Logiciel CEM : Qu’est-ce que c’est + 7 meilleures options en 2025

Toute entreprise bien établie sait que la cohérence est essentielle pour gagner la confiance des clients. Lorsque les clients sont confrontés à des incohérences dans leur expérience, telles que des informations contradictoires ou des niveaux de qualité de service différents, ils peuvent remettre en question la fiabilité et la crédibilité de la marque. Cela peut engendrer de la confusion et de la frustration chez les clients et ternir leur perception de la marque. Une marque perçue comme peu fiable ou indigne de confiance est en difficulté. Voyons comment l’améliorer en mettant en œuvre un outil qui est devenu essentiel à la croissance et à la réussite des entreprises : Le logiciel CEM.

Les logiciels de gestion de l’expérience client aident les entreprises à proposer des expériences cohérentes à chaque étape du parcours client, afin de garantir que les clients vivent la même expérience, quelle que soit la manière dont ils interagissent avec la marque.

Cependant, choisir la plateforme idéale qui répond à vos besoins peut être complexe étant donné la large offre sur le marché, c’est pourquoi nous avons décidé de créer une liste avec ce que nous considérons comme les 7 meilleurs logiciels CEM de 2025 afin que vous puissiez prendre une décision éclairée en fonction de vos besoins.

En raison du manque d’accès aux données et aux informations pertinentes sur les clients, les entreprises ont souvent du mal à prendre des décisions éclairées sur leurs produits, leurs services et leurs stratégies de marketing. Cela peut conduire à des opportunités manquées et à des résultats sous-optimaux, car les décisions sont basées sur des hypothèses plutôt que sur les besoins et les préférences réels des clients. Pour éviter cela, il est nécessaire de collecter et d’analyser les commentaires et les données des clients à partir de sources multiples, et c’est là que l’utilisation d’un logiciel CEM devient une partie importante de la croissance de toute entreprise.

Mais commençons par les bases.

Qu’est-ce que le logiciel CEM ?

Le logiciel CEM (Customer Experience Management Software) est une suite d’outils et de technologies que les entreprises utilisent pour gérer et optimiser les interactions avec les clients. Il peut inclure des fonctionnalités telles que la collecte de données sur les clients, l’analyse et l’action. L’objectif général de ce type d’outil est généralement de comprendre et d’améliorer l’expérience globale du client.

En outre, les logiciels CEM permettent aux entreprises d’analyser le sentiment des clients, de suivre leur parcours et de prédire leur comportement futur, ce qui permet de prendre des décisions proactives et de personnaliser les interactions. En fin de compte, les logiciels CEM sont essentiels pour aider les entreprises à renforcer leurs relations avec leurs clients, à les fidéliser et à assurer leur succès à long terme dans le paysage concurrentiel actuel.

Une bonne technologie logicielle CEM n’est qu’un élément du système qui assure la réussite de la mise en œuvre de ces stratégies. En outre, des ajustements opérationnels sont nécessaires, tels que la définition de mesures clés, l’engagement des ressources humaines et l’intégration avec les systèmes existants au sein de l’entreprise.

Paramètres du logiciel CEM à mesurer

Les logiciels de gestion de l’expérience client (CEM) permettent aux entreprises de suivre divers indicateurs clés afin de mesurer l’efficacité de leurs initiatives en matière d’expérience client. Parmi les indicateurs critiques généralement mesurés à l’aide d’un logiciel de gestion de l’expérience client, citons :

Score d’effort du client :

Le Customer Effort Score (CES) quantifie la simplicité des interactions ou de l’accomplissement des tâches des clients avec une entreprise, ce qui indique l’efficience et l’efficacité de ses processus et de ses services.

Contrairement aux enquêtes de satisfaction traditionnelles, qui se concentrent sur le degré de satisfaction des clients à l’égard d’un produit ou d’un service, le CES mesure les efforts déployés par les clients pour atteindre leurs objectifs. Il peut s’agir de tâches telles que la recherche d’informations sur un site web, la prise de contact avec le service clientèle ou l’achat. L’idée est que plus il est facile pour les clients d’accomplir ces tâches, plus ils sont susceptibles d’avoir une expérience positive et de rester fidèles à l’entreprise.

Les entreprises utilisent le CES pour identifier les points douloureux du parcours client et rationaliser les processus afin de les rendre plus efficaces et plus pratiques pour les clients. En réduisant les efforts des clients, les entreprises peuvent améliorer la satisfaction globale et la fidélité, car les clients sont moins susceptibles de se sentir frustrés ou découragés par des tâches complexes ou fastidieuses.

Taux de rétention :

Cet indicateur mesure le pourcentage de clients qui continuent à faire des affaires avec une entreprise au fil du temps. Il s’agit d’un indicateur essentiel de la fidélité des clients et de la solidité générale des relations avec eux.

Taux de désabonnement :

Cet indicateur mesure le pourcentage de clients qui cessent d’utiliser le produit ou le service d’une entreprise au cours d’une période donnée. Un taux de désabonnement élevé peut indiquer des problèmes de satisfaction ou de qualité de l’expérience client.

Les entreprises se concentrent souvent sur l’amélioration de la satisfaction, de la fidélité et de la rétention des clients afin de réduire les taux d’attrition. Il peut s’agir d’offrir des incitations pour encourager les clients à rester, de fournir un service à la clientèle exceptionnel ou de s’attaquer aux raisons les plus courantes de l’insatisfaction des clients.

Net Promoter Score (NPS) :

Le Net Promoter Score (NPS) mesure la probabilité que les clients recommandent le produit ou le service d’une entreprise à d’autres personnes. Il s’agit d’un indicateur précieux de la fidélité et de la satisfaction globales des clients.

Habituellement, elle est basée sur une seule question où il est possible d’évaluer le degré de satisfaction en fonction, comme mentionné, de la probabilité de recommandation sur une échelle de 1 à 10. Grâce à ces réponses, les utilisateurs sont classés en promoteurs, neutres et détracteurs, et une échelle allant de -100 à 100 est créée, établissant un score global de l’organisation. Cette question peut être posée dans un scénario général mais peut également être utilisée pour évaluer des moments spécifiques du parcours client.

En outre, des méthodologies telles que NPS+ permettent d’explorer plus avant ce que les gens perçoivent de nos services et de notre attention, afin de mieux identifier les possibilités d’amélioration et de prendre des mesures pour accroître les scores de satisfaction des clients.

Score de satisfaction de la clientèle (CSAT) :

Le CSAT mesure la satisfaction des clients à l’égard d’une interaction, d’une transaction ou d’une expérience spécifique. Il est généralement évalué au moyen d’enquêtes post-interaction.

Les entreprises utilisent souvent les enquêtes CSAT pour recueillir les réactions des clients en leur demandant d’évaluer leur satisfaction sur une échelle, généralement de 1 à 5 ou de « très insatisfait » à « très satisfait ». Ce retour d’information aide les entreprises à comprendre ce qu’elles font de bien et ce qu’elles doivent améliorer pour mieux répondre aux besoins et aux attentes des clients.

Par exemple, un restaurant peut utiliser des enquêtes CSAT pour savoir ce que les clients pensent de leur repas et du service, tandis qu’un détaillant en ligne peut les utiliser pour évaluer la satisfaction à l’égard du processus de commande et de la livraison.

Ces mesures clés et d’autres spécifiques à l’entreprise et à l’industrie fournissent des informations précieuses sur l’efficacité des efforts de gestion de l’expérience client et contribuent à l’amélioration continue. Il est donc important de s’en souvenir, surtout si vous commencez à mettre en œuvre des technologies telles que le logiciel CEM au sein de votre organisation.

Principales caractéristiques du logiciel CEM

Les logiciels CEM permettent aux entreprises de mieux connaître les préférences des clients, leurs problèmes et leur niveau de satisfaction. Il leur permet d’adapter leurs services, leurs produits et leurs stratégies de marketing afin de mieux répondre aux besoins des clients.

Les principales caractéristiques du logiciel CEM sont généralement les suivantes

Gestion du retour d’information :

Recueillir un retour d’information par le biais d’enquêtes, d’évaluations et d’autres canaux afin de comprendre leurs perceptions et leurs attentes.

Analyse des sentiments :

Il s’agit d’analyser le sentiment des clients à partir de différentes sources, telles que les médias sociaux, les avis et les interactions avec le service client, afin d’évaluer les niveaux de satisfaction globale.

Pour en savoir plus sur cette méthode d'analyse de l'information, lisez notre article : L'analyse des sentiments  

Cartographie du parcours du client :

La cartographie du parcours client permet d’identifier les points de contact, les points douloureux et les possibilités d’amélioration tout au long du cycle de vie du client.

Analyse prédictive :

L’utilisation de l’analyse des données pour prédire le comportement, les préférences et les tendances des clients permet de prendre des décisions proactives et de personnaliser l’interaction avec les clients.

Soutien omnicanal :

Fournir des expériences transparentes à travers de multiples canaux et plateformes, en assurant la cohérence et la continuité des interactions avec les clients.

Des informations exploitables :

Traduire les données en informations et recommandations exploitables qui permettent d’améliorer les produits, les services et les processus afin de répondre aux besoins des clients.

Dans l’ensemble, les solutions logicielles CEM sont essentielles pour aider les entreprises à établir des relations solides avec leurs clients, à les fidéliser et, en fin de compte, à obtenir un succès à long terme sur le marché concurrentiel d’aujourd’hui.

Les 7 meilleurs logiciels CEM en 2025

Comme nous l’avons mentionné au début de cet article, choisir le meilleur logiciel CEM pour votre entreprise n’est pas une tâche facile, et nous vous recommandons de prendre le temps d’évaluer minutieusement les fonctionnalités et les aspects offerts par les différentes options disponibles sur le marché.

Nous avons dressé une liste des principales plateformes du secteur pour vous servir de point de départ dans votre démarche d’amélioration de la satisfaction des clients. Nous espérons qu’elle vous sera d’une grande utilité !

1. QuestionPro

Le meilleur logiciel CEM du marché, si l’on en croit QuestionPro. Nos solutions d’enquête sont conçues pour identifier les points douloureux et les domaines à améliorer dans le parcours du client en abordant les problèmes rapidement et de manière proactive, ce qui conduit à des niveaux plus élevés de satisfaction et de fidélité des clients. Recueillez des commentaires et des informations précieuses sur vos clients afin que les entreprises puissent prendre des décisions éclairées et améliorer la satisfaction de leurs clients.

Caractéristiques :

• Enquêtes et collecte d’informations
• Analyses et rapports
• Cartographie du parcours client
• Intégration aux systèmes de gestion de la relation client (CRM)
• Collecte de retours d’information multicanaux

Tarifs : Les plans les plus populaires commencent à 99 $ par mois, avec des niveaux de prix disponibles pour les entreprises de toutes tailles. Des options de tarification personnalisées sont disponibles pour les entreprises ayant des besoins spécifiques.

2. Médaille

Medallia est une plateforme CEM qui permet aux entreprises de capturer, d’analyser et d’agir sur le retour d’information à travers de multiples canaux, afin d’offrir des expériences exceptionnelles et de fidéliser les clients.

Caractéristiques :

• Gestion du retour d’information des clients
• Analyse des sentiments
• Cartographie de l’itinéraire
• Analyse prédictive
• Des informations exploitables

Tarifs : Les prix sont disponibles sur demande et sont généralement adaptés à la taille et aux besoins de chaque organisation.

3. Qualtrics

Qualtrics est réputé pour sa suite CustomerXM. Qualtrics fournit des outils puissants pour mesurer et améliorer l’expérience des clients grâce à des commentaires exploitables et à des analyses de sentiments.

Caractéristiques :

• Programmes « Voix du client » (VoC)
• Gestion du retour d’information des clients
• Optimisation de l’expérience
• Cartographie et analyse de l’itinéraire
• Intégration avec le système de gestion de la relation client et d’autres systèmes

Tarifs : Les prix varient en fonction de l’édition et des fonctionnalités requises, les plans commençant généralement entre 1 500 et 2 500 dollars par an. Offre une tarification personnalisée en fonction des besoins et de l’échelle de l’organisation.

4. InMoment

InMoment se concentre sur les solutions centrées sur le client, InMoment propose des logiciels CEM avancés conçus pour susciter un engagement significatif et une fidélité en comprenant et en répondant aux besoins et aux préférences des clients.

Caractéristiques :

• Collecte des commentaires des clients
• Analyse des sentiments
• Cartographie du parcours et analyse de la clientèle
• Plan d’action et suivi
• Intégration avec le système de gestion de la relation client et d’autres systèmes

Tarifs : Différents plans tarifaires sont proposés en fonction du volume de données et des fonctionnalités, avec une tarification personnalisée pour les solutions de retour d’information d’entreprise.

5. Zendesk

Plate-forme de service client complète dotée de fonctionnalités CEM, Zendesk permet aux entreprises de gérer efficacement les interactions avec les clients sur différents canaux, améliorant ainsi la satisfaction globale et la fidélisation.

Caractéristiques :

• Système de billetterie pour l’assistance à la clientèle
• Gestion de la base de connaissances
• Chat et messagerie en direct
• Enquêtes de satisfaction auprès des clients
• Analyses et rapports

Tarifs : Les prix commencent à environ 5 à 19 dollars par utilisateur et par mois pour la suite Support, avec des coûts supplémentaires pour d’autres fonctions comme Chat, Talk et Explore. Des tarifs personnalisés sont disponibles pour les grandes entreprises.

6. HubSpot Service Hub

Partie intégrante de la suite HubSpot, Service Hub offre une plateforme CEM intuitive qui permet de rationaliser les processus de support client, de recueillir des commentaires et de fournir des expériences personnalisées afin de fidéliser les clients et de les encourager à participer.

Caractéristiques :

• Système de billetterie et d’assistance
• Logiciel de gestion des connaissances
• Chat en direct et robots de conversation
• Collecte des commentaires des clients
• Intégration CRM

Prix : Le plan de démarrage commence à environ 50 $ par mois, et des fonctionnalités supplémentaires sont disponibles dans les plans de niveau supérieur à partir de 400 $ par mois.

7. Zoho Desk

Zoho Desk est une plateforme CEM conviviale qui aide les entreprises à offrir une expérience de soutien à la clientèle transparente grâce à la gestion des billets, aux options de libre-service et à des analyses approfondies pour une amélioration continue.

Caractéristiques :

• Système de billetterie pour l’assistance à la clientèle
• Gestion de la base de connaissances
• Support multicanal (email, téléphone, chat)
• Automatisation et flux de travail
• Rapports et analyses

Tarifs : Les prix commencent à environ 14 $ par utilisateur et par mois pour le plan de base, des plans plus élevés étant disponibles pour les fonctions avancées et les équipes plus importantes.

Ces plateformes présentent diverses fonctionnalités qui aident les entreprises à comprendre, à analyser et à améliorer l’expérience des clients à travers différents points de contact et canaux. Chaque solution logicielle peut avoir des forces et des capacités uniques, il est donc essentiel de les évaluer en fonction des exigences et des objectifs spécifiques de votre entreprise.

Consultez notre dernier blog sur QuestionPro pour en savoir plus sur les logiciels de fidélisation de la clientèle. Il regorge d’informations utiles pour vous aider à fidéliser vos clients !

Pourquoi QuestionPro est-il la meilleure option pour votre prochain logiciel CEM ?

QuestionPro peut être le choix idéal pour les entreprises à la recherche d’une solution de gestion de l’expérience client (CEM), et ce pour plusieurs raisons :

Collection polyvalente de commentaires :

QuestionPro offre divers outils pour recueillir des commentaires par le biais d’enquêtes, de sondages, de formulaires, etc. Cette polyvalence permet aux entreprises de recueillir des informations à partir de plusieurs points de contact et canaux, offrant ainsi une vision holistique de l’expérience client.

Analyse avancée :

La plateforme offre des fonctions d’analyse et de reporting robustes, permettant aux entreprises de tirer des enseignements significatifs des données clients. De l’analyse des sentiments à l’identification des tendances, QuestionPro permet aux entreprises de comprendre en profondeur les préférences et les comportements des clients.

Personnalisation et flexibilité :

QuestionPro offre des options de personnalisation étendues, permettant aux entreprises d’adapter les enquêtes et les formulaires de retour d’information à leurs besoins et aux exigences de leur marque. Cette flexibilité permet aux entreprises de capturer des données et des informations pertinentes en fonction de leurs objectifs spécifiques.

Facilité d’utilisation :

Grâce à son interface intuitive et à sa conception conviviale, QuestionPro permet aux entreprises de créer, de distribuer et d’analyser facilement des enquêtes sans avoir besoin d’une expertise technique approfondie.

Capacités d’intégration :

QuestionPro s’intègre de manière transparente à diverses applications et plates-formes tierces, y compris les systèmes CRM, les outils de marketing par e-mail et les plates-formes d’analyse. Cette capacité d’intégration permet aux entreprises de rationaliser leurs processus CEM et d’exploiter efficacement les investissements dans les solutions technologiques existantes.

Évolutivité :

Que vous soyez une petite startup ou une grande entreprise, QuestionPro peut s’adapter à l’évolution de vos besoins. La plateforme propose des plans tarifaires et des fonctionnalités évolutifs, ce qui permet aux entreprises d’étendre leurs initiatives CEM au fur et à mesure de leur croissance sans être confrontées à des limitations ou à des contraintes.

Dans l’ensemble, QuestionPro combine des fonctionnalités puissantes, une grande facilité d’utilisation, des options de personnalisation et une grande évolutivité, ce qui en fait un choix convaincant pour les entreprises qui cherchent à améliorer leurs efforts de gestion de l’expérience client de manière efficace.

Conclusion

Les logiciels de gestion de l’expérience client (CEM) sont des outils essentiels pour les entreprises qui s’efforcent de comprendre, d’analyser et d’améliorer les interactions avec les clients. En outre, ces plateformes facilitent la collecte transparente des commentaires, l’analyse des sentiments, la cartographie des parcours et l’analyse prédictive, ce qui permet aux entreprises d’améliorer la satisfaction, la fidélité et le succès à long terme.

Alors que les attentes des clients continuent d’évoluer dans le paysage concurrentiel actuel, l’investissement dans un logiciel CEM est essentiel pour les entreprises qui cherchent à rester en tête. En donnant la priorité à la plateforme d’expérience client et en exploitant les capacités des solutions logicielles CEM, les entreprises peuvent renforcer leurs relations avec les clients, se différencier sur le marché et, en fin de compte, parvenir à une croissance et à un succès durables.

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