Comprendre l’expérience de l’utilisateur est essentiel pour concevoir des produits numériques réussis. Les parcours et les flux des utilisateurs aident les concepteurs à créer un plan qui répond aux besoins des utilisateurs et aux objectifs marketing. Les différences et les similitudes entre le parcours de l’utilisateur et le flux de l’utilisateur ont un impact sur la conception UX et contribuent à améliorer l’expérience de l’utilisateur.
Dans ce blog, nous allons explorer les différences et les similitudes entre le parcours de l’utilisateur et le flux d’utilisateurs, comprendre l’impact de ces concepts sur le design UX et discuter de la manière dont ils peuvent améliorer l’expérience de l’utilisateur.
Qu’est-ce qu’un parcours utilisateur ?
Un parcours utilisateur est la façon dont un utilisateur interagit avec un produit ou un service, de son point de vue. Visuellement, il s’agit d’une carte du parcours de l’utilisateur. Cette carte comprend différentes étapes et situations, capture les points de contact clés, met en évidence les émotions de l’utilisateur lorsqu’il interagit avec une entreprise et inclut d’autres couches de la carte du parcours.
Le parcours de l’utilisateur ou du client commence lorsque les clients interagissent avec une entreprise. Il commence lorsqu’il entend parler de l’entreprise pour la première fois, en ligne ou par des amis, et se poursuit à travers chaque interaction jusqu’à ce qu’il ait terminé, qu’il soit satisfait ou mécontent. La recherche sur les utilisateurs vous aidera à créer un parcours de l’utilisateur.
Les cartes du parcours de l’utilisateur se concentrent sur ce que veulent les utilisateurs et sur ce qu’ils ressentent lorsqu’ils franchissent chaque étape. Elles suivent leurs étapes, étape par étape, en identifiant les canaux qu’ils utilisent, en recueillant leurs citations, en énumérant leurs actions, en mettant en évidence les problèmes liés au parcours et en proposant des idées sur la manière de les résoudre.
Les éléments clés du parcours de l’utilisateur sont les suivants
- Persona : Caractéristiques, motivations et objectifs de l’utilisateur.
- Étapes : Les étapes qu’un utilisateur franchit lorsqu’il interagit avec une entreprise.
- Points de contact : Interactions des utilisateurs avec un produit ou un service.
- Émotions : Sentiments et réactions de l’utilisateur tout au long du voyage.
- Objectifs : Les résultats souhaités par l’utilisateur qui déterminent son comportement.
- Points douloureux : Frustrations ou obstacles que les utilisateurs peuvent rencontrer.
- Opportunités : Domaines susceptibles d’être améliorés sur la base des commentaires des utilisateurs.
- Métriques : Mesures quantitatives pour évaluer le succès du parcours de l’utilisateur.
Qu’est-ce qu’un flux d’utilisateurs ?
Un flux d’utilisateurs montre les étapes suivies par les utilisateurs pour atteindre leurs objectifs au cours de leur parcours. Il diffère du parcours de l’utilisateur car il se concentre sur l’aspect technique de la manière dont les utilisateurs interagissent avec un produit ou un service.
Les flux d’utilisateurs expliquent les détails techniques d’une étape du parcours de l’utilisateur. Par exemple, s’il s’agit de l’installation, le flux d’utilisateurs couvrira les spécificités de cette étape :
- Quelles sont les fenêtres de dialogue qui s’affichent.
- Ce qu’ils disent.
- Quels sont les boutons sur lesquels vous devez cliquer ensuite.
Les flux d’utilisateurs sont importants pour le développement ou la refonte des interfaces. Ils introduisent l’ajout de nouvelles fonctionnalités et l’adaptation d’un service ou d’un produit. Ils permettent d’identifier les incohérences dans les étapes de l’utilisateur, les indications manquantes, les actions inutiles, les bogues dans le processus, etc. En outre, vous pouvez utiliser les flux d’utilisateurs pour communiquer des idées de conception et collaborer efficacement avec les parties prenantes.
Les éléments clés d’un flux d’utilisateurs sont les suivants
- Point d’entrée : L’endroit où l’utilisateur entre dans le produit ou le service, par exemple la page d’accueil.
- Actions : Les étapes franchies par l’utilisateur pour accomplir une tâche ou atteindre un objectif.
- Points de décision : Points où l’utilisateur doit prendre une décision pour continuer.
- Retour d’information : Informations fournies à l’utilisateur tout au long du processus.
- Point de sortie : L’endroit où l’utilisateur quitte le produit ou le service.
- Obstacles : Obstacles ou défis qui peuvent empêcher l’utilisateur d’accomplir sa tâche.
- Contexte : L’environnement, la situation ou l’état d’esprit de l’utilisateur qui influence son comportement.
- Durée : la durée de chaque étape et la durée totale du processus.
Quelle est la différence entre le parcours de l’utilisateur et le flux de l’utilisateur ?
Les parcours et les flux des utilisateurs sont deux types de cartographie de l’expérience utilisateur, chacun servant des objectifs distincts dans la conception de l’expérience utilisateur. Bien que les deux types de cartographie décrivent le parcours d’un utilisateur, ils le font de manière différente, avec des objectifs et des champs d’application spécifiques.
| Aspect | Parcours de l’utilisateur | Flux d’utilisateurs |
| Focus | Les parcours des utilisateurs fournissent une vue d’ensemble de l’expérience globale d’un utilisateur individuel lorsqu’il interagit avec un produit ou un service à travers différents points de contact. | Les flux d’utilisateurs détaillent chaque étape du processus de conception, en se concentrant sur les actions spécifiques que l’utilisateur entreprend pour atteindre son objectif. |
| Utilisateurs considérés | Examinez les macro-interactions de plusieurs personas d’utilisateurs simultanément, en fournissant une vue holistique de l’expérience de l’utilisateur. | Concentrez-vous sur les micro-interactions individuelles, en fournissant une vue détaillée des interactions de l’utilisateur avec l’interface. |
| Spécificité des actions | Fournir une vue d’ensemble du comportement des clients, en capturant le flux global des interactions à travers différentes plateformes et points de contact. | Offrez une vue plus détaillée, en vous concentrant sur une interface à la fois et en capturant chaque étape de l’interaction de l’utilisateur avec celle-ci. |
| Principaux points d’attention | Les parcours utilisateurs sont axés sur l’expérience et visent à comprendre et à améliorer l’expérience de l’utilisateur à chaque étape de l’interaction avec le produit ou le service. | Les flux d’utilisateurs sont axés sur l’action, se concentrant sur les détails des actions de l’utilisateur au sein de l’interface pour atteindre ses objectifs. |
| Plage de temps mesurée | Mesurez les étapes franchies au fil du temps, ce qui vous permettra de mieux comprendre le parcours de l’utilisateur, de l’étape de sensibilisation à l’étape de conversion. | Expliquez les étapes suivies à un moment précis, en vous concentrant sur une tâche ou une interaction particulière au sein de l’interface. |
Quelles sont les similitudes entre le parcours de l’utilisateur et le flux de l’utilisateur ?
Bien que le parcours de l’utilisateur et le flux d’utilisateurs soient des idées différentes, ils présentent de nombreuses similitudes et sont utiles pour la conception de l’interface utilisateur.
- Tous deux se concentrent sur l’utilisateur : Le parcours de l’utilisateur et le flux d’utilisateurs visent à améliorer l’expérience de l’utilisateur.
- Améliorer l’expérience de l’utilisateur : Ces deux concepts visent à comprendre comment les utilisateurs interagissent avec un produit afin d’améliorer leur expérience.
- Suivi des interactions avec les utilisateurs : Le parcours de l’utilisateur et le flux d’utilisateurs permettent de suivre la manière dont les utilisateurs se servent d’un produit au fil du temps.
- Identifier les objectifs et les problèmes des utilisateurs : Ces deux méthodes aident les concepteurs à hiérarchiser les améliorations en déterminant ce que veulent les utilisateurs et les difficultés qu’ils rencontrent.
- Outils de communication : Les deux peuvent être utilisés pour expliquer des idées à d’autres personnes, comme les parties prenantes et les développeurs.
- Comprendre les besoins des utilisateurs : Les deux permettent de connaître les besoins des utilisateurs, ce qui aide à hiérarchiser les changements et les fonctionnalités en fonction de ce que les utilisateurs font et de ce qu’ils veulent.
Comment créer une carte du parcours de l’utilisateur ?
La création d’une carte du parcours de l’utilisateur est essentielle pour comprendre et améliorer l’expérience de l’utilisateur. Le parcours de l’utilisateur est l’histoire de votre utilisateur. Et comme dans toute bonne histoire, ce sont les détails qui font toute la différence. Voici comment créer une carte efficace du parcours de l’utilisateur :
- Constituez votre équipe : Faites appel à des personnes issues de différents services, comme le marketing, les ventes et l’assistance à la clientèle, pour vous aider.
- Pensez comme vos utilisateurs : Imaginez ce que vos utilisateurs ressentent, veulent et font à chaque étape de leur parcours.
- Cartographiez les points de contact : Déterminez où les utilisateurs interagissent avec votre produit, par exemple en visitant votre site web ou en appelant le service d’assistance à la clientèle.
- Décrivez les étapes du parcours : Rédigez les principales étapes du parcours de l’utilisateur, depuis le moment où il entend parler de votre produit jusqu’à celui où il devient un client fidèle.
- Complétez les détails : Ajoutez ce que les utilisateurs essaient de faire à chaque étape, ce qu’ils font et les problèmes qu’ils rencontrent. Utilisez des données réelles et des retours d’expérience pour que votre carte du parcours de l’utilisateur soit précise.
Il est important d’utiliser des données réelles, et non des suppositions, pour s’assurer que vos utilisateurs ont une bonne expérience. Améliorez régulièrement le parcours de l’utilisateur car il peut changer. Travailler avec des experts tels que des concepteurs UX et des équipes de support client vous aide à mieux comprendre les utilisateurs et à faire en sorte que la cartographie du parcours utilisateur corresponde à leurs expériences réelles.
Comment créer un diagramme de flux d’utilisateurs ?
Un diagramme de flux d’utilisateurs est une représentation visuelle des étapes suivies par un utilisateur pour accomplir une tâche ou atteindre un objectif dans le cadre d’un produit ou d’un service. Il aide les concepteurs et les développeurs à comprendre l’expérience de l’utilisateur et à identifier les points à améliorer dans un produit ou un service. Voici comment en créer un :
- Identifiez l’objectif : déterminez ce que l’utilisateur doit faire. Il peut s’agir d’un achat, d’une inscription ou d’une tâche à accomplir.
- Dressez la liste des étapes clés : Décomposez le flux d’utilisateurs en étapes plus petites. Commencez par la vue d’ensemble, puis ajoutez les détails.
- Définissez les points de décision : Déterminez où l’utilisateur doit faire des choix. Il peut s’agir de choisir des options, de donner des informations ou d’agir.
- Cartographier le flux : dessinez le flux d’utilisateurs à l’aide d’un tableau ou d’un diagramme. Utilisez des symboles et des flèches pour montrer chaque étape et la manière dont elles sont reliées.
- Envisagez les erreurs : Réfléchissez à ce qui pourrait mal tourner. Prévoyez des solutions alternatives lorsque les choses ne se déroulent pas comme prévu.
- Révisez et améliorez : Une fois que vous avez créé votre organigramme, vérifiez-le pour vous assurer qu’il est correct. Modifiez-le en fonction des réactions ou des tests.
Combiner les parcours et les flux des utilisateurs
Pour comprendre comment les utilisateurs interagissent avec un produit, il faut examiner leur parcours global et leurs chemins spécifiques. Les flux d’utilisateurs permettent de zoomer sur certaines parties du parcours afin d’obtenir un aperçu plus précis.
Prenons l’exemple d’une personne qui vient d’entrer dans un cabinet médical. Il est possible qu’elle consulte le site web du cabinet ou qu’elle affiche les résultats d’un test en ligne au cours de son voyage. En définissant les étapes de ces tâches, vous pouvez obtenir plus de détails sur ce que vit cette personne.
Mais parfois, les équipes éprouvent des difficultés à relier ces points de vue entre eux en raison de la manière dont ils sont établis, parce qu’elles ne disposent pas d’une méthode complète pour tout mesurer, ou parce qu’elles ne disposent pas d’un nombre suffisant de personnes possédant les compétences et le temps nécessaires.
Il est très important de connaître l’expérience des utilisateurs lorsqu’ils visitent votre site web. Cela vous aidera à vous développer à l’avenir et à planifier la façon dont les clients naviguent sur votre site web. Une fois que vous savez comment les gens utilisent votre site web et pourquoi ils y restent ou le quittent, vous pouvez utiliser QuestionPro CX pour leur poser des questions et obtenir un retour d’information.
QuestionPro CX est un logiciel de gestion de l’expérience client qui peut aider les entreprises à créer des cartes de parcours client en offrant une variété de fonctionnalités. QuestionPro CX vous permet de créer un modèle détaillé de carte de parcours de l’utilisateur. Cet outil peut vous aider à obtenir des informations précieuses sur l’expérience de vos clients.
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