d’autres plateformes peut parfois être complexe
• Les fonctions avancées peuvent nécessiter des coûts supplémentaires ou des plans de tarification plus élevés.

Prix :

Les prix commencent à environ 9 $ par utilisateur et par mois pour le plan de base.

Ces solutions logicielles CEM jouent un rôle crucial en aidant les entreprises à comprendre et à améliorer les systèmes de gestion de l’expérience client. Investir dans le bon logiciel CEM peut conduire à un succès client à long terme et à une croissance durable en priorisant et en optimisant chaque interaction avec le client.

Vous pouvez également découvrir le logiciel de gestion des idées publié par QuestionPro !

Pourquoi QuestionPro peut être le meilleur choix

QuestionPro se distingue comme l’une des meilleures solutions logicielles de gestion de l’expérience client (CEM) pour plusieurs raisons :

1. Gestion complète du retour d’information

QuestionPro offre une suite d’outils robustes pour collecter des commentaires par le biais d’enquêtes, de sondages et de formulaires en ligne. Cette capacité complète de gestion du feedback permet aux entreprises de recueillir des informations à chaque point de contact du parcours client.

2. Analyses et rapports en temps réel

Avec les fonctions d’analyse avancées de QuestionPro :

• Permettre aux entreprises d’analyser les commentaires des clients et de générer des informations exploitables.
• Des tableaux de bord et des outils de reporting personnalisables simplifient le suivi des indicateurs clés de performance (ICP) liés à la satisfaction des clients.
• Identifiez facilement les domaines à améliorer grâce à une analyse complète.

3. Soutien omnicanal

QuestionPro prend en charge la collecte omnicanale des commentaires, ce qui permet aux entreprises de recueillir des informations à partir de diverses sources, notamment les courriels, les sites Web, les médias sociaux et les applications mobiles. Les entreprises peuvent ainsi suivre les commentaires des clients où qu’ils se trouvent, ce qui leur permet d’avoir une vision plus globale de l’expérience client.

4. Personnalisation et segmentation

Les fonctions de personnalisation de QuestionPro permettent aux entreprises d’adapter les enquêtes et les conversations avec les clients en fonction de leurs préférences, de leurs données démographiques et de leurs comportements. Ce niveau de personnalisation aide les entreprises à offrir à leurs clients des expériences plus pertinentes et plus engageantes, ce qui favorise la satisfaction et la fidélisation.

5. Analyse prédictive

QuestionPro aide les entreprises à anticiper les besoins et les comportements des clients en s’appuyant sur des algorithmes d’analyse prédictive. Cette approche proactive permet aux entreprises d’identifier les tendances, de prévoir les résultats et de prendre des mesures préventives pour améliorer l’expérience client.

6. Capacités d’intégration

QuestionPro s’intègre parfaitement à d’autres systèmes et outils. L’intégration comprend :

• Plateformes de gestion de la relation client (CRM).
• Logiciel d’automatisation du marketing.
• Solutions d’assistance à la clientèle.

Cette intégration garantit une vue unifiée des données et des interactions avec les clients, ce qui permet aux entreprises d’offrir des expériences cohérentes et personnalisées à tous les points de contact avec les clients.

QuestionPro s’impose comme un choix de premier ordre pour les entreprises à la recherche d’une solution CEM conviviale qui leur permette de collecter, d’analyser et d’agir efficacement sur le retour d’information des clients. Grâce à ses fonctionnalités avancées, QuestionPro peut aider les entreprises à améliorer leurs efforts de gestion de l’expérience client et à obtenir un succès à long terme.

Comment mettre en œuvre le logiciel CEM

La mise en œuvre d’un logiciel de gestion de l’expérience client (CEM) implique plusieurs étapes essentielles pour garantir une adoption et une utilisation réussies dans l’ensemble de l’organisation. Voici un guide sur la manière de mettre en œuvre efficacement un logiciel de CEM :

1. Définir les objectifs et les buts :

Définissez vos objectifs et vos buts pour la mise en œuvre d’un logiciel CEM. Déterminez vos objectifs, qu’il s’agisse d’améliorer la satisfaction des clients, d’augmenter les taux de fidélisation ou de renforcer la fidélité à la marque.

2. Procéder à une évaluation des besoins :

Évaluez l’état actuel de votre organisation en matière de gestion de l’expérience client. Identifiez les points douloureux, les domaines à améliorer et les lacunes dans les processus existants que le logiciel CEM peut combler.

3. Recherchez et sélectionnez le bon logiciel :

Recherchez les solutions logicielles CEM disponibles qui correspondent à vos objectifs et à vos besoins, en tenant compte des éléments suivants :

• Caractéristiques.
• Évolutivité.
• Facilité d’utilisation.
• Capacités d’intégration.
• Prix.
• Des ressources complètes en matière d’assistance et de formation.

4. Impliquer les parties prenantes :

Impliquez dans le processus décisionnel les principaux acteurs des différents services, notamment le service clientèle, le marketing, les ventes et les technologies de l’information. Obtenez leur adhésion et leur soutien pour la mise en œuvre du logiciel CEM.

5. Personnalisez le logiciel :

Collaborer étroitement avec la plateforme de gestion de l’expérience client pour adapter et configurer le système en fonction de vos besoins uniques. Cela implique :

• Collaborer étroitement avec la plateforme de gestion de l’expérience client pour adapter et configurer le système en fonction de vos besoins uniques. Cela implique :
• Définir les flux de travail.
• Établir des règles d’automatisation.
• Intégrer d’autres solutions, telles que des plates-formes CRM et des outils de marketing.

6. Assurer la formation et l’éducation :

Veillez à ce que les employés soient correctement formés à l’utilisation efficace du logiciel CEM. Proposez des sessions de formation, des ateliers et des ressources pour familiariser les clients avec les caractéristiques et les fonctionnalités du logiciel.

7. Mettre en œuvre des programmes pilotes :

Pilotez le logiciel CEM avec un petit groupe d’utilisateurs ou au sein d’un service spécifique avant de le déployer à l’échelle de l’organisation. Recueillez les réactions, identifiez les problèmes ou les difficultés et procédez aux ajustements nécessaires avant la mise en œuvre complète.

8. Communiquer et promouvoir l’adoption :

Communiquez les avantages du logiciel CEM aux employés de l’organisation. Soulignez comment il améliorera leurs flux de travail, la gestion de la relation client et contribuera à la réussite de l’entreprise. Encouragez la participation active et l’adoption.

9. Contrôler et mesurer les performances :

Sélectionnez des indicateurs clés de performance (ICP) pour suivre l’efficacité de la mise en œuvre du logiciel CEM :

• Scores de satisfaction de la clientèle : Contrôlez la satisfaction globale des clients et les points à améliorer.
• Taux de rétention : Suivez l’évolution de la fidélité des clients et identifiez les facteurs qui l’influencent.
• Délais de réponse aux commentaires : Mesure visant à garantir des réponses rapides aux commentaires des clients et à maintenir l’engagement des clients.

Utilisez les données relatives aux clients pour prendre des décisions éclairées et procéder aux ajustements nécessaires.

10. Amélioration continue :

Évaluer et optimiser en permanence votre utilisation du logiciel CEM au fil du temps. Sollicitez les commentaires des utilisateurs, examinez les mesures de performance et mettez en œuvre les mises à jour ou les nouvelles fonctionnalités fournies par le fournisseur du logiciel. Adoptez une culture de progrès continu pour maximiser la valeur de votre investissement dans le logiciel CEM.

En suivant ces étapes, les entreprises peuvent mettre en œuvre efficacement un logiciel CEM afin d’améliorer l’expérience client, d’obtenir des résultats commerciaux et de rester compétitives sur le marché actuel.

Conclusion

Les logiciels de gestion de l’expérience client sont essentiels pour les entreprises qui s’efforcent d’exceller sur le marché actuel centré sur le client. Ce logiciel de gestion de l’expérience client permet aux entreprises de comprendre, d’analyser et d’optimiser chaque facette du parcours client grâce à ses fonctionnalités complètes, qui englobent la gestion des retours d’information, l’analyse en temps réel, l’assistance omnicanale, la personnalisation et l’analyse prédictive.

Grâce à la résolution proactive des problèmes, à l’optimisation du parcours client et à la prise de décision fondée sur les données, les entreprises peuvent accroître la satisfaction de leurs clients, les fidéliser et acquérir un avantage concurrentiel. En outre, les capacités d’intégration transparente et l’évolutivité des logiciels CEM les rendent accessibles et adaptables aux entreprises de toutes tailles et de tous secteurs.

Les logiciels CEM permettent aux entreprises de donner la priorité à l’expérience client, d’aligner les départements et de conduire une amélioration continue, conduisant à une augmentation des revenus, de l’efficacité et du succès à long terme. Alors que les entreprises donnent la priorité à la fidélisation et à la satisfaction de leurs clients, il devient essentiel d’investir dans un logiciel CEM robuste pour rester en tête dans le paysage commercial dynamique d’aujourd’hui.

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