Vous ne savez toujours pas quel est votre taux de fidélisation mensuel, trimestriel ou annuel ? Si la réponse est non, vous devez absolument commencer à mesurer et à prendre des mesures pour le maintenir, voire l’améliorer.
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Dans cet article, nous avons rassemblé tout ce qu’il faut faire pour obtenir ces données clés pour la fidélisation des clients et le succès de votre entreprise.
Quel est le taux de fidélisation de la clientèle ?
Le taux de fidélisation de la clientèle est un indicateur qui mesure le pourcentage de clients qu’une entreprise conserve pendant une période donnée, par opposition au taux de désabonnement c’est-à-dire le pourcentage de clients qu’elle perd.
Le taux de fidélisation de la clientèle, connu sous le nom de Customer Retention Rate (CRR) en anglais, est exprimé en pourcentage des clients existants d’une entreprise qui restent fidèles au cours de cette période.
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Généralement, pour obtenir ce taux, on considère des périodes définies, par exemple un mois, un trimestre ou une année.
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Importance de mesurer le taux de fidélisation de la clientèle
Il est essentiel de surveiller ce chiffre de près si vous avez l’intention de développer votre entreprise de manière durable, car la fidélisation est vitale pour encourager les achats répétés et la valeur continue de votre base de clients.
Pour améliorer la fidélisation, il est important de connaître le niveau de satisfaction et de fidélité des clients dans votre entreprise. L’analyse du taux de fidélisation de la clientèle est un moyen efficace de connaître la situation de votre entreprise à cet égard.
Le taux de fidélisation de la clientèle aide également les entreprises à déterminer s’il existe des opérations susceptibles de rebuter les clients potentiels et existants, telles que la lenteur ou la médiocrité du service client ou un produit défectueux.
Comment calculer le taux de fidélisation de la clientèle ?
Pour calculer votre taux de fidélisation de la clientèle, il est important de suivre les étapes suivantes :
- Choisissez la période que vous souhaitez évaluer (semaine, mois, trimestre ou année, par exemple).
- Déterminez le nombre de clients que vous avez à la fin de cette période.
- Vous devez maintenant soustraire le nombre de nouveaux clients que vous avez acquis pendant cette période.
- Divisez le montant ci-dessus par le nombre de clients que vous aviez au début de cette période.
- Multipliez ensuite ce chiffre par cent.
La formule permettant d’obtenir le taux de fidélisation de la clientèle est la suivante :
[CF-CN]/CI] x 100
Où ?
CF= Clients à la fin
CN= Nouveaux clients
CI= Clients au début
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Comment obtenir un bon taux de fidélisation de la clientèle ?
Maintenant que vous savez en quoi consiste ce terme, nous vous recommandons de mettre en œuvre les 5 étapes suivantes pour optimiser la fidélisation des clients :
Fixer des attentes réalistes
Il est toujours bon de dépasser les promesses faites aux clients . Soyez clair sur ce qu’ils recevront et sur ce qu’ils peuvent attendre de votre entreprise. Pour ce faire, vous devez être le plus réaliste possible lorsque vous faites votre promesse d’expérience et vous efforcer d’aller plus loin.
Une fois que vous avez établi des attentes des clients En cas d’échec, alignez vos équipes pour atteindre ces objectifs. Chaque service fait-il ce qu’il peut pour offrir une meilleure expérience au client ?
Ne prenez pas le risque de ne pas être à la hauteur, car les clients ont tendance à se souvenir du négatif avant le positif. Une seule erreur peut suffire à faire partir un client.
Instaurer la confiance
La création d’une marque facilement identifiable est la première étape pour gagner la confiance des clients. confiance des clients. Le fait d’avoir quelque chose en commun favorise la confiance, ce qui est essentiel pour construire une relation solide et, par extension, une entreprise prospère.
Utilisez les données de vos clients pour mieux comprendre leurs besoins et leur offrir une expérience positive. Laissez-les également vous guider sur la meilleure façon de communiquer avec eux pour gagner leur confiance.
Lorsque les clients vous font confiance, vous n’avez pas besoin de passer du temps à les convaincre d’acheter votre produit.
Fixer des critères de réussite clairs
Les indicateurs de performance du service à la clientèle permettent aux employés de savoir que vous évaluez leurs performances de manière objective. Veillez à ce que les agents soient au fait des meilleures pratiques en matière de service à la clientèle et à ce qu’ils mesurent les évaluations à l’aide d’indicateurs de performance. enquêtes de satisfaction de la clientèle (CSAT) .
Examiner les commentaires des clients après que les agents ont résolu leurs cas. Suivez le temps de résolution des appels et utilisez ces mesures pour récompenser les employés qui offrent les meilleures expériences aux clients.
Découvrez quels sont les 5 indicateurs clés de satisfaction de la clientèle les plus importants les plus importants que votre organisation devrait prendre en compte.
- Recueillir les avis des clients
Obtenez le retour d’information des clients par le biais d’enquêtes simples après les appels de service, la résolution du premier appel, les interactions en ligne ou les communications par courriel, texte ou médias sociaux.
Recueillir les commentaires des clients pour déterminer Net Promoter Score (NPS) l’indice de satisfaction, et l’effort du client (CES) .
Utilisez ce retour d’information pour apporter des améliorations à votre expérience de service qui augmenteront la fidélisation tout en répondant aux nouvelles attentes des clients.
Gardez à l’esprit qu’un service et des interactions proactifs et personnalisés, ainsi qu’une expérience client omnicanale transparente, sont désormais attendus.
La meilleure façon de répondre aux attentes est d’apprendre à connaître le client pour savoir ce qu’il veut.
C’est pourquoi il est préférable d’appliquer des enquêtes de satisfaction et des examens, ainsi que d’analyser les résultats obtenus en détail pour déterminer les domaines à améliorer.
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- Informer les clients
Vous devez continuellement éduquer les clients en leur fournissant des informations actualisées sur vos produits et services. Il s’agit notamment de partager les étapes importantes du produit afin que vos clients sachent que vous vous efforcez de l’améliorer en permanence.
Communiquer régulièrement en utilisant divers canaux de communication avec les clients, tels que les chats en ligne, les médias sociaux et les messages textuels. N’oubliez pas de personnaliser votre contenu afin d’améliorer la voix des clients.
Conclusion
Maintenant que vous savez en quoi consiste le taux de fidélisation de la clientèle, comment le mesurer et quelles sont les actions les plus importantes pour l’améliorer, nous vous recommandons d’en faire l’un de vos indicateurs commerciaux clés dès que possible.
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