La semaine dernière, j’ai écrit sur la zone de frappe du baseball et sur ce que les joueurs, les managers et les fans exigent le plus de la part de la ligue et des arbitres.
En quittant un instant le monde « amusant » du sport pour nous intéresser à notre vie quotidienne, j’ai parlé de « définition » et de « cohérence », et c’est ce que la plupart des gens attendent de leur travail, de leurs expériences (qui ne se limitent pas seulement à l’éducation et à la formation), mais aussi de leur travail. expériences des clientsIls peuvent également participer à des activités et à des événements, et même s’adresser à leurs amis.
Plus rapide, meilleur et moins cher
En ce qui concerne notre vie, nous nous attendons également à faire preuve d’un peu d' »empathie ».
Ces trois idées semblent justes et simples, mais comme je l’ai dit la semaine dernière, l’exécution de ces idées et la variation de l’élément humain compliquent les choses. Nous essayons de la simplifier en demandant à nos
plateforme logicielle d’expérience client
pour automatiser le retour d’information et même les réponses dans une
système de retour d’information en boucle fermée
mais cela peut souvent se retourner contre eux.
Quelqu’un avec qui j’ai travaillé un jour a dit que les clients exigent trois choses : plus vite, mieux et moins cher. Il a dit que les clients ne pouvaient en avoir que deux :
- Plus vite et mieux, c’est plus cher
- Moins coûteux et plus rapide, il diminue la qualité.
- L’amélioration et la réduction des coûts prendront du temps
Il a raison (et en tant qu’opérateur, je comprends certainement ce sentiment), mais cela ne fournit toujours pas tout ce que le client veut (ou parfois ce dont il a besoin).
3 éléments non tangibles qui DOIVENT faire partie de votre stratégie CX
Il est bon de disposer de certains paramètres pour entamer une discussion, mais il faut aussi reconnaître que l’importance accordée à chacun d’entre eux changera. Il en va de même pour les trois éléments non tangibles qui devraient faire partie de l’accord de coopération.
stratégie d’expérience client
.
Tout comme les idées ci-dessus, elles ne sont pas toujours faciles à mesurer ou à comprendre, tant par les clients que par l’entreprise. Quoi qu’il en soit, vous devriez toujours vous efforcer de les intégrer dans votre
parcours client
et vos
points de contact de l’expérience client
mesure sur l’ensemble de la
carte du parcours
.
1. La définition – Il s’agit tout simplement de définir les attentes des clients.
Comme nous l’avons
Comme mentionné la semaine dernière
mais c’est plus facile à dire qu’à faire. Je suis probablement aussi coupable que n’importe qui d’autre en ce sens que je vais créer une définition, mais je la définis dans des termes que je comprends. Ensuite, je laisserai de côté les parties « supposées », ce qui est l’une des pires erreurs.
Lors de la création d’un
modèle de parcours client
, vous savez sans doute qu’il faut tenir compte des perspectives internes et externes. Il est probable que vous fassiez figurer deux colonnes à cet effet. Vous demanderez à l’utilisateur de décomposer le parcours en « micro-parcours » afin de montrer les actions et/ou réactions spécifiques que le client doit entreprendre pour achever le processus.
J’ai vu des exemples très détaillés, mais souvent ils ne disent pas la chose la plus importante dès le départ : « Pourquoi faisons-nous cela ? » Nous devons considérer la feuille de route du point de vue des objectifs que nous poursuivons en acceptant ce travail, et pas seulement en l’effectuant.
2. La cohérence – Une fois que vous avez défini les attentes de vos clients, vous devez y répondre.
Supposons que votre programme « Voix du client » soit basé sur la simple gestion des détracteurs. Dans ce cas, vous assurez peut-être la cohérence, mais probablement pas à l’encontre de l’objectif de l’Union européenne. définition que vous avez élaborée pour définir les attentes. Si vous vous contentez de répondre aux détracteurs, votre la cohérence est terrible.
Nous fournissons des outils Outer Loop dans le cadre de notre plateforme CX QuestionPro afin que les entreprises puissent améliorer les problèmes récurrents. Notre
Le NPS+ exclusif de QuestionPro
permet d’identifier les causes profondes qui peuvent conduire à des changements afin d’améliorer la cohérence de l’expérience client.
3. L’empathie – Ce point est toujours délicat, car c’est l’un des mots les plus galvaudés dans la recherche sur l’expérience client – et pourtant le plus sous-utilisé.
Lorsque vous avez définitionil est facile de dire que nous voulons la cohérence ce qui sera le cas en l’absence d d’empathie. Nous essayons ensuite d’utiliser
sentiment
et
analyses des médias sociaux
pour faire appel à l’empathie.
Pourtant, en fin de compte, nous cherchons simplement à transformer notre possibilité d’empathie en statistiques que nous pouvons évaluer et mesurer. Des excuses qui ne sont pas sincères ne sont pas de l’empathie. Un coupon automatisé après une enquête auprès des détracteurs n’est pas de l’empathie. Qu’est-ce qui fait que empathie La difficulté réside dans le fait qu’elle va presque à l’encontre de la définition de l’empathie. définition et cohérenceBien que
Jonathan Hawkins a raison
en affirmant qu’il est possible d’avoir de l’empathie, et à grande échelle.
C’est en définissant les attentes de vos clients que vous trouverez un moyen de faire preuve d’empathie, de cohérence et d’une définition qui convienne à tout le monde. Cela signifie également qu’il vous arrivera d’échouer dans ces trois domaines à un moment ou à un autre, mais que si vous vous efforcez constamment de faire les trois, vous réussirez aux yeux de vos clients.
N’oubliez pas que la perfection n’est pas une obligation. Il ne vous reste plus qu’à mettre tout cela en commun à travers vos X, vos départements et vos parcours.
Nous sommes impatients de vous rencontrer en personne !
Saviez-vous que la journée QuestionPro XDay se déroulera en direct et en personne cet automne ? Rejoignez-nous le 27 octobre à l’AT&T Conference Hotel d’Austin, TX, pour assister à un grand nombre d’orateurs et de panélistes. J’animerai la discussion en direct : Linear, Lucky or Lies : the stories we tell with data (Linéaire, chanceux ou mensonger : les histoires que nous racontons avec les données), avec nos conférenciers invités de MGM Resorts, Google et Research Narrative. En savoir plus ici. C’est aussi le moment idéal pour parler avec nos consultants CX et EX et comprendre comment vous pouvez apporter de l’empathie à vos clients de manière régulière.
