Le lien entre l’expérience client (CX) et l’expérience employé (EX) est bien connu. Les recherches montrent régulièrement que des employés engagés conduisent à des clients heureux. Les entreprises qui reconnaissent et adoptent une approche holistique de l’expérience globale sont mieux positionnées pour l’alignement interne.
En utilisant cet état d’esprit, les entreprises peuvent augmenter leurs chances d’obtenir des résultats positifs tels qu’une augmentation des revenus, des bénéfices et de la satisfaction des clients et des employés. Alors, comment pouvez-vous utiliser cette approche ?
Dans ce blog, nous expliquerons ce qu’est l’expérience totale, ses avantages et comment vous pouvez commencer à l’inclure dans vos stratégies.
Qu’est-ce que l’expérience totale ?
L’expérience totale (TX) est une approche commerciale qui vise à améliorer l’expérience globale de toutes les personnes impliquées dans une marque, y compris les clients, les employés, les utilisateurs et les partenaires.
Vous pouvez considérer le TX comme une stratégie commerciale qui favorise les interactions positives et partagées entre les clients et les employés plutôt que de se concentrer sur un produit ou une plateforme en particulier. Au lieu de combiner toutes les expériences en une seule, l’objectif est de garder chaque expérience unique tout en améliorant la collaboration entre les différentes fonctions.
En intégrant l’expérience des employés et des clients, les entreprises peuvent comprendre comment chacune influe sur l’autre. Il s’agit de comprendre leur interaction et d’identifier les actions et les améliorations concrètes qui peuvent être mises en œuvre.
Par exemple, l’amélioration de la formation des employés peut garantir un service à la clientèle exceptionnel et, en fin de compte, influencer les attitudes et les comportements des clients.
L’expérience totale est présentée comme un nouveau concept. Pourtant, en réalité, les leaders mondiaux utilisent depuis longtemps une combinaison d’orientation client, d’engagement des employés et de numérisation pour élever leurs entreprises bien au-delà de la moyenne du marché, les positionnant à un niveau que les autres entreprises ont du mal à atteindre.
Les éléments d’une expérience totale ?
L’expérience globale de votre organisation comprend toutes les interactions numériques entre les départements, quel que soit le rôle de l’individu ou son lien avec votre entreprise. Elle réunit quatre disciplines pour créer une expérience partagée unifiée et exceptionnelle.
01. Expérience client (CX)
L’expérience client est la manière dont les clients se connectent avec une marque depuis le début, pendant et après leur achat. L’objectif principal est de faire en sorte que les clients aient le sentiment de contrôler ce qu’ils veulent faire.
- Le parcours d’une marque commence lorsque les clients en prennent connaissance et passe par les phases d’achat et de post-achat.
- Une bonne expérience client signifie que les clients apprécient la marque, sont satisfaits et reviennent pour acheter davantage.
Pour vous assurer que les clients ont une bonne expérience, voici quelques indicateurs de satisfaction importants à surveiller :
- Faciliter l’utilisation
- Disposer d’un soutien utile de la part des clients
- Utiliser le marketing personnalisé
- Veiller à ce que les interactions avec la marque soient fluides et laissent une bonne impression.
Créer des expériences positives pour les clients signifie prendre soin de ces choses, ce qui conduit les clients à la fidélité à la marque et à revenir pour en avoir plus.
02. Expérience du salarié (EX)
L’expérience des salariés couvre tout ce que vit un salarié, depuis son entrée dans l’entreprise jusqu’à son départ. L’objectif est d’aider les employés à bien travailler et à être heureux au travail.
- Outils et soutien : Donnez aux employés ce dont ils ont besoin pour faire leur travail.
- Développement de carrière : Offrez des possibilités de développement professionnel.
- Environnement positif : Créez une atmosphère où les employés s’épanouissent.
Lorsque les employés ont une bonne expérience, ils sont plus heureux, plus performants, restent plus longtemps et se sentent plus loyaux.
Les éléments clés d’une bonne expérience pour les employés :
- Une communication claire : Assurez-vous que tout le monde se comprend.
- Opportunités de carrière : Aidez vos employés à progresser dans leur carrière.
- Une vie équilibrée : Favorisez l’équilibre entre le travail et le temps personnel.
- Reconnaissance : Appréciez et récompensez les employés.
- Culture positive : Encouragez un lieu de travail convivial et collaboratif.
En se concentrant sur ces aspects, vous garantissez une bonne expérience globale pour les employés, ce qui se traduit par une équipe productive, heureuse et engagée sur le long terme.
03. Expérience utilisateur (UX)
L’expérience utilisateur est la manière dont les gens se sentent lorsqu’ils utilisent des produits, des services, des sites web ou des applications. L’objectif est de rendre cette expérience facile, rapide et agréable. Lorsque les utilisateurs passent un bon moment, ils sont plus heureux, plus impliqués et plus enclins à faire ce que le produit ou le service attend d’eux.
Pour une bonne expérience utilisateur :
- Navigation facile : Faites en sorte que les utilisateurs puissent s’y retrouver facilement.
- Conception réactive : Veillez à ce qu’il fonctionne bien sur différents appareils et écrans.
- Présentation claire du contenu : Présentez les informations de manière à ce qu’elles soient faciles à comprendre.
Une expérience utilisateur positive rend les utilisateurs heureux et les incite à s’impliquer davantage et à agir. Ainsi, une navigation aisée, une conception réactive et un contenu clair sont autant d’éléments qui contribuent à créer une expérience utilisateur globale de qualité.
04. Multi-expérience (MX)
L’expérience multiple consiste à rendre les choses fluides et connectées pour les utilisateurs. Il s’agit de comprendre les bonnes façons d’interagir avec différents types de personnes.
MX revient à créer une toile numérique qui relie tous les points de contact multiples tels que les sites web, les applications mobiles, les chatbots, la réalité augmentée, la réalité virtuelle, etc. L’objectif est d’offrir aux utilisateurs une expérience transparente lorsqu’ils passent d’un appareil à l’autre et d’un canal à l’autre sans interruption ni confusion. En termes simples :
- Différentes façons de se connecter : Les gens utilisent différents moyens, tels que les sites web, les applications et autres, pour entrer en contact avec les marques.
- Tout fonctionne ensemble : MX veut s’assurer que tout s’intègre parfaitement pour que les utilisateurs puissent facilement passer d’un élément numérique à l’autre.
La multi-expérience est un moyen intelligent de faire en sorte que tout soit connecté et fluide pour les utilisateurs lorsqu’ils se déplacent dans le monde numérique.
Avantages de l’expérience totale
Les organisations qui adoptent une stratégie d’expérience totale en retirent plusieurs avantages clés qui vont au-delà de la simple satisfaction des clients. L’un des principaux avantages est l’augmentation de la fidélité à la marque.
En utilisant activement les commentaires des clients, en améliorant les produits et en maintenant une image de marque cohérente, les entreprises peuvent créer une impression positive, conduisant à des clients plus fidèles. Le TX aide également les entreprises à devenir plus mémorables, avec des messages cohérents à travers différents points d’interaction.
Travail d’équipe et élimination des barrières
La TX est comme un travail d’équipe sous stéroïdes. Il fait tomber les barrières habituelles entre les différentes parties d’une entreprise, comme l’expérience client, l’expérience employé, l’expérience utilisateur et la multi-expérience. Lorsque tout le monde comprend les besoins de chacun et travaille ensemble de manière transparente, tout se passe plus facilement.
Avantages liés au travail d’équipe :
- Tout le monde se parle et se comprend mieux.
- Les choses se font plus efficacement.
- Les gens trouvent de meilleures solutions lorsqu’ils travaillent ensemble.
Susciter de nouvelles idées
TX n’est pas seulement une affaire commerciale ; c’est aussi un terrain propice à la créativité. Il crée un lieu où les employés, les clients et les utilisateurs peuvent partager leurs idées. En éliminant les barrières habituelles, il vous permet de mélanger différentes idées, ce qui crée une culture où les gens imaginent ensemble de nouvelles choses géniales.
Stimulation de la créativité :
- Tout le monde peut partager ses idées en un seul endroit.
- Des personnes issues de différents secteurs de l’entreprise travaillent ensemble sur des idées.
- C’est un excellent moyen de résoudre des problèmes et d’imaginer de nouvelles choses.
Des employés heureux, plus de travail accompli
TX est une bonne nouvelle pour les employés. Lorsque vos employés utilisent facilement les outils internes (comme de meilleurs programmes informatiques) et savent comment tout fonctionne, ils se sentent bien dans leur travail. Ce sentiment de bien-être les incite à donner le meilleur d’eux-mêmes, créant ainsi une culture où chacun est productif.
Les astuces du bonheur des employés :
- Des outils et des systèmes faciles à utiliser au travail.
- Une formation qui permet à chacun de comprendre le fonctionnement des choses.
- Reconnaître et soutenir le travail acharné de chacun.
Les gens vous font confiance et en parlent autour d’eux
L’expérience totale permet aux gens de vivre une expérience agréable, depuis le moment où ils entendent parler de votre entreprise jusqu’à celui où ils ont besoin d’aide. Elle renforce la confiance. La confiance incite les clients à rester dans les parages et même à recommander votre entreprise à d’autres.
Les actions visant à instaurer la confiance :
- Toujours faire en sorte que l’expérience des clients soit positive.
- Être rapide et serviable lorsque les clients ont besoin d’aide.
- Faire en sorte que chaque client se sente spécial.
Gagner plus d’argent en traitant les gens correctement
TX, c’est comme personnaliser une liste de lecture, mais pour les entreprises. Lorsque votre entreprise traite chaque client comme un individu, tout le monde y gagne. Les gens l’apprécient et les études montrent qu’ils sont prêts à dépenser plus. En utilisant TX, une entreprise peut donc changer les choses pour que chaque client se sente important et heureux.
Des coups d’éclat pour gagner de l’argent :
- Modifier les choses en fonction de ce que chaque client aime.
- Apporter à chaque client le type d’aide qu’il souhaite.
- Rendre les clients heureux pour qu’ils restent et dépensent plus.
Étapes clés de l’approche de l’expérience totale
Emprunter la voie TX, c’est prendre des mesures stratégiques pour améliorer votre image de marque. Commencez par examiner de près votre entreprise :
- Que pensent les gens de votre marque ?
- Les choses se passent-elles bien ?
- Votre marque correspond-elle à sa mission et à sa vision ?
Ces questions permettent de préparer le terrain pour un changement important.
Pendant que vous déterminez la position de votre marque, l’étape suivante consiste à rêver en grand de l’orientation que vous souhaitez lui donner. Réunissez vos chefs d’équipe et imaginez ce pour quoi vous voulez que votre marque soit connue.
Élaborez des plans que tout le monde peut mettre en œuvre. Il est essentiel d’abattre les cloisons entre les équipes pour qu’elles puissent travailler ensemble en toute transparence. En utilisant la stratégie de l’expérience totale, votre entreprise peut travailler comme une seule entité, ce qui rend l’expérience du client fluide et connectée.
Voici quelques étapes importantes pour commencer le voyage de l’expérience totale :
- Vérifiez votre marque : Voyez ce que les gens pensent de votre marque. Assurez-vous que tout fonctionne bien et vérifiez que votre marque correspond à sa mission et à sa vision.
- Rêvez grand pour votre marque : Pensez à l’avenir et décidez ce pour quoi vous voulez que votre marque soit célèbre. Travaillez avec vos chefs d’équipe pour transformer vos idées en plans que vous pourrez mettre en œuvre.
- Faites travailler les équipes ensemble : Faites tomber les barrières entre les équipes en parlant ouvertement. Partagez les plans avec chaque équipe afin que chacun sache comment améliorer la marque.
- Prenez soin de vos employés : Utilisez la stratégie TX pour améliorer l’expérience des employés. Montrez que votre personnel est soutenu par le marketing, ce qui permet à votre entreprise d’avoir une bonne image et d’être plus performante.
- Pensez aux clients : des employés heureux font des clients heureux. Partagez les témoignages de clients satisfaits pour augmenter votre chiffre d’affaires – près de la moitié des gens font autant confiance aux commentaires qu’aux recommandations de leurs amis et de leur famille.
- Veillez à suivre le retour d’information en boucle fermée : Il est essentiel de se connecter à des systèmes importants pour diverses raisons, notamment pour former des processus en boucle fermée qui prennent des mesures en fonction du retour d’information des clients ou des employés. Il ne suffit pas de demander un retour d’information. Si vous n’agissez pas et ne donnez que des assurances creuses, il vaut mieux ne pas demander de retour d’information du tout.
Renforcer l’expérience totale avec QuestionPro
QuestionPro est une plateforme complète d’enquêtes et de feedback qui fournit des outils et des solutions aux entreprises afin de recueillir, d’analyser et d’agir sur des informations précieuses provenant à la fois des clients et des employés. La plateforme offre une gamme de fonctionnalités conçues pour améliorer les différents aspects du TX pour une organisation.
La mise en œuvre de l’approche TX dans votre entreprise devient transparente et efficace avec le soutien de QuestionPro. Voici comment QuestionPro peut jouer un rôle essentiel dans l’amélioration de l’expérience holistique des clients et des employés de votre organisation :
01. Mécanisme de retour d’information complet
QuestionPro fournit de solides outils d’enquête et de retour d’information. Ils vous permettent de recueillir des informations auprès des clients et des employés. Ce mécanisme de retour d’information complet vous aide à comprendre les points forts et les domaines à améliorer à travers les différents points de contact de l’expérience globale.
- Réaliser des enquêtes pour connaître le niveau de satisfaction des clients.
- Mettez en place des mécanismes de retour d’information pour recueillir les points de vue des employés.
- Utilisez les analyses pour identifier les points de contact spécifiques qui doivent être améliorés.
02. Analyse de la perception du client
Vous pouvez exploiter les capacités analytiques de QuestionPro pour explorer les perceptions des clients. Vous pouvez comprendre comment les clients perçoivent votre marque grâce à des enquêtes détaillées et à l’analyse des sentiments. Cela vous permettra de prendre des décisions éclairées pour affiner et aligner votre marque sur l’image que vous souhaitez lui donner.
- Mettez en œuvre des outils d’analyse des sentiments pour évaluer les réactions émotionnelles.
- Concevoir des enquêtes portant sur des aspects spécifiques de la perception des clients.
- Utilisez l’analyse pour identifier les modèles et les tendances dans les commentaires des clients.
03. Enquêtes sur l’engagement des employés
Les fonctions de contrôle et de rapport en temps réel de QuestionPro vous permettent de suivre l’évolution des tendances et de résoudre rapidement les problèmes. Cela garantit que votre entreprise s’adapte et s’aligne de manière dynamique sur les attentes et les expériences des clients et des employés.
- Adaptez les enquêtes pour évaluer la satisfaction et l’engagement des employés.
- Identifier les domaines d’amélioration de l’expérience des employés.
- Mettre en œuvre des stratégies basées sur les résultats de l’enquête pour améliorer le bien-être des employés.
04. Suivi et rapports en temps réel
Les fonctions de contrôle et de rapport en temps réel de QuestionPro vous permettent de suivre l’évolution des tendances et de résoudre rapidement les problèmes. Cela garantit que votre entreprise s’adapte et s’aligne de manière dynamique sur les attentes et les expériences des clients et des employés.
- Créez des alertes pour recevoir des notifications en temps réel sur les problèmes critiques.
- Contrôler les indicateurs clés de performance (KPI) liés au TX.
- Générez des rapports personnalisables pour suivre les tendances au fil du temps.
05. Solutions personnalisées d’expérience totale
Vous pouvez personnaliser les outils polyvalents de QuestionPro pour les aligner sur vos objectifs spécifiques dans la mise en œuvre de l’approche TX. Qu’il s’agisse de concevoir des enquêtes de satisfaction de la clientèle ou des évaluations du bien-être des employés, QuestionPro offre des solutions personnalisables pour s’adapter à vos modèles d’entreprise.
- Adaptez les questions de l’enquête aux objectifs spécifiques de l’entreprise.
- Personnalisez les tableaux de bord pour visualiser les données relatives à vos objectifs en matière d’expérience globale.
- Tirez parti de l’API de QuestionPro pour une intégration transparente avec les systèmes d’entreprise existants.
Conclusion
Les entreprises sont là pour servir les clients, et les clients se soucient de l’éthique de leurs achats. Si les clients remarquent qu’une entreprise dispose d’une main-d’œuvre bien traitée, ils seront plus enclins à la choisir. En effet, ils pensent qu’ils recevront un meilleur service que les entreprises dont les employés sont sous-payés ou surchargés de travail.
L’expérience totale est cruciale alors que les organisations poursuivent leur parcours de transformation numérique. S’assurer que tous les membres d’une organisation sont sur la même longueur d’onde demande du temps et un bon alignement. Lorsque les chefs d’entreprise se concentrent sur la création d’une expérience globale complète, ils placent leur entreprise en position de réussite à long terme.
L’ajout de QuestionPro à votre plan vous permet d’améliorer et d’utiliser efficacement le cadre de l’expérience totale. Grâce à ses diverses fonctionnalités, la plateforme vous permet de collecter, d’étudier et d’utiliser des informations importantes. Cela favorise une expérience holistique afin d’améliorer votre expérience professionnelle globale.
