L’expérience en magasin est l’ensemble des perceptions que les clients reçoivent au cours du processus d’achat d’un produit ou d’un service, et même ce qu’ils ressentent après avoir conclu la transaction.
Comme vous pouvez le constater, l’accent est entièrement mis sur les sentiments, les émotions et les sensations.
Prendre soin de cette stratégie, sans aucun doute, peut vous aider à changer votre objectif de « Je veux que vous achetiez chez moi » à « Je veux vous comprendre pour mieux vous conseiller sur ce que vous devez acheter ».
En créant une expérience mémorable en magasin pour vos clients, vous vous rapprochez considérablement de la conclusion de votre prochaine vente.
La question qui se pose est de savoir comment concevoir une expérience inoubliable, authentique et efficace en magasin pour que vos clients tombent amoureux de votre marque ?
Lisez la suite pour le savoir !
Pourquoi l’expérience en magasin est-elle la clé du succès commercial ?
Avant de commencer, nous souhaitons prendre un moment pour expliquer clairement pourquoi l’expérience en magasin est cruciale pour les entreprises (et pourquoi elle devrait l’être pour vous aussi).
Si l’on tient compte du fait que le concept n’est pas nouveau et ne se limite pas à l’environnement numérique, l’expérience en magasin est un élément déclencheur de la décision de consommation des clients actuels et potentiels.
En fait, 86 % des acheteurs sont prêts à payer plus cher pour une bonne expérience client. C’est très bien, vous ne trouvez pas ?
En effet, le changement de comportement des consommateurs indique qu’ils ne fondent plus leur fidélité sur le prix ou le produit, mais plutôt sur l’expérience qu’ils en retirent, ce qui constitue le principal facteur de différenciation d’une marque. En d’autres termes, si vous parvenez à satisfaire votre acheteur potentiel au cours de son séjour à l’étranger, vous serez en mesure de lui offrir un service de qualité.
parcours client
et vous avez pris un bon départ !
L’expérience en magasin est donc cruciale pour créer une loyauté envers votre marque, générer une notoriété, faire en sorte que vos clients vous apprécient et conquérir leurs recommandations de bouche-à-oreille.
Si vous aimez lire des articles sur la manière d’améliorer l’expérience en magasin, vous trouverez peut-être intéressant d’en savoir plus sur les sujets suivants
Parcours du client et expérience du client
.
Avantages de l’amélioration de l’expérience en magasin
La mise en œuvre d’initiatives visant à offrir une expérience en magasin peut vous apporter d’importants avantages quantitatifs et qualitatifs.
Nous en présentons quelques-unes ci-dessous, afin que vous puissiez commencer à l’envisager dans le cadre de votre programme de satisfaction de la clientèle.
- Loyauté et confiance : En se concentrant sur les bonnes initiatives, les clients se sentiront engagés et impliqués dans la communauté de votre marque, soit parce qu’ils s’identifient à vos valeurs, soit simplement parce que vous leur avez fait passer un bon moment. les expériences construisent un lien solide.
- Augmentation des ventes : Il n’est pas surprenant que le fait de se démarquer et d’être mémorisé soit l’une des principales raisons pour lesquelles un consommateur devient un client fréquent et fidèle, ce qui peut sans aucun doute avoir un impact positif sur vos chiffres commerciaux.
- Renforcement de la marque : Associer votre marque à des activités et à des actions peut être un excellent moyen pour que vos clients se souviennent de vous et les associent à quelque chose de positif. Pour ce faire, vous pouvez réaliser diverses expériences au sein de vos établissements ou de manière numérique.
- Le bouche à oreille : Une bonne expérience en magasin vous permettra toujours de faire parler de vous, et il n’y a pas de meilleure promotion que celle que vos clients peuvent vous faire. La création d’expériences exceptionnelles permettra non seulement de fidéliser la clientèle, mais aussi d’inviter d’autres personnes à vivre cette expérience.
Si vous aimez lire des articles sur la manière d’améliorer l’expérience en magasin, vous trouverez peut-être intéressant de découvrir les avantages de l’utilisation d’un parcours client.
avantages de l’utilisation d’un parcours client
dans votre stratégie cx.
Éléments d’une expérience en magasin
Que devez-vous prendre en compte lorsque vous concevez l’expérience de vos clients en magasin ? Que ce soit pour les canaux hors ligne ou en ligne, nous pouvons utiliser ces cinq piliers qui guideront vos actions stratégiques. Nous les détaillerons un par un.
Ambiant
Le premier élément de l’expérience d’achat
l’expérience d’achat
est l’atmosphère. Il s’agit de tous les aspects décoratifs et visuels présents dans votre magasin ou votre commerce électronique.
Dans les magasins physiques, cela va de la couleur des murs à l’éclairage, en passant par les affiches et la musique.
Dans les magasins virtuels, ce sont les couleurs de la page, le design et la taille des images du catalogue ou l’emplacement des boutons d’achat qui sont déterminants.
Service
Le deuxième élément est le service.
Il s’agit de créer une relation de confiance entre vous (le vendeur) et le client – en se concentrant sur un achat unique, mais en construisant une relation à long terme.
Bien entendu, dans les magasins, vous devez tenir compte de la manière dont vos employés de première ligne s’expriment et s’ils conseillent correctement vos clients, tandis que dans le monde numérique, vous devez observer les variables liées à l’expérience de l’utilisateur (UX) :
- L’expérience mobile,
- le fonctionnement des mécanismes de paiement,
- la mise à disposition d’un conseiller virtuel,
- la vitesse de chargement des pages,
- la facilité de trouver les produits,
- le contenu de la description de chaque offre,
- entre autres.
Découvrez comment créer votre propre carte du parcours client.
Transparence
Les acheteurs contemporains sont de plus en plus conscients de leurs décisions d’achat et utilisent l’internet pour accéder à des informations sur votre entreprise ou votre produit avant de l’acheter.
En ce sens, les avis d’experts sur YouTube, les commentaires sur votre site web ou les messages d’utilisateurs sur les réseaux sociaux sont quelques-unes de leurs sources d’information.
Il est donc essentiel de faire preuve de transparence et d’honnêteté en ce qui concerne les attentes des clients à l’égard de votre produit et, une fois celui-ci vendu, de tenir votre promesse de valeur.
Flexibilité des options
Le maintien d’un catalogue de produits et de services large et varié va de pair avec la psychologie de la personnalisation. C’est essentiel pour offrir une expérience satisfaisante en magasin.
Pensez-y de la manière suivante : Lorsque vous entrez dans un magasin de vêtements, vous voulez voir différents types de tissus, de coupes, de couleurs et de tailles. Nous voulons nous sentir différents ! Il en va de même pour tout type d’entreprise.
En personnalisant votre proposition, vous donnez à vos clients l’impression que vous vous adressez directement à eux, que le produit est taillé sur mesure pour eux et que c’est eux qui ont la décision finale entre leurs mains.
L’utilisation d’outils de recommandation peut s’avérer très efficace à cet égard, de sorte que les clients sentent que vous savez identifier leurs préférences.
Communication
Maintenir une communication étroite avec vos clients sur tous vos canaux (hors ligne, réseaux sociaux, site web, email) est l’un des défis et l’une des actions les plus pertinentes pour soigner l’expérience en magasin.
En ce sens, l’interactivité devient incroyablement pertinente, en particulier pour le commerce électronique.
Lors d’un achat en ligne, le consommateur ne peut ni toucher ni sentir le produit. Vous devez donc lui faire sentir le produit et lui donner l’impression que de l’autre côté de l’écran, il y a des gens qui travaillent pour satisfaire ses besoins.
Améliorez l’expérience client numérique de votre entreprise en utilisant des
enquêtes en magasin
.
5 façons d’améliorer l’expérience en magasin
La première étape consiste à étudier votre client. Connaître et comprendre leurs besoins, leurs attentes vis-à-vis de votre magasin, leur budget d’achat, le moment de l’achat… vous fournira des indices pour offrir exactement ce qu’ils recherchent et conclure la vente.
Il est également important de savoir comment ils sont parvenus jusqu’à votre magasin physique. Quels ont été les principaux
points de contact
tout au long du
parcours du client
? Il peut s’agir d’une recommandation, d’une vitrine qui a attiré son attention, de l’espace et du style du magasin, d’une découverte sur Internet parce que le magasin se trouve sur le chemin de son travail…
Si vous aimez lire des articles sur la façon d’améliorer l’expérience en magasin, vous trouverez peut-être intéressant de savoir comment créer une carte du parcours client.
Avec ces données en main, vous êtes maintenant prêt à concevoir une expérience client en magasin qui vous différencie de la concurrence :
1. La personnalisation
En tant que client, vous appréciez, lorsque vous entrez dans un magasin, que les employés vous reconnaissent – même si vous n’achetez pas très régulièrement chez eux – et qu’ils sachent vous conseiller en fonction de vos goûts et de vos besoins.
Cela génère une proximité et une personnalisation qui se traduisent par un engagement des clients et, bien sûr, par une augmentation des ventes et de la fidélité des clients.
fidélité des clients
.
La personnalisation est à la portée des petites entreprises et des boutiques en ligne. C’est à la portée de n’importe quelle entreprise, en fait.
Dans les locaux qui comptent plusieurs vendeurs, l’utilisation de la technologie est un excellent moyen d’y parvenir, car elle permet de consulter in situ les derniers achats du client et de lui suggérer de nouvelles tendances adaptées à ses besoins. De plus, dans la mesure du possible, affectez un vendeur spécifique à chaque client.
Un autre aspect de la personnalisation est la conception de l’espace physique, qui doit être unique. L’entrée dans votre magasin doit être une expérience différente de celle des magasins concurrents.
2. L’immersion
L’expérience d’achat physique doit être immersive et permettre au client de se familiariser avec votre magasin.
L’objectif est qu’ils parcourent l’ensemble de l’espace, grâce à un bon aménagement, qu’ils touchent et essaient les produits, qu’ils se laissent porter par la musique ou les odeurs, qu’ils achètent les accessoires de ce qu’ils recherchaient…
Les couleurs et les matériaux doivent être adaptés au type de produit. Tous les détails comptent, mais ils doivent se concentrer sur la conception des locaux et du mobilier, ainsi que sur le cadre.
3. L’accessibilité
En plus d’avoir un magasin de design, il est important de travailler avec ce que l’on ne voit pas. Par exemple, que le magasin soit accessible, qu’il soit bien climatisé, que l’éclairage mette bien en valeur les produits…
Visualiser et concevoir le
parcours du client en magasin
Il est essentiel à ce stade de visualiser et de concevoir le parcours du client en magasin, de l’entrée à la caisse, et d’éliminer les obstacles inutiles.
4. Cohérence
Si vous avez plusieurs magasins, l’expérience d’achat doit être similaire et reconnaissable dans chacun d’entre eux.
Les franchises travaillent surtout sur ce point avec une attention particulière. Quel que soit l’endroit où il se trouve, le client doit savoir et sentir qu’il se trouve dans un magasin de la marque.
Pour ce faire, il convient de promouvoir l’image de marque, notamment par l’utilisation des couleurs de l’entreprise, et d’adopter un design de mobilier commun à tous les espaces.
5. Communauté
Le dernier moyen d’améliorer l’expérience
l’expérience client
est de créer une communauté ou un mouvement qui dépasse votre entreprise ou votre marque. Les clients veulent interagir avec des entreprises qui soutiennent une cause, promeuvent un mode de vie ou offrent une communauté spéciale dont ils peuvent faire partie.
Lorsque vos clients font partie d’une communauté, ils ne se contentent pas de vous acheter des produits, ils participent à quelque chose de plus grand. Quelque chose de plus important.
Voulez-vous commencer à améliorer votre expérience en magasin ? Commencez par définir votre parcours client. Vous trouverez ici un modèle entièrement gratuit :
Télécharger le Customer Journey Canvas
4 indicateurs pour évaluer l’expérience de vos clients en magasin
N’oubliez pas qu’il n’y a qu’un pas entre offrir une excellente expérience client et penser que vous offrez une bonne expérience client. Si vous voulez vous assurer que votre expérience en magasin porte ses fruits, il est impératif de procéder à des évaluations et de vous concentrer sur des indicateurs clés de performance (ICP) spécifiques. À cette fin, voici quelques indicateurs à prendre en compte pour comprendre l’efficacité de l’expérience en magasin et savoir comment optimiser vos stratégies afin de générer un meilleur retour sur investissement (ROI).
Après tout, les indicateurs sont la boussole qui permet de comprendre où l’on va et où l’on doit orienter ses actions. Consultez-les :
1. Examen du retour d’information
L’une des caractéristiques des consommateurs d’aujourd’hui est qu’ils partagent en permanence leurs expériences concernant ce qu’ils achètent et consomment.
L’examen de leurs commentaires sur votre page produit, les médias sociaux et les sites d’évaluation vous aidera à déterminer vos points forts et les domaines dans lesquels vous pouvez améliorer votre réputation en ligne.
2. Net Promoter Score
Le NPS mesure la satisfaction de vos clients. Il s’agit de demander directement à vos clients s’ils sont susceptibles de recommander vos services sur une échelle de 1 à 10. Ces questions peuvent être accompagnées de questions ouvertes afin d’obtenir davantage d’informations qui vous aideront à définir votre stratégie.
Avec le questionnaire exclusif QuestionPro CX
question NPS+ exclusive à QuestionPro CX
vous pouvez connaître votre score client, découvrir la raison de ce score et fournir un retour d’information.
3. Taux de conversion
Le taux de conversion est, en résumé, l’un des principaux indicateurs du marketing numérique. Il reflète le pourcentage d’utilisateurs qui effectuent une action spécifique, qu’il s’agisse de s’abonner, de s’inscrire, de réserver ou d’acheter.
Le suivi de cette mesure après la mise en œuvre d’un test A/B vous permettra d’évaluer l’efficacité de l’action en termes d’expérience d’achat.
4. Taux de désabonnement
Un autre indicateur important pour évaluer l’expérience en magasin est le taux de désabonnement des clients. Il s’agit du taux d’annulation enregistré dans votre base de clients.
Dans les entreprises de type SaaS, cela se traduit par exemple par l’annulation des plans d’abonnement. L’évaluation du taux de désabonnement vous permet de comprendre les causes du désabonnement et de planifier des stratégies de fidélisation.
QuestionPro CX offre une fonction appelée
système de ticketing en boucle fermée
pour réduire et prédire le taux de désabonnement et finalement convertir vos détracteurs en promoteurs.
Conclusion
L’expérience en magasin est déterminante pour le succès de vos ventes. Vous devez faire en sorte que l’expérience d’achat soit spéciale pour tous vos clients.
Pour cela, il faut d’abord se mettre à la place de ses clients et comprendre leurs besoins et leurs motivations d’achat, au-delà de la seule volonté d’atteindre ses objectifs de vente. C’est ce que nous voulons tous, la question est de savoir comment y parvenir. C’est là que la qualité de l’expérience en magasin entre en jeu.
Vous savez maintenant tout ce dont vous avez besoin pour commencer à mettre en œuvre des stratégies et améliorer l’expérience que vous offrez à vos clients. L’utilisation d’un outil approprié et un suivi constant sont des éléments clés de la réussite de ce type d’initiative. Des plateformes comme QuestionPro CX vous permettra de mesurer le niveau de satisfaction de vos consommateurs, de recueillir leurs commentaires et d’identifier les domaines à améliorer grâce à nos multiples fonctionnalités. Commencez votre essai gratuit dès aujourd’hui !
Rappelez-vous qu’avec QuestionPro, vous pouvez facilement appliquer les stratégies susmentionnées, de la mise en œuvre d’enquêtes de satisfaction à l’obtention de données en temps réel pour une action immédiate grâce à l’outil de gestion de la relation client de
QuestionPro CX
la plateforme de gestion de l’expérience client.
Si vous souhaitez en savoir plus sur cet outil, nous vous invitons à demander une démonstration gratuite ou à créer un compte gratuit pour profiter de tout ce que nous avons à vous offrir.
